旅客运输复习.docx

1、旅客运输复习旅客运输复习资料石家庄铁道大学张文胜2011.12请带计算器、直尺、（铅笔、橡皮）。第一章 旅客运输系统概述一、旅客运输特点1、动态性 主要服务对象：旅客，人群中的出行者，其次是行李、包裹和邮件。 主要服务对象是人，人的活动分散性强，动态因素较大。 借助售票工作，把旅客组织起来，运送到目的地，以提供劳务的形式为旅客服务。 2、能力和产品的不可存储性 旅客运输生产向社会提供的是无形产品旅客的空间位移，随着旅客被运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅客本身所消耗。社会效益远大于经济效益。3、波动性 在时间上有较大的波动性，一年、一季、一月、甚至一日内各小时之间常有急剧的起伏变化。

2、如暑假（7、8月份）、春节前后（1、2月份）是高峰；一天内早上8-10、下午16-19点钟，是高峰。4、客运服务的系统性 旅客旅行，经历购票，城市交通，经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船只、飞机，换乘等多个环节。客运部门必须集人、港口、机车、车站、飞机、轮船于一体，提供系统的优质服务，满足旅客的需求。 5、高科技性 随着社会经济发展和高科技的应用，电子信息技术在旅客运输中得到广泛应用，技术装备的现代化水平也不断提高。 6、旅客有较强自主性 旅客根据自己的旅行需要自主选择日期、方式、到站（港）等，自行完成旅行全过程。 应根据不同层次旅客需要设计不同档次运输产品、提供高质量的旅行服务。铁路旅客运

3、输主要新技术：计算机售票系统-方便旅客购票计算机编图系统-优化旅客列车开行方案列车控制新技术-提高列车速度车辆制造新技术-增加乘坐舒适度，改善 旅行环境。 二、旅客运输的原则及任务原则： 1、最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求。 近年来，随着经济发展各种客运方式都在迅速发展，对人们旅行需求的满足率大有提高，但短期内的不满足状况还是存在。 2、 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件到目的地。 安全是旅客运输最基本的要求。 迅速、准确、便利都是旅客对旅客运输的质量要求。 3、 保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务。 几种客运方式中，航空旅行环境相对较好，公路汽车

4、豪华大巴旅行较舒适，但总的来说汽车旅行舒适度不高；铁路新型空调列车的软座、软、硬卧比较舒适，硬座及普通列车就谈不上舒适了，尤其是节假日超员时 。4、 服务创新原则 不仅要礼貌服务、标准化做业，还要开展商务化、信息化服务，不断创新满足旅客不断变化的服务需求。5、加强系统管理 使系统各部门协调配合，提高工作效率。旅客运输的主要任务：1、贯彻执行国家方针政策、规章制度；2、制定旅客运输发展规划，完善客运网；3、合理配置运力，提高客运交通供给能力；4、提高为旅客服务质量；5、提高经营水平，满足客流需要，提高经济效益；6、组织各种客运方式联运；7、完成特殊运输任务；8、提高职工素质。 旅客运输工作有很强

5、的政策性、服务性，在追求经济效益的同时，有很大的社会效益。第二节 旅客运输系统的构成一、交通运输系统构成1、 按运输对象分 货物运输 旅客运输 2、 按作用与运距（地域）分 干线运输：铁路干线；公路的国道； 航空国际航线等； 区域运输：省际间的交通运输线路； 城市交通：各大城市及周围郊区的交通运输。3、 按运载工具及方式分 铁路 公路 航空 水运 管道运输 其中管道运输只限于货物运输。二、旅客运输系统的构成 铁路 公路 航空：民用航空，时速1000km左右， 包括干线运输，区域运输 水运：包括高速水运，海运，河运三种 第三节旅客运输面临的社会经济环境与发展趋势 随着经济发展，各国交通运输体系结

6、构发展的必然趋势为： 由以货运为主的体系向以客运为主的体系转变2、旅客运输发展趋势三大趋势： 高速化 智能化 提倡和优先发展城市公共交通 旅客运输发展经历了市场竞争、企业改制、高科技应用等，体现出共同发展趋势。 三要素:人、车、路 关键:列车运行自动控制系统（ATC） ATS列车自动监控系统，对全线列车运行状态进行监控，并显示出列车的运行位置。 ATP列车自动防护系统，检测列车运行位置，保证列车之间的距离，使列车安全运行。 ATO列车自动驾驶系统，与ATS交换数据信息，自动形成最佳运行图，提供自动驾驶功能。2、我国旅客运输发展趋势（1）质与量同步提高 旅客运输需求量将持续上升； A 国民经济发

7、展，国民收入增加，交通消费增加，旅客运输需求量持续增加。B 城市化进程加快也导致旅客运输需求量增加。客运需求质量提高。 随着经济发展收入增加，各层次旅客旅客需求质量都在提高。（2）客运市场由卖方市场转变为结构性买方市场，多种客运方式竞争发展。第四节客运交通行为理论一、基本概念和意义 基本概念由交通行为决定交通方式的选择从而确定交通综合网络的观点和方法，称为交通行为理论。旅客出行方式选择是交通行为理论的核心问题。四、交通行为模型（层次分析法）层次分析法AHP(Analytic Hierarchy Process)是由Thomas L.Satty 开发出的一种用于解决复杂的多准则决策问题的方法(T

8、homas L. Saaty,2001)。是一种定性与定量相结合的决策分析方法，对于一些无法测量的因素，只要引入合理的标度，就可以用这种方法来度量各因素的相对重要性(吴殿廷, 2004)。 各章节的作业及课后练习第二章 旅客运输质量管理 第一节 旅客运输产品与质量特性一、旅客运输产品 随着市场从卖方市场向买方市场的转变，企业提供给市场的产品概念也发生着变化。现代营销理论认为，产品的概念应是一个整体性概念，它包含三个层次：核心产品；形式产品；附加产品。客运产品的整体概念也包括这三个层次，如图1-2-1。 从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。旅客购买了客运

9、产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品，是产品的核心内容。几个概念及要点：客运核心层产品是人在空间上的移动位移。 客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合。客流的五个因素：旅客流量、流向、流程、流时、 旅行目的。客流的主要特点：时间、空间分布的非均衡性，但从长时间来看，方向上是平衡的。旅客周转量：旅客运输以人公里为计量单位，旅客运 输的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位，只参与旅客位移的一部分过程，因此对于运输全过程来说，只相当于

10、半成品。二、旅客运输产品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。 1.安 全2.准确3.迅速4.经济5.便捷6.舒适第二节 铁路旅客运输服务一、旅行服务的基本内涵 旅行服务概念：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。二、旅行服务的特点及分类 服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或商品所有权转移处于极不重要地位的市场。服务市场具

11、有以下特点： 1.旅行服务产品的无形性 2.旅行服务产品的复杂性 3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的 统一性 4.旅行服务产品的不可储存性 5.同一服务产品品质差异的多变性 6.旅行服务产品的相互替代性 以上所述的这些特点和其他服务业是类同的，此外还有旅行服务区别于其他服务业的特征，主要表现在： 运输生产过程的流动性 列车运行组成流动的小社会，保障安全是第一位。时间、空间特定性 准点及时是旅行服务的重要因素旅行消费过程中销售具有超前性不同旅行服务方式具有生产连续性 多种交通方式需要配合衔接，提供服务旅行服务质量控制具有动态性第三节 旅客运输服务质量分析与控制 旅客运输服务产品质量主要是过程

12、控制，需要运输部门在设计运输产品时就要综合考虑服务的内容和范围等。 一、 旅客服务期望及影响因素 服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量如何（客观性因素），还取决于感知与顾客的期望之间的对比如何（主观性因素）。 二、影响客运服务质量的因素 服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。三者相辅相成，共同构成“服务金三角” 三、旅客对服务质量的评价通常情况下，旅客对铁路服务质量的评价要素包含以下几个方面：1.可靠性2.舒适性3.响应性：迅速提供帮助与解答疑问的能力。4.移情性：指设身处地为旅客着想和对旅客给予特别关注。5.保证性：指员工具有的技能、礼节及表达能力。四、铁

13、路旅客运输的质量保证1.质量保证的基本概念 铁路旅客运输的质量保证可分为三层意思：对旅客的质量保证、对全过程的质量保证以及对下道工序的质量保证。2.质量保证体系的基本概念 客运企业把各部门、各单位及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机整体，按照规定的质量标准，进行各项质量管理活动，这个有机整体，就是质量保证体系。3.质量保证体系的基本内容要有明确的目标和目标值规定标准程序各项技术流程的标准化健全组织机构，形成组织保证系统对体系中各级组织及个人，都规定质量管理活动的责、权、利建立信息传递和信息反馈系统提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体系第四节 旅客运输服务标准化一、客运企业

14、推行服务标准化的重要性 1.为提高服务质量提供充分的依据和明确的目标 2.为考核服务质量提供最佳的尺度和检验手段 3.标准化是提高服务质量科学管理的方法和手段 4.标准化能适应客运服务工作不断发展的需要 （二）服务标准和服务标准化 1.服务标准 服务标准是为了高质量地为旅客、货主服务，根据客运服务质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作的统一规定和制定的技术文件。 2.服务标准化 服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。 （三）服务标准的分类 国家标准法规定，我国标准分四类，即国

15、家标准、行业标准、地方标准和企业标准。企业标准分成三类，即技术标准、管理标准和工作标准。 铁路客运部门执行标准化活动，是以管理和组织工作为主，侧重点应放在服务组织、作业和管理上。因此，铁路客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。第五节 旅客运输工作主要指标（指标）反映了旅客运输工作质量、效率与效益！（旅客运输工作主要指标及如何计算详见书本） 一 . 数量指标1.发送旅客人数（简称旅客发送量） 2.运送旅客人数（简称客运量） 3.旅客周转量 旅客周转量是指在一定的时间（日、旬、月、年）内，铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流统计计算

16、，然后加总。能较全面反映旅客运输量，是最重要指标之一。 4.旅客平均运距旅客平均运距是指每位旅客被平均运送的距离，分别按直通、管内、市郊统计计算，然后加总取平均值，即5.旅客运输密度旅客运输密度（简称客运密度）指，在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量，即6.行李包裹运送量 是指在一定时期内（日、旬、月、年），全路、铁路局的车站始发和中转的行李包裹件数之和，即二 . 质量指标 （一）速度指标1.旅客列车技术速度技术速度是指旅客列车在运行区段的各区间内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算），即 变量：nl旅客列车总公里、nt旅行总时间 2.旅客

17、列车旅行速度旅行速度是指旅客列车在运行区段内，每小时平均运行的公里数，即 （二）客车运用指标 1.旅客列车车底周转时间旅客列车所用的车底周转时间，是指从第一次由配属站发出之时起，至下一次再由配属站发出之时止所经过的全部时间，以天为计算单位，而且为整天数，即 客配、客折：在配属站、折返站停留小时是考核客车运用效率最重要的指标之一。 2.旅客列车车底需要数 3.运用客车需要数（三）载客人数及客座利用率（四）客运安全及列车正点指标（五）方便性指标（六）舒适性指标第三章铁路旅客运输系统概述 重点铁路客流的分类旅客列车的种类编组固定的含义第二节 铁路客流分类及旅客列车种类一、客流的分类 1.按旅行距离结

18、合铁路局管辖范围分类 （1）直通客流：旅行距离跨两个及以上铁路局的客流。 距离远，要求列车服务标准及舒适度高。（2）管内客流：旅行距离在一个铁路局范围以内的客流。 旅客更注重便捷。2.按速度特性分类 （1）动车组旅客列车（2）特快旅客列车（3）快速旅客列车（4）普通旅客列车 旅客列车的席位可分为硬座、硬卧、软座和软卧四种。3. 行邮、行包列车根据其技术水平和服务特色分类特快行邮列车：t160km快速行邮列车: t120km行包列车: 使用专用货车进行行包运输的列车。第三节 铁路旅客运输生产管理系统目前我国铁路旅客运输管理系统如下:铁道部运输指挥 中心（运输局） 铁路局 站段 客运处 车务段 客

19、运营销处 直属客运站 （营销中心） 客运段（或列车段） Railway Passenger Transport Equipment第四章铁路旅客运输设备主要内容第一节 客运站概述第二节 客运站流线组织第三节 旅客站房第四节 站场第五节 站前广场第六节 客车整备所第七节 客运机车车辆第八节 客运站设备能力计算重点客运站的分类客运站的站场设施站房建筑规模的确定客运站流线第一节 客运站概述 客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路客运的基本生产单位。 其主要任务是：安全迅速、有秩序的组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。因此

20、，搞好客运站的设计，对提高铁路旅客运输的效率和服务质量，具有十分重要的意义。 2.客运站的设备组成 站房 是客运站的主体，包括为旅客服务、运营管理及行包、邮件的所有房屋。 站场 是进行客运技术作业的场所，包括线路、站台、雨棚、跨线设备等。 站前广场 是客运站与城市联系的纽带，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。通过式客运站 旅客列车到发线及正线是贯通式的，站房设在线路的一侧，基本站台与中间站台用天桥或地道等跨线设备连接。 尽端式客运站尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线一端或一侧，中间站台用分配站台相连接，客车整备所和客运机务段与客运站纵例配置。混合式客运站混合式客运站的特点

21、是旅客列车到发线一部分为通过式，另一部分为尽端式。第二节 客运站流线组织一、客运站内流线分析 在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动过程和流动路线简称为“流线”。 流线按流动方向不同分为进站和出站两大流线 二、站内流线组织原则 1.各种流线避免互相交叉干扰； 2.最大限度地缩短旅客走行距离， 避免流线迂回。 第三节 旅客站房 旅客站房的设计原则，应按照客流量的大小、客流特点、线路布置、地形高度、地质条件及城镇规划等因素，合理组织各种流线，并力求减少旅客的多余走行。为旅客服务的各项设施，应布置紧凑、合理、避免干扰。站房 ：包括客运用房、业务管理用房、驻站单位用房一、旅客站房的分类 特大型客运站

22、H1万 OR C10万大型客运站 3000H1万 OR 5万C10万中型客运站 600H3000 OR 1万C5万小型客运站 100H600 OR C1万H:普速铁路车站最高聚焦人数C:客运专线车站日均旅客发运量第四节 站 场 站场是列车通过和停靠的场地，也是旅客和行包的集散点。站场内应设置站线、旅客站台、雨棚、跨线设备和检票口等设施。 站线设施布置要求：能合理组织旅客、行包流线；保证安全 根据作业需要，客运站站场内应设： 正线是保持列车持续通过的线路，原则上不准停留车辆。 旅客列车到发线是指列车到达和发车的线路。 机车走行线和机待线等 3、跨线设备 跨线设备是站房与站台之间，站台与站台之间往

23、来的通道。 跨线设备对车站的流线组织起着重要作用，应根据客运站站型和客流量大小、站台、站房、站前广场相互位置等因素，考虑流线组织合理，旅客通行、上下车及行包搬运装卸安全便利来设置。 （1）跨线设备的分类： 按用途分：供旅客使用的跨线设备；供行包、邮件搬运使用的跨线设备； 按与站内线路交叉关系分：天桥在线路上空跨线；地道在线路底下跨线；平过道与线路平面相交。 第五节 站前广场一、特点 站前广场是联系铁路与城市交通的纽带，是客流、车流和货流集散的地点，是旅客活动和休息的场所。 （二）广场组成部分站前广场由下列三部分组成：1.旅客活动地带2.停车场3.服务设施三、站前广场的布置站前广场的布置应根据客

24、流的大小及性质、站房的规模、城市干道的布置、城市交通车辆停车场的分布等因素来考虑。广场布置应满足下列的要求：（1）集合城市发展规划、站房规模、地形等情况，合理的确定广场的面积及布局，是广场内各种设施与城市道路及站房出入口有机的集合，保证旅客安全迅速的疏散。（2）合理的组织广场内各种流线，妥善地安排各种车辆的行驶路线和停车场地，尽量避免各种流线本身和相互之间的交叉干扰。（3）广场内的各种建筑物必须统一规划，在空间上要求既不感到压抑拥挤，也不至于空旷无边。 2. 广场交通组织的基本原则与方法（1）力求各种交通分流，尽量减少或避免它们之间相互交叉混杂1 交通分流方式：即前后分流、左右分流、上下分流三

25、种2 交通分流的依据：交通分流并不是交通组织的目的，而是为了安全迅速集散旅客。 （2） 把广场、站房和城市道路的交通作为一个有机的整体，进行统一组织。（3）“流”与“停”要分开，车流要尽量靠近旅客和行包的集散点。（4）考虑交通的发展和某些特殊的要求，交通组织要有一定的灵活性。第六节 客车整备所 为了保证客车技术状态的良好，在配属有大量旅客列车车底的客运始发、终到站，或有大量长途旅客列车的折返站，以及有大量市郊旅客的始发、终到站上，设置客车整备所，以便对客车进行洗刷、消毒、检查、修理和整备。一、客车整备所的设备 1.线 路（1）车底到达线办理由客运站到客车整备所的接车、车底内部的清扫和部分整备作

26、业。（2）整备线进行车底的技术检查、不摘车修理、车电检查及部分整备作业。（3）备用车停留线供备用车停留之用（4）车底出发线供送往客运站待发车底停留使用。（5）其他线路。 第五章 铁路客运计划本讲主要内容：第一节 概述第二节 客流调查第三节 客运量预测（略讲）第四节 客流计划的编制第五节 票额分配计划第六节 旅客输送日计划重点客流计划的编制方法和编制过程票额分配依据铁路旅客运输计划的编制依据和编制过程第一节 概 述 充分满足人民群众在经济文化生活上的旅行需要，安全、快速、准确、舒适地将旅客运送到目的地，是铁路旅客运输的基本任务。实行计划运输是铁路运输业为满足人民旅行需要，提高旅行服务质量，有效利

27、用客运技术设备的重要保证。 旅客运输计划的分类 旅客运输计划分长期计划、年度计划和日常计划。其中前两项计划由计划部门负责编制，日常客运计划由客运部门编制。 长期计划包括五年或更长时期，是纲领性的战略计划。它以国民经济和社会发展长期计划为依据。 年度计划是根据长期计划的要求和当年的具体情况制定的执行计划，是任务计划。 日常计划是在年度计划指导下，进行旅客运输作业的月、旬、日、班计划，是作业计划。 年度旅客运输计划包括的指标旅客发送量是计划期内全路、铁路局有各站始发的全部旅客人数；旅客运送量是指计划期内全路或一个铁路局运送的全部旅客人数；旅客平均行程是指计划期间每名旅客平均乘车的里程。旅客周转量是

28、指计划期内全路或一个铁路局完成的旅客人公里。 旅客周转量按直通、管内、市郊分别计算，然后加总，即 旅客周转量=运送直通旅客人数直通旅客平均行程 +运送管内旅客人数管内旅客平均行程 +运送市郊旅客人数市郊旅客平均行程第二节 客流调查旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生位移，便形成客流。组成客流的要素是：流量、流向、流时、流程和旅行目的客流的产生与消失，是与人们的乘车旅行活动密切相关。人们的乘车旅行活动，一般可分为两类，即： 因公需要的乘车旅行，如开会、出差、调动工作、大批有组织的农民外出包工等； 因私需要的乘车旅行，如探亲访友、旅行游览、就医、农民从事个体农、工、商活动等

29、。二、调查的分类 客流调查有综合调查、节假日调查、日常调查和专题调查等多种。全面的较大规模的客流调查，通常以车站为单位，在本站吸引范围内进行。铁路局主要是作重点地区的重点调查，汇总并分析各站上报的客流调查情况。1.综合调查 综合调查的主要内容有： 吸引地区的一般情况。内容包括：地区的自然条件，行政区域的划分，工矿企业、机关学校的分布，农业生产情况，文教卫生事业的发展，名胜古迹的分布及吸引旅客情况，地区交通简况。三、客流调查方法 客流调查一般可分为：1.询问法 2.观察法 3.实验法 4.统计分析法 询问法 直接询问法 间接访问法。有电话调查、邮寄调查、留置问卷调查等方法观察法：调查人员亲临现场，从旁观察、记录听取信息或利用摄像机等工具进行调查，此法能够比较客观的取得所需信息资料。实验法：试用一种产品或实施一项营销措施，此法切合实际，信息资料客观，但调查时间较长，费用大。统计分析法：利用国家机关、部门、行业机构、市场调查与信息咨询机构等发表的统计数据，或发表于科研机构的研究报告、论文等资料，来分析需求趋势的方法。 表2-5-7是对几种重点客流成分采取的主要调查方法。第四节 客流计划的编制一、基本概念