员工操作培训手册.docx

1、员工操作培训手册员工操作培训手册一、产品体系第一节、服务项目的类别编号分类名称服务内容A类家庭保洁签约服务A1全面型保洁1、厨房、卫生间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍，抽油烟机表面；2、所有家具、家电表面除尘、除污渍； 3、门、窗户及玻璃等；4、洁具及其五金配件表面；5.所有地面。A2一般型保洁同全面比，不含窗户玻璃B类单项单次特约清洁服务B1电器类清洁1、家用抽油烟机清洗；2、空调清洗、消毒挂式、柜式；3、饮水机清洗、消毒；4、电脑清洁、除尘；5、灯具清洗；B2家俱类清洁1、皮沙发清洁上光；2、布沙发清洗；3、窗帘拆、洗、挂；B3地板类含地毯护理1、木地板清洁、起蜡、打蜡进口3M蜡；2、地毯

2、清洗；3、大理石、花岗石地面结晶；4、大理石、花岗石地面翻新；B4其它类1、一次性开荒；2、室内观赏植物枝叶清洁；3、石雕、壁画、石刻等清洁；C类钟点工服务C1单次钟点1、包括但不限于常规保洁、工艺摆件不含易碎品、观赏植物、鱼缸鱼池、炉具拆洗、冰箱及其它物品等的清洁；2、床上用品整理、衣物整理、洗衣熨衣、洗餐具炊具、报纸文件书籍整理等家务事项；3、代为采购等客户不愿或不能亲自做的事务。暂不包括病人护理、小孩看管及接送、古董及易碎饰品的清洁C2包月钟点D类室内空气检测及治理服务D1室内空气检测室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的检测D2室内空气治理室内空气中游离甲醛、苯、

3、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的超标治理第二节 家庭保洁服务范畴及服务标准一、常规家庭保洁服务范畴项 目普洁全洁门窗门六个面、门框、把手；窗台窗框、窗槽和窗台、玻璃、把手、纱窗不拆卸卫生间地、墙、顶棚、台；电器、管道表面；镜面；便池；浴缸；洗脸池、物品架厨房地、墙、顶棚、台面；橱柜、电器、灶具、抽油烟机、管道表面；物架；洗菜池客厅、卧房、书房等家具、电器外表面；地面；无门装饰柜上物品清理和整理；墙上挂画框边贵重挂画除外，开关、插座，踢脚线及地面注：除双方另有约定外，保洁范畴不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、

4、鱼缸内部等；二、日常家庭保洁作业标准及检查方式服务区域项目质量标准检查方式窗户窗框、框槽、窗台无尘、无污渍餐巾纸擦拭玻璃光亮洁净、无污渍、无水渍餐巾纸擦拭门门门正反两面、门框、门边、门把手无尘、无污渍、无水渍餐巾纸检查顶棚及天花板卧房、客厅、书房、卫生间、厨房等无蛛网、无尘目视墙面含踢脚线及墙上挂画等装饰物无蛛网、无尘、无水渍目视地面木质、石质地面无尘、无水渍、无污渍目视卫生间设施设备洁具、洗浴器具、马桶或便池、洗面台、洗漱用品台、镜面等表面无尘、无尘、无水渍餐巾纸检查厨房设施设备炉具、灶台、厨柜、微波炉、水池或水槽、热水器、给排水管道、抽油烟机排气扇表面无油污、无尘、无水渍目视家 具床含脚、

5、柜衣柜、书柜、酒柜、电视柜等、沙发含脚、桌书桌、餐桌、电脑桌等含脚、椅、茶几含脚表面无污渍、无尘、无水渍餐巾纸检查电器及附件电视机、电脑、冰箱冰柜、音响、饮水机、空调室内部分、电风扇、开关、插座等涉电器具表面无尘、无污迹餐巾纸检查三、等级评定标准服务部职员技能标准总体要求评定标准考核方法1、熟记：公司劳动纪律规定；服务流程；服务范畴、作业流程、服务标准、服务价格；禁止性行为内背、阐述、实际操作。独立作业，70-80平方住房3小时内完成，客户评判服务质量及服务态度为中意及以上；2、把握五项差不多技能：玻璃窗、家具、地面、厨房、卫生间等的清洁流程及清洁方法；3、把握清洁工具的使用：毛巾、水桶、梯子

6、、双面玻刮器、单面玻刮器、伸缩杆、各类拖把、尘推、刀片、铲刀等。熟练使用吸尘器等清洁设备含吸尘袋的安装、清理等4、把握常用清洁剂的使用：玻璃水、洁厕剂、除油剂、除胶剂等5、简单修理工具：如换玻刮器胶条、按安全绳、换铲刀刀片等二、药剂、工具及设备第一节 常用清洁剂一、常用清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。中性清洁剂是一种温顺的清洁剂，在使用过程中可不能对物品及人身造成化学反应和损害。酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，假设使用不当将会损害物品或损害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。二、常用药剂的应用范畴及方法:序号药剂名称性能及用途本卷须知1洗

7、洁精安全的多功能清洁剂。对各种表面的尘垢、油迹均有效。2全能清洁剂中性清洁剂：水溶配方，渗透性强，去污、除臭；适用范畴广3除油剂去油污能力强；用于去除厨房灶台、墙面、抽油烟机等油污，原珠笔油墨等4洁厕剂中性，清除厕所马桶、便盆内粘质、石灰垢、尿碱、锈质及其它有机物，能排除异味。只能用陶瓷表面5玻璃清洁剂玻璃幕墙镜面的油污、灰尘积垢、手印、皂渍有显著的清洁功效；对玻璃表面有清洁修护作用6浴室清洁剂清除一样性锈渍、水垢、皂垢，不损害釉面，有消毒、杀菌、除臭的功效。适用于浴缸、洗手盆、磁砖、马赛克、塑料及金属等清洁。7消毒清洗剂用于卫生间、浴室等场所地面的杀菌、消毒卫生间、浴室8五洁粉采纳表面活性剂

8、、除锈剂和增白剂等；具有除油、去污、除锈、除垢、增白五合一功能。对各类蘸满油、污、锈垢的厨房设备、餐具、灶具、排风扇、水泥墙壁围、水磨石地面都有一擦即净的功效。9氨基磺酸固体硫酸，它具有不挥发、无臭味和对人体毒性极小的特点。氨基磺酸水溶液可去除铁、钢、铜、不锈钢等材料制造的设备表面的水垢和腐蚀产物。10香焦水去除油漆污渍。具有腐蚀性、挥发性，只能用于玻璃除胶。漆具、大理石、花岗石表面禁用11草酸、盐酸清除水泥垢。酸性清洁剂，具有强腐蚀性，稀释后使用。普遍用于开荒时除装修后的水泥。漆具、大理石、花岗石表面禁用12不锈钢保养剂具有防灰尘、增加亮度的功效，用于不锈钢电梯、栏杆等。用于不锈钢13电脑清

9、洁膏具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。14碧丽珠具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。15低泡地毯清洁剂具有较强的去污能力，用于布艺沙发、地毯清洗。16超级硬光蜡用于木地板保养、增加亮度17起蜡水用于再次打蜡前起蜡往常未打过蜡的不需用起蜡用毛巾沾起蜡水擦拭地板18晶面粉用于石材晶面处理，增加石材的硬度和亮度19绿彩除臭清洁剂具有优秀的产酶性能，在有机废物处理方面应用广泛。要紧用于下水管线、隔油池的爱护，垃圾残留液地面清洁及异味降解，卫生间除臭等。20除胶剂具有较强的除胶能力，要紧用于除玻璃窗上的胶大理石表面慎用21片碱具有较强的去污和除污工功能，要紧用于清洗抽油烟机

10、大理石、木地板禁用皮革蜡皮革清洁上光擦铜水及3M不锈钢光亮剂去铜锈铜污必须上不锈钢光亮剂三、使用酸、碱性清洁剂的本卷须知：1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直截了当用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗洁净。2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁成效且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。第二节 常用清洁用品及工具序号工具名称用途本卷须知备注

11、1木纤维毛巾用于做厨房。及时清洁、拧干毛巾2超细纤维毛巾做家具及时清洁、拧干毛巾3棉毛巾做地面及时清洁、拧干毛巾4百洁布去除顽固附着的污垢、油垢等先小面积试用，不锈钢表面禁用勿5钢丝球去除顽固附着的污垢、油垢、水泥垢、油漆斑、胶印等不锈钢、抽油烟机表面禁用勿6铲刀及刀片去除顽固附着的水泥垢、油漆斑、胶印等木地板禁用7双面玻刮器清洁玻璃爱护胶条棱边不被划伤；使用前注意检查有无杂质粘附8单面玻刮器清洁玻璃台面、镜面9涂水器涂水、打蜡。去除地面或玻璃上较多灰尘或较大颗粒物勿将有泥沙的水涂在玻璃上10尘推推尘，可干用也可湿用保洁时喷上纤尘剂推尘，勿沾水11伸缩杆配铲刀、玻刮器远距离工作，必要时加弯头如

12、在室内清洁弧形玻璃12毛掸用于掸除物品表面灰尘13铝梯用于清洁高位处的卫生工作放置，有爱护绳或专人看护14手套需接触有腐蚀性药剂时戴上，幸免手部受伤15鞋套进入客户家前套在鞋上，幸免污染客户家地面在湿滑地面注意防滑，幸免摔倒16多功能地推配合毛巾、专用布头，用于地面、墙面等平面除尘17水桶盛放清洁用水18手刷刷地面、地毯边、洗沙发皮质表面慎用第三节 常用清洁机械名称用途使用范畴本卷须知吸尘吸水机 吸尘 吸水开荒、洗地、洗地毯、狭窄部位如窗框槽及不方便部位如床底等1、铁钉、塑料膜、纸张等勿吸入机器，以免损坏电机或堵塞管道。2、吸水时必须将尘罩取下。3、每次用完必须洗洁机器；保证零配件齐全、洁净、

13、干燥等4、将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故；停电时关闭机器开关。吸尘器吸附灰尘开荒吸尘每次用完清洁吸尘袋，保证零配件齐全、洁净、干燥等单擦机洗地、洗地毯配地刷或针座，加黑、白垫1、防备强酸强碱对机器的腐蚀；2、地刷较硬，毯刷较软，勿混用；3、地刷、毯刷长时刻不用时要取下，放置时毛头向上。4、使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，幸免电线卷入机器内。石材处理机石材结晶及翻新大面积石材处理配合配重、碟片不同规格、钢丝棉垫等手提式抛光机石材抛光及结晶小面积石材处理配合白垫使用，三、服务流程及操作细那么第一节 总服务流程图家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧房主卫

14、生间次卧房书房厨房阳台客厅入户花园第二节 家庭保洁总体要诀一、出工前的预备：1、预备工具、药剂：详细了解客户地址、工作内容，检查和预备相应的工具、药剂工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等；带上工单或其他应预备物品；2、预备心情：保证以愉快的心情到客户家；3、运算好时刻：按约定时刻提早5分钟到达；二、到客户家至正式作业前的预备：1、摁响门铃，客户应答后：你好，我是尚心家政服务员，请问你是小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门；2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；1自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；2征求客户的意见，是否现在能

15、够开始，并出示通过消毒的毛巾；3提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；4询问客户取水处和倒水处；5穿鞋套 ；6进门时列队进入。3、作业前检查1检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等；假设有，赶忙告知客户；2检查有无易碎品、贵重物品及现金家俱表面、视线范畴内；假设有，再次提醒客户收捡好；3检查有无用常规手段无法做到或有严峻安全隐患之处，并告之客户；4、取水1水桶内盛水不通超过水桶的二分之一；2作业时，水桶下应有爱护垫，防止水溅出；5、毛巾分色：家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开用不同颜色加以区别。白色毛巾用于清洁卫生间黄色毛巾用于清洁家具蓝色毛巾用于清洁擦地木纤维毛巾用于清洁厨房三、正式作业环节

16、总体本卷须知1、作业原那么：由里到外、由上到下2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。3、做玻璃时：检查玻璃有无松动；玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行爱护，不能直截了当站在防护栏上作业；不能站在窗台上、手把着窗、躯体向外倾斜作业。确实有些玻璃通过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，要求客户谅解。4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬防止损坏及划伤地板。清洁完毕物品归位、放稳。5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损害其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；6、当客户坐在家中有可能到

17、处走动：请客户将鞋底在湿毛巾上擦净；7、原那么上不承诺在客户家上厕所或喝客户的水；假设确有必须，那么须取得客户同意；8、原那么上不得使用客户工具，确有需要，应取得客户同意，并爱护好，用完放回原处；9、做家电时，注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾；10、做地面时，先扫、再拖、后用毛巾擦；卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。四、专门情形下与客户对话1、客户提出未做洁净：对不起，我赶忙再做一遍，并赶忙行动；2、客户提超工作范畴要求：婉转拒绝，对不起，那个项目，不含在作业范畴内，我不方便为您服务，假如您确实需要这项服务时，能够致电公司热线 *等；3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作范畴的

18、事：小姐/先生，专门抱歉，这种行为是公司禁止的，您假设需要，请与客户中心联系，商量好价格后，公司会安排人为您服务；4、不小心损坏客户物品：态度诚恳、主动承认，小姐/先生，专门抱歉，我不小心把损坏了，我情愿赔偿.5、客户问你工资待遇：礼貌告诉客户，工资是保密的。6、当客户问公司对职员如何：应告诉客户公司对职员专门好，并可举例。五、工作完成后：1、自查自纠有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等，将工具工具箱先不关闭及垃圾清理到门口；2、请客户检查卫生质量，再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失；3、客户检查通过后，请客户签字确认并请其对自己服务进行评判；严禁要求客户作出与服务质量不相符的评判；4

19、、请客户检查工具箱，倒退出门，带走垃圾，并将户内户外地垫下地面处理洁净。5、与客户礼貌道别，离开客户家，轻轻关上户门。6、假设客户不在家时：完工后自我检查卫生有无遗漏，关好客户窗户并拉上窗帘；关好水、电、气阀门；有专门情形应留纸条。将客户家入户门反锁。六、后续工作1、职员返回后应将工单及时交回治理人员处；将不在家客户钥匙归还客户中心或主管，并完成登记手续。2、治理人员认真了解工单上客户评判，并视情形作出处理；3、24小时内对客户进行回访：服务质量是否中意、职员态度是否中意、职员行为是否有不当之处、对本公司工作有什么好的建议；4、治理人员统计产值；5、所收营业款当天内存入指定的银行账号。第三节

20、家庭保洁各部位清洁要求及本卷须知服务区域具体要求质量标准使用工具药剂本卷须知 窗户防护栏无杂物、蜘蛛网、无浮尘毛掸人不要站防护栏上，以免防护栏脱落造成人员伤亡；幸免防护栏的杂物掉下伤及他人纱窗无损坏、无灰尘、洁净，厨房纱窗无油污毛巾中性、弱碱性清洁剂拆卸纱窗时注意方法，清洁时应两角垫着，以免损坏纱窗玻璃透亮，光亮洁净、无污渍、无挂痕、无水渍绒布、玻刮器、毛巾洗洁精防止玻璃及玻刮器掉落；防止划伤玻璃；禁止站在窗台上手把窗框、身子探出窗外或站在防护拦上作业。窗框无死角、无污垢、表面无灰尘，厨房窗框表面无油垢毛巾清洁剂、除油剂清洁窗框上边时，注意不要踩压铝合金槽，关窗时注意不要损害锁头铝合金槽无垢、

21、无灰尘毛巾、毛刷中性清洁剂周到细心，幸免遗留死角卫生窗台无灰尘毛巾清洁剂、除油剂注意瓷砖、阳台上的东西掉落造成物品损坏或伤及他人，乳胶漆墙面只能用干毛巾擦拭门防盗门无灰尘毛巾洗洁精、香蕉水幸免大面积使用香蕉水，防止损坏门面漆门框无污垢、无灰尘毛巾中性清洁剂幸免死角门含鞋柜无污垢、无灰尘毛巾清洁剂、除油剂面面俱到、幸免死角边卫生间顶棚天花板表面洁净、无灰尘毛巾、百洁布、地拖除油剂、洗法精注意力度，防止吊顶损坏墙面无污迹、水渍毛巾、百洁布清洁剂水管管道无污迹、水渍毛巾、百洁布中性清洁剂切忌乱用清洁剂及钢丝球，以免损害与污染水箱或水池无污后、无水渍毛巾、百洁布中性清洁剂切忌使用酸性清洁刘，以免损坏金

22、属表面的氧化膜梳妆台、镜面无污垢、无灰尘毛巾、单面刮操作小心，以免打坏化妆品，注意物品归位和玻璃支架是否牢固热水器表面无污垢、无灰尘毛巾注意不要刮花表面，清洁电热水器时应先关掉电源，毛巾一定要注意湿度洗脸池表面无灰尘、无污垢毛巾、百洁布清洁剂识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，切忌不能使用酸性清洁剂。浴池、淋浴房无死角、无污垢毛巾、长柄刷、百洁布清洁剂、温热水擦两遍、擦干马桶或便池无死角、无污垢毛巾、马桶刷、百洁布洁厕剂防止毛巾、钢丝球不要堵塞下水口地面无死角、无灰尘、无污迹地刷、毛巾、百洁布、钢丝球洁厕剂卫生间消毒周到、细致、全面消毒液厨房顶棚天花板无蛛网、无灰尘毛巾、地拖除油剂、温热水

23、注意力度，防止吊顶损坏抽油烟机排气扇表面无油污、无灰尘毛巾、百洁布除油剂、温热水识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，幸免刮花表面炉具表面无油污、无污垢、无水渍毛巾洗洁精幸免刮花炉具灶台表面无油污、无污垢、无水渍、无刮花毛巾除油剂识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，幸免刮花表面厨柜表面光洁、无油污、无污垢、无灰尘毛巾、百洁布除油剂、温热水识别材质，采纳相应清洁剂，以免污染洗衣机表面无污垢、无灰尘、无水渍毛巾注意毛巾的湿度，断电操作冰柜冰箱表面无污垢、无灰尘毛巾微波炉表面无污垢、无灰尘毛巾水管管道表面无灰尘毛巾、百洁布、钢丝球洗洁精依照不同材质选择不同用具及清洁剂，幸免使用酸性清洁剂。墙面

24、无死角、无蛛网、无灰尘、无污迹毛巾、长柄刷、地拖除油剂、温热水水池或水槽无污物、无杂物毛巾、百洁布热水地面无划痕、无死角、无污垢、无灰尘毛巾、地拖、毛刷除油剂、洗洁精正确选择药剂，清洗后一定要擦干。其它设备表面无污垢、无灰尘毛巾餐桌含脚无油污、无灰尘毛巾客厅天花板无蛛网、无灰尘毛掸、伸缩杆沙发无灰尘毛巾移动时不得拖动，应两人以上抬起，防止划伤地板椅子、凳子含脚表面无污迹、无灰尘毛巾周到细心，幸免死角产生，移动时不得拖动，防止划伤地板茶几含脚表面无污迹、无灰尘毛巾、单面刮用微润毛巾擦拭，需移动时，应两人以上抬起，防止划伤地板柜子不做里面表面无污迹、无灰尘毛巾音响表面无灰尘毛巾空调电风扇表面无灰尘

25、毛掸电风扇需断电操作，防止漏电电视柜表面无灰尘毛巾电视机表面无灰尘毛掸断电操作，防止漏电酒柜表面无灰尘毛巾饮水机表面无污迹、无灰尘毛巾贴脚线无灰尘毛巾注意操作的秩序及方法，以免擦花墙面隔断无灰尘毛巾展现柜无灰尘毛巾不包括工艺品和古董摆件家具表面无灰尘毛巾墙面无死角、无污迹、无灰尘毛掸防止墙上挂下坠地面无死角、无污垢、无灰尘毛巾、地拖木地板用微润毛巾擦，石材地板用地拖或毛巾擦。幸免死角产生。卧室书柜表面无灰尘毛巾注意周到细致，幸免死角产生衣柜表面无灰尘毛巾周到细致，幸免死角产生电脑桌含脚表面无灰尘毛巾注意不要损坏电脑插线，以免纠纷。电脑表面无灰尘干毛巾操作前请客户关闭电脑，防止客户资料遗失或损害

26、电脑书桌含脚表面无灰尘毛巾周到细致，幸免死角凳子含脚表面无灰尘毛巾移动时不得拖动，防止划伤地板床表面无污迹、无灰尘毛巾墙面无污迹、无灰尘干毛巾、毛掸地面无划痕、无污迹、无灰尘毛巾、地拖其他阳台地面洁净毛巾、地板刷墙面电源插座表面无灰尘毛巾注意使用微润毛巾，防止漏电小灯具表面无灰尘毛巾易碎物品、小心损坏，断电操作，防止漏电第四节 家庭保洁实际操作方法一、卧房、客厅、书房、餐厅等卧房、客厅、书房、餐厅清洁顺序：开门、开灯清洁蛛网、防护栏清洁墙面及附件清洁窗户家俱家电表面清洁门及门套清洁阳台清洁地面清洁入户花园查看有无漏项关灯关门一、防护栏、室内除尘服务项目：防护栏、室内除尘服务范畴：防护栏表面、室

27、内墙面质量标准：无蛛网工 具：掸子药 剂：无操作流程：1、先检查防护栏或墙面是否有蛛网；如有, 用掸子沿防护栏钢条的方向依次清扫，去除蛛网；2、室内墙面，在征得客户同意后，盖好物品或将其移放至安全的地点，然后清扫室内蛛蛛网；3、将移动的物品归位。本卷须知：1、检查防护栏的完好程度各有无物品坠落可能；防护栏上物品有坠落可能的要告之客户让客户自行搬动，或不作清洁。2、不能直截了当踩在防护栏上操作；3、清扫室内蜘蛛网应征得客户同意并盖好物品后进行；4、移动物品时防止物品损坏或滑落。二、窗户清洁服务项目：窗户清洁服务范畴：纱窗、玻璃、窗框、窗槽、内外窗台质量标准：无尘、无水渍工 具：毛巾、涂水器、长毛