餐饮突发事故案例分析.docx

1、餐饮突发事故案例分析案例分析1、对于突然停电事故，应怎样处理。开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静，不要惊慌尖叫：首先要设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，诚恳的跟客人道歉。应急灯应自动开启，可以为客人餐中点上备用蜡或手电筒。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并及时处理好。如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。平时店里应备有蜡烛或手电筒，而且应放在固定位置取用方便应急灯需根据要求定期检查插头、开关、灯泡是否正常。提醒客人保管好随身携带的物品，以免丢失。2、如何处理宾客损坏餐具的事件。对大多数用餐宾

2、客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：服务人员首先要收拾干净餐具。要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。要视情况，根据店里有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。为客人增添餐具，如果客人对餐具赔偿价格有异议，可以把餐具进货价格明细表给客人明示。3、如何处理汤汁、菜汁、酒水洒在宾客身上的突发事件。汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的

3、同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人拿洗涤费，尽量不要为客人干洗衣物。若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。事后做好记录，可以作为案例进行培训。4、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识

4、之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，不要直接使用“我不知道”“我不清楚”等语句，要请教或询问后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。5、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态

5、度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保安全。6、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。要永远记住，“微笑是世界上最美好的语言”！7、在服务工作中出现小差错时，怎么办？在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽

6、最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。有错误不可怕，可怕的是没有改正的意识。8、客人对账单有异议时，怎么办？结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。我们要认真核对客人的消费项目，检查客人账单，发现差错，及时纠正，收取现金时唱收唱付。有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。9、客人发脾气

7、骂你时，怎么办？当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向上级领导反映。10、遇到刁难的客人，怎么办？服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请上级领导出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱本店。对客人的侧面投诉，我们同样要

8、重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生，可以将投诉作为案例进行培训。11、遇到客人电话预定时，怎么办？礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓氏、预定人数、预计的用餐时间以及电话号码，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。特殊店面不接受餐前预定，与客人解释时要注意方法。12、客人来到餐厅门口时，迎宾应该怎么办？向客人问好，确认是否有预定。若有预定，应认真、仔细听取客人的姓氏、电话等信息。若无预定，则询问客人的人数，根据客人数及当天的营业情况为客人安排合理的桌位。对驻足的客人，针对不同客户群体，做相关的菜品介绍和优

9、惠活动。13、带领客人入座时，怎么办？带位员应该面带微笑，走在客人前方2-3米的位置。用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。带客人到达桌位时，礼貌地征求客人的意见，“这个位置您们满意吗？”并适时为客人拉椅让座。14、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办？及时带客人到离口较近，方便的或是客人挑选的位子。提供必要的帮助、如帮助客人拿物品等。不要议论或投以异样的眼光。不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。15、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或

10、盯着客人特别的部位。16、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办？向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。给客人安排其他比较明亮的台位。提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。17、遇到带小孩的客人来用餐时，怎么办？把客人带到通畅的地方。马上为小孩取一张儿童凳。摆易破碎的餐具、杯具时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。不要在小孩的座位旁边上菜。18、客人来就餐但已经客满，怎么办？礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。迎宾可提前请客人看菜单，并提供茶水。在了解餐厅用餐情况后，

11、要告诉客人大约需要等候的时间，并时常给予问候。一旦有空位，应按先后顺序带客入座。（必要时发等位卡）如果客人不愿等候，礼貌的和客人致歉，并欢迎客人下次光临。19、点菜时，服务员应该怎么办？熟记供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。了解当天的特别介绍，以便向客人推销。20、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？应主动、热情、耐心地向客人推荐本店的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。如仍未解决

12、，应向上反映，做好情况记录，可以作为案例进行培训。21、客人对我们提出批评意见时，怎么办？客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。如果客人批评的是他人，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，店里每一位员工都代表着本店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。22、客人向我们投诉时，怎么办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。把客人投诉的意见记下

13、来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。客人投诉应该给一个答复，让客人满意。可将投诉作为案例对大家进行培训。23、客人点的菜已沽清，怎么办？开餐前应先了解当天的沽清菜品，在客人点菜时适时告知。礼貌的对客人表示歉意，介绍其它相类似的菜系。24、客人点菜犹豫不决时，怎么办？作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲。重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一份。也不要因为客人的犹豫不决，而产生厌烦的情绪。25、用餐客人急于赶时间，怎么办？将客人安排在靠近餐厅口的

14、地方，以方便客人离店。应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做。在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。26、遇到点老年人和小孩食用的菜时，怎么办？因老年人和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。27、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办？应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。28、接待信奉宗教的客人时，怎么办？了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌

15、讳（佛教传食素、伊斯兰教、回民不食猪肉、印度教传不食牛肉）。点菜时备注一定要清楚，要及时和各部门联系，上菜要认真检查一下，以免上错。29、为客人点酒水、饮料时，怎么办？为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。30、客人用餐快结束时，征求客人的意见，怎么办？一般由领班上前询问客人是否还需要

16、其他的菜式和其他的服务。询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。31、客人用餐结束离席时，怎么办？马上迎上去拉椅让座。在客人起身时，使用欢送语，并提醒客人带好随身物品。走到门口时，迎宾应面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。32、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。准备撤台，整理台面，重新摆台。33、二桌客人同时需要你服务时，怎么办？要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这

17、样会使客人觉得他们并没有冷落和怠慢。34、在营业中，某些食物沽清，怎么办？在营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要及时通知前厅，要确保在岗的每一位员工都通知到。若还发现点菜单上有此类沽清，应立即通知前厅及时向客人解释和致歉。35、客人因等菜时间太久，要求取消食物？先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，跟客人致歉并解释清楚。如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知取消该菜。向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，如客人点了烹调时间过长的菜式，应提醒客人。36、客人提出食物

18、变质要求时，怎么办？此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。把食物立即撤回厨房，由厨师长、负责人检查食物是否真的变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。若食物并未变质，应由负责人出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。37、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办？应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜。若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。38、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？对客人的要求，我们要尽量满足。会使客人觉得他们并没有冷落和怠慢。若未烹调，应按照客人

19、的要求重新下单交厨房，并取消原菜式，下退单，负责人签字。39、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟，跟客人诚恳道歉，征询客人意见，视情况可免去此菜的费用。若因食物烹饪过熟或做的味道不好，应请厨师再做一份，不再收费。如果再做的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。40、客人投诉食物里有虫子，怎么办？马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知当班负责人来处理此事，以征得客人谅解。取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。41、客人把食物吃完才投诉，怎么办？耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报当班负责人。经了解客人投诉的情况属实，

20、应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。42、客人喝醉时，怎么办？客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。如有客人在店里饮酒闹事，应及时处理。43、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？照顾好客人给客人足够的空间，若客人已休克，不要轻易搬动客人。及时打电话通知。待救护人员赶到，协助救护人员送客人，尽量不要影响其他客人，并且安抚其他就餐客人。44、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办？餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这

21、种情况时：服务员应马上向负责人汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人。若经说明，客人坚持不承认，视情况由当班负责人进行处理，切忌不要因为客人不承认而伤了客人的颜面，流失客源。45、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。46、若客人同走一个通道，怎么办？迎宾带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走，应点头示意问好。若服务员遇到

22、客人同时走一个通道，也应礼貌的让客人先走，应点头示意问好。47、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。如商场有时间要求，应礼貌告知客人。48、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办？遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。49、客人自带食品要求加工时，怎么办？若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。若客人一再坚持，应汇报当班负责人来

23、处理。如同意加工，必须适当收取加工费，并与客人提前商议好加工费。50、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余食物是否需要打包。若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。51、客人用餐期间，又来几个客人要求加位时，怎么办？应热情招呼客人入座，并提供餐具。若餐具不够，应建议客人换一张大台。提醒客人是否重新点菜或加菜。52、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？对客人遗留的物品，服务员应交至收银台，妥善地给予保管，并报告当班的负责人，等待客人回来寻找。应在遗留物品上写明遗失的具体桌号、日期、具体时间、拾遗人姓名、备注等。

24、53、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？问清客人做过的桌号、遗失时间、遗失物品的特征等，尽量帮客人寻找，一定核对仔细。若一时找不到，应请客人留下姓名或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。54、发现浓烟或明火时，怎么办？任何人发现浓烟或明火，在能力范围内都应立即采取灭火行动，立即上报。如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器全力扑救，防止火灾扩大，直到消防员到达。所有人员编制到位，组织人员增援，现场疏散工作队待命，稳定客人与员工情绪。55、如果发现顾客的小孩无大人带的情况下怎么办？做为迎宾如果发现小孩出门，应和蔼地和小朋友沟通并送回大人身边以免大人着急。有时服务员会和小朋友

25、很要好，但不能时间太久以免大人着急并且影响我们的工作。56、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？须用手捂住鼻。转身背对客人。之后向客人道歉。57、客人在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后叙述，叙述后要表示感谢。58、客人要赠送礼品或小费时怎么办？有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），若实在推却不下时，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好记录。59、客人由于对菜式品

26、种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两各辣、两个汤时）怎么办？遇到这种情况，应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作相同的、或有两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。不要不理睬，可提醒客人，让客人感觉到服务的真谛。60、上菜时，桌面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？端菜上台，首先要把桌面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如桌面不能再有空位时，切忌重叠放置。可征求客人同意将剩的较少的菜，大盘换成小盘，或建议客人把剩下的菜分给每一位客人，绝不勉强客人，使客人误解。61、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？给清真客人点菜时，菜单上必须有备注，但由于一时疏忽，有事难免产生差错，如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向负责人汇报，由负责人亲自向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。