以文化为魂 塑造亲情一家人服务品牌1.docx

1、以文化为魂 塑造亲情一家人服务品牌1以文化为魂 追求亲情、细微化服务青岛海景花园大酒店以文化为魂 追求亲情、细微化服务青岛海景花园大酒店我们海景花园大酒店的前身是国家计委青岛培训中心，1995年改建为涉外酒店，走向了市场。转型以来的九年多，我们始终以“创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为追求的目标，借鉴国内外著名酒店的管理经验，创建了自己的文化管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，受到国内外专家、同行和上级主管部门的好评，并在海内外广大顾客心目中树起了“海景管理好，服务好”的良好口碑。近三、四年，平均每年都有近百家行业内外的企业和事业单位来我店参观交流或到我店接受短期管理培训。

2、这些年，我们每个月都能收到二、三百封客人的赞扬信。国内最大的酒店销售网络携程网开展的点评酒店活动，我店综合得分始终名列前三名，而“服务”一项顾客评价最高。品牌和口碑给酒店带来良好的经营业绩。2003年营业收入和1995年相比，8年中递增了近3倍。1998年以来酒店在各项评比竞赛活动中屡获殊荣。连续多年荣获“山东省优秀星级酒店”和青岛市“天马杯”优质服务竞赛活动先进单位称号；连续多年被市旅游局评为“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首。酒店还被国家技术监督局授予“2000年质量管理先进企业”荣誉称号。近几年，各新闻媒体给予了热情关注。人民日报、光明日报、经济日报、中国旅游报、中国企业家、香港信

3、报、日本朝日新闻、青岛日报、青岛电视台以及韩国媒体等，先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报导。总结我们的经验，可以归纳为三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜。我们用价值观和品质建设了企业文化，用文化树立起共同信仰，用信仰铸造了一个和谐的团队，用团队打拼出一个品牌。我们把最深刻的感悟概括为这样一个公式：成功=好的理念+好的机制+一个学习型团队+不断的创新行动。我们在塑造和维护“亲情一家人”服务品牌、追求细微、亲情化服务方面，做了以下工作：一、打文化牌，赋予“亲情一家人”服务品牌深刻内涵在酒店开业之初，我们就确立了“十年拚搏两步走”的品牌战略目标：第一步，基于“基础不牢，地动山摇”的认

4、识，用3年左右的时间把规范管理和规范服务夯实，打出自己的牌子；第二步，整合创建自己的企业文化，再用7年左右的时间提升服务品质，达到国际一流水平，使我们的服务成为一个知名品牌。我们认为，一个酒店要走向成功，不能没有自己的企业文化。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则把员工凝聚在一起，发挥的是道德的力量，信念的力量，情感的力量。一个成功的品牌，必然蕴涵着深厚的文化。正是在这种认识的基础上，1998年我们打出了文化牌，投入更多的精力抓了以观念文化为内涵“软管理”，开始第二次“自我超越”。七年多来，我们的作法是：一是把企业文化建设作为“一把手工程”。我们认为，做好一个品牌，让它成为品牌，不是包装出

5、来的，而是用文化精心培育出来的。品牌之花必须植根于文化的沃土之中，而且需要“众手浇灌”。但是，一个企业的文化首先是领导者特别是一把手的文化，领导者的核心价值观和一系列思想观念决定和影响着一个企业的文化指向，一把手是文化的建设者。几年来，我们始终把企业文化建设作为“一把手工程”，用好的理念引导酒店的发展，规范员工的行为。在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理工作中，把理念管理作为核心管理；在对客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新活动中，把理念提升作为重点突破。实践证明：没有一把手的极力倡导和推动，要创建强有力的企业文化是不可能的。二是以酒店文化为内涵，定位“亲情一家人”

6、服务品牌。1998年初，酒店成立了企业文化部，从这个时候起，精神塑造和观念变革成为我们海景的重中之重。我们认识到，员工的观念要改变、要升华，其接受了多少新观念并不重要，关键要看他们能够废除多少旧的观念。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务。所以，酒店把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上，把服务看成品牌塑造的过程，看成把企业文化注入服务品牌的过程，从而赋予了服务更高更深的意义。我们今天的“亲情一家人”服务品牌，是由早期的“服务零距离”，后来的“情满海景”逐步演变而来的。把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，

7、培育和维护这个品牌也很容易操作。我们酒店的经营理念是：“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事” 的海景精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。同时，我们还提出，预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前

8、（在顾客离店后24小时之前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢”。塑造一个好的品牌形象，需要精心，需要长期的功夫。几年来，我们不遗余力地创造标准化、规范化加个性化、细微化、情感化的服务，使我们海景“亲情一家人”的服务品牌越来越响亮，经过五、六年全体员工的努力，得到顾客和社会的广泛认可。二、把文化做实，培育和培养“亲情一家人”的服务品牌企业文化建设不是简单的提出几句口号就可以一蹴而就的。观念决定行动，观念也必须转变为实际行动，才能产生功效。做文化最重要的是让文化做功。 在几年的企业文化建设中，我们遇到的最突出的问题就是：执行难、做好难、坚持难。好的理念变成实际行动不容易，产生优质行为

9、更难，保持一贯性就难上加难。为了把文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。一是把“亲情一家人”作为员工的服务思想和行为准则。我们要求员工走出刻板的服务方式，“移情于客人”。所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。这方面的事例很多。客房部服务员吴丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆内泡了3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发

10、现自己忘记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客人留了一张字条：“尊敬的闾先生，在清理房间时，见您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信，讲到：“这次我是带领外国使团来青住在贵酒店，你们细心、热心、真心的服务为代表团留下了美好的记忆。你们为海景人，海景花园，为青岛，为祖国赢得了赞誉，海景花园是我们正确的选择。”二是强化“顾客代表”的意识。我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，

11、替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。比如：看见客人抱着婴儿，我们便把婴儿床抬到客人身边；知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤a、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台提前抬到窗边；b、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做

12、夜床时都是这样做的。c、有位客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，我们做到了，只要这位客人来酒店入住，我们就把这台冰箱搬进他的房间。三是用行动唱响诚信道德歌，真诚地面对客人。我们告诫员工：诚信是做人的底线，诚信也是酒店生存的底线。一个相当典型的案例引发了我们对“诚信”问题的讨论。事情发生在2002年，一位住在我店的日籍华人退房后发现他在中国办的暂居证遗失在客房，随即打电话，要求我们帮助查找。对此，酒店非常重视。经认真查找落实，其暂居证被客房部清理房间的员工撕碎扔到了纸篓里。酒店决定派副总经理向客人说明实情并赔礼道歉，这时有的管理人员

13、提出了自己的看法，认为不能承认是我们自己的员工做了如此荒唐的事，以免影响酒店声誉。酒店为此召开了全体部门经理会议，就此事该怎样做进行了讨论，大家各自说了自己的看法和做法，一场是应该对客人讲实话还是为了所谓“为了维护酒店声誉”不能把实情告诉顾客的讨论展开了，经过讨论，最终大家统一了认识，酒店还是如实向客人说明了实情，并送了致歉信。客人被我们坦诚认错的态度所打动，抱怨立即消除。酒店到派出所为客人开了临时证明，使客人乘机回到了上海。次日，客人打电话过来讲：当地派出所认为撕毁身份证件是不可理解的事情，必须由责任单位出具证明，希望我们出具相应证明发传真过去。我们认为这件事情是由于我们工作的差错，为客人带

14、来了不便，于是我店立即派了营销部经理乘飞机到上海向补办手续的派出所说明情况并承担责任，从而顺利地为客补办了暂居证。当我们要求承担280元手续费用时，客人动情地说，我没有把证件保管好，给你们添了这么大的麻烦，花了不少钱，手续费我自己拿，我还要谢谢你们。事后，客人请我们的营销部经理吃饭，并出车把营销部经理送到机场。我们用诚实换取了客人的谅解，最终这位客人成了我们忠诚的客户。我们把讲诚信看成酒店的生命。在日常服务中，凡是答应客人的事情，就是以酒店信誉作担保和抵押，必须以百分之二百的努力去做，来满足客人的需求。有时候我们对客人的预订做了承诺，中间出现不可预见的因素，履行承诺会受到阻碍，比如，客人延迟了

15、退房时间，使后来预订房间的客人不能按时入住，我们会为其升级套房；有时因我们的工作失误把宴会单间订重了，酒店又确实没有空的单间了，我们会将客人安排到其他酒店，将全部费用由我们承担。并诚恳地向客人说明真实情况。有一次北海舰队的客人在我店预订欢送一位退休首长的宴会，并提前一天就订了一个大的单间，结果第二天在晚餐前，来了几位身穿海军服装的客人，我们就把这些客人误认为是事先预定好单间的北舰客人，便带进了北舰客人预订的宴会单间。但过了30分钟，预订好的北舰客人到了酒店，这时我们意识到出现了失误，于是由酒店副总经理带领着员工立即在酒店的一个会议厅急忙摆好台，临时把客人安排在这里就餐，虽然房间的大小和豪华程度

16、与原先预订的单间差不多，但客人对此表示了不满，在服务中，我们用热情细心的服务，渐渐地消除了客人的不满，在用餐结束时，我们再一次向客人道歉，并提出免去客人此次所有的用餐费用共计4000余元。客人不同意我们这样做，经过我们的一再坚持，客人接受了我们的道歉，我们只是希望客人能够再次光临我们酒店，再给我们一次服务的机会。最终，我们用真诚换来了客人的认可，在这以后，北海舰队有许多活动都安排在了我们酒店。四是在“情”和“细”上展现服务特色。我们的海景精神是“以情服务，用心做事”，细微的服务最能打动客人，让客人“来了不想走，走了还想来”。注意客人习惯、嗜好，用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在

17、需求，给客人以超值服务和格外关照。在几年的实践中，我们总结出优质服务的“三境界”。这三境界是服务的三种境界：让客人满意就是要满足顾客享有被重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求，向顾客提供一切所能的服务。我们注重以规范化、标准化服务和满足顾客物质上的需求的基础上，来满足顾客个性化的需求，心理上的需求，潜在的需求，向顾客提供细微和亲情服务。客房为客人准备了很多方便工作和生活的用品，如放大镜、尺子、铅笔、胶水、来酒店路线图等等。准备了三种枕头，其中有软的、硬的和荞麦皮的，客人喜欢哪以种，就用哪一种。客人用的拖鞋、浴衣男女用的有区别，双人间牙刷从颜色上会分开。洗涤用品、牙膏、水果等，客人喜欢什么样的，

18、我们都仔细观察，给予满足。对客人开口的需求，谁都不能说不。有的客人提出要看美国体育台转播的节目，但我店没有此频道，我们就联系有此频道的单位，现时给客人录下来，带回来让客人观看。现在，我们酒店共有40多个电视频道，其中有两个频道是自办节目，凡是客人提出需求，要看其他电视台的节目，只要我们设备能够接收到，我们就专为这一位客人占用一个频道。 我们对客人的每一项特殊的需求、习惯和喜好，员工们都会认真记下来，并存入客历档案。让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化的服务。我们的基本要求是：通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在的需求。“查查看客史档案，可以查到凡是来过

19、酒店客人的习惯、忌讳、喜好和生日情况；问询问客人本人、客人的朋友和下级有关客人的喜好、忌讳、身体状况、有什么特殊需求等；听倾听客人谈话了解顾客信息，如身体不适、过生日、心情如何等；看观察客人喜欢或不喜欢用的物品和食品，察言观色可以了解到客人的心情如何、身体是否不舒服；用是最关键的，运用好一切信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求，给顾客一个惊喜。 有一次，有位住店的客人带着一位刚会走路的孩子去打保龄球。小孩睡了，我们的员工便把婴儿床搬了过来，让小孩睡下，大人们继续打球。客人打完球，要去中餐厅吃饭，而小孩仍然未醒。细心的员工想到如果这时将

20、小孩抱起来，小孩还没有睡透，肯定会哭，这样大人也吃不好饭。于是就叫来几位员工，轻轻的将婴儿床抬到了中餐厅，小孩仍继续睡觉，大人们得以轻松的用餐。用餐结束后，小孩还没有醒，中餐厅的员工又一起把婴儿床抬到了客人的房间，客人很是感激。有一次，培训部栾经理在中餐督导，发现在就餐时，有位客人用过的药品，包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的功效。一会儿，信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾经理立即通知后厨为客人做了无糖水果送给了客人，客人感到很惊讶。一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些

21、长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊喜。一位土耳其的客人到商务中心要订飞机票去香港，前厅部王经理在和客人的交谈中得知，这位客人因为在中国的签证期满，要飞到香港去办理签证延期手续。他便主动询问其在外管处工作的朋友，其朋友说可以在青岛办理。王经理便建议客人暂时不要飞香港了，之后他亲自到外管处为客人办理了此事。既为客人赢得时间，又节省了金钱，客人拿到签证后十分高兴。让客人感动（也是服务的最高境界）用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。我们要求员工在提供个性化服务的

22、基础上提升顾客满意的层次，用超值服务去感动顾客，用情感打动顾客。在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情。比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。今年三月的一天，采供部接到厨房计划时看有位客人一定要吃白鲢鱼。采购员去了所有的市场都没有买到这种鱼。采供部胡经理想，要买这种鱼，只有去找水库想办法。于是，胡经理带着员工从近到远一直到了崂山水库，结果都没有找到。天就要黑了，在返回的路上，司机提醒说颐中体育场那里有一个水库，胡经理说再去试一试。看水库的老大爷听了胡经理的诉说后很受感动，这时天已经全黑了，老大爷毫

23、不犹豫地划着船下了水。过了半个多小时，老大爷告诉大家捕到了一条10斤重的白鲢鱼。这时大家激动的心情无法形容。也是在今年的三月份，一位客人来到商务中心购买机票，服务员看到客人讲话有阵痛的表现，想到客人一定是生病了，经了解得知客人是口腔生疮，很是难受，又问客人住在哪个房间，客人说不住在你们酒店，住在德宝花园大酒店，我们的员工细心的都记下了，下班后，主动买了药和水果到德宝看望了客人，客人很感动。2003年腊月29日（年三十），海尔的一位客人找到我们营销部帮忙，能否赶做10个三斤重的枣馒头准备正月初一带着回老家。当天休息的营销员王娜知道此事后，自己便联系各大酒店和面食店，是否还能做这种特殊要求的馒头，

24、但各家店都不做了。王娜回到家中向家人说明了情况，让家人一起帮助想想办法。王娜的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着女儿去求面店老板帮忙。大年三十，面店伙计都放假了。在员工和母亲的再三恳求下，老板就亲自动手做了起来，足足花了50分钟做出了一个样品，很符合要求。而海尔的客人要求在大年初一早上7：00之前拿到10个枣馒头。王娜和母亲就和老板一块忙活，到了年三十22：00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚过来帮忙，第二天早上6点最后一锅馒头才出来，王娜又和母亲用独轮车将馒头运到家中，赶紧打电话联系客人，满足了客人的急需。一位住在我们酒店的日本客人因饮酒过多，深夜心脏病复发了，客人打电话给总值班经理，总

25、值班经理和酒店大夫立即赶到客人房间，这时日本客人的朋友只是围着观看，我们的大夫和值班经理轮换着给客人口对口做人工呼吸，客人接着被112急救车送到了医院经抢救无效死亡，客人的亲属要求把尸体送到北京，国家有明文规定尸体不可送往异地，为了满足死者家属的要求，酒店在一夜之间用车把尸体送到了北京，而且是免费的。事后过了一个多月，死者的家属和日本朋友专程乘飞机来酒店表示了感谢。五月九日，酒店总经理突然收到从台湾发来的一个包裹，打开一看，是一个使我难以忘却的故事，事情是发生在上个月的二十二日危难之时见真情这是台湾同胞黄世星先生在青岛一段“遇难呈祥”的真实故事。2004年4月22日下午2点钟左右，保安员冷风雷

26、和往常一样在院子里值勤。一辆出租车疾驶而至，停在了汇宾楼门口，从出租车里走出来一位客人，他脸色苍白。是不是客人病了？细心的小冷忙迎上前去，关切地询问客人是否需要帮助。客人一把拉过小冷的手，用祈求的眼光望着小冷，语无伦次地说：“快，我需要保护，我遇到坏人了！”小冷马上请客人到大厅坐下，服务员及时递上热方巾，端上一杯热茶，请客人先稳定一下情绪。同时，保安员和服务员又各自将信息汇报给了自己的上级。几乎同一时间，周总先后接到了保安部主管修德帅和客房部经理王春晖的电话汇报，周总当即指示客房部先让客人回房间稳定一下情绪，随即又召集了由分管安全的徐建荣总助和前厅部王德强经理参加的碰头会，让他们到客人的房间了

27、解一下情况。距离客人回到酒店不到10分钟，徐建荣总助和王德强经理就来到了客人的房间。经过了解，事情是这样的：客人叫黄世星，是台湾杰世资讯有限公司的总经理，公司主要经营笔记本电脑的液晶显示屏。早些时候，青岛的一家公司通过网络和他们公司进行了联系，声称要采购3000套黄先生公司经营的液晶显示屏。经过网上几轮谈判，双方达成了初步意向，黄先生考虑到这是一笔价值60万美金的大合同，便从台湾亲自赶到了青岛。双方于4月22日上午10点左右签署了供货合同后，该公司的业务人员讲：“这么大的合同都签了，黄先生是不是给我们老板送点纪念品啊。”黄先生一想，人之常情，也应该如此。于是，对方便带着黄先生来到了中山路上的一

28、家大型商场。所谓的业务员先后点了很多金银首饰等贵重礼品，最后一算，合计人民币4万多元！在该公司业务员的督促下，黄先生刷卡付费。如此大的消费额立即引起台湾银行方面的警惕，银行人员马上冻结了存款，并打电话给黄先生的夫人，提醒她落实黄先生的消费有无异常。此时，黄先生已经遭遇“小哥”的恫吓，要他用现金支付。黄先生边应付边退却，到了商店门口，闪身打了的士逃回海景。于是，就有了员工向总经理紧急汇报这件事。徐建荣总经理助理和王德强经理立即决定给客人调房，在征得客人同意的情况下徐总助亲自陪同客人到派出所报案，并做了长达三个小时的笔录。后又陪护客人回到酒店。之后，又一次采取保安措施。王经理亲自操作又为客人调了一

29、次房间，并告诉客人，我们已为您作了退房处理，并用我们员工的名字重新为您登记了其他房间。在送客人到另一房间时，我们特意为客人开了楼座间的联廊，并由徐总助和王经理全程监护，对外严格保守秘密。虽然我们做了这么多的工作，但客人依然有恐惧感，不敢出来就餐，我们就指派专人为他送餐到房间。4月23日客人要坐飞机回台北，徐总助又指派保安主管修德帅护送客人到机场，直到看见客人进入安检通道才离开。5月9日，我们总经理收到了客人从台北寄来的感谢信和特意定制的感谢牌。三、创建有效的文化推动模式几年来，我们总结出一个让文化做功的循环推动模式，即：认同、领悟、渗透、行动、结果。概括起来叫“内化于心，外化于行”。所谓内化，

30、就是从认知、接受达到认同，将观念意识植于员工头脑之中；所谓外化，就是把无形的观念转化为切实的行动，变成优质服务的具体形象。认同，让每个员工认知并肯定酒店的文化理念。招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文化，录用后进行入职前的文化培训，认同的留下，不认同的不录用。领悟，就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。在我们的理念中，有一句话“客人永远是对的”。为了让每个员工深刻理解这一黄金法则，我们具体阐述了对客人的“四个充分理解”，即充理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错。它告诉员工换位思考，站在客人的立场考虑问题，尊重客人并最大限度

31、地满足客人提出的要求。有的客人提出的要求，超出了酒店的服务范围也不许对客人说NO。如果自己确实做不到，必须逐级报告直到总经理，由总经理来决定，就是做不到也要经过努力，有百分之一的希望就要尽百分之百的努力，这样即使我们没有满足顾客的需求，客人也会受感动。渗透，就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，内化到心中。企业文化的灌输象下毛毛雨，而不是急风暴雨。通过渗透，我们要让每个员工的身上都流着海景的血液。几年来我们不断总结完善，推出了理念渗透9法：一是班前会学习评说。一年365天不间断，用正反面事例影响和提醒员工。二是优秀案例展评。把员工运用理念一句话的优秀案例整理成书面材料，广泛交流展评。

32、三是针对问题学理念。根据工作中出现的问题，选出相关的理念一句话，组织员工讲评学习。四是专题 “学、看、听”。学，就是每半年循环学习一次文章分苹果的故事和总经理给员工的一封信。看，就是观看首席执行官、上甘岭等影片，教育员工发扬永不服输的大无畏精神。听，就是听教授讲课，灌输先进理念。五是案例分析解答。每周收集服务差错案例，在组织员工讨论的基础上，进行分析讲评。六是开演讲会报告会。每周分层次组织理念一句话演讲。定期召开“用心做事”报告会。七是用好宣传载体，加大宣传力度。酒店创办了海景之窗，海景天地海景周刊海景快讯等刊物，用于宣传酒店文化，宣传正反事例。八是利用榜样激励。通过开展各种争先创优活动，树立榜样，推动全面工作发展。九是实行“十字沟通”。按照酒店的沟通制度，及时组织各种形式的沟通会，组织每周员工接待日活动。通过意见交流，理清思想，增进共识。 理念必须付诸行动，做事以结果为导向。我们大力倡导“言必行，行必果。做的比说的要好”。所有工作都要追求一个好的结果，而“顾客满意是一切工作的最终大结果”。为了保证以上工作的落实，不走形式，我们建