客房部案例培训.doc

1、客 房 部 案 例 培 训1、1209客人上午外出时反映空调不能正常工作，要求维修。结果客人晚上回房发现空调仍不能使用，产生投诉。经调查，1209空调因为部件损坏，维修较为困难。案例分析：作为高档会馆，必须加强设施设备的维修，保证设施设备的正常运行。若设施设备损坏，属故障房，不能出售。解决措施：应先向客人道歉，设施设备不能及时维修，应为客人调换同档空房。上述解决方法不能实施，在征得客人同意后，应为客人补充某些临时设备。2、7008房间客人入住后，投诉卫生清洁较差，产生投诉。案例分析：房间卫生清洁工作是酒店客房的基础工作之一，房间作为客房部的产品之一，必须保证出售时干净卫生，质量合格。诚恳地向客

2、人道歉，征得客人同意后，在最短的时间内安排人员对客人房间进行整理，如客人仍不满意，应为客人调换同档空房，并做好客人的回访工作，关注客人在会馆的后续服务，尽最大努力做到让客人满意。3、总台通知5013房间客人参观，当楼层服务员打开房门时发现5013为住客房，客人大为恼火，引发投诉。案例分析：参观房间应第一时间与服务中心核对房态，并将参观的房间进行设置，进入房间要严格执行进房程序，先敲门。发生这种情况后应和客人道歉，立即退出客人房间，报告当班主管，由管理人员再一次向客人道歉，并在适当的权限范围内给予客人优惠政策或赠送水果。4、早晨八时许，楼层房嫂进入1111房间打扫住客房卫生时，客人用餐回房，称未

3、经允许进入自己的房间，产生投诉。案例分析：住客房打扫应在规定的时间内进行，即中午十二点前将住客房卫生清理完毕，如有特殊房间未进行整理，须在下午四点前再次询问客人，在本班次内，因特殊情况未清扫整理的住客房，应交接至下一班次，并报告当班主管及时跟进关注。此类情况应第一时间退出客人房间，委婉解释告知客人等方便时再为客人整理房间卫生，并向客人致歉。5、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。案例分析：10分钟的时

4、间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以免收房费，此种情况应从源头解决，对房间设施设备进行及时维修。保证客人入住时的服务质量。6、8016房客在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为空房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。案例分析：向客人道歉后，委婉解释情书原因后客人表示理解。1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下

5、，楼层服务员可以与客人核对身份；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。7、7月20日9003房间客人昨晚11：00左右致电服务中心要设置叫醒服务，据当班话务员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，话务员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但次日一早客人称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。结果未按时向客人叫醒服务，差点耽误客人延误火车。案例分析:我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外

6、要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。8、10月21日1208房的吴先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。 按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进

7、。遇到这种情况，应第一时间为客人调换同档空房。9、9001房间客人要求先为其整理房间，因为要有客人来访，当时房嫂正在9008房间打扫住客房卫生。在未及时安排人手打扫9001房间卫生时，9001房间客人的朋友已到。9001客人大为恼火，称会馆服务太差。案例分析：本例反映了两个问题：一是在员工培训方面，不能片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那

8、些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。 以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少会馆潜在客源。 此类情况，楼层服务员应第一时间报告当班主管，说明情况，由主管安排人手为9001房间客人及时整理房间。10、9006客人投诉称，自己的钱财丢失，怀疑服务人员盗窃，要求调取监控录像，并要求会馆对其进行赔偿。案例分析：首先应向客人详细了解情况，调取楼层层卡开门记录，排除服务人员的嫌疑，并委婉的告知旅客在房卡封皮上已注明携带大量现金和贵重物品应寄存与房间的保险柜内， 如客人胡搅蛮缠，会馆应及时报请公安机关介入。第 4 页 共 4 页