大客户服务管理业务标准1doc.docx

1、大客户服务管理业务标准1doc大客户服务管理业务规范1四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户服务管理业务规范一、大客户服务管理业务规范目的大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。二、大客户种类1、特约用户（1）领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。（2）合作伙伴类长期与公司有紧密业务和利益关系的企

2、事业单位的重要个人客户；2、集团客户三、大客户服务1、专属服务大客户管理岗提供724小时响应客户的需求，定期通过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。2、营业厅专区服务在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。3、提醒服务根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。5、客户关怀服务在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺

3、卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。6、新业务的优先告知和免费体验服务四、大客户管理工作原则1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。五、大客户管理岗工作职责大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量

4、、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。因此各相关部门应设臵专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。具体职责包括以下方面：1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。4、制

5、定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进

6、行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。五、大客户服务工作流程及时限（一）大客户业务受理流程1、服务流程（1）服务申请：新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司有特殊贡献及属于我公司网络客户，然后填写特约客户申请表格，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。（2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客

7、户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。（4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。2、时限标准（1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。（2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。（3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。大课间活动自查报告 在区教育办、镇中心校的正确领导和指导下，一学年来，我校始终坚持贯彻教育方针政策，对学校应该履行的教育教学职责，应该认真搞好的活动

8、，因地制宜，想方设法，坚持不懈，努力做出实效。现将阳光大课间、小学生不用橡皮及师德师风建设等活动开展情况汇报如下：一、阳光大课间活动首先从思想上高度认识。有什么样的思想就有什么样的行动，思想是行动的先导。阳光大课间活动的开展不是区教育办、镇中心校那位领导一时的心血来潮，而是我们学校早就应该做，而没有认真去做，或说没有做出实效的，如果深究则是校长的失职。以前我们没有系统的去做，现在有了指导的声音，我们应有的态度是：赶紧纠正偏差，认真细致的做好这件事。因此从去年暑假的体育教师培训、到校长培训开始，我们就把阳光大课间的事刻印在脑海中，记挂在心头上。一开学，就组织老师们学习上级会议及文件精神，先从思想

9、上认识到开展阳光体育大课间是自己是每一个基础教育工作者的职责，孩子们的健康是我们教育的根本，并将学校的打算让每个人心里清清楚楚，同时让每个人对大课间提建议，出点子。有了思想上的高度统一，随后的工作就显得水到渠成了。其次在是行动跟上，集体开发。就在暑假里2011年8月10日开始，我校的杨凌燕老师在参加完天池山体育教师培训后，就开始组织刘毅青、李伦平老师带领十几名学生开始学习花样跳绳，为阳光大课间的内容及随后学校跳绳活动的顺利开展奠定了基础。在新学期开学的第一次会议上，我们就大课间的初步流程进行了讨论，老师们各抒己见，几经修改确定了大课间流程。老师们一有功夫就上网浏览学习其他学校的大课间，每天课余

10、大家说的最多的是大课间的事情，从内容的设定、音乐的选择、音乐的制作、队形变换、过程衔接、场地的规划，我们在不断地研讨中改进，我们在不断地学习中创新。比如音乐的制作，开始是最原始的办法磁带录音，至少录制不下3次，后来借助电脑软件，到现在我们自己就能很熟练的制作，这中间得到了兄弟学校老师的指点，也得到了教师家属的帮助。到9月底，我们的大课间初具雏形，学生在内容丰富而又有序的大课间活动中，逐渐的学会锻炼，学会玩耍，学会讲秩序，学会了合作。大课间流程的制定是集体智慧的开发，大课间流程的落实是集体智慧的体现。第三、开动脑筋，不断进步。我们知道我们不是做的最好的，但我们一定努力做最好的自己。在师生的全员参

11、与下，大课间活动井然有序，生动活泼。但一切事物都不是一成不变的，需要因时因地因人而宜。2011年秋季，天气一直阴雨连绵，大课间活动在室外进行肯定不行，大课间活动时间学生该怎么办?是自由活动?还是上自习?最后我们研究制定了阴雨天大课间流程，在阴雨天气，大课间活动照样进行，我们的晴天大课间在内容上也不断改进。这期间我们的大课间工作也得到了教育办和中心校领导的关心和指导。区教育办郭主任、赵主任、杜老师曾多次亲临指导，在教育办的推荐帮助下，洛阳市体卫站的领导特意对我们的雨天大课间进行了现场指导。中心校的郭校长、常老师也多次深入学校对我们的大课间活动提出了宝贵的意见，11月份，镇中心校在我校举行了大课间

12、观摩活动，领导的关心和支持，是对我们工作的鞭策和鼓励。本学期开学以来，为丰富大课间的内容，2月份，我校杨凌燕、刘毅青老师在网络上自学后，利用大课间时间组织全校师生学习了一套少年拳和太极拳，并且以镇春季运动会的开展为契机，3月份的大课间一是将少年拳和太极拳结合在一起排练了节目武动春天，在镇春季运动会开幕式上做了精彩表演;二是一二年级的小学生组成了腰鼓队进行练习，一个月的大课间时间这些七八岁的小孩子就把腰鼓打的有声有色，同样在镇春季运动会开幕式上得到声声喝彩;同时，大课间时间，组织运动队的孩子科学训练，在镇春季运动会上我校荣获团体总分第二名，特别是跳绳、踢毽等阳光体育项目，我校以绝对优势位居前茅。

13、除了上述三块活动剩余的孩子专门练习花样跳绳，跳绳水平得以提高。运动会结束，我校大课间活动按照丰富多样，强度适中，自由灵活的原则，制定了流程并扎实落实，目前大课间的校园生龙活虎，充满着蓬勃的朝气和活力。阳光大课间给师生带来了活力，带来了健康，坚持不断的锻炼，师生身体素质不断增强，为工作学习提供了强有力的保证。坚持!坚持!再坚持!二、不用橡皮活动关于小学生不用橡皮，是魏局长倡导的。但我们是这样想的，不管是谁倡导的，不管是哪一级要求的，只要是对我们教育有益的做法，都值得我们去认真的学习借鉴实践。不用橡皮，是小学生养成良好学习习惯、做事习惯的很好的一个载体和切入点，他山之石可以攻玉，有人给我们指点了好

14、的做法，我们一定扎扎实实的做好。1、 统一思想。开学的第一次会议，让全体老师一起讨论学习：不用橡皮、涂改液、小白点、改正液背后所隐藏的教育意义。一方面，它可以培养学生三思而后行的好习惯，使学生每次做题前先动脑，再动笔，想好了再写，争取一写就对。另一方面，学生写错了，就可以把错误留在作业本上，这是学生的思维档案。错误没被涂掉，便于老师检查出学生的思维毛病，帮助他改正。对学生来说这样做也能养成正视错误，不掩盖错误的好品质。错误留下来，以便复习时作为重点，有针对性的复习。2、具体怎么做：正月18孩子们到校先集合，讲述告别橡皮擦的意义。开展告别橡皮擦宣誓活动。活动结束后，各班再充分讲解，然后把不用橡皮

15、后出现错误了怎么办，给学生讲清楚，讲明白。各班同学把自己的所有涂改工具：橡皮、小白点、涂改液等交给老师保管，包括铅笔上的橡皮也要去掉。先彻底从形式上告别。3、明确各科作业书写要求，让学生明了于心。4、每周一次课堂作业、家庭作业展示，周五下午第一节，在各班教室外走廊上。班级推磨评选每周干净整齐优秀作业20%。完全由学生做评委，周一升旗仪式，学校表彰奖励，坚持开展两个月(2、3月)。然后每月开展一次。每次学校给优秀作业的学生家长发通报，在学校宣传栏上出榜公示。期末学校根据平时学生作业评选情况，评选作业之星进行隆重表彰。习惯的养成不是一时一霎的事情，不足三个月的时间，学生们能彻底的不用橡皮了，但作业

16、的效果并不理想，学生在作业上乱拉乱画，作业本的保护等方面还存在不少问题，有待我们进一步的努力。三、师德师风建设师德师风建设是学校一项长期性、持久性、与时俱进的工作。我校在按照上级文件会议精神认真开展各项师德师风教育活动的同时，坚持结合实际，强调师德的内化而不是外置，注重学校凝聚力和教育精神的培育，形式决定内容，比如通过师德宣誓、师德演讲、师德学习、师德评议等形式让我们的老师不断地自省、不断地升华、不断地将师德内化为自己的行为。我们学校14名教师，在每日的相处中，我们深深的感到：师德是每天上午7:00多的提前到岗。上午8:00预备，但总是在7:30前老师们就来到了学校，有的指导学生打扫卫生，有的

17、陪同学生一起锻炼，有的在教室陪学生读书，签到本形同虚设，没有迟到，没有早退，所以师德就在对岗位的坚守里;师德是用更温暖的方式对待身边的每个同事和每个孩子。当同事需要帮助的时候，毫不犹豫的伸出援助之手，不遗余力，毫不保留;当孩子们受伤时，就像对自己的孩子一样，心疼的眼神和话语。所以师德就在一句温暖的话语里，就在一个微小的动作里。师德就是默默无闻的把学校的事情当成家里的事情来做。固定双杠要挖坑，本来是想要请人挖的，但学校几个老教师说：“请啥人，现在人工贵，我们抽空挖”;竖幅被风刮坏了，网线挂乱了，值班室的灯开关坏了，软梯绳子松了，操场积水需要水泵了需要水泥石子了，无论是哪里有事情了，总是有人默默地

18、在做。师德就是在这些小事情里，就在这些不起眼的举动里。师德是工作中精益求精的追求和创新。“那真休息不成，腰鼓他们打得还不中”“就这天天练成绩也不理想，还敢歇”“这旗咋着甩才更有气势”“节目最后怎样才能更精彩”是呀，师德其实就在这很平常的话语里，就在每一个双休日、每天的课余时间工作的身影里，就在对工作完美的执着追求里。师德就是视责任高于一切的精神。“坚持坚持，运动会结束再去看病”“我输液完了，咱那边卷子批完没?” 不管什么时候，什么事情，总记挂着安排好自己的课堂，交代好自己的学生，从外面回来不管再累，不是先到家总是先到学校来。所以师德就在把个人的事情一推再推的行动里，就在默默地尽职尽责里。师德是

19、朴素而亲切的，因为它植根于教师平凡的职业生活，师德是优美而幸福的，因为它处处彰显出教育智慧的魅力!真正的师德正在唤起我们内在的尊严，激发我们创造的欢乐。喜欢张思明老师的那句话用心去教育!教育是需要用心去体验，用心去思考的。因为用心，所以我们懂得：世上可能没理想的教育，但我们并不能因此而放弃教育的理想。因为用心，所以我们辛劳付出的同时也收获着，快乐着!我们不是做的最好的，比如：我们对教育的理解还不够全面;有时候我们的信念还不够坚定;我们骨子里对学生的评价还那么单一;我们还时不时的给孩子们扣上一些不和谐的帽子;我们有时候对孩子还不够耐心，不够理智;但我坚信我们一直在努力，一直在修正自我，完善自我，“不是槌的打击，而是水的歌舞，使得鹅卵石臻于完美”，内省实践升华，我们在努力做得更好!以上工作，肯定存在着不少问题和不足，恳切希望得到批评和指正。