最新标准物业管理方案1.docx

1、最新标准物业管理方案1篇一：小区物业管理方案标准范本目录 小区物业管理方案标准范本目录 第一章 小区物业管理服务理念和目标 第二章 项目管理机构运作方法与管理制度 第三章 管理服务人员配置 第四章 物业管理用房及相应的管理设施的配备 第五章 物业管理费用的收支预案 第六章 物业管理分项标准与承诺 第一节 小区物业物业项目投标文件承诺书 第二节 分项标准与达标措施物业服务标准 第三节 不达标的改进方法和措施 第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案 第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案 第二节 物业管理区域内共用设施设备的维修措施 第三节 业主、使用人装饰、装修物业的

2、管理措施 第四节 小区物业管理程序 第五节 物业管理区域内环境清洁保洁方案 第六节 物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述 第七节 小区绿化维护、保养方案 第八章 物业维修和管理的应急措施 第一节 煤气管道泄漏应急预案 第二节 泡水、水侵处理应急预案 第三节 停水应急预案 第四节 停电应急预案 第五节 治安事件应急预案 第六节 发生滋事的应急预案 第七节 发生交通事故的处理 第八节 发生火警时的应急措施 第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第十章 智能化设施的管理与维修方案 第十一章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案 结 束 语小区物业管理方案正文 第一章 管

3、理服务理念和目标 1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念 项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。 物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。 2、导入ISO9000质量保证体系 小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。 3、建立素质

4、优良的员工队伍 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。 4、创建绿色花园式社区 在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。 5、创造艺术社区、丰富社区文化生活 在接管项目后，我公司将在XX小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年

5、跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。 6、通过网络方式增加与业主的沟通 我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过

6、程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。 7、有效的沟通渠道 我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。 项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。 另我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过

7、留言形式进行投诉。 8、安全防范 物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。 （1）隐私 随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。 （2）舒适 致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。 （3）周到 提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特

8、约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便， （4）管理目标 业主满意，“三效”统一 -这就是XX物业管理有限公司的管理目标。 我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。 “三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。 第二章 项目管理机构运作方法与管理制度

9、 一、XX物业管理有限公司支持并保证XX项目部正常运作 根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备： 人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与XX小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全

10、隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。 二、管理服务机制 1、计划目标管理 东居物业公司将根据小区前期物业管理招标文件中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订目标管理责任书，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。 2、行政监督管理 项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管

11、理，保证服务工作的正常运行。 （1）经济手段：公司与员工签订劳动合同，明确岗位职责和薪金制。 （2）规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。 （3）日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。 （4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。 3、ISO9000质量管理 管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体

12、系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。 三、管理服务流程图 第三章 管理服务人员配置 为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。 一、管理服务人员配备 1、项目经理办公室：（共3人） 项目经理1名、副经理1名、文员1人。 2、客服部：（共14人） 客户服务经理1人、客户服务副经理1人、客服人员4人、绿化保洁员8

13、人。3、安保部（共25人） 安防监控4人、外包保安21人。 4、工程部（6人） 工程技术经理1人、综合维修5人。 以上人员配备共计：48人。 二、重要岗位的任职资格条件 1、项目经理 资格条件 年龄限定：3045岁之间。 性 别：不限。 教育程度：大学学历。 身体状况：健康，无残疾、无传染病。 工作经验：5年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。 专业知识：具备独立运作物业管理能力，熟悉写字楼、酒店、公寓二种以上管理运作模式，持物业管理企业经理上岗证及物业管理师资格证。 2、项目副经理 资格条件 年龄限定：2540岁之间。 性 别：不限。 教育程度：大学学历。 身体状况：健康，无残疾、无

14、传染病。 工作经验：10年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。 专业知识：具备独立运作物业管理能力，持物业管理企业经理上岗证，了解相关法律知识、国家及地方有关经济政策及法规法令；全面了解北京市房地产、物业管理行业的最新法律、法规，发展趋势以及相关行业的关键信息。 3、客服部经理 资格条件 年龄限定：2845岁之间。 性 别：不限。 教育程度：大专以上学历。 身体状况：健康，无残疾、无传染病。 工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上经理或副经理任职经历。 专业知识：精通物业法规文件，良好的英语听、说、读、写能力，持物业管理企业经理上岗证及物业助师资格证。 4、安保部经理 资格条件篇

15、二：最新标准物业管理方案 最新标准物业管理方案 XXXX管理方案标准范例 前言 物业简介 （略） 服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 追求目标 以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。 第一章物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服 务的信誉。 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变 传统思想观念，“全心全意为业户服务”。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式

16、针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和 操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并 创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好 地满足业户需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。 2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。 三、三个重点 1、完善服务、诚信待人 物

17、业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、 高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时 以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户 享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。 2、环境管理责任到人 大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非 常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位， 才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好

18、每天的工作，树立环保意识，从而保证大厦 的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3、安全、消防真抓实干 为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防 设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系 政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中， 建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进 入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小 程度。 四、四项措施 1、据历年来的管理经验及相关

19、条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地 制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。 2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章主度及操作规程、员 工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目 的。 3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见， 全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。 4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断 提高员工的工作技能与素质。 第二章 拟采用的管理模式 一、物

20、业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置， 以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。 本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、 工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和只能于一身，命令统一，责权分明， 指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。 1、综合管理部 （1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。 （2）负责员工工作考勤。 （3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。 （4）负责处理业主

21、的咨询、投诉，并提供协助。 （5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。 （6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。 （7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。 （8）组织、开展企业文化活动。 （9）总经理指派的其他工作。2、物业管理部 （1）负责筹建、管理员工餐厅。 （2）负责会所及会议中心的管理。 （3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。 （4）负责物业的日常清洁工作。 （5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。 （6）负责物业的除虫灭害工作。 （7）协助业主处理租赁工作。 （8）负责业户的搬入和迁出协调工作。 （9）负责业户档案的建立与管理工作

22、。 （10）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的钱点活动提供必要的帮助。 3、安全管理部 （1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。 （2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。 （3）成立义务消防队，定期举行消防演习。 （4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。 （5）与业主签订“消防安全责任书”。 （6）负责物业大型活动的警卫布置。 （7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。 （8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。 （9）负责监工室管理工作。 （10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。 （11）总经理指派的其他工作。 4、工程管理部 （1）负责物业全部公共设备、设

23、施的运行管理，保证设备正常运转。 （2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。 （3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。 （4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养。 （5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。 （6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。 （7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。 （8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。 （9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。 （10）总经理指派的其他工作。 5、财务管

24、理部 （1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。 （2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。 （3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。 （4）征收和支付管理公司各类合同费用。 （5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。 （6）按员工工资表发放员工工资。 （7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。 （9）总经理指派的其他工作。 二、物业管理岗位编制 暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。 1、综合管

25、理部 （1）由1名综合管理部经理和5名员工组成。 （2）综合管理部经理1名，要求具有多年丰富社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。 （3）文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。 （4）资料管理员1名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。 （5）业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。 2、物业管理部 （1） 由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。 （2） 清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 热负责维护所辖物业内外的公

26、共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适当放低。 （3） 员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为，要求员工个人素质较高。 （4） 业户服务员 名，开展业户文化交流，接待并介绍物业工作，要求形象素质较好。 （5） 会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。 3、安全管理部 （1） 由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。 （2） 安全管理经理1名，要求由1位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全

27、管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。 （3）文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。 （4）主管3名，分3班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。 （5）监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。 （6）大堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。 （7）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。 （8）商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。 （9）停车场值班由3名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。 （10 巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。 4、工程管理部 （1） 由1名工程管理部经理和 名员工组成。 （2） 工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。 （3） 文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。