中小企业公共服务平台建设方案V90.docx

1、中小企业公共服务平台建设方案V90浙江省中小企业公共服务平台网络嘉兴市中小企业公共服务平台嘉兴市经济和信息化委员会嘉兴市中小企业公共服务中心建设必要性 1一） 嘉兴市中小企业发展现状 1二） 嘉兴市中小企业重点服务需求分析 31.政府政策、市场动态和社会服务等公共信息服务需求 32.创业辅导服务需求 43.融资担保服务需求 44.技术支持服务方面 45.管理咨询服务方面 56.人力资源管理服务方面 58 、 信息化服务需要 69 、 法律维权服务方面 6建设目标与预期效果 7一） 建设目标 7二） 建设重点 8三） 预期效果 9主要建设内容 10一） 方案综述 101.建立基础信息库 102.

2、开展线上服务 113.加强线下服务 11（二） 网上平台建设方案 111.系统构架及其原则 112.网络结构 133.数据库建设 154.呼叫中心建设 17（三） 服务大厅建设 181.服务场地 182.服务大厅建设内容 213.服务内容 22四、 运营模式及保障措施 24（一） 运营模式 241.建立基础信息库 252.开展线上服务 263.加强线下服务 26（二） 机构性质 27（三） 项目管理 27（四） 机制保障 28五、 投资估算 30六、 建设单位基本情况 351.具有丰富的平台建设经验 362.长期致力于服务中小企业 363.长期开展公共服务的服务场地 36七、 项目进度计划 3

3、7八、 附件 38建设必要性（一） 嘉兴市中小企业发展现状 嘉兴是一个传统工业大市，中小企业发展起步较迟，工业经 济发展较慢。到“十五”末，全市仅有规模以上工业企业（主营 业务收入 500 万元以上）1695 家。市委、市政府从嘉兴市情出发， 确立了“工业立市、借力发展、特色竞争”三大战略，加快推进 创业平台建设， 着力改善投资创业环境， 不断提升政府服务效能， 全力推进招商引资和项目建设， 积极探索符合嘉兴实际的新型工 业化发展之路， 一大批中小企业应运而生， 一大批外来企业落户 嘉兴，一大批龙头企业发展壮大。至 2011 年末，我市工业企业 约3.4 万余家，其中：规模以上工业企业（主营业

4、务收入 2000 万 元以上） 3652 家，大型企业 78 家，中型企业 533 家，其余均为 小微型工业企业。 中小企业已成为推动我市经济社会发展的重要 力量；成为推动科技创新的新生力量；是促进城乡就业、增加居 民收入、增加地方财政收入的重要渠道。由于国内外发展环境变化以及长期积累的结构性、素质性矛 盾制约， 特别是受国际金融危机持续蔓延影响， 我市中小企业发展遭遇前所未有的困难。 2011 年以来，各级政府先后出台了一 系列政策措施， 使中小企业生产经营出现了积极变化， 但形势仍 不容乐观。 加强我市中小企业服务平台建设， 促进中小企业创业 创新、转型发展，是实现我市经济发展总战略，加快

5、经济转型升 级的必然要求； 是积极应对国际金融危机， 促进中小企业渡过难 关、化危为机的重要途径；是解决深层次矛盾和问题，进一步增 强我市中小企业发展活力和竞争力， 实现经济平稳健康较快发展 和创业富民的必由之路。目前我市中小企业发展中主要难点集中体现在以下几方面： 一是我市中小企业发展虽有一定基础， 但由于企业数量少和规模 小，实力不强，缺少大的龙头企业带动行业发展，在国内外市场 竞争环境激烈变动下， 中小企业想快步发展很难； 二是在以盈利 为目标的现行商业银行运行体系下， 中小微企业融资难问题无法 根本解决。一遇国家宏观调控，融资难问题更为突出。三是随着 经济社会的发展， 劳动力供求结构性

6、矛盾日益突出， 中小企业普 遍存在招工难。 四是我市中小企业普遍存在 “低、 小、散”问题， 管理水平较低，随着各种生产要素价格上涨，成本居高不下，企 业盈利难。 五是中小企业职工队伍整体素质有待提高， 各种人才 匮乏，导致中小企业自主创新能力低下， 难以开发适应市场变化 要求的新产品、新服务，市场竞争能力弱。（二） 嘉兴市中小企业重点服务需求分析目前嘉兴市现有的中小企业公共服务平台建设分散、规模偏 小、功能单一，且服务能力参差不齐、实力较弱，急需由政府主 管部门牵头， 依托省中小企业公共服务枢纽平台的大力支持， 对 全市中小企业公共服务资源进行整合，着力建设以嘉兴市综合 “窗口” 服务平台为

7、核心的服务能力强、 辐射面广的综合性公共 服务平台，从而发挥整体协调效应和规模效益。经过调查分析，嘉兴市中小企业重点服务需求主要集中在以 下几个方面：1.政府政策、市场动态和社会服务等公共信息服务需求 由于信息不对称，中小企业对政府政策信息、市场动态信息 和服务信息等获取的通道不畅， 加上现在社会上各类信息鱼目混 珠，有效信息量少， 以及企业经营者自身对信息的敏感程度不同， 导致了中小企业在获取信息能力上相距甚远。 而信息的获取与中 小企业的市场拓展和企业成长息息相关。2.创业辅导服务需求巨大的就职压力将促使众多劳动者选择自主创业， 尤其是 城镇下岗失业人员、农村转移劳动力、新形式下的失地农民

8、、 大学毕业生、军转地人员等创业群体，但许多创业者缺乏创 业的项目、创业的技能和经验，急需给予他们提供全方位的 创业咨询及创业辅导服务。3.融资担保服务需求 融资难是中小企业发展的主要困惑。目前大多数嘉兴中小企 业面临转型升级问题，原来内源融资方式很难满足企业投资需 求，因而对外部资金的需求愈加迫切。 而中小企业融资渠道相对 狭窄， 资金短缺已成为制约中小企业发展的主要瓶颈， 对提供融 资担保服务需求急迫。4.技术支持服务方面 一方面，嘉兴众多中小企业小、散、乱的企业形态，亟待转 型升级，转变生产方式， 向小而精、 小而专、小而强等方向转变； 另一方面，嘉兴中小企业发展速度快、数量多、规模不一

9、，大多 数企业普遍存在着技术人才紧缺、 技术储备不足等问题， 急需提 升企业的技术开发能力和水平， 增强产品竞争力， 因此对技术支 持有很高服务需求。5.管理咨询服务方面 现在中小企业遇到的管理问题越来越多，对管理咨询的需求 与日俱增，层次也越来越高，包括企业战略规划，企业经营机制 创新，企业品牌塑造，企业文化建设，高层次人才引进，员工素 质提升等等。 管理咨询已被誉为中小企业转型升级、 创新成长的 助推器。6.人力资源管理服务方面招工难， 是中小企业发展的难点。 由于企业规模小， 待遇低， 企业经常招不到合适的员工， 影响了生产经营的正常运行。 服务 平台要乐于当“红娘” ，着重做好两件事：

10、一是积极会同人力资 源管理部门， 适时举办面向中小企业的人力资源招聘会， 对接需 求；二是充分利用网络平台发布劳务供需信息， 拓展中小企业招 聘员工的渠道。7、 人才培训服务需要企业的竞争归根结底是人才的竞争， 中小企业对人才的需求十分强烈， 越来越引起中小企业的重视。 大力开展企业各种技术 人才和管理人才的培训， 是解决中小企业各类人才紧缺的有效途 径。首先要帮助中小企业制订了人才培养培训的规划； 其次要善 于当“伯乐”，为企业引进人才和智力；第三要逐步建立健全中 小企业人才需求信息库， 积极创导人才引荐托管新模式， 化解中 小企业在人才招聘中“引得来、留不住”的后顾之忧。8、 信息化服务需

11、要 企业的发展离不开信息化程度的开展，中小企业对信息化的 认知程度低， 处于想要但不知道怎么要的阶段。 大力开展企业信 息化应用的推广与普及， 是解决中小企业各类发展需求的有效途 径。首先要帮助中小企业制订适用于企业本身发展的信息化策 略；其次要对接信息化服务机构，为企业开展信息化普及工作； 第三要逐步建立健全中小企业信息化应用管理水平， 积极制定技 术人才培养机制，为企业信息化的开展工作建立坚实基础。9 、 法律维权服务方面 中小企业由于比较弱小，法律意识淡薄，其权益容易受到侵 害，因此需要通过法律援助，保障和维护中小企业的合法权益。中小企业在经营过程中会遇到很多具体的法律风险， 比如合同风

12、 险、不规范经营风险、债权过于集中带来的坏账损失风险以及法 律诉讼风险，需要专门的法律咨询和风险防范服务。此外，政府为了更好的满足中小企业的上述需求，服务好中 小企业，需要对中小企业发展数据进行统计， 对中小企业运行情况进行监测，分析相关数据，掌握中小企业发展存在的困难和问 题，洞察中小企业的需求，进行科学决策，增强指导服务工作的 针对性和有效性。二、建设目标与预期效果（一） 建设目标根据嘉兴中小企业重点服务需求，我市中小企业公共服务平 台建设的目标是在省中小企业公共服务平台网络的统一架构下， 打造“一个公共平台”，整合“两大服务资源”，打造“三大基 础数据库”，建设“四个服务载体”，提供“五

13、项特色服务”。打造“一个公共平台”：打造一个覆盖全市、适用于党政各 部门、多资源互联的企业公共服务平台。整合“两大大服务资源”：协调全市各级与企业相关的政府部门；整合全市各类服务机构、商会以及行业协会。建设“三大基础数据库”：以全市企业生产发展过程中需求 为出发点，持续建设企业需求信息库、 政府政策资源库以及中介 服务机构资源库。建立“四大服务载体”：是指以服务大厅、门户网站、呼叫 中心、移动终端等四大载体建设，做好对省平台在嘉兴的落地， 充分发挥全市政府部门、 中小企业、服务机构三者之间的桥梁和 纽带作用。提供“五项特色服务”：重点为中小企业提供政策推送、融 资担保、培训讲堂、供需对接、咨询

14、诊断五个方面的服务。通过 平台建设，切实解决中小企业发展难、融资难、招工难和盈利难 等问题。随着平台建设的完善，逐步引导政府各部门开辟网上办 事，进一步提升政府对中小企业的服务水平。（二）建设重点嘉兴市中小企业公共服务平台以服务大厅为窗口，以门户网 站为载体，以呼叫热线为桥梁，以线下服务活动为支撑，为广大 中小企业提供信息咨询、融资担保、创业辅导、管理咨询、人力 资源、技术创新、法律维权、知识产权等相关的八大功能模块公 共服务，努力打造网上与网下结合的智慧服务平台。服务大厅。 平台的有形窗口， 市行政服务中心提供场地支持， 具有接待引导、行政审批、对接洽谈、信息发布等功能区块。门户网站。平台服

15、务功能集中展示与动态交流的载体，移动 嘉兴分公司提供技术支持，包括前台网页和后台数据库两部分。呼叫热线。全省统一的 96871 热线，移动嘉兴分公司提供 技术支持，联通全市各相关部门服务热线。移动终端。将公共服务延伸到个人移动终端。包括手机短信 提醒功能和移动终端浏览功能。（三） 预期效果嘉兴市中小企业 “窗口” 服务平台服务场地总面积 600 平米， 长期建设并投入使用政府政策资源库、 企业需求信息库、 中介机 构资源库三大基础数据库，主要承载政策信息服务、创业辅导、 融资担保、技术支持、管理咨询、人资管理、信息化支持、法律 维权等八项服务。 服务平台建成后， 预计每年开展各类服务对接 活动

16、 30次，带动市内服务机构 20家以上，提供特色服务类型 8项， 服务企业 2000 家次，企业人员受益达到 1000 人次，服务企业覆 盖面超过 70%以上，服务满意度达 90% 以上三、 主要建设内容（一） 方案综述平台坚持资源整合与信息共享、公益性与市场化兼顾、分步 实施与重点突出、 双向沟通与主动服务的原则， 发挥中小企业服 务中心的组织协调作用，整合政府部门服务功能 ,依托支撑机构协调社会优质服务资源，建立服务联盟，制定服务标准，采用网 上服务、呼叫热线、 服务窗口等形式， 形成信息共享、 资源统筹、 功能互补、服务协同的公共服务体系。平台建设初期以市本级中小企业为主要服务对象，兼顾

17、全市 中小企业，按照行业分类，着力解决中小企业服务需求。在条件 具备情况下，指导县（市、区）开展公共服务平台县（市、区） 窗口建设， 形成与全省网络平台有效对接、 覆盖全市中小企业的 服务体系。1.建立基础信息库（1） 企业信息库。由支持机构协助中小企业公共服务中心建 设企业数据库， 合理分类， 突出需求导向。 （2） 政务资源数据库。 由中小企业公共服务中心牵头， 市级各部门参与， 从企业实际出 发，全面梳理相关政府政策，促进企业充分运用政策资源。 （ 3） 中介服务机构数据库。对金融、咨询、财务、法律等服务业中介 机构进行梳理， 促进企业与中介对接。 三大信息库将建立动态更新机制和推介机制

18、。2.开展线上服务(1) 企业用户通过网上在线咨询、拨打服务热线“ 96871 ”连 接平台， 接线人员提供一般的政府政策咨询， 同时转接到政府部 门或服务机构，开展专业化服务。 (2) 利用中小企业门户网站提 供围绕企业成长所需资源与信息应用的一站式服务。 在网上开辟 与中小企业服务需求相关的专栏，为中小企业解决诸如用地咨 询、工商管理、税务政策、用工管理等咨询服务。3.加强线下服务以平台名义、 支持机构策划组织各类活动， 开展专业化服务， 包括：通过移动嘉兴公司开展政企通业务，传递政策信息；依托 工商联和市银行业协会及金融机构资源， 进行融资产品发布， 企 业与银行需求对接； 依托嘉兴咨询

19、服务业协会、 欣禾职业教育集 团等开展企业管理咨询及人才培训方面等。 支持机构开展线下服 务应担当平台宣传与推广的职责， 在业务推广前播放平台宣传引 导片。(2)网上平台建设方案1.系统构架及其原则嘉兴市中小企业服务平台是基于中国移动嘉兴分公司政企 通公共服务平台进行改造升级而成， 是一个为广大中小企业提供 综合性信息服务的网络平台， 为广大中小企业提供政策法律、 技 术经济信息咨询，项目合作，融资担保，国际交流 / 合作、人才 培训 /招聘、信息化建设、管理咨询诊断、新产品设计开发、市 场开发 /推广等信息服务，是企业协调资源的共享平台。目前设 计采用数据集中模式， 作为对业务数据的集中管理

20、， 对系统和服 务器提出很高的要求。 首先是可靠性， 核心数据在服务器上运行， 一旦出现问题都会造成不可弥补的损失； 同时要求服务器具有强 大的性能和海量的数据处理能力，业务数据量大，更新速度快， 系统服务器必须能够快速的进行数据处理， 同时满足来自系统录 入、查询、核对、传递、汇总等要求以及用户的使用，要求服务 器响应速度和处理能力必须突出。因此系统构架采用的原则是：（ 1 ）数据的安全性。数据的安全性是整个信息系统中最关 键的价值所在，保证数据的安全性、稳定性、完整性是整个系统 构建的重中之重。数据安全需要从低层硬件设备、网络设备、操 作系统、应用等各个层面上保证。（2）系统的先进性、稳定

21、性。需要采用业界领先的技术， 能够满足系统在处理、运算等方面的需求，并且系统能够 24*7 不间断的稳定工作，保证正常工作的持续、连贯。（3）系统的开放性、可扩展性。基于主流的网络技术、硬 件技术等，便于将来系统、设备的升级；具有强大的系统扩展性能，如计算、存储、I/O等方面。(4 )系统的易管理性、整体的性价比。整个系统易于管理 和维护，硬件产品有极高的性价比，节约采购和维护成本。(5 )应用系统采用三层架构，将应用服务器与数据库服务 器分离，其间通过高速以太网连接。在客户端只需安装浏览器； 主干可通过快速以太网，为大量数据传递、数据查询提供足够带系统结构如下图:系统结构示言图2.网络结构嘉

22、兴市中小企业信息服务平台网络平台由两台服务器，主交 换机、路由器、工作站等构成，利用公共信息网网络通道实现网 站100M 访问入口；在网络服务中心内部建立内部局域网，禾I 用国际互联网络通道实现 100M互联网出口。线上平台服务器端主要包括数据库、防火墙、交换机等硬件和网络设备，网络架构示意图如下图所示:中小企业中小企业疔、各部门数据库服务器网络服务器线上平台网络架构示意图线上平台可以和省公共服务平台数据库及嘉兴 96871呼叫中心系统对接，达到数据共享、互联互通的目的线上平台技术改造内容主要包括门户网站和后台数据库系 统两大部分，两大部门数据互通，后台数据库系统同时包含部分 事务处理功能。浙

23、江省中小企业公共服务平台嘉兴市中小企业公共服务平台 - TL.企业信息政府资源中介服务机构数据库信息库资源库融资担保对接咨询培训服务营销拓展服务信息化服务政策法规库诉求中心后台管理系统资金需求发布经营问题求助产品供应信息化需求发布政府扶持政策政务咨询数据库维护项目信息发布管理顾问坐诊采购需求专家在线解答行政审批法规专家咨询网站信息维护在线咨询线下培训活动在线洽谈信息化方案集锦各部门政策问题求助企业诉求处理融资担保机构搜索咨询培训机构搜索成长之星展播信息化产品超市政策解读讲堂企业互助信息发布金融超市管理商学院营销代理渠道两化融合案例政策查询诉求处理统计信息企业需求采集分析融资学堂认证检测服务信息

24、化普及课堂在线调查企业积分管理壽兴市中小企业公拄服务乎台中非臊妬机构百潯库企捲囊求出堂專需賁祈息 |飞 QttamEIk.占叱旗歼北m 3Lom网站首页示意图3.数据库建设在全省统一开发的网络平台管理运营系统、共享数据中心的基础上，结合嘉兴地区中小企业实际需求完善改进嘉兴综合 “窗口”平台网络化服务，实现网络平台互联互通和协同响应。重点 进行系统数据库的建立，该工作是整个项目建设和运行的数据基 础。因此，在本项目建设中重点开发以下数据库：企业基础信息 库、经济政策数据库、中介服务机构资料库三个基础数据库。（1） 企业基础信息库通过走访各机关、企事业单位掌握的全市中小企业信息来完 善平台自身掌握

25、的企业信息。动态收集全市中小企业基本状况、 产品结构和市场销售情况等信息。 由专门研讨小组进一步对企业基本状况、 产品结构和市场销售情况进一步细分。 平台运营部门 长期与研讨小组进行企业信息的更新和维护工作。 为中小企业公 共服务工作提供真实、有效的依据。（ 2） 政府政策数据库 由平台客户管理中心定期走访各机关、企事业单位收集国 家、行业各种最新政策、发展方向、行业技术发展动态、行业技 术发展现状， 通过线上平台应用和线下活动举办相结合的方式及 时推送至各个企业，使广大中小企业及时调整本企业的产品结 构、生产计划以及发展方向。 经济政策数据库的生命力在于时时 更新各机关、 企事业单位发布的各

26、类政策信息。 需要平台运营小 组专门成立一个从收集信息、精选信息到发布信息一体化的部 门，从空间和时间上解决信息及时更新和维护的工作。（ 3） 中介服务机构资源库 该资源库内不仅包含了服务中小企业技术、法律、产品、管 理、融资等机构的信息， 同时各行业中经济技术权威和能解决企 业实际需求经济技术和管理专家的基本信息进行同时收录。 平台 为企业专门设立了关于企业发展相关的诉求模块， 中小企业公共 服务平台将为诉求企业从资源库中匹配相关的服务机构或者专 家，完成企业与中介服务商的对接工作。4.呼叫中心建设呼叫中心拟通过与中国移动嘉兴分公司紧密合作，充分发挥 政企服务中心呼叫系统优势， 使全省中小企

27、业 96871 呼叫系统与 已成熟的呼叫系统实现紧密融合， 对外形象统一方便宣传， 通过 呼叫专席建设，将政府管理部门、服务机构、中小企业等三方进 行对接。 呼叫专席人员提供一般的政府政策咨询， 同时对于各个 方面服务需求及时的转接到服务平台， 由服务平台提供有针对性 的特色服务和专业化服务。嘉兴市中小企业公共服务平台的呼叫中心实现方式：呼叫中 心设在中国移动嘉兴分公司政企服务中心。 本次呼叫中心首期拟 用2个座席。呼叫中心流程示意图：（三）服务大厅建设1.服务场地服务大厅位于嘉兴市广场路 350号（市政府西侧），嘉兴市 行政审批中心。占地面积超过 1000平方米。包含前台咨询、办 事大厅、多

28、功能会议室、呼叫中心，将用于嘉兴市中小企业公共 服务平台服务大厅的日常工作。 大厅前门设有LED电子显示屏、标志门牌、自助服务终端（触摸）、绿化带、视频监控等基础服 务设施，并享用行政审批中心免费泊车位， 方便中小企业办事人员上门。区位：服务大厅南临中环南路与新气象路的交叉口，地处五 县两区的交通枢纽之地。位于市政府西侧。环境优雅、交通便利 并有多辆公交车均可可直达。前台：开放式的前台，以嘉兴市中小企业公共服务中心为背 景，设有专门人员进行业务引导和解答。办公区（呼叫坐席）：占据30平米，设有16个坐席，其中 8个为工作人员日常办公使用， 8个设置为呼叫坐席。除配置了个人办公室电脑和固定电话以

29、外，共享使用打印、传真、复印等 进行日常办公。培训教室（会议室）：总面积100面积的多功能会议，高清投影和多媒体设备充分满足了举办 80-100人大型会议和培训会的要求。休息区（洽谈区）：20平方，可容纳10人的业务接洽区充 分考虑到轻松的环境适合洽谈和休息2.服务大厅建设内容嘉兴市公共服务平台服务大厅具备业务接待区、电子信息 屏、服务体验区、 休息区、 企业展示区、 培训中心、 服务洽谈区、 办公区等八个功能区域。（ 1）业务接待区 :业务接持区主要安排业务接待员向来访的 中小企业提供前台信息咨询、服务引导、文印等服务工作。（ 2 ）电子显示屏：由 6 块液晶屏拼接而成电视墙。可用于平台及机

30、构实时发布服务项目、政策法规、融资动态、信息资讯 等。（ 3）休息区： 在办事窗口繁忙的情况下，企业可进入休息 区等候服务。 也可以通过自助终端查询办事流程及业务开办状态 查询等。（4）服务体验区：中小企业可以通过我们的体验终端，查询网络平台所提供的服务项目、 政策法规、 融资动态、信息资讯、 供求信息等。（5）企业展示区：企业展示区设计可触摸液晶电子屏组成的企业成果展区， 主要展示企业产品、 研究成果以及技术解决方 案等。（6）培训中心： 主要实现现场及远程培训的多媒体会议室， 它是基于多种网络环境下的多方远程可视交互系统平台。 适用于 开展现场培训、远程培训、讲座、技术研讨、方案论证等服务

31、。（ 7）服务洽谈区： 服务洽谈区是为服务机构派驻人员提供 办公服务的场所，主要为企业提供相关服务咨询、业务办理等。（ 8）业务办公区： 业务办公区是嘉兴市公共服务平台服务 管理人员的办公场所， 主要用于平台为企业提供服务及日常事务 处理。3.服务内容平台的建设与发展始终围绕为更多中小企业提供更多的优 质服务为核心目标。 平台建成以后， 将以中小企业诉求为出发点， 定期举办各类服务性活动，具体涉及内容如下：（1）政府政策服务 政府通过公共服务平台为中小企业提供政策补助、招商引 资、高新技术应用、技术难题解决、科技成果孵化、产学研合作 等各类技术经济项目的在线通知、 申报功能，同时组织高等院校、 科研院所等项目拥有单位和各类专家对企业提出的项目需求进 行审查、处理、撮合、响应以及合作指导等专业服务。为中小企 业的发展与转型提供快速、高效的信息互通渠道。（2）融资担保对接服务 通过企业诉求分析，公共服务平台将定期召开融资担保对接