餐饮运营手册doc.docx

1、餐饮运营手册doc 餐饮部运营手册 一、部门概述具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 二、各级人员的素质要求 (一）酒店经理的素质标准(二）餐饮部经理的素质标准1. 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2. 从事餐饮管理工作3年以上。3. 掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。4. 熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需

2、求，及时调整餐饮经营策略。5. 最佳年龄：2550周岁6. 自然条件：男女不限7. 餐饮部餐厅经理素质标准8. 具有大专毕业学历或同等文化程度。9. 从事餐厅服务工作3年以上。10. 接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。11. 了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。12. 通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。13. 具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。14. 了解有关餐饮服务的法律法规。15. 具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来

3、，善于评估员工、培训员工。16. 有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。17. 了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。18. 最佳年龄：2545周岁19. 自然条件：男女不限（三）餐饮部主管的素质标准（四）餐厅领班的素质标准1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2. 从事餐厅服务工作2年以上。3. 接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。4. 通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。5. 熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服

4、务程序和各种特殊服务程序。6. 了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。7. 掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。8. 具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。9. 善于处理工作中出现的突发事件。10. 最佳年龄：2035周岁11. 自然条件：男女不限（五）传菜领班的素质标准1. 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专门培训。3. 从事餐厅服务工作1年以上。4. 了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。5. 通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。6. 具有较强的组织能力和

5、管理能力。7. 反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。8. 最佳年龄：20-30周岁9. 自然条件：男（六）服务员的素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。3. 熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。4. 具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。5. 表达能力强，善于与客人沟通。6. 最佳年龄：1828周岁7. 自然条件：男女不限（七）传菜员素质标准1. 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2. 接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练

6、的服务技能。3. 熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。4. 通晓各种汁酱知识。5. 了解餐厅服务的程序和标准。6. 具有较强的反应能力，能把握好客际关系。7. 最佳年龄：1828周岁8. 自然条件：男女不限（八）迎宾员的素质标准（九）预订员的素质标准（十）收银员的素质标准（十一）酒水员的素质标准3、各岗位职责（详见酒店管理手册）4、各岗每天工作内容（一）酒店经理的工作内容（二）餐饮部经理的工作内容1. 7：40-8：00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况，了解所要解决的问题，查看自助早餐的开餐情况，督导员工的对客服务。2. 8：008：15查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情况，查看各岗晚交接班

7、情况，了解需要会议上报的内容。3. 8：158：45参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反馈，接受工作指令，汇报请示本部工作。4. 8：459：00 16：3017：00 晨会后召开本班部当领班以上管理人员会议，传达晨会精神，总结昨日工作情况：（1） 通报昨日经营收入状况；（2） 对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划；（3） 布置当日工作；（4） 各领班、主管汇报需协助解决的问题。5. 9：0010：00 17：0018：00 （1） 检查厨房原料验收情况，对不合格货物协调采购部及时退出；（2） 检查生料鱼池与冰箱储存情况；（3） 检查厨房

8、各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作，以及加工质量的控制工作。6. 10：3011：00 18：0018：30 （1） 走动巡查各餐室的餐前物资准备情况；（2） 抽查班前会内容；（3）查看餐室酒水、烟草的配备情况。（三）餐饮部主管的工作内容（四）餐饮部领班的工作内容1. 6：30阅读上一餐领班交接班表，了解交接班内容，主持班前会，通报早餐预订情况，调配人员，布置任务。2. 6：407：00 发放餐巾纸，检查早餐准备情况。（1） 早自助餐：（2） 早自助餐人员是否到位，是否处于迎宾状态。（3） 餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。（4） 自助餐是否添加开水，酒精蜡是否准备。（5）

9、是否按照规定填写收票记录。（6） 是否在规定时间内上齐。（7） 餐室早餐：（8） 人员是否到位，是否处于待客状态。（9） 餐台摆放是否规范，餐具卫生是否符合要求。（10） 是否按照规定配备相应早点用具。（11） 检查餐具空气是否流通。3. 7：009：00 餐中巡查：早自助餐食品是否按时添加，服务人员是否按标准操作，对客是否热情、主动，操作是否规范，食品是否及时添加，配套餐具是否使用，送宾是否按规定执行。4. 9：00 检查自助餐及其它各岗最后收尾工作，督导值班人员工作状况，检查各岗安全状况。5. 11：0011：30 5：306：00 （1） 主持班前会，通报当餐预订情况、调配人员、安排工作

10、，通报当餐菜单，总结上餐情况。（2） 发放餐巾纸，检查餐前准备情况，督导人员迎宾。6. 12：002：00 7：008：00 （1） 餐中巡查，始终坚持在现场，不断走动，督导服务人员工作情况，特殊事件亲自处理（附领班餐中检查规章）。（2） 收集菜肴信息，以反馈单的形式反馈厨房，收取酒水使用一览表，检查各岗收尾工作、安全状况。7. 10：00 最后再次检查各餐室状况，做好详细交接工作，总结当日工作情况，并向餐厅经理反馈信息，督导质检人员上交质检内容。（五）传菜领班的工作内容1. 6：25 到岗。2. 6：30参加班前会，了解当餐预定及早自助餐券数，安排人员布置任务。3. 6：30-7：00（1）

11、 检查餐前准备情况。（2） 早自助餐的准备情况。（3） 早自助餐是否在规定时间内到齐。4. 7：00-9：00（1） 督导检查早自助餐食品添加情况。（2） 提升机及自助餐的收撤。（3） 餐室早餐是否在开餐时间内上齐。（4） 各岗卫生落实情况。（5） 值班人员废品出售情况。（6） 自助餐是否按规定收餐。5. 9：30与值班领班做好交接离岗。6. 11：00 17：30 参加班前会，掌握当餐客情，合理安排人员。7. 11：10 17：40检查值班人员工作落实情况（卫生、开水、垃圾桶）。8. 11：30 17：50 检查餐前准备落实情况。9. 11：30-12：00 17：50-18：30 督导及检

12、查预定餐室凉盘是否上齐。10. 12：00-14：00 18：30-20：00（1） 随时根据客情合理调配人员。（2） 督导员工按标准操作。11. （3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。（1） 严把质量关与厨房保持良好沟通。（2） 处理各类突发问题。12. 14：00 20：00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作.13. 12、20：00总结一天工作，上报督导考察核表及员工量化考核表，与餐厅经理做好沟通。（六）服务员的工作内容1. 6：25 提前签到，整理个人仪表仪容。2. 6：30 准时参加班前会，了解餐厅预定，听从领班工作安排，接受仪表仪容检查。3. 6：35-

13、7:00 到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。4. 7：00-7：30 整理餐室卫生，做好迎宾工作。5. 7：00-8：30 做好餐中服务及餐后收尾清洁工作，并接受领班检查，合格后方可离岗。6. 10：50、17：20 提前到岗，整理个人仪表仪容（附班前会规程）。7. 11：00-11：10、17：30-17:40 准时参加班前会，了解掌握当餐预定及标准菜单，听从工作安排，接受仪表仪容检查，对餐厅经理指出的问题认真对待。8. 11：00-11：20、17：40-17：50领取布草，认真清点数目，检查洗涤质量。9. 11：20-11：50、17：-18：10 迅速做好餐前准备工作（附中餐宴会及零

14、点餐前准备规程）。10. 12：00-2：00、18：10-20：00 餐中标准服务，按照各项服务规程及标准操作，观察宾客需求，及时反馈宾客信息主动与宾客沟通，认真填写酒水使用一览表。11. 20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾规程操作。上交宾客反馈卡及酒水使用一览表，主动向领导反馈客人对菜肴的意见，接受领班检查，将布草送至洗衣房方可下班。（七）传菜员的工作内容1. 6：25提前到岗，整理仪容仪表。2. 6：30 准时参加班前会，了解当餐预定，接受工作指令和仪容仪表（附班前会规程）。3. 6：35 到达工作岗位后，烧开水，做好开餐前的准备工作（附传菜员餐前的准备规程）。4. 6：35-7：00

15、按照规定将自助餐在规定时间内上齐，协助服务人员准备餐盘。5. 7：00-8：00 根据预定及时将菜肴及面食送到餐室，确保客人的正常就餐。6. 8：00完成工作清理卫生，接受领班检查后方可下班。7. 10：55 17：25 提前到岗，整理仪容仪表。8. 11：00-11：10 17：30-17：40 参加班前会，了解当餐客情及标准菜单，接受工作指令及仪容仪表检查。9. 11：10-11：30 17：40-18：00餐前准备，上凉盘（附传菜员餐前准备规程）。10. 12：00-2：00 高效无误的上菜，及时传达宾客要求，真正达到信息枢纽的作用。详见（传菜员传菜规程）。11. 20：00做好餐后收尾

16、工作，清理各区域卫生（经领班认可后方可下班）。（八）划菜员的工作内容（九）预订员的工作内容（十）迎宾员的工作内容（十一）收银员的工作内容（十二）酒水员的工作内容（十三）总值班管理员的工作内容（十四）值班服务员的工作内容1. 6：25 提前签到，整理个人仪表仪容。2. 6：30 参加班前会，接收工作指令，了解当日订餐人数。3. 6：35-7：00到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。4. 7：00-9:005. 迎宾：礼貌问候客人，引客人入内，并认真填写早自助餐单。6. 负责自助餐台的巡查工作，及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。7. 对宾客的要求及时给予满足，并协助其他服务员工作。8. 9：0

17、0-10：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清点数目，吸尘并负责零点餐台的摆位工作，将早自助餐券交至吧台并核对数目。9. 10：00-10:30 按规定清理零点餐室的计划卫生。10. 10：30清理更衣室及吸尘卫生。11. 11：00、5：30 参加班前会，接受工作指令，了解当餐客情及标准菜单。12. 12：30、7：00整理个人仪容仪表，准时到岗（零点餐厅）13. 12：30-14：00 19：00-20：00 餐中服务严格按照规程操作，观察宾客需求，征求客人就餐意见及时反馈领班。14. 14：00餐后收尾，按照餐后收尾规程执行。15. 20：00清理更衣室及吸尘卫生。16. 22：00结束工

18、作，检查各餐室安全工作，锁好更衣室收电话及备用内脏盘，做好最后清洁与领班做好沟通工作，经领班检查合格,到领班允许后方可离岗。 （十五）值班传菜员的工作内容（十六）值班迎宾员的工作内容（十七）值班预订员的工作内容五、各岗位工作规程、标准（一）参加餐前会规程服务项目服务步骤及标准1、位置站成两排，南侧一楼服务人员、吧台员工；北侧二楼服务人员、传菜员。2、站立姿势（1）女员工两手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、头整肩平、目视前方、面带笑容、挺胸收腹、脚跟并拢，脚尖分开。（2）男员工挺胸、目视前方，两脚间距与肩同宽、双手交叉腰部，左手在上。3、检查1、仪容仪表检查：发型、面部表情、工装、站姿。2、物

19、品检查、启子、火机、圆珠笔。4、要求1、参加班前会，遵守纪律，班会中不插嘴，不反驳，如有问题举手示意，允许后方可发言。宣读宾馆口号。2、班前会结束后，由内部质检员带队离开，任何人不得私自离队、说话、扰乱秩序。3、领班通报完客情后，阅读菜单并征询是否有新菜肴产品，以便讲解。（二）领班检查规程检查内容步骤及标准餐厅准备检查内容1、 检查餐台摆放是否标准、规范、餐具卫生是否符合要求，餐具数量是否充足。2、 餐厅折花是否符合要求。3、 开水、香巾、酒水是否配备齐全。4、 环境卫生是否符合要求（依据项目斯检查标准）。5、 零点菜单是否配齐。6、 人员是否到位，是否处于迎宾状态。7、 当餐预定员工是否了解

20、、清楚。8、 当餐标准菜单，对特色菜肴及制作方法是否了解。9、 VIP接待，服务人员是否按标准操作。10、对检查出的问题及时纠正落实，并检查整改效果，对于重复出现的问题要作为班会重点内容要求。餐中检查内容1、 检查迎宾服务是否规范2、 服务人员是否按标准规程操作。3、 服务人员在操作过程中有哪些优秀表现。4、 对可过程中是否能及时观察客人需求，并提供主动、周到、热情的服务。5、 是否能与客人及时沟通，做好客人就餐信息记录，收取并反馈信息。6、 遇到特殊情况，领班应主动协助。餐后收尾检查内容1、 检查各餐室人员是否按规定收台，是否将物品归位并符合卫生要求。2、 检查地面吸尘，环境卫生是否清理干净

21、。3、 设施设备是否正常，电源是否关闭。4、 值班人员是否按值班工作程序认真将收尾工作落实到位整改1、 对于检查出来的卫生问题应要求相关人员立即整改，日常检查问题要以返工单的形式要求责任整改。2、 对检查出来的服务质量问题，应以严肃认真的态度对待，要总结不足，在下一餐服务中将此类问题为重点予以检查。3、 对于重大服务质量问题，当不能予以解决时，应向上级及时汇报，以便得以更好的处理。（三）传菜员工作规程内容工作步骤及标准餐前准备1、 了解当日餐客情预订情况及重要宴会2、 了解掌握当餐标准菜单3、 保证传菜通道的干净4、 保证传菜员工工装的整洁5、 保证托盘干净及充足传菜中1、确认标识依据菜盘标识

22、，准确无误将菜肴送到所属餐室，对无明确标识的菜肴一律退回。2、信息传递（1）传菜员应起到信息枢纽的重要作用，对于所接受信息要准确及时传达出去。（2）无论电话信息传递还是其它方式的信息传递，均应明确：发送人、餐室、事项，认真聆听，准确传达。3、严格把关对于厨房所出的菜肴应把好质量关，对制作不符合标准及标识有误的均退回厨房。4、互相协作（1）传菜员将菜肴送至餐室后应及时捎带撤下的餐盘。（2）对于厨房推出的创新菜要了解其名称、原料、配料、口味特点，准确告知服务人员，确保服务质量。5、操作标准严格按照托盘使用规程操作。收尾1、 完成传菜工作后，及时落实各辖区卫生，保持开餐后清洁；经领班检查认可后方可离

23、岗。2、值班人员严格遵循传菜员值班工作内容执行。（四）托盘使用规程服务项目服务步骤及标准1、类别有木质、金属（如有银、铝、不锈钢等）以及胶木制品，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托盘与长方形托盘。2、用途（1）大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品。（2）中、小型圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。3、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。4、装盘根据物品的形状、重量、体积、和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。5、起盘轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部里

24、腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形式凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。左脚朝前，把左手和左肘放到与托盘同一平面上（如果有必要，可曲膝弯腰），用右手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上，把托盘最外面的一边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平衡。6、行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动，但须以菜汁、酒水不外溢为限。行走的步伐可以归纳为以下四种：（1）常步：布局均匀、快慢适中，为常用步伐

25、。（2）快步：急行步，步距加大，不速较快，但又不能变为跑步。（3）碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。（4）：垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步一步 紧跟一步。7、卸盘到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的重心。卸下的盘碟按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物品要集中放在一起。8、重托重托时托载较重的菜点、酒和盘

26、碟的方法，所托重量一般在10公斤左右。重托的托盘与菜肴接触，易粘油腻，使用前要仔细检查和擦洗。重托的做作方法和要求为：用双手将托盘的一边移至工作台，用右手拿住托盘的一边，左手则握住另一端，掌握好重心后平稳托起。重托要求上身挺直，两肩平齐，行走时步履轻快，肩膀不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。动作表情要轻松自然。重托时，装载要力所能及，不要在托起后随意地增加或减少盘内的物品，放托盘时，谣曲膝但不能弯腰。9、注意事项餐饮服务人员在娴熟地掌握 托盘操作技能的基础上，必须养成使用托盘的良好习惯，不允许将托盘随意地放置在宾客的餐桌和座椅上；托盘不使用时，服

27、务员必须按照餐厅的标准和要求将其放在指定的位置，不可到处闲置；要时刻保持托盘的清洁卫生，营业结束后，做好清洗、消毒、保管工作。（五）服务质量现场控制规程服务项目服务标准及步骤检查目的为切实提高服务质量，减少服务过程中的违规操作和事故，加强餐厅经理、领班现场控制的能动作用。检查内容1、 检查餐前准备情况2、 检查服务人员是否按标准操作。3、 检查服务人员操作过程中是否按标准操作。4、 检查服务人员在对客服务过程中是否能及时到位。5、 是否与客人及时沟通6、 遇到特殊情况，主动协助。处理方式1、 当餐结束后，分析不合格原因，制定整改措施。填写督导管理记录表。2、 每天将督导管理记录表上报部门经理，

28、审阅，并根据记录制定培训计划，促进PDCA循环的有效运行。3、 每餐前，对查出问题，在班前会通报，指出错误，并提出整改意见，完善服务质量。（六）斟酒服务规程服务项目服务步骤及标准1、斟酒分类（1）徒手斟酒时，服务员左手持小毛巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标正对宾客，右脚跨前、置于两椅之间，斟酒在宾客右边进行。（2）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心，服务员站在宾客右后侧，身体微向前倾，右脚深入两椅之间，身体与宾客应保持一定距离。2、斟酒量（1）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（3）香槟酒斟到酒杯的2/

29、3处为宜。（4）啤酒等含泡沫气泡的酒以泡沫不溢为准，八分满二分沫。（5）其他，视客人要求斟到酒水。3、顺序站于宾客右后侧，用托盘显示酒种，以供选择。斟到时按先宾后主顺时针方向进行，若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，并按顺时针方向同时进行。4、要领（1）斟酒时，右手握酒瓶下半部，商标朝外，瓶口不可搭在酒杯上，相距1.5厘米为宜。（2）将酒缓倒入杯中，斟到适量时停一下，并旋转瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动滑入杯中，避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧残留在瓶口的酒液擦掉。（3）控制斟到速度，瓶内酒量越少，流速越快，容易溢出，尤其是啤

30、酒。当啤酒与饮料混喝时，要先斟饮料再斟啤酒。（4）由于操作不慎将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有立即更换新杯，如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟到。（5）餐中要随时观察每位宾客的酒水饮用情况。当宾客杯中酒水少于1/3时,应征询客人意见,及时续酒.(6)在宴会上主人讲话时,服务员应停止一切操作,站在适当的位置(一般在边台两侧),待讲话结束后,负责主桌服务员及时将讲话者的酒水送上供祝酒之用。当讲话者下台向各桌宾客敬酒时，要有服务员托酒瓶跟在其后，随时准备续酒水。（7）跟桌服务人员应随时备好一套或多套杯具，以备客人过来敬酒使用。（七）加位（撤位）工作规程服务项目服务步骤及标准1、加餐具餐椅（1）就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍作挪位，再把要补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。（2）用托盘补上相应的餐具。2、补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开菜单送厨房。（8）小毛巾服务规程服务项目服务步骤及标准1、 宾客就座后，值台服务员应上前（