国康健康管理服务.docx

1、国康健康管理服务国康健康管理服务国康私人医生服务，打造尊贵健康国康私人医生集团(以下简称“国康”)是国内私人医生服务开创者与领导者。国康以深圳为总部，北京、上海、广州、浙江、成都、山东为运营中心，服务网络覆盖全国经济发达城市，是中国覆盖最广、服务质量满意度最高的私人医生服务商。国康是健康服务行业首个国家级高新技术企业，获得20余项健康服务相关知识产权，并荣获21世纪中国最佳医疗健康服务创新商业模式奖。国康以建立医疗健康服务新模式，为国人健康服务为使命，致力于为企业管理团队、高端家庭提供优质的医疗健康服务。目前服务的团队有：腾讯马化腾团队、阿里巴巴马云团队、百丽盛百椒团队、美的何享健团队、TCL

2、李东生团队、南方基金高良玉团队、第一创业钱龙海团队、招商银行、国家开发银行、国信证券、等百余家知名企业管理团队。他们的核心团队及其家属成员获得了国康无微不至的医疗关怀和健康服务，健康状况得到明显改善，同时他们也都在连续使用国康的服务。国康私人医生服务价值还体现在企业品牌在人力资源领域的强大和对重要资产的管理上。国康整合国内最优质的医疗资源，提供一站式医疗和保健服务，可以根据企业现实情况解决“就医难、服务差、误诊高、慢性病缺乏科学保健、亚健康得不到正确管理”等医疗健康问题，从而将企业人力资源人性化管理和对重要资产的管理落到实处。我们将尽最大努力为客户提供最优质的医疗保健服务，国康期盼能成为您的健

3、康管家！目录一、国康私人医生解决的问题 3二、国康私人医生服务设计理念 4三、私人医生服务内容 8四、名医绿道服务内容和价值 12五、项目管理 13六、质量管理 15七、保密制度 15八、服务保障 16九、质量控制 (KPI指标) 18十、国康中国名医顾问委员会 19十一、典型客户（部分） 20十二、国康资质 21十三、重点城市合作医院 22一、国康私人医生解决的问题1、通过专业策划制定合理的诊疗方案，降低误诊，解决疾病问题。医疗信息不对称，诊疗水平参差不齐，就医时间太短是误诊率高的主要原因。国康整合了500多家三甲医院，5500余名知名专家等国内最优质的医疗资源，通过专业策划，制定合理的就医

4、方案，安排合适的专家，实现精准就医并辅以二次诊断、国康健康管家一对一全程陪同就诊等，节约就诊时间，有效降低误诊率！2、通过生活方式管理和健康干预，预防慢性病的发生。大医治未病。今天的生活方式决定了10年或20年后的健康状况。许多人或无视疾病危险信号、或自我诊断、或懒得去医院拖延病情，小病酿成了大病！国康私人医生团队定期上门检测客户健康指标，对客户的生活方式、健康状况做出综合性评估、干预与疾病预警，并向客户提供专业健康评估报告和疾病诊治的医疗协助服务，消除健康隐患，预防慢性病的发生。3、通过科学的慢性病管理和中医调理，重建健康内环境。国康将美国先进的慢病干预和管理技术、整体医疗理念引入中国，结合

5、中央首长预防保健的成功经验，私人医生团队定期上门服务，每月面对面为客户提供医疗保健服务和中医调理服务，提高机体免疫力。4、解决家人健康无人管的问题国康服务均包含会员的家属，减轻了企业高管的后顾之忧，老人小孩发生紧急情况时，国康健康管家全天24小时及时响应，让企业高管团队可以更加安心的投入工作。二、 国康私人医生服务设计理念1、 中央首长保健制度中央首长保健制度是一个科学有效的最高级的医疗保健体系。为每一个保健对象都配备了专职的专业保健团队，长期、系统维护保健对象的身心健康，对中央首长群体保持身心健康起了重要作用。中国企业家群体对中国经济社会发展起了决定作用，然而他们的健康却没有一个有效的体系负

6、责，导致企业家群体纷纷英年早逝。国康以服务企业家的健康为己任，经过近10年的创业，打造了一个符合中央首长保健体系的深度健康关怀和管理体系。有效解决企业家（家庭）医疗保健面临的问题，让企业家保持身心健康，高效地投入到企业经营管理之中，同时也解决企业家家人及其高管团队的健康问题，实现企业“基业长青、健康长寿”的梦想。2、西方家庭医生制度家庭医生在西方扮演“健康守门人”的角色，也叫全科医生，为会员开展日常保健服务，当会员有重大疾病问题时，协调大医院安排转诊服务。家庭医生制度既维护了会员（家庭）的健康，也建立了医疗服务的秩序和效率，国康借鉴这个成熟经验，培养了一批全科医生和健康管家，长期、系统地服务企

7、业高管团队，是企业的健康守门人 3、精益管理确保服务质量和健康管理的效果。国康在经营管理和医疗健康服务中，贯彻精益管理的思想，实施全面质量管理，从医疗保健的专业和贴心服务两个方面持续提升业务质量，实现行业最高的服务满意度标准。4、厚德经营、生命关爱、至尊服务国康私人医生维护企业家团队的健康，对企业家以及家人的生命负责。国康要在医疗健康领域实现百年品牌的目标，就必须要有最高的道德标准。因此，国康贯彻“大爱利他”的经营哲学，立足于长远发展，处处为企业家的健康负责。中国医疗体系对企业家缺乏基本的价值认同和人格尊重，国康团结知名专家，在诊疗、保健服务中，给企业家深度关怀服务，使企业家（家人）受到应有的

8、尊重。5、个性化定制化服务项目因为每个人的健康状况和价值观不同，对私人医生服务的具体需求也有不同。国康私人医生会员产品在通用会籍的基础上，可以根据会员疾病状况、生活方式、保健偏好以及家族状况定制相应的服务项目。6、隐私保密原则国康会员都是事业有成的企业家或者其高管团队，其家庭信息、健康信息和疾病状况属于客户重要隐私。国康是诚信经营的企业，立足于和会员建立长期的信赖伙伴关系，保护会员隐私是国康的经营哲学之一。国康承诺，绝不把会员个人健康信息用作其它商业用途，绝不泄漏会员健康信息国康私人医生服务体系 三、 私人医生服务内容服务项目服务说明服务价值体检评估与健康规划国康私人医生团队会根据客户的体检报

9、告和健康隐患，在一周内出具体检评估与健康规划报告1. 及时为客户协调解决医疗健康问题;2. 提供贴心的健康关怀;3. 定期上门了解健康状况，给客户最温馨的关怀;4. 监测异常指标及时发现异常情况，跟进疾病治疗效果;5. 针对各种慢性病，提供专业的日常保健措施并跟进执行;6. 提醒健康隐患，做到预防为主、早发现、早治疗;7. 定期给予客户专业的体检方案设计，并提供详细专业的报告解读；8. 提供合理科学饮食、运动、生活方式，辅助治疗效果;9. 持续跟进记录健康信息，为客户建立长期的健康档案库;10. 及时更新电子健康档案，客户可随时了解自身健康状况。私享定制保健处方国康提供的是针对性定制保健计划。

10、以个性化深度体检为制定个人运动、饮食、慢性病管理等保健计划的依据，充分提升保健效果，并以体检数据作为日后身体指标对比监测。入会后，完成体检、基本健康信息收集，健康管家安排专家通过深度分析会员健康信息，定制个性化保健处方亚健康生活方式管理亚健康人群的生活方式干预措施和管理手段，国康针对亚健康人群存在的健康危险因素,通过建立档案、分析评估、定期健康咨询、持续健康教育等方法,对亚健康人群进行有计划的健康干预,以提高对亚健康状态的认识慢病管理和服务1如果客户有早期慢性病症状，全科医生制定通过慢病管理专家认定的慢病管理保健方案；2全科医生根据保健方案落实执行；3健康管家定期干预、保健指导。健康咨询当客户

11、有健康问题需咨询专家，可直接联系全科医生或健康管理进行咨询。体检方案设计、解读1当客户需要体检时，全科医生根据历年健康档案中的健康信息，结合客户身体情况设计出一套科学合理的体检方案，并安排合适的体检机构；2出具报告后，全科医生根据客户体检数据进行深入分析，给客户一一解读，并做到及时发现身体的健康风险营养膳食指导1.指导客户如何科学合理、经济实惠地选择食物，如何烹调配置美味可口营养平衡的膳食，帮助理客户全家老少达到改善营养，提高健康素质的目的；2.如需根据客户自身身体情况定制每天、每周、每月营养膳食方案需组织营养膳食专家根据客户饮食情况制定个性化营养膳食方案。健康管家上门巡诊1.首次上门主要包括

12、收集体检报告、病例等检查资料，采集饮食、运动、吸烟、睡眠、压力等基本健康信息；2.定期上门测量脉搏、体重、血压、血糖、心率等需要持续跟进的健康指标，并对客户不合理生活方式提出改善建议。私用终生电子病历1.为客户建立详尽的电子健康档案，并及时维护（每次看诊、上门巡诊结束一个工作日内录入）；2.电子健康档案包括客户疾病史、历年体检数据、就医诊疗信息等内容；3.国康承诺为客户保密（个人信息和健康信息），客户可登录专属账号随时随地上网查询；4.月度、半年度、年度要对客户健康状况进行分析，形成健康报告。家族健康评估报告根据电子病历详细记录，对会员健康情况进行月度、半年度、年度分析，形成详细分析报告，由全

13、科医生、健康管家上门为客户进行详细解读运动康复指导1.健康管家上门服务时根据客户实际情况进行简单的运协指导；2.如需要深入运动康复定制化方案，需要安排专科运动专家根据客户病情和身体情况制定个性化的康复方案。医疗事务协调1私人健康管家是客户专属医疗健康事务的协调者、服务者，也是客户的健康保姆，客户有医疗健康问题，可以随时联系她（包括健康咨询、取药送药、医院看结果等），健康管家会全程进行安排；2客户如果需要到医院看诊、专家上门、会诊安排、住院、手术等服务项目，健康管家可以全程协调安排（绿色通道服务需从公共包中按次扣除） 会诊安排1.对于比较复杂的疾病，如客户对疾病诊断有疑问时，可帮助预约在同一科室

14、领域的权威专家进行二次会诊（进行现场会诊或者远程会诊）；2.权威专家对客户的病情进行详细分析诊断，给出最适合的诊疗建议；3.国康健康管家针对专家意见，撰写疾病详细信息，并于会诊结束后形成会诊报告，2个工作日内交付给客户；4.客户根据会诊报告，选择合适的治疗方案，国康健康管家根据客户选定的治疗方案跟进服务。住院安排1.客户的病情需要住院治疗时，国康健康助理可与医院协商，可提前为客户安排合适的床位，以及协助客户办理住院手续；2.住院过程中，健康管家会在就诊人住院第一周每天进行一次探视，并根据病情与专家沟通相关治疗方案；3出院时，健康管家进行全程陪同，并协助办理出院相关手续；4.出院后7个工作日，健

15、康管家电话跟进康复情况及效果，并根据情况给出适当的保健建议。5.形成出院报告，一个月内每周一次电话沟通，了解客户恢复情况，给出适当建议。手术安排1客户的病情需要手术治疗时，健康管家可与医院协商，尽快帮其安排知名专家手术；2. 手术前一天，会客户根据病情与专家沟通相关手术治疗方案，手术当天，国康健康管家理会全程陪同；3. 手术结束后，会根据专家建议，制定出术后康复建议书，并术后当天交付客户；4出院后7个工作日，健康管家短信/电话跟进手术后康复计划执行情况及效果，并根据情况给出适当的保健建议。名医绿道服务流程四、 名医绿道服务内容和价值1、 为您提供遍布全国经济发达城市，500余家三甲医院，550

16、0余名知名专家的预约服务；2、 拥有全国顶级专家团队解决您的健康问题; 3、 就医更高效、便捷、省时、省事、温馨，一地入会，全国通用;4、 让客户的就医时间平均节约90%;5、 让客户的误诊率降低99%;服务内容服务说明服务价值点专家预约精确分诊1.客户预约相应专家服务后，健康管家会根据客户症状、既往检查结果及就诊经过进行分诊，如果遇到病情比较复杂的案例，国康专家组会以会诊形式确定就诊科室；2.国康呼叫中心分诊完毕并落实好专家出诊及医院情况后，会在1小时内回复客户看诊安排情况；3.自服务受理之日起至就诊前一天，健康管家会持续跟进专家出诊及医院检查等相关情况，如有变动会及时与客户联系。1.诊前精

17、确分诊避免就诊科室不当引起的误诊风险；2.避免出现专家停诊、医院检查器械不能正常使用等影响看诊的情况；3.提高客户看诊效率、保证黄金治疗时间及质量；4.避免就诊前相应准备(资料，检查，看诊注意事项)不到位，影响正常看诊、检查；5.全程导医，节约客户时间, 避免看诊前长时间等待，顺利看病；6.享受温暖就医过程，让就医不再冰冷；7.专业指导，避免过度医疗；8.核对处方，确保正确用药；9.就诊后持续关怀，促进客户康复。诊前专家沟通1.就诊前一天下午健康管家组织私人医生团队对客户病情进行分析，策划第二天看诊情况；2.客户就诊当天，健康管家提前与专家沟通客户病情、既往检查治疗经过及特殊要求，帮助专家充分

18、了解客户健康状况，病情严重需要提前1天与专家沟通客户病情。 诊前客户沟通1.就诊前一天下午18点前，国康管家必须与客户联系并告知第二天看诊安排情况、确认看诊医院地址及注意事项；2.就诊当天，健康管家提前与客户联系告知具体看诊时间及要到达医院的时间。现场全程导医1.健康管家程陪同客户完成就医过程，并提供专业指导；2.包括分诊、挂号、专家看诊、检查预约、治疗安排、化验安排、取药等在院内的所有看诊过程；看诊过程中，帮客户向专家询问相关治疗、饮食、运动等问题；3.如检查结果当天不能出具，健康助理可代为寄送至指定地点（邮资由客户承担）；4.在全程导医服务过程中，健康助理给予客户必要的专业指导（涉及到检查

19、项目必要性及合理性建议等），但最终以医生的意见为准；5.就诊完后，客户签字确认本次服务正常完成。诊后取药送药就诊结束后，若客户有需求，健康助理代客户取药（帮助客户严格核对药品的名称、剂量、用药方法及注意事项）并送至客户指定地点，节省客户时间。诊后健康关怀1.就诊结束当天晚上，健康助理根据客户病情，短信指导客户合理饮食运动、及时用药，提醒客户复诊，帮助客户更好康复；2.就诊结束后3天，国康健康助理会电话询问客户用药情况，并根据情况，给出适当的饮食、运动、复诊建议。紧急就医1.紧急预约是指提前不足1天预约深圳、广州的服务，提前不足2天预约上海的服务，提前不足3天预约北京的服务。2.紧急预约不能保证

20、一定可以约到客户指定的专家，但可以最大程度安排到同等资历的其他主任专家，健康管家并全程陪同夜间急诊陪同1如会员夜间（晚上18:00至次日8:00之间）发生紧急情况，需要到急诊科看诊；2健康管家会紧急赶往医院现场为客户协调安排，力争在客户到达医院时可以及时看上专家。非门诊时间看诊1.当客户因特殊情况要求在专家非正常出诊时间看诊时，由国康健康助理特别安排相关专家在约定的时间为客户看诊；2.看诊地点一般在专家办公室、病房、或者约定的其他地点；3.看诊时间30分钟；五、 项目管理国康建立了严格规范的项目管理制度，对项目经理职责、应急沟通、投诉处理、数据交换、数据安全、阶段总结、团队健康评估、健康管理计

21、划执行等事项都有详尽的规定，保证客户方项目经理省心、放心，保证服务方案和每次服务顺利执行，保证服务满意度达到合同要求。1.项目管理参与人员1.1项目经理1.2项目管理专员1.3项目客服经理1.4质量管理专员2.项目管理办法2.1定期沟通机制2.1.1国康项目客服经理每周拜访一次客户方项目负责人，汇报服务情况，主要是周服务特殊情况，包括紧急预约的安排，危重客户的跟进进展，服务对象的潜在不满意等；2.1.2国康项目管理团队定期（每月至少一次，）与客户方项目负责人沟通：重点沟通当月服务使用情况及服务满意度情况，以及服务过程中遇到的特殊情况（包括超范围服务提供及重疾协助等）；2.1.3国康质量管理部每

22、月最后一周对客户方项目负责人进行回访，质量部回访内容主要为客户方对国康项目管控的满意度，如是否定期提供数据报表，是否定期进行现场沟通，出现项目对接异常情况时国康项目经理的危机处理能力等，并将回访结果及时反馈相关负责人；2.1.4项目启动半年后，国康项目经理及分公司领导向客户方项目负责人汇报半年度的服务情况（内容基本同月度服务沟通，同时对半年度仍未使用服务对象的情况，双方要做进一步的推动工作，力求使服务对象都能享受到此项福利），并将沟通结果及下一阶段改进方案形成会议纪要，发送腾讯方项目负责人；2.2项目报表管理2.2.1月报表，每月5日前国康项目经理提交上月服务报表给客户方项目负责人。2.2.2

23、季度报告，下季度第一个月5日前国康项目经理提交季度项目报告给客户方项目负责人。2.2.3半年度项目总结，在下半年度第一个月5日前国康项目经理提交半年度总结给客户方项目负责人。2.2.4如遇法定休假日，报表提供时间自动延续至下个工作日。3.服务管理与投诉监控3.1项目启动后每个月，项目经理组织各地服务部门召开项目专项阶段性总结会，分析总结服务中各地服务遇到的问题及下一阶段改进方案和服务计划。3.2国康质量管理部每天对服务使用对象进行短信回访，对回复一般的客户重点追踪，对回复不满意的客户追查到底，务必给予客户满意的解决方案，并第一时间报至客户方项目经理。3.3服务启动后三个月内，国康总部客服部组织

24、各分公司进行服务再培训，宣讲服务要求，保证各地服务一致性。六、质量管理国康在2006年就引入了ISO9000国际质量标准体系，并不断更新完善，现在已通过ISO9001体系认证；我们的服务流程和规范属于行业领先水平。同时我们还专门成立了独立于服务部门之外的质量管理部门，快速反馈客户投诉。对所有投诉，国康半小时内给予客户初步反馈；1小时内给予客户最终答复及解决办法。如对服务有任何不满，客户可直接拨打24小时服务热线：400-6788-500进行投诉。七、保密制度1.保护客户隐私是国康服务的基本原则公司建立了完善的客户隐私保密体系，所有参与服务的人员均需签订客户隐私保密协议，确保客户信息不泄露。2.

25、国康隐私保护措施2.1使用编码制定国康对客户进行编码管理，对外资料和内部讨论均使用客户编码，有效保护客户信息不外传。2.2确定隐私保护范围国康为客户保密的隐私包括但不限于客户姓名、电话、工作单位、地址、身份证号、疾病情况、体检结果、用药情况等等。2.3针对性保护措施对于有特别要求的客户，国康会针对性制定保密措施，确保隐私不外漏。八、服务保障1.24小时呼叫中心健康管理行业最佳呼叫中心：全年7X24小时不间断服务服务受理、专业分诊、健康咨询。2.24小时专属健康管家响应服务专属健康管家全面负责会员及其家属的健康问题，7 X 24小时响应服务。3.全国服务体系国康在北京、上海、广州、深圳、佛山、珠

26、海、惠州、中山、西安、成都、重庆、武汉、长沙、合肥、杭州、宁波、苏州、厦门、郑州、海口、福州、南宁、南京、济南、青岛、烟台、大连、天津、哈尔滨、长春、沈阳等30多个城市都有专业服务团队。4.全国名医平台国康整合、建设了最强大的优质医疗资源平台：全国500余家三甲医院紧密合作，10000多名知名专家加盟国康平台。5.私人医生保健体系国康创新性建立了“私人医生保健三甲医院转诊健康管家”的爱心服务模式，全面呵护会员的健康。6.慢病管理体系参照国家卫生部慢性病管理规范，国康与国内慢性病诊治最高水平专家团队合作，根据其学术研究成果，研发出国内顶级水平的慢病管理流程。7.终生健康档案体系根据会员的体检报告

27、、检查报告、生活方式信息等建立专业水准的大病历，并随时更新，客户可以随时查看和使用。8.专业质量管理体系国康在健康管理行业首个获得ISO9001:2000国际质量管理体系认证 。国康的服务流程和健康管理流程已经成为行业标准。9.解决方案和最佳实践数据库国康9年来已经服务了遍及各个行业的100多家大型企业的管理团队，包括互联网、制造业、消费类电子、房地产、服装业、游戏、电商、商业银行、基金、信托、证券、资产管理、保险等行业，积累了丰富的私人医生健康管理解决方案和服务方案以及众多最佳实践。这些案例和最佳实践对于服务其他的企业团队有很大的参考价值。10.项目管理国康建立了严格规范的项目管理制度，对项

28、目经理职责、应急沟通、投诉处理、数据交换、数据安全、阶段总结、团队健康评估、健康管理计划执行等事项都有详尽的规定，保证客户方项目经理省心、放心，保证服务方案和每次服务顺利执行，保证服务满意度达到合同要求。11.医疗健康知识形成和知识管理系统国康建立了中国健康管理行业最具规模的健康研究院，拥有博士、硕士学位和丰富临床经验的医学专家多名，并与国内外一流的大学和医疗机构合作研发，在疾病管理、慢性病管理、健康养生等方面形成了深厚的知识积累。12.国康健康中心体系国康在北京、上海、深圳、佛山等地建立了健康中心，各科名医按需坐诊，为客户解决日常保健和慢性病管理。九、质量控制 (KPI指标)我们的服务KPI

29、达成指标名医绿道服务预约成功率98%分诊准确率99%就诊等待时长20分钟专家看诊时长15分钟私人医生团队上门满意度98%夜间急诊陪诊率100%服务及时响应率（5分钟）99%私人医生服务亚健康干预有效率90%慢性病管理率100%入档管理率100%健康咨询满意度98%十、国康中国名医顾问委员会十一、典型客户（部分）腾讯 国家开发银行阅闻信息科技淘宝银华基金清华同衡规划设计研究院美的集团南方基金野火网络科技TCL集团博时基金安得物流百丽鞋业招商基金敖翔实业创维集团工银瑞信基金创想天空万华集团信达澳银基金奥博医疗器械东方园林国投瑞银基金超越未来科技时代集团华泰柏瑞基金邓禄普皮具天正集团交银施罗德基金东

30、鸟软件旭辉集团景顺长城基金飞梵印刷包装汉能控股集团中非发展基金航天昊普科技杰克控股集团第一创业证券恒力天科技福田电器国泰君安证券华仕投资国微电子国开证券汇博环境设计建工集团国信证券昆山万盛电子景瑞地产华宝证券龙记环保科技科陆电子科技兴业证券明学光电美涂士建材华宝信托山月园园艺启明维创华润深国投信托诗瑞生物科技上风实业华夏银行双叶精细化工同创伟业泰康资产天晟隆油脂化工同和集团交银康联优伟家居用品兴森快捷电路科技汇丰人寿红海人力资源集团星河集团建信人寿新光宏锐电源设备板明科技民生银行刘鸿儒金融教育基金会奔朗新材料宁波通商银行招银金融租赁东鹏特饮微众银行中国外汇交易中心泛仕达机电招商信诺容光机电招商银行十二、国康资质成立时间：2005年市场地位：企业及企业家医疗健康服务市场占有率第一使 命：为优秀企业家及其团队的健康服务医疗资源：500余家三甲医院紧密合作，5500多名医学权威，一万余名专家经营资质：健康管理牌照、诊所牌照、保险牌照荣 誉： 国家级高新技术企业 “2009年度中国最具发展潜力的创业公司” 2010年德勤高科技、高成长亚太区200强企业国康与1号店、小马奔腾、广汇汽车等企业一同荣