我国平安人寿保险服务管理办法.docx

1、我国平安人寿保险服务管理办法我国平安人寿保险服务管理办法团险客户分层级服务治理方法暂行一、总 那么第1条为加强团险客户资源治理工作，建立团险客户分层级服务治理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本方法。第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。第3条团险服务标准化要紧指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台或中心，推行一站式服务模

2、式；3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。第4条本方法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。第5条本方法适用范畴：团险各级机构。第6条本方法适用的团险客户服务治理的差不多原那么有：1、分层级治理原那么：依照客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务治理。2、合理配置原那么：依照客户不同层级合理配置公司服务资源。3、重点投入原那么：对VIP级客户公司进行重点投入。4、共同经营原那么：总、分公司联合开展客户服务活动。5、主动服务原那么：由以往的被动服务向主动服务转变。6、分步实施原那么：对不同客户的服务标准，分步落实。二、客户分层级治理标准第7条依照团险客户价值的

3、差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及一般客户也称常规客户。第8条金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。每年年初公布VIP客户清单。第9条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润奉献度等参数综合评定。第10条客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润奉献度折算系数*40%*K2标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润奉献度折算系数见附表。K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5K2：第11条团险各层级客户的入围标准如下： 1、

4、金牌VIP客户：原那么上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。2、银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为：A类机构：原那么上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。C类、D类机构：长险标准保费在

5、500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。3、常规客户：除VIP客户以外的其他客户。三、分层级客户评定流程第12条VIP客户的确定流程：1、金牌VIP客户：由各分公司依照本机构客户资源情形和VIP客户入围标准举荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部依照客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。2、银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。自确定次月起开始按相应标准提供服务。第13条金牌VI

6、P客户数量每年坚持在3040个名额，其中30个名额从上年度及往常已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名，另外10个名额从本年度新客户中评定。银牌VIP客户名额由机构依照当地机构的售后服务能力自行确定。四、分层级客户服务标准第14条团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。第15条各层级客户对应的服务标准如下：1、一般客户服务标准：常规服务。服务主体：分公司各层级相关岗位。2、银牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务服务主体：分公司各层级相关岗位。3、金牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务+超值服务。服务主体：以分公司为主，总公司参与部分服务项目。第16条

7、VIP客户重点服务对象：1、第一服务对象：VIP客户单位的要紧领导1-2人。其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。2、第二服务对象：客户单位的要紧经办人1-2人。第17条常规服务标准：1、出单服务：在客户办妥所有的投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。2、保全服务：在保单有效期内，客户提出保全需要，在接到相关申请书后，保全时效为3个工作日。简单信息变更当天完成。3、理赔服务：一样理赔案件处理，从立案到结案的时限为7个工作日。调查案件处理，从立案到结案的时限为15个工作日。与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。4、续期续保提醒服务：提早两个月进行客户保

8、单的续期续保提醒。5、通知服务：在保单满期或失效时，及时向有关客户发送领取通知、复效通知，以及其他通知服务。6、回访服务：每年组织一次常规客户回访活动。7、查询服务：提供PA18网上查询及95511 查询服务功能，满足客户的各项查询需求。8、跨地域服务：对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务，各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。第18条增值服务标准：1、绿色通道服务：1VIP标识：对已确定的VIP客户，前台接单时在相关的服务单证上加盖VIP标识，在GBS及相关IT服务系统进行操作时，进入专门的VIP客户服务界面，严格按照VIP服务所要求的标准和时效进行作业。 2快速出单通道：V

9、IP客户投保手续齐全，资料齐备后，出单时效为3个工作日特大型客户出单时效不超过7个工作日，出单时必须在保险单据及服务手册上注明总、分公司的客户投诉专线 。3快速保全通道：在保单有效期内，VIP客户提出保全需要，相关资料齐备，保全时效为2个工作日。简单信息变更当天完成。4快速理赔通道：VIP客户的一样理赔案件审理，从立案到结案的时限为5个工作日。调查案件，从立案到结案的时限为10个工作日。5快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对专门性、突发性重大赔案，在理赔事实清晰，材料差不多齐全的情形下，实行理赔款比例垫付服务。6VIP服务手册：为VIP客户

10、提供由总公司统一印制的VIP专用服务手册。7提供SOS服务：依照客户需求提供SOS急难救助服务。8提供专人上门服务：依照客户需求，设立服务专员，上门服务，负责和谐、督促客户的服务事项。2、日常关怀服务1设立VIP客户专线 ：客户资源部安排专人负责，受理客户的咨询与投诉。正常件当天回复，投诉件三天内答复。2定期寄送公司资料：每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询包括平安剪报、平安保险报、客户服务报。3公司定期回访：金牌VIP每年回访至少三次，银牌VIP每年回访至少两次。4生日祝贺：在客户生日当天，送上生日祝贺。具体方法为：向第一服务对象赠送生日蛋糕一个、鲜花一束，标准为120元/人；向第二服

11、务对象赠送生日贺卡一张、生日礼物一份，标准为80元/人。 5节日问候：每年两次传统节日春节、中秋，向服务对象送上节日祝福，并赠送礼品，具体标准为每个节日200元/人。6病期探访：凡客户因病住院，依照实际情形进行探访慰问，探访费用标准为最高200元/人。7短信祝福：公司通过SMS短信系统提早向客户送上生日、节日祝福及病期慰问。8提供年度保单报告：依照实际情形，每半年由客户服务部向客户提供一份保单报告书包括详尽的缴费、保全、赔付状况。重大事件必须确保第一时刻向客户提交处理意见。9参与客户重大庆典活动：对客户的重大庆典活动，公司依照实际情形发送贺电、贺礼。10客户中意度调查：每年开展至少一次VIP客

12、户专项中意度调查，调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务成效的考核指标。并将结果在系统内进行通报。3、VIP贵宾接待室服务：1设立VIP客户接待室：负责接待VIP客户高层回访、VIP客户座谈或上门办理保单手续。各分公司依照自身实际情形设立：A类机构要求设立独立的接待室，并有明显标志牌；B类以下机构要求设专门接待人员。2专人接待：VIP客户上门回访或办理保单手续，客户资源部室、岗负责全程接待，并依照实际情形提早联系团险负责人、相关部门经理、跟进业务员参加会面。3一站式服务：VIP客户上门办理保单售后服务手续，相关服务部门经理必须陪同如因故未到，必须指定部门一名专人，全程跟进落实，直到将客人送

13、到公司门外，目送客人离开后，才能回到办公室。4贵宾服务：为VIP客户提供阅览、饮料、茶点服务。5接待记录：客户资源部室、岗建立VIP客户来访接待记录制度，并将具体情形录入团险CRM客户关系治理系统。第19条超值服务标准： 1、健康顾问服务：每年为VIP客户提供一次三级甲等医院专家级标准以上的高级体检，或安排专家上门体检。同时依照体检结果，由医学专家提供一次医疗顾问服务。2、交流考察服务1专项交流服务：每年由总公司组织，邀请VIP客户参加一次总公司顶级客户俱乐部交流活动。2专项学习考察：每年由总公司组织，邀请金牌VIP客户参加小范畴的国内外专项考察活动。3、全球礼宾服务。免费赠送平安礼宾卡，客户

14、能够通过拨打95511，获得预订酒店、各种门票、酒水食物、鲜花、海外租车、高尔夫球场、SPA美容等各项服务。4、个人理财服务：为金牌VIP客户高层领导，设立平安个人理财顾问，提供专业个人理财咨询服务。5、平安内部媒体免费宣传：如免费在平安PA18网站提供金牌VIP客户信息宣传窗口，以提升客户的社会价值。第20条跨地域服务：各级机构对平安系统内任何其他机构承保的全国性或区域性大型客户业务常规服务、增值服务及超值服务，自动纳入当地机构的服务范畴。五、各层级服务治理架构第21条总公司团险成立客户服务治理委员会。由总经理室成员任主任，各部门负责人为服务治理委员会委员。第22条各二级机构团险成立客户服务

15、执行委员会，由团险负责人任组长，各相关部门负责人为成员。客户资源部负责和谐、组织和最终落实。六、岗位职责第23条总公司团险事业部总经理室成员每年亲自参加至少1015个金牌VIP客户的回访服务。由总公司客户资源部负责统筹安排并做好回访记录。第24条总公司团险各要紧部门负责人团险客户资源部、业务治理部、市场营销部、中介拓展部、综合开拓部、健康险部等每年亲自参加至少23个金牌VIP客户和35个银牌VIP客户的回访服务。第25条分公司团险负责人每年亲自参加至少回访20个银牌VIP客户和所有当地机构所属金牌VIP客户的回访服务。分公司客户资源部室/岗负责统筹安排并做好回访情形记录。第26条总公司团险客户

16、资源部服务职责：1、每年依照实际情形调整VIP客户服务项目及服务标准。2、总结上年度服务状况，制定本年度标准化服务年度财务预算。3、按季度汇报全系统客户服务状况，并提交下时期改进措施和行动方案。4、每年1月15日前向团险总经理室提交本年度金牌VIP客户名单和总经理室成员、各部门负责人参加回访服务的年度分解打算。5、负责建立并爱护VIP客户详细资料档案，保证VIP客户经营治理的连续、有序。6、定期公布需提供跨地域服务的客户单位名单及个性化服务标准。7、及时完善客户服务治理考核标准。8、设立总公司VIP客户服务专线咨询 ，及时把握各级机构客户服务质量。9、组织对全系统VIP客户的中意度调查工作。1

17、0、建立并完善全系统CRM客户服务治理体系。第27条分公司团险客户资源部室/岗服务职责如下：1、依照客户分层级评定标准，每年1月15日前向机构团险总经理室提交本年度金牌VIP客户名单和总经理室成员、各部门负责人参加回访服务的年度分解打算。2、制定所在机构客户服务专项年度财务预算。3、定期汇报所在机构客户服务状况，发觉经营问题，和谐相关部门及时解决。4、配合总公司做好金牌VIP客户经营，负责分公司各项VIP客户具体经营工作的落实执行。5、及时爱护VIP客户详细资料档案，保证VIP客户信息真实、有效。6、和谐并确保跨地域服务工作有序开展。7、设立分公司VIP客户服务专线咨询 ，及时了解客户对公司服

18、务中意状况。第28条总公司业务治理部门的客户服务职责：1、完善契约、核保、保全、理赔等分层级客户服务流程、标准化常规服务辅助工具及考核措施，严格执行服务标准，确保服务时效。2、完善VIP客户绿色服务通道系统支持功能，全力确保总、分公司的VIP客户服务工作。3、依照承保状况及时向客户资源部提交跨地域服务单位名单及服务需求，落实跨地域服务内容。4、每季度联合客户资源部举行标准化服务专项落实会议，及时发觉并解决客户服务治理中的问题。第29条各前线销售治理部门的客户服务职责：1、配合客户资源部、业务治理部确定本销售系列的VIP客户名单。2、落实专人专岗，参与各层级VIP客户的服务治理工作。3、收集客户

19、信息，及时反馈客户需求及建议。4、配合客户经营，策划开展各项宣导及鼓舞活动。5、开展业务员品质治理，推动一线积极参与客户服务治理工作。第30条IT部门职责：1、配合总公司客户资源部，建立、完善团险客户服务治理系统。2、在GBS系统及相关服务系统上设立单独VIP客户服务界面，显示VIP客户服务标识，设定各项VIP服务时效，记录VIP各项服务内容。3、整合GBS、PA18、95511的客户数据接口，详细记录客户信息及服务过程，并通过团险客户服务治理系统进行统一和谐。4、配合客户资源部、业务治理部完善客户服务数据分析功能。第31条机构客户治理工作的第一责任人为团险负责人，第二责任人为客户资源部室、岗

20、负责人、业务治理部负责人，同时客户资源部室、岗、业务治理部须指定专人担任客户服务专员，确保服务工作正常、有序进行。七、考 核第32条机构客户服务状况指标纳入团险负责人、客户资源部室、岗负责人、业务治理部负责人的年终考核指标。第33条业务治理部各岗位服务按照各层级常规服务标准进行考核；业务员提供的服务按现行业务员品质治理方法考核。第34条投诉治理： 1如后线相关岗位未能按标准提供VIP客户服务，并显现客户投诉现象的，经核实确认后，对被投诉人处罚为：投诉一次通报批判；投诉两次调换岗位。每次投诉扣发被投诉人及所在部门负责人当月10%的绩效。2如业务员未能为客户提供良好服务，并有误导行为的，经核实确认

21、后，对被投诉业务人员处罚为：投诉一次给予警告；投诉两次给予通报批判；投诉三次给予取消对相应客户的爱护资格，由所在营业部派人负责接管。其他事项，参照业务员品质治理方法执行第35条服务中意度整体考核指标：中意度调查区分专门中意、中意、一样和不中意四个档次。对不同层级客户的中意度指标要求为：1、金牌VIP客户对公司的中意度：选择专门中意的客户占比必须追求至少80%以上，选择中意以上的客户占比为100%；不能显现一样，甚至不中意的客户；总、分公司考核权重分别为30%和70%；2、银牌VIP客户对公司的中意度：选择专门中意的客户占比必须追求至少70%以上，选择中意以上的客户占比为100%；不能显现一样，

22、甚至不中意的客户；总、分公司考核权重分别为20%和80%。3、一般客户对公司的中意度：选择专门中意的客户占比至少30%以上；选择中意的客户占比为65%以上；显现一样的客户占比不宜超过5%；不中意的客户占比操纵在5以内；分公司考核权重为100%。第36条中意度调查频度依照不同层级客户回访次数相关。第37条总公司每年度组织评定服务达标优秀机构和优秀个人。比如设置客户服务明星奖、服务杰出奖及优秀服务机构奖等奖项。具体年度服务鼓舞措施每年1月15日前确定。八、附 那么第38条本方法由总公司团险客户资源部负责说明和修订。第39条本方法与客户有关定义参见团险客户信息资料治理方法暂行。第40条本方法自200

23、3年5月1日起试行期为3个月；8月1日起正式按照各项服务标准进行考核。附件一：VIP客户资格申报/审批表 编号：客户名称客户号申请机构申请时刻投保信息保单号投保时刻投保险种投保人数保费规模治理费/赔付率重点服务对象情形姓名性别职务身份证号联系 备注服务业务员姓名性别职级所属团队业务代码联系 分公司意见 机构负责人签字：总公司意见 客户资源部负责人签字：注：备注一栏填写重点服务对象的民族、喜好、躯体状况等其他重要信息。附件二：VIP客户季度服务记录汇总表客户名称客户号服务项目内容完成时刻处理成效绿色通道服务契约保全理赔日常关怀服务接待室服务生日祝福节日问候病期探望保单报告资料寄送回访服务超值服务

24、健康顾问学习考察全球礼宾 客户资源部负责人签名：附件三：VIP客户绿色通道服务执行表 编号：客户名称客户代码快速通道服务服务需求处理结果起始时刻完成时刻执行人备 注前台接单VIP标识保全通道理赔通道财务通道其他服务SOS服务VIP服务手册客户服务部负责人签字：后援部负责人签字：附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 编号：客户名称服务项目月份123456789101112接待室服务生日祝福节日问候病期探望保单报告资料寄送回访服务客户访谈登记表A客户回访、B客户接待室、C病期探望客户名称访谈客户访谈时刻及内容访谈方式访谈人备 注 客户资源部负责人签名：附件五:VIP客户 咨询/投诉记录 编号:客户

25、名称客户号咨询/投诉人姓名咨询/投诉人职务咨询/投诉时刻咨询/投诉内容 记录人：处理方法及结果 经办部门： 改进措施 客户资源部负责人：附件六：团险VIP客户服务中意度调查表中国平安人寿保险股份团险VIP客户服务中意度调查表客户名称： 填表日期： 年 月 日填表人： 职 务： 1、您对VIP客户专线服务是否中意专门中意 中意 差不多中意 不中意2、您对契约出单时效是否中意专门中意 中意 差不多中意 不中意3、对您提出的保单内容变更服务是否中意专门中意 中意 差不多中意 不中意4、您对生存金领取服务是否中意专门中意 中意 差不多中意 不中意5、您对理赔服务是否中意专门中意 中意 差不多中意 不中

26、意6、您收到我公司寄送的服务报刊及咨讯材料的频次每月一次 每季一次 偶然 从未收到7、您是否收到过我公司寄送的保单报告每半年一次 一年一次 从未收到7、您对我公司的VIP贵宾接待室的服务是否中意专门中意 中意 差不多中意 不中意8、您是否收到过保单交费提醒服务及时收到 较迟收到 从未收到9、您对我公司的日常服务是否中意专门中意 中意 差不多中意 不中意10、您对我公司的服务及产品有何建议：附件七：VIP客户年度服务投入测算表活 动 内 容人均费用人数次数小计增值服务序号定期寄送公司资料104124801生日祝贺200418002节日问候100428003病期探访20040.32404客户庆典1

27、000-0.55005客户研讨会20041800估量(元/每户)3620元超值服务1健康医疗服务10004140002专业交流服务40001140003专项学习考察2000011200004全球礼宾服务20041800估量(元/每户)28800元分公司年度估量投入800家2，896，000元总公司年度估量投入60家1，728，000元注：1、此测算表以全系统银牌VIP客户800家，金牌VIP客户60家为测算基础。2、各分公司负责银牌VIP客户及金牌VIP客户的增值服务投入，总公司负责金牌VIP客户的超值服务投入。附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作要紧安排2003。4-8项 目工作内容责任部门启动时刻分层级服务方案制定依照客户奉献度，制定分层级标准，确定VIP及一般客户总公司客户资源部2003年4月VIP客户的确定VIP客户申报及审批总、分客户资源部2003年4月一般客户标准化服务落实各项常规服务标准落实总公司业务治理部、财务部、电脑部