物业精细化管理培训心得.docx

1、物业精细化管理培训心得物业精细化管理培训心得2022年物业精细化管理培训心得健康生活，快乐工作1、学习的目的是为了今后更好的工作和生活。2、通过学习，不断提升自己是我们最大的幸福，同时是公司给予员工最大的福利，是一笔财富。3、学习提升让我感动，感动效劳从我做起，从身边的人做起。4、每一位员工都是一个品牌，感动效劳从“您好”开始。5、让我们把想法行动起来，逐步变为一种习惯，营造公司良好的文化气氛。6、让我们把“学习变为一种习惯”，因为习惯决定性格，性格决定命运。7、让我们行动起来，多“走动走动，现场现场”，多到现场找答案。8、效劳要从抓标准开始，我们以“绅士淑女的态度为绅士淑女效劳”。9、物管文

2、化是公司“一把手”文化，要认真领会公司意图，从一把手开始公关。10、效劳要做到“主动微笑补位”，要多沟通，多回访，多总结，多付出长期坚持，从细节上表达员工对客人的“超值效劳”，让客人感动。2022年物业精细化管理培训知识概要一、马才堂：培训开场白。开班不容易。大家要引起重视。二、郭云松：这次培训谈“三个想法、一个承诺、几点要求”。首先，“三个想法”是：1、让基层员工每年有一次交流和学习时机从部门管理专责班组，整个公司只有一个要求，就是在比照中成长，在交流中成长，促进公司和谐开展。2、让大家看看从事物业的人是什么状态。我们的物业效劳在云南是排在前面的，但与中国优秀物业相比存在很大的差距。通过培训

3、，让我们的员工了解到他们中国优秀物业在想些什么，做些什么。3、培训后让大家知道今后该怎么做。其次，是“一个承诺”：公司在开展，员工也在开展，只要你真心付出了，你的价值就能逐步表达出来。比方，受到业主的表扬，那是你真心付出的表达。所以我们想为员工搭建一个公平、公正、公开的平台，实现自我的价值，这就是公司对员工的承诺。最后，是“几点要求：1、从员工到学员的转变，跟着老师的思路走，静下心来学习；2、遵守课堂纪律，不下课尽量不走动，静音。老师讲课要有好的心情才能讲好；3、培训后要有所思考，有所收获。三、陈昆：各位学员，大家好，利用这次培训的时机与大家见个面，相互交流交流，这次培训是公司精心组织的，有些

4、基层领导也提出：“多给他们一点培训和学习的时机”，但我想还是先主后次吧，先让具体效劳的人员提高认识可能会更好些。首先欢送所有学员参加培训，其次是感谢你们多年来对公司真心付出，这些成绩的取得跟你们的付出是密不可分的，在座各位应该说是公司的精英，公司的基石，公司的开展与大家紧密相联。本次培训我们邀请了顶尖的培训师来培训，我们要主动与他们互动，同时要展示我们企业的风采，公司的开展依赖各位的点点滴滴的付出。本次培训的目的：通过培训回馈大家，让在座员工能“健康生活，快乐工作”。自信的根底是丰富知识和经验的积累。有时候业主方对我说：“你们物业人特别的真诚”，我说，不全是，应是“真心、真意、真切”。提几点要

5、求：1、带着问题来，带着问题走。做效劳工作答案永远在现场，把工作现场问题带来，随后把新的问题带回去。2、培训后将你的培训内容带回去与整个公司员工分享我们要从“了解消化传播”等分几个阶段完成。3、结合培训要广泛与深入的交流，不分彼此，他们的一些看法是企业的生命力和创造力，同时我们要表现出热情，让这次培训成为一次“活泼、欢乐、认真”的一次培训，大家共同努力，把工作做好。最后预祝大家学习愉快，生活愉快，心情愉快！四、李波：这次培训，亲身体验，感触颇深，下面我把公司人力资源情况跟大家汇报下：截止2022年12月，公司现有员工2222人。管理330人，占15%；技术人员407人，占18%；后勤及其他14

6、85人，占67%。年龄方面：在29岁以下的有1047人，占47%；3039岁的有180人，占8%；4049岁的有408人，占18%；50岁以上的有587人，占27%。学历方面：大学本科的有210人，占9%；大专的有400人，占19%；中专的有286人，占13%；技校生的有130人，占6%；高中以下的占53%。职称方面：高级职称的有8人，占0.4%；中级职称的有73人，占3.3%；初级职称的有108人，占4.9%；无职称的有2032人，占91.4%。男员工占55%，女员工占45%。所以公司是偏年轻化、文化水平偏低的公司，应多组织培训。最后祝大家：心情愉快，学习有所收获！马才堂：通过学习，不断提升

7、自己是我们最大的幸福，同时，学习提升是公司给予员工最大的福利。要求通过本次培训要学有所思，学有所悟，学有所得，培训期间要严格遵守纪律，不要抽烟，下面请培训老师开始授课。五、戴德梁行的物业专家三位：王一川、向愈、黄*首先，请向愈老师：本次培训更多的是经验的分享，物业公司在房地产工程里越来越重要，今后可能更突出。1、对概念的理解：是“管理和效劳”这五个字，即：对物的管理，对人的效劳，对区域内的物和人都要管好，才能让业主们满意。在经营管理实践中建立专业的思想和价值体系，即：从下到上的顺序：基层员工领班主管部门经理总经理2、理念要素：1)高水平的道德标准真、善、美2)在事实根底上决策3)环境作用力团队

8、4)按业绩评判个人5)对竞争的紧迫感要天天到群体中上去，去巡查、找答案、要以事实为依据，即：物管文化是公司“一把手文化”。领导与职业经理的差异序号领导职业经理备注1战略与方向战术与方法2做对的事情把事情做对3企业文化的营造者文化的灌输4制定目标管理众人达成目标5能力的培育者远程管理与监控6价值观的领航者素质的培育者7结果的负责者结果的负责人一职业经理的特征：1、协调者掌握团队成员能力指标，沟通与协调，协助任务顺利执行。2、建议者提出问题，给出建议，协助员工找出先行方案，给出解决方法，从正面引导他们，不要轻易签字，越轻松可能你下面的管理就会越松散。3、整合者掌握团队现有资源，开拓与创新新资源，资

9、源整合与功能的最大化。4、指导者指导员工如何解决问题，员工正确的价值观教育，员工行为模式的培训：给员工方向，但不给方法，这样下一次就有举一反三的效果。5、搜索者找出深层问题的根源，找出方案中的障碍。QBQ就是以点带面，善于沟通来发现问题强调你真的做好了吗，你真的了解吗？反问重复二经理人具备的能力：1授权能力充分授权和远程控制。授权标准：对待标准、衡量标准与专业；纠正偏差授权的意义和价值、胜任与专业、自我决策、影响的范围、需要明确记录任务及完成时间，一般管711人就足够了。你是什么样的人，跟着你干的兄弟就是什么样的人，管理者对员工的影响一般是“有样学样”。效劳导向是帮助了别人而自己感觉快乐的过程

10、导向，沟通方法有几种：A、源头法：你可以原谅你员工的行为，但绝不能放过员工的任何错误和拒绝理由。B、赞美法10分钟赞美。了解近期工作的感觉；对员工的行为作出鼓励赞美口头或书面；询问员工未来所需之协助，以事实为依据。C、指示法10分钟。对员工未来的工作导航做出规划和指示；对员工的行为给出需求未来之需。D、责备法10分钟。对员工的错误思维和理念作出批评指导；对员工的错误行为作出批判；询问他未来所需之协助。做到“对事不对人”，批判后要做出正面的引导。4规划能力思考与方案。部门方案的思考与制定；方案的分解与置放；资源的协调与运用。5鼓励能力团队鼓励与灌输。给予员工正式和非正式的肯定；环境的塑造与习惯的

11、培养；员工的教育与训练。基层员工一般更看重钱，中层员工看中开展方向和职业规划，高层员工看重他的理想和抱负地位和认可度，对不同层次的员工要采取不同的鼓励方法。经理一般不说：“我没有、我资源有限、公司的大环境差”，永远别把负面言辞传达给你的下属，以免被认定为你是一个没有能力的人，需要创立一个积极向上的团队。经理必备的能力：专业、经验、诚信、抗压力、人格魅力。团队管理的理念：为了一个共同目标而一起努力的一群人团队管理的三大策略：行为性管理、程序性管理、计量型管理。在效劳执行过程中，满意度和收费率标准是否匹配的问题一定要关注，要深入挖掘问题的根源。团队特性分析与了解：1、高技巧、高素质采取授权方法；2

12、、高技巧、低素质采取鼓励方法；3、低技巧、高素质采取引导方法；4、低技巧、低素质采取指示方法。提问题：请标示你的下属或同事属哪种类型？不要随意开除你的员工，要给他指示，明确目标和任务，要“对事不对人”，这样可以做到相对公平。团队荣誉感建设：团队成员代表的成就感应加以教育，经过培训产生共同愿景。优秀团队是我们成功的保障。如下，两种领导你先选择哪种：第一种是受欢送的，即与下属打成一片，有亲和力、人性化管理；第二种是受敬重的，即不轻易与下属私下接触，商讨涉及公司的事件或管理。对下属所犯的过失，原谅但不放过，威而不怒。通过比拟后，大多数人更希望自己是一个受敬重的人。管理中存在的问题：不知道怎么做；不善

13、始善终；惰性。目标与方案：制定整体目标，分析主要目标；制定分析方案、年度方案、季度方案、月度方案、每周方案、每天方案。犹太法那么：“二八定律”：重要的事永远只占20%，其他80%。我们只要能有效控制20%的重要因子，往往就能控制好整个局面，要想搞好时间的利用率就要找出最为重要的事情，将时间花在最重要20%的事上。我们做事的顺序是：先做重要且紧迫的事，然后做重要但不紧迫的事，随后做不重要但紧迫的事，最后做不重要也不紧迫的事经营管理分析：以经营为目标的管理；经理人的要求目标；管理技巧与团队；领导实行“倒金字塔”角色。1、如何提高主人翁意识和消除懈怠情绪：让他感觉干好工作他很重要，给他实惠，与公司目

14、标挂钩；2怎么留住员工安心工作做好衣食住行的安排：多注重人文关心、为他们考虑后顾之忧，在企业文化上下功夫，在行业里面扎根每一个人才，远近不定期的对调岗位，由此我们必须创造物质收入，确保有保障；永远不放弃严格管理的要求，必须有相应的企业文化，有思想，有相对舒适的环境，有精神的寄托，要灌输公司的开展方向与目标，为员工制定相应的人生规划；3抓好流程管理：不按规定做就容易产生负面情绪。由此我们需注重流程性，要不断优化流程，让员工清楚消费流程形成常态化，实行“鼓励与考核并存”的原那么即：“前面给你一颗糖，后面加一条鞭子”，做得好有糖吃，做不好挨鞭子。请黄*老师讲物业经营管理1、物业的成长历程2、概念及分

15、类3、常规经营4、资源经营管理是什么？A、有效流程成功基因的复制，得到品味结论且长期化；B、意外例外的事件处理管理的需求。生命线：顾客满意、战略集中寻找满意的答案，并将之放大、发力、顾客传颂超越客户所期从而到达客户的忠诚等三步骤，超越领导的思维或意向，超越业主的期望值你就成功了。事业线：模式化程序化和文学化，工程单元所有有效流程的组合，复制单元流程体系核心团队。要从个人化集体化公司化系统化集团化的开展，即模仿猿人的进化模式。经营的产品价值与利润的关系：a、入门产品保本b、升级产品挣钱c、领先产品卖点物业管理经营的分类：微观专业性强，中观多元化经营、资源整合，宏观资本类经营，资本运作物业与业主可

16、以采取包干制和酬金制等形式约定物业效劳费用，物业共同部位、大门中的更新，适当通过专项维修基金开支，中华人民共和国物权法于2007年3月16日经第十届全国人民代表大会第五次会议通过，自2007年10月1日起执行。做任何事都得有想法，从“想法行为习惯文化”，这是一个成功模式，即：一个成功的人需要有一个成功的习惯，习惯决定了成功。比方守时的习惯。最守时的国家德国：能精确到分钟。物业管理的职能：物业管理、设施管理、资产管理及组合投资管理，我们要在“使用员工的过程中培养员工”，不是最大限度去榨取价值，核心是管理，目标是经营。戴德梁行对行业新的总结就两个字“专注”，即企业对品牌的专注，员工对部门的专注。要

17、敢想敢做，我们敢想，上级同意后敢做，梁先生分享成功经验：有理想、有好的习惯、节俭、有一个好的职业操手。六、中海油服总经理侯国强：2022年12月15日早上9:30开始授课。侯国强老师说：我们按测量师的角度衡量每一项物业标准，至今全国6万家物业公司，云南900家物业公司，一般分为保洁、保安、绿化和设备四块效劳，用创新的管理思维、提升效劳品质来提升企业的创造能力，从而赢得客人的好评。中海油的接待屡次受中央领导好评，它将代表中国最高接待水平，我们“最大的优势就是学习”，采纳别人的意见后及时更改，经常给客户写信，下面我谈谈物业几点问题：1、经常遇到收费难的问题，是因为我们提供的效劳客人不满意，没有超值

18、效劳，没有利益共同资本即效劳超出他人的期望值收费就不难了；还有沟通是关键，给客户创造一个感受，让他们给你叫好就要有媒介宣传才行。2、如果员工素质太低就不搞太多培训，只用两句话：见人就说：“您好”、“领导好”，做得好的就给鼓励。见面问候很重要，能快速提升形象。3、加强对下属管理：加强保洁、保安人员的人文关心，时不时给予相应的物质或资金鼓励，一句话就是要尊重他们，让他们感动。物业效劳60%的问题是保洁问题，然后再抓一下保安效劳成绩就出来了。下属哪家生孩子了就帮他取个名字，送点尿不湿等等，就是要求我们“从点滴做起”，任何人给客户留下的“第一印象”是非常重要的，然后慢慢建立相互信任就好了。做好物业管理

19、不要把它当成一个简单的一件事，一定要把它当做一件大事让别人感动。比方：我们的保洁员就是大厦的“美容师”，最能感动客户的就是真心。4、我们做效劳要因人而宜，量身订做一个效劳方案，突出自身的效劳特点，让客户感动，有超值效劳感觉。拿下一个工程专注一个经营，保证别人没有我做得好，要突出实力，有胆量，发挥“不要命、不要钱”的“拼命三郎”精神，同时给他提供一个解决方案，怎么样树立目标，怎么样再下点功夫。5、物业管理的本质就是“效劳”，要求我们“走动走动，现场现场”，这是行业决定的，是做绿叶的幸福，我们效劳就是要突出“绿叶”，这个定位非常重要，选择这个行业就要了解这个行业的特点，谁最先执行就奖励谁，要发挥我

20、们的优势才能表达我们的价值。6、什么是效劳？效劳是产品链最重要的环节，是连接买卖双方的纽带、满足客户需求的解决方案。好的效劳是什么样的？用心效劳，体验品牌，如果你下定决心，奋斗不懈，你就会超越别人，征服一切。会议效劳就要给他人提供会议体验，比方我们为什么会选择去麦当劳：方便、快捷、平安、卫生。7、优质效劳三步骤：第一，热情真诚的问候客人，亲切的称呼客人的姓名职务、职称；第二，提前预期每位客人的要求并积极满足；第三，亲切送别，亲切称呼客人姓名职务、职称，热情的辞别。利兹以客人得到真诚关心和舒适款待为最高使命，利兹酒店的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女效劳”，我们永远为宾客提供细致入微的效

21、劳和齐全完善的设施，营造温暖、舒适优雅的环境。宜必思的成功因素：A、床位的舒适度；B、卫生洁净；C、楼层的安静程度，然后打造有品位的卫生间。8、客户需要什么样的效劳：客户需要寻找超值的心理需要，乐趣、冲动、开心、体验人性化，值得留念。员工需要弘扬受重用的理念，受委屈后有奖励，有最正确委屈奖。每个班组或部门要制定一个奋斗目标，并且团队有分工，共同努力一起设计方案，让他有美好的体验因为物业提供的是一种品牌体验，从客户需求了解：物业管理是为客户提供居住和办公体验,物业管理更是一种效劳，需要考虑客户能够得到多大的好处，物业管理需要侧重于以效劳为中心为客户提供一整套解决方案。客户需要一种意义，一种品位：

22、从产品产品效劳解决方案体验重要品位，到“用脑用心用灵魂“的效劳。9、物业管理的定义：物业就是为了满足客户需求，提供一套满意的解决方案；能够提供一段愉悦的体验，能够提供持续的涵义。物业管理的创新：90%的是坚持，10%的是创新。出问题时第一时间跟相关的领导汇报，把别人注意不到的东西挖掘出来，然后找到适合人做适合的事，一定要经常学习并总结别人不注意的事。10、物业效劳的运营模式：人员，流程、技术，了解需求，设计方案。频繁的沟通才能了解。11、管理效劳的特点：a、精确管理，使业主的需求保值增值，保护业主的最大权益，“厘米标准，分钟标准”；b、精致效劳，为业主创造高尚生活，宅院照顾、私人效劳、对保姆定

23、期培训，每星期教一个菜，以此来改变生活品质；c、精细经营：全方位为业主理财，提供资产经营效劳。从管理标准化运行专业化操作标准化标准精细化的转变。编制清晰的效劳流程蓝图：第一印象向顾客问候等待完成任务离开待客间12、卫生间意味着什么？是客户和访客出入和使用最频繁的场所；是客户获得心理舒适暗示的场所；是客户放松的场所，所以我们要做有品味的卫生间。13、质量监督，提升效劳品质目标：打造与公司相匹配的物业品牌。从标准制度执行过程结果分析客户回访量化满意度调查改良方法效劳时限。把“标准图示化”，让大家想的一样就容易成功了。领导力就是一种能够影响一个团队实现目标的能力；是将自己平凡化的一种胆识；是在矛盾的

24、对立中寻找统一的能力，是重新翻开生存空间的一种能力；是领导根据不同环境条件作出选择的能力，也是协调力，协调各个业务单元取长补短相互学习，实现整体目标。今天的辛苦是为了明天更辛苦，因为明天责任更大。怎么样让员工想的跟公司领导想的一样很重要，这就是流程化作用。只有团队中的每一个个体成为最好的队员，你才能成为最好的领导。14、浅谈执行力：执行的是战略，目标越大执行力越强，制定一个伟大的战略是保证卓越的执行力的前提，伟大的战略形成极大的凝聚力和感召力，鼓励着执行者披荆斩棘，勇往直前。执行就是“到人到位到底”，即到人是每个人清楚自己每天该做什么，下达工作到人；到位是执行任务要到位；到底是将工作落实到底。

25、执行就是要创造感动，对客户要关心、关注、了解，创造表现时机感动他人，完成这个看似不可能完成的任务。15、员工鼓励制度。入职的新员工希望增加培训如：商务礼仪、制度宣传、考察等；每个正负鼓励均在当月及时兑现，与月度考核挂钩，提高执行力，使绩效考核落实到实处，先进是干出来的，不是评出来的。16、信息技术效劳能让每个员工都清楚奖惩制度，这就是精细化管理的点点滴滴。精细化管理是一种意识，一种态度，一种理论，一种文化。把“复杂事情简单化，简单事情流程化，流程的事情定量化，定量的事情信息化”。17、精细化定位：精细化管理就是从身边可感知、可触摸的每一件小事做起，“致力于精，致力于细，致力于行动”。精细化从一

26、把钥匙开始，5分钟内能把任何一道门翻开；精细化从一首歌开始，有音量的置图；精细化从一枝康乃馨开始过母亲节送花，给母亲一封信，在不同的节日做不同的人文关心。18、把受投诉变为一种交流，要及时沟通交流，我无法做到时一般采取以写信的方式沟通，消除误解。比方：电梯关人，10分钟必须跟客户回访，第一时间回访；设施设备一般采取“预防式”管理保养，定期检查，按规定操作，提高效率。19、责任精细化，量化责任从无形变为有形，比方：空调系统保养精细化到每一个单元；精细化是提高综合管理水平的重要标志；是创立管理型企业的必须战略；班组是落实精细化的前沿阵地；创新思维可以拓展精细的空间；精细化管理首先是一种态度。七、效

27、劳礼仪培训安博润老师工作装代表企业形象，表达企业文化和公司管理水平；穿袜子要与你的着装协调，眼镜一般用金色或银色，不用黑色；腰带要统一，见到客人时先语言后动作先生您好，再鞠躬，常用语：“对不起，给您添麻烦了”、“对不起，让您久等了”、“对不起，这是我的错，请您原谅”、“谢谢”、“不客气”、“请慢走”、“欢送您的到来，希望下次再见到您”。站姿女士要收，男士要开，坐下时从左边进入，右边离座，后退两步再转身离开，对大领导要退至门口才离开。态度决定了一切亲和力的表达，对重要客人要做出特别的东西来表示对他的敬重。为什么要工作？为什么需要被认可？如何被家人、朋友、同事、社会认可，要做到以上提问，我们就需要

28、：微笑、敬业、自信。对顾客更专业的表述：说话周到比雄辩好，措辞适当比恭维好。客人眼中员工的态度：对面客人其实就是一面镜子，要注意观察，要相互尊重，温和、热情、大方、幽默等是客人比拟喜欢的类型；握手35秒为最正确，眼睛平视手往上捧较礼貌。标准是一种按照规定提供应客人的一种舒心和适度的效劳。在面对客人时，效劳人员即代表企业的整体形象，应有大局意识，注意正面维护公司形象；有积极的回应，注意为客人提供多种选择；站在客人的角度审视我们的答案。素质的理念：每一位员工都是一位最正确的营销员，创新的事物是企业成长最有效的途径，因此在效劳中要做到创新和特色效劳，我们的效劳要随着客人的需求层次不同而不断提升。效劳就是市场、效益、形象、品牌。60%的人际交流是非语言行为，保持愿意听客人诉说的态度，感恩然后让你逐渐成长。八、总结会马才堂、郭云松、杨东、金克斌：通过几天的培训应该是收尾了，我们要有好的精神状态投入进来，长期战略伙伴参与度高，没有修饰，展示真实的一面，我们要“主动、主动、再主动”，对物业有一个新的想法，用心工作才能了解公司的开展，下去后要多交流。遵从“想法行动习惯文化”的模式，这是一个成功的有效流程，大家回去后带动你身边的每一个人一起来改变，我们要做到“带着问题来，带着新问题走”，把“想法变行动，行动变习惯”，带动整个团队，营造一个良好的企业文化吧。