1、spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤第一步:将每份问卷的调查结果输入excel表中。(或直接在SPSS中输入) 第二步:在spss中打开excel文件,定义变量,并设置值。第三步:频数统计。确定后,输出结果:统计量行业客户类别地区供货频率N有效100100100100缺失0000均值1.651.903.121.75均值的标准误.048.063.146.070中值2.002.003.002.00众数2222标准差.479.6281.458.702方差.230.3942.127.492偏度-.639.0751.382.391偏度的标准误.241.241.241.241峰度-1.625-.4402
2、.701-.904峰度的标准误.478.478.478.478全距1282极小值1111极大值2393百分位数251.001.252.001.00502.002.003.002.00752.002.004.002.00行业频率百分比有效百分比累积百分比有效机织3535.035.035.0针织6565.065.0100.0合计100100.0100.0客户类别频率百分比有效百分比累积百分比有效A类客户2525.025.025.0B类客户6060.060.085.0C类客户1515.015.0100.0合计100100.0100.0地区频率百分比有效百分比累积百分比有效山东55.05.05.0苏南
3、3636.036.041.0苏北2929.029.070.0上海1313.013.083.0浙江1212.012.095.0广东22.02.097.0福建11.01.098.0吉林11.01.099.0辽宁11.01.0100.0合计100100.0100.0供货频率频率百分比有效百分比累积百分比有效连续供货4040.040.040.0间断供货4545.045.085.0偶尔供货1515.015.0100.0合计100100.0100.0第四步:转换重新编码为相同变量,进行赋值第五步:计算得分1、根据指标设计,按百分制统计出二级指标得分2、计算一级指标顾客满意度得分第六步:分析描述性分析探索(
4、注意:要检验满意度是否呈正态分布,待检验的正态图一定要打钩)确定后,结果输出如下图:案例处理摘要案例有效缺失合计N百分比N百分比N百分比总体满意度100100.0%0.0%100100.0%描述统计量标准误总体满意度均值68.6666.41472均值的 95% 置信区间下限67.8437上限69.48955% 修整均值68.7109中值68.8133方差17.199标准差4.14723极小值55.95极大值76.96范围21.01四分位距5.83偏度-.271.241峰度-.060.478根据上表可得出,公司顾客总体满意度平均为68.6666,标准差为4.14723,极大值为76.96,极小值
5、为55.95。结论:由盒子图可见,客户总满意度的分布基本对称,且没有可疑数据。正态性检验Kolmogorov-SmirnovaShapiro-Wilk统计量dfSig.统计量dfSig.总体满意度.066100.200*.987100.430a. Lilliefors 显著水平修正*. 这是真实显著水平的下限。结论:P值大于5%,因此,公司的顾客总满意度服从正态分布。第七步 单因素方差分析各因素(行业、地区、类别、供货频率等)对总体满意度的方差分析两两比较设置:选项设置:1、行业因素方差分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限机织3567.16814.3
6、4930.7351765.674068.662155.9575.18针织6569.47343.82974.4750268.524570.422460.6976.96总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene 统计量df1df2显著性.688198.409(方差齐性检验结果:p值为0.409,大于0.05,接受原假设,即方差齐性。)ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间120.9091120.9097.491.007组内1581.8409816.141总数1702.74899从上表中可以看出,方差分
7、析的p值为0.007,小于0.05,拒接原假设,即不同行业的顾客满意度有显著性差异,说明行业因素对总体满意度的影响是显著的,机织类顾客满意度低,平均满意度为67.168;针织类顾客满意度高,平均满意度为69.4734。2、地区因素分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限山东568.57903.981241.7804663.635773.522463.9772.64苏南3668.57424.75274.7921266.966170.182355.9576.76苏北2968.73154.16981.7743267.145470.317661.8076.96上
8、海1368.10243.672981.0187065.882970.322063.6276.54浙江1270.33853.03158.8751468.412372.264665.3176.63广东267.97484.748993.3580425.3069110.642864.6271.33福建163.3357.63.3463.34吉林166.9734.66.9766.97辽宁166.2224.66.2266.22总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene 统计量df1df2显著性.542a591.744a
9、. 在计算 总体满意度 的方差齐性检验时,将忽略仅有一个案例的组。(方差齐性检验结果:p值为0.744,大于0.05,接受原假设,即方差齐性。)ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间76.36489.546.534.828组内1626.3849117.872总数1702.74899从上表中可以看出,方差分析的p值为0.828,大于0.05,接受原假设,即不同地区的顾客满意度没有显著性差异,其中浙江的客户满意度较高为70.338,而福建的客户满意度较低,为63.336。3、客户类别分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限A类客户2569.20224
10、.78291.9565867.228071.176555.9576.54B类客户6069.06183.89361.5026668.055970.067659.9876.96C类客户1566.19293.28348.8477964.374668.011262.5174.19总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene 统计量df1df2显著性.823297.442(方差齐性检验结果:p值为0.442,大于0.05,接受原假设,即方差齐性。)ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间108.329254.1
11、643.295.041组内1594.4209716.437总数1702.74899多重比较因变量:总体满意度(I) 客户类别(J) 客户类别均值差 (I-J)标准误显著性95% 置信区间下限上限LSDA类客户B类客户.14048.96512.885-1.77502.0560C类客户3.00932*1.32413.025.38135.6374B类客户A类客户-.14048.96512.885-2.05601.7750C类客户2.86885*1.17037.016.54605.1917C类客户A类客户-3.00932*1.32413.025-5.6374-.3813B类客户-2.86885*1.17037.016-5.1917-.5460TamhaneA类客户B类客户.140481.08061.999-2.55872.8397C类客户3.009321.27820.070-.18636.2049B类客户A类客户-.140481.08061.999-2.83972.5587C类客户2.86885*.98561.022.346
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