加油站服务礼仪培训.docx

1、加油站服务礼仪培训加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：石油风云的作者丹尼尔耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对

2、他们的消费忠诚予以认可。服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。谭老师了解到搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，

3、44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的加油站服务礼仪培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。服务礼仪培训目的：1、通过培训使加油站员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪2、通过培训使加油站员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象3、通过培训使加油站员工规范的礼仪

4、知识，明晰的市场竞争意识4、通过培训使加油站员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌5、通过培训使加油站员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中服务礼仪培训对象：加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层服务礼仪培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学服务礼仪培训大纲：第一讲：加油站服务质量综合提升一、服务质量1、什么是服务？2、服务质量3、服务的四种形态二、加油站优质客户服务1、服务与修养的基本准则2、加油站服务不良表现及影响3、加油站一线员工规范化服务4、加油站客户的消费心理分析5、油品业务服务质量提升6、非油品业务服务质

5、量提升案例：某加油站的“神秘客人”案例：加油站“五星导航”服务案例：油箱盖的故事第二讲：服务体现素质，素质体现细节一、加油站3A规则二、加油站服务素质四个象限三、加油站五维服务原则1、加油站规范服务2、加油站科学服务3、加油站优质服务4、加油站礼貌服务5、加油站热情服务分享：加油站“八步法”服务流程分享：加油站收银六步曲案例：加油站“四有八净”服务标准案例：擦车、洗车、加油一站式服务第三讲：加油站服务的操作礼仪一、热心周到二、注重保密三、讲求效率四、差异对待第四讲：加油站服务代表心态调整3步走一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题二、心态调整需要解决的三个问题三、不同性格顾客的接待方法第五讲：

6、加油站优质客户服务的四个阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户案例：壳牌加油站服务案例案例：某加油站的多元化服务第六讲：加油站人员“四大”主要职责一、帮助顾客判断二、推荐各种配套用品三、能正确的说明、服务各类项目四、能快捷迅速的解决顾客的不满第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态一、感恩的心态二、责任的心态三、协作的心态四、主动服务的心态五、注重细节的心态案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”第八讲：专业形象礼仪篇一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、专业形象之服饰特色1、加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）2、加油站女性职业装（最好不要穿高

7、跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）3、标准的加油站工作人员职业形象4、眼睛5、嘴巴6、头发7、鼻子8、指甲三、标准的加油站服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等四、标准的礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势第九讲：加油站服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）9、交谈礼仪10、送客礼仪11、电话礼仪12、馈赠

8、礼仪13、接待礼仪14、见面礼仪15、接递名片礼仪16、递送物品礼仪第十讲：加油站客户服务沟通技巧谭老师了解到，加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。谭老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。一、加油站沟通技巧1、面对面沟通的基本功2、沟通中常见的不良肢体语言3、沟通中的积极性肢体语言呈现二、加油站客户服务沟通+销售技巧1、如何倾听客户2、沟通中复述的技巧3、如何向客户推销建议4、不同状况下与客户的沟通技巧5、客户的四种人际风格及沟通技

9、巧案例：山东加油站学习方言，迎接全运会第十一讲：加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”一、微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！二、微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！三、微笑训练方法：（1）他人诱导法学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的

10、微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。四、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B配合眼部运动。C做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E每天早上起床，经常反复训练。F出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参

11、加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导案例：“表情平淡也违章，笑到最美可上岗”总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二讲：加油站服务代表标准服务流程一、接待顾客1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。二、加油前问清细节加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节三、请教顾客1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是？）2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？四、推荐商品给顾客1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以3、将商品交给顾客时：让您久等了。五、收款的过程1、收款时：谢谢，一共元2、收款后：这是元，请您稍候。3、找钱时：让您久等了，找您元，请走好。4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您再检查一下？b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！六、向顾客道歉实在抱歉！给您添了许多麻烦。七、送客谢谢光临！请慢走。