南开17秋学期《客户心理与沟通》在线作业满分答案1.docx

1、南开17秋学期客户心理与沟通在线作业满分答案117秋学期客户心理与沟通在线作业 试卷总分:100 得分:98一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。A. 比较法B. 赞美法C. 分析法 D. 询问法 满分：2 分正确答案:D 2. （）是消费者购买活动的起点。A. 搜集信息B. 比较权衡C. 确认需要D. 信任 满分：2 分正确答案:C3. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。A. 介绍接近法B. 利益接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法 满分：2 分正确答案:C4. 一切复杂心理活动

2、的基础是（）。A. 感觉B. 知觉C. 想象D. 思维 满分：2 分正确答案:A5. 商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰，然后再向客户推荐比较便宜的首饰，此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应？A. 社会认同效应B. 增减效应C. 得寸进尺效应D. 对比效应 满分：2 分正确答案:D6. 一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。A. 等门槛效应B. 留面子效应C. 沉锚效应D. 互惠效应 满分：2 分正确答案:C7. 二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时

3、，他们总是以各种借口加价，这属于（）A. 登门槛效应B. 增减效应C. 留面子效应D. 互惠效应 满分：2 分正确答案:A8. 对文化的描述错误的是（ ）A. 文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯C. 文化是有形的D. 文化是共享的 满分：2 分正确答案:C9. 一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。A. 求廉B. 求名C. 求新D. 求美 满分：2 分正确答案:B10. 企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于（）A. 利用事件法B. 集中接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法 满分：2 分正确答案:A11. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（

4、）。A. 青年B. 儿童C. 中年D. 老年 满分：2 分正确答案:D12. 欲得寸先进尺被称为（）。A. 等门槛效应B. 留面子效应C. 沉锚效应D. 互惠效应 满分：2 分正确答案:B13. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。A. 尊重的需求B. 自我实现的需求C. 社会需求D. 安全需求 满分：2 分正确答案:B14. 客户服务的首要原则是（）。A. 提供满意服务B. 以客户为中心C. 提供客户体验D. 倾听客户需求 满分：2 分正确答案:B15. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望工作和健康有保障属于（）。A. 尊重的需求B. 自我实现的需求C. 社会需求D. 安全需求 满

5、分：2 分正确答案:D16. 活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。A. 多血质B. 粘液质C. 胆汁质D. 抑郁质 满分：2 分正确答案:C17. 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。A. M+A+NB. M+A+nC. M+a+ND. m+A+N 满分：2 分正确答案:B18. 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。A. 参照群体B. 观念追随者C. 意见领袖D. 相关群体 满分：2 分正确答案:A19. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。A. 尊重的需求B. 自我实现的需求

6、C. 社会需求D. 安全需求 满分：2 分正确答案:C20. 在处理客户抱怨时，不正确的做法（）。A. 避免感情用事B. 与客户情绪同步C. 认真倾听D. 与客户心平气和的交谈E. 对客户表现诚意 满分：2 分正确答案:B二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 企业确定选择目标客户的方式有（）A. 企业自己执行B. 第三方研究机构C. 第三方咨询服务机构D. 企业与第三方机构共同合作 满分：2 分正确答案:ABCD2. 约见客户的方法包括（)A. 直接约见B. 电话约见C. 信函约见D. 电子约见E. 拜访约见 满分：2 分正确答案:ABCD3. 销售过程中询问客户时不正确的做法

7、包括（）A. 连续发问B. 先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题C. 直接进入价格谈判D. 通过询问的方式进行商品配套推介E. 询问客户关心的事 满分：2 分正确答案:AC4. 客户消费过程中会有( )A. 认识过程B. 知觉过程C. 情感过程D. 意志过程E. 思维过程 满分：2 分正确答案:ACD5. 对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括（）。A. 运用政策和技巧B. 向顾客展示诚意C. 设置障碍让顾客打退堂鼓D. 充满自信E. 表示理解和关注 满分：2 分正确答案:ACDE6. 对于那些只是浏览和问价的客户，服务员可以（）A. 客户上门时，立马上前招呼B. 客户停留、驻足时，先

8、观察客户表情，再轻声招呼C. 说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明D. 热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点 满分：2 分正确答案:BC7. 服务员在处理客户的反对意见时，应当（）A. 抱积极的态度，不能一副不屑的样子B. 不要与客户争辩C. 找出客户误解和反对意见的真正原因D. 如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势 满分：2 分正确答案:ABCD8. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A. 反复关心某一缺点B. 讨价还价C. 关心售后服务D. 突然停下脚步E. 进行商品的比较、挑选 满分：2 分正确答案:ABCE9. 潜在客户的分析因素有（）A. 购买能力

9、B. 外观C. 购买决定权D. 需求 满分：2 分正确答案:ACD10. 客户抱怨和投诉的原因有（）A. 商品不良B. 服务不佳C. 服务环境问题引起D. 安全问题引起 满分：2 分正确答案:ABCD三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 留面子效应主要是因为人们拒绝别人较大要求后会为自己辜负他人的信任和期待而内疚，从而更易接受第二个较小的要求A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B2. 消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B3. 电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。（）A. 错误B. 正确

10、 满分：2 分正确答案:A4. 粘液质人活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。（）A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A5. 小孩子通常不是食品、服装的实际购买者，却是购买决策的影响者。（）A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B6. 一个好的广告必然在趣味性和说服力方面有独特之处A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B7. 营销人员与客户的第一次接触，应当越长越好A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A8. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大A. 错误B. 正确 满分：2 分

11、正确答案:A9. 潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户（）A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A10. 按照马斯洛需求层次理论，人们渴望被尊重的心理属于社会需求。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A11. 企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露，给企业带来发展风险。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B12. 儿童的消费动机易受外部因素的影响，不太考虑价格因素。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A13. 针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销A. 错误B. 正确 满分：

12、2 分正确答案:A14. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。（）A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A15. 女性消费群体的消费动机的形成往往由于外界因素的作用，如工作的需要、家里人的嘱咐A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A16. 客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。（）A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A17. 服务员对待客户要有诚意，从这点而言，“诚意”是对待客户抱怨与投诉的基本准则，是化解矛盾、解决问题、达成客户满意的基本手段。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B18. 即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B19. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A20. 遇到脾气暴躁、难缠的客户，服务人员也应主动上前询问并服务。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A