会籍顾问培训.docx

1、会籍顾问培训会籍顾问培训会 籍 顾 问 会籍顾问的工作流程 ,外展,记潜在客户的电话, ,电话预约, ？到店导览 ,谈单压单, ,老会员日常维护 就这,条而已: 简单点来,就从我前边提到的5点来阐述一下会籍顾问这一工作! ,外展,记潜在客户的电话,: 任何一家健身健身会所都需要新会员入会来维持其正常的经营运做,那新会员从何而来,就需要会籍的日常工作来实现了,一般情况下,新会员有两个来源:外展电话和老会员介绍。现在谈一下外展的具体工作。 外展也叫室外宣传。是一种非常有效的发展新会员的方式。一般是通过宣传单展台等方式来初步建立一个与客户沟通的桥梁让你有机会来让你的潜在客户知道你在这里到底是来干什么

2、的。首先你应当对你所在的健身俱乐部和宣传单上的内容相当了解你们有多大的营业面积服务项目都有什么是会员制专区还是可以单次消费是办年卡还是次卡等等等潜在客户了解完之后就是我们工作的重点了: 问: 那您对健身感兴趣吗, 答:一般,感兴趣,。 1 问:这样吧今天既然我有幸碰到您了,先生,小姐您先给我留下一个您的联系方式吧也好等我们有您喜欢的课程是安排您去体验一下。 答:不用了等我有时间的话自己会过去的。 问:是这样我们健身俱乐部也是一个会员制专区的如果您贸然到访要参观或试课的话就会比较烦琐耽误您宝贵的时间 这样我们给您提前准备好您看您什么时候有时间都咱们再约就好了呀: 答:我再考虑考虑吧。 问:您可能

3、也了解一些我们的价位不是一直不变的如果我们有活动价位有优惠是我也方便打电话或发短信通知您啊: 答:到时候再说吧。 问:别了您看您既然有这意识了何必错过这样的机会呢:况且这也会关系到我们的个人业绩的您就给我留一个吧我保证不随便打电话打扰您:我们做活动的情况但那个活动就持续了2天您平时哪里会知道我们什么时候降价呢是吧,如果真的到时候您满意了要办一张属于自己的健身卡是还能省不少钱呢:您说呢, ,结束, 这只是一个初步的脚本我们还要学会见什么人说什么话注意他的语气和态度交谈过程要真诚大方这是当重要的。还有真是有质量的潜在客户想尽一切办法也要把电话留下来:这个时候如果脸皮不厚点的2 话是不行的。交谈过程

4、中我们还要把握他的兴趣点只要抓住不放就没问题了当然这里是需要丰富的专业健身知识的。 其实外展是一项挺辛苦的工作我们要看许多人不屑的眼光还有各种恶劣的天气但作为一名成熟的会辑顾问是有一种天生的优越感的:我们不是发单子的我们是在向人们宣传健身意识和消费理念: 2电话预约 电话是我们与潜在客户交流的一个非常重要的平台一般情况下我们在外展过程中与潜在客户交流的时间都是有限的所以要非常重视电话这一平台。 通过电话我们可以更加细致的了解潜在客户的消费需求和消费顾虑为导览和压单做好充足的准备:首先我要知道他们到底有没有时间来店里参观如果经过多次预约他都没时间来参观那么他办健身卡的意向肯定也就不是特别大了他根

5、本没用心来安排这件事。下面是一个实例囊括了很多的情况: 问:您好请问是赵先生,尽量要说出对方的确切姓名,吗, 答:我是谁啊, 问:我是恒大山水城会所的*您忘了咱们不是前天在*地点见过了吗,您说对健身挺感兴趣的就把电话留给我了,先说你的姓名,这样说就给对方记住你的造成了一个很好的机会。, 答:啊知道了。有什么事情啊, 问:您看咱们遇到那天不是聊的挺投机的啊感觉您对健身也挺感兴3 趣的所以就想跟您也约个时间。您看您今天什么时候有空可以来我们这里参观一下啊, 答:今天啊恐怕不行我还有其他事情呢。 问:我知道您忙谁也不可能天天有闲时间其实也占用不了您多长时间半小时足够了: 答,不行我看今天是没空了:

6、问:您中午不休息啊: 答:休息啊但上午工作了太累: 问:那您晚上肯定有时间了吧就晚上下班后来这边看看好了: 答:我晚上下班都,:？,了: 问:不是特别晚啊我们10:00才关门呢:其实啊您那天不就说好好考虑一下啊您还没看我们的环境等看完了您了解情楚了这不作为您考虑的一个很好的基准吗, 答:好了那我尽量吧今天。 问:如果有时间的话大概是几点啊我也好给您写好预约, 答:大概是,点左右吧: 问:那好我今天就哪个时候在店里等您了咱们不见不散: 预约过程中肯定会碰到不少难缠的我们应该有一个清醒的头脑在打电话之前就作好充足的准备。而且要详细了解该顾客的意向这就需要我们在记电话时充分了解他的工作地点歇息时间家

7、庭情况等等越多越好。一般情况下一次预约到访率是很低的如若该客户真的没时间要适时收手为下次预约做铺垫。语气也很重4 要的主要看对方的性格和语气来决定。尽量做到开朗大方真诚就好。也可以以价位优惠或试课来作为借口。相比之下价位是最具诱惑力的: ？到店导览 1、带顾客参观的重点: 当会籍顾问听到前台的呼叫时手拿板夹、贵宾调查问卷以及自己的名片速到前台在前台将自己介绍给顾客后 递上自己的名片向顾客自我介绍,如:陈先生您好我是这里的会籍顾问*很高兴为您服务下面由我带您参观一下我们的健身俱乐部,同时检查来访登记表然后将时间会籍顾问名称填写清楚。 ,1,将客人带到无氧训练区分别详细介绍适合顾客练习的的训练器械

8、男女分别比较适合的器械发现客人的需求时 进行详细讲解并根据当时的情况邀请顾客试练1种以上的器械。 ,2,对健身操课的介绍:不需要带顾客进入操房可以向顾客说明原因只有运动鞋才可入内主要向顾客介绍每星期的课程同时应强调顾客在进入健身俱乐部后应进行多项练习以便选择自己合适的课程。针对顾客比较感兴趣的课程应进行详细介绍。注意:不应强调某种课程的好处应告知会员可以通过自己的试练选择目前比较喜欢的课程而且在没有课程的时候可以进行器械训练因为器械训练的效果要比健美操课程更为明显。 ,3,对于体能评估的介绍:将客人带到体能测试室一一介绍个中仪器从中告知顾客体能评估和健身计划的重要性应强调每位教练5 都是优秀的

9、不同的是每个人有自己训练方式和性格在此可借机拉近和顾客的关系:我一定帮找一个非常适合您的教练。 ,4,将顾客带到有氧训练区介绍器械:讲解在这些跑步机上跑步与在其他俱乐部器械上跑步的区别是什么以及该器械的具体作用是什么。 ,5,动感单车的介绍:将客人到到动感单车室动感单车是欧美流行的一种有氧操课程对减脂减轻工作压力调节心肺功能具有很好的效果而且这项课程相当刺激在整个课程进行中您将体验到骑车的另外一种享受。 ,6,在器械区参观完后一道客人到洽谈室了解客人对俱乐部参观完的感受同时进行卡种的推荐。注意:要在谈论价格之前将支撑你的价格人的基础介绍清楚。 ,7,在顾客没有主动提出的情况下最好不要将顾客带到

10、洗浴区因为这将引起其他会员的反感同时也可能引起顾客更多不满意的地方当会员提到时可以简单的介绍带过转移他的注意力。例如:本健身俱乐部提供流动柜和私人橱柜会员在锻炼时可任选同时淋浴和桑拿等多项服务任您选择。 ,8,顾客感觉满意后决定办卡应认真填写会员档案和销售单据发放运动卡。同时提醒顾客在开卡前应提前和自己联系以便办理好相应的手续。如客人不急于开始锻炼也应该填写相应的资料如大概开卡日期做好纪录以便在开卡前一天以电话的方式告知会员。 3、导览期间的9大禁忌: 6 ,1,在带客人参观的过程中严禁接打电话离开顾客去做其他的事情。 ,2,禁止在参观过程中向顾客谈论价格。 ,3,禁止会籍顾问在带领客人参观的

11、过程中表现出不耐烦不礼貌的行为。 ,4,不可以对其他员工的帮助表现出敌意的态度同时应积极配合促进顾客买卡。 ,5,严禁在未经经理批准的情况下私自向客人承诺低于俱乐部销售的价格和相应的赠品。 ,6,严禁在顾客面前谈论教练的执教水平。 ,7,进行销售工作的同时严禁夸大撒谎和不真实的情况出现。 ,8,在进行销售工作时应按照俱乐部要求的流程办理相应手续在销售卡后应将俱乐部要求会员签字认可的表 格档案运动指南等一一办理。 ,9,当出现顾客当天没有购卡时应热情的将顾客送出俱乐部门口严禁对顾客表现出抱怨不满的态度。 ,、谈单压单 在听到前台叫到你名字时应该保持一个很好的个人形象着妆要整齐精神状态要调到最好那

12、好自己的夹子带工牌。 导览过程因店面环境而定一般女士先看操厅重点也是这里男士则是器械区对于店内各区域的面积和器械使用原则健身原理和各个操课的锻炼机理都要熟知。而且最优秀的会籍顾问不是光能7 说我们还要能聆听顾客的需求并能丛中了解到他们的有效信息比如他对什么最感兴趣工作和生活时间安排如何主要顾虑是什么这次到访的目的是什么等等。我们的优势也要充分表现给他们劣势尽量回避。下面是总结出的,个经常遇到的问题解决方按: ,1,不做来访登记不用您陪同我只是来看看 您好本健身会所是实行会员制的私人会所只有会员和准会员才可以使用参观本会所对于来访的所有人员我们都要进行详细的来访登记您才可以获得准会员的资格并且在

13、本俱乐部会籍顾问的陪同下进行参观这也是为了最大限度的保护现有会员的权益我想您在这里健身时也不会希望非会员来打扰的您说是吗, ,2,准客户注重减肥的效果能不能承诺, 减肥成功与否在于合理的健身可控制的饮食摄取合理的休息如果按照教练的指导长期坚持减肥是肯定没问题的。对于减肥的进度通常因人而宜。一般体重较重的人初期回比较明显而身体只是微胖减肥的绝对值就不回很大对于一般性肥胖一周减,到,公斤是可行的。同时我们不赞成短时间内的迅速减肥这样对健康是不利的。因为每个人的身体基本素质不同减肥的进度也是不一样的。 ,3, 一句话不说的准客户 这可不是一个好的信号不说话就是他对你说的不感兴趣。一般情况下到访者想了

14、解以下三个信息: ,、我的到来你欢迎吗 8 ,、我能得到我想要的结果吗 ？、我喜欢这里的设施和服务吗, 所以我们一定要满足顾客的需求我们热情的接待让对方知道他的到来是及其受欢迎的我们详致的讲解和分析打消他的消费顾虑优质的基础设施和服务为对方的消费作好铺垫。知己知彼方能百战不殆: ,4, 停止运动后会不会反弹 答案是肯定的健身停止后提醒发胖不是运动的错。体型的维护一般取决与？方面:合理的健身计划饮食控制合理的睡眠通常的发胖是由于摄取的热量大于消耗的热量造成多余的热量以脂肪的形式存储于体内通常是腰腹部大腿内侧上臂外侧因此在停止运动后只要合理的安排饮食和睡眠使摄入的热量基本等于人体基本的体热量消耗是

15、不会发胖的。另外睡眠一定要有规律睡眠时间过长人体基础代谢能力下降也会使人体热量供需失恒过短则回影响正常的体能恢复。忽长忽短则回造成身体机能紊乱可能引起人体消化和神经系统的多种疾病。如果您实在无法抗拒美食的诱惑我们建议您还是坚持锻炼为好: ,5, 价格比同行高出许多 这是我们采取优质优价的策略。我们的硬件设施是涪陵城中最好的,会所的经营项目也是最齐全的,顾客在会所有多样的选择,会所的的员工服务标准也是以星级为标准的.整体服务水平和我们同行给出的价位一小时也多几分几角而已我想您也肯定愿意多花费这点钱9 来得到我们更优质的服务的。 (6) 想锻炼就是没时间 看来您对健身还是很认可的,及时肯定是对获得

16、共同认同的基础,现在我们来算一笔帐一年？,天一天,小时那么一年就是,小时如果您一周拿出？个小时来健身的话那么占用您的时间一年就是,小时这也仅仅是您一年时间的,而您获得的是全年健康的身体很划算是吧,况且您还会因此减少很多不必要的开支呢比如:医药费去美容院减肥的费用或许您还会改掉吸烟的习惯呢。我们非常认同专家的话人的知识能力经验财富都是建立在健康身体的基础之上的有了健康的身体他们才得以发挥。身体好了心情自然舒畅工作生活起来肯定就更加得心应手了真的如果不是为了比赛或短时间强力减肥您一周健身,，,次每次,小时就可以了。 ,7, 有氧和无氧的区别 有氧和无氧可以通过心率的高低大致区别。假设一个？,岁的人

17、我们用,减去？,也就是你的年龄周岁,也就获得了你的正常运动情况下的最大心率范围乘以,是,。就是说你的心率高于,时是无氧运动同样低于就是有氧运动。一般情况下有氧运动心率变化较为平稳持续时间较长适合锻炼心肺功能和减肥。无氧运动则相反心率变化较大持续是短需要分组来完成侧重力量和增肌的训练。在健身俱乐部中一般各种操课都是有氧训练简单的组合器械效果表现出来也是有氧但还要看运动强10 度。 ,8, 器械练习对女性有用吗 瘦不是美的标准线条和比例协调才是根本所以我们不赞成节食减肥因为该瘦的地方是瘦了不该瘦的也瘦了节食减肥把脂肪减去了肌肉也减下去了就会使肌肉松弛而没有弹性有损美观女性要保持一定的脂肪比例一般是

18、,合理的肌肉和脂肪比例才识健康和美的重要标志同时合理的肌肉体积才会衬托出女性的曲线美。合理的器械练习可以把女性的肌肉比例调节的更为合理而通常脂肪是肌肉形成的基础基础结实了肌肤自然有弹性有光泽而不会下垂。 ,9, 我怕坚持不下来 是啊这是每个开始决定健身的人的顾虑大约有,的人有这样的担忧。健身的效果决定与教练的指导和自身的意志力同时健身会所的氛围也很重要我们这里的教练都持有国家承认的执教证书。他们制定的健身计划不但专业还很有趣味性能把健身作成很轻松的游戏同时我们在营造运动氛围上也是下了很多工夫的从背景音乐到器械的摆放,从运动饮料的提供到运动营养套餐,从健身计划到户外拓展,您的健身不是一种乏味的运

19、动,而是休闲,享受. ,10,为什么锻炼后体重反而增加了 健身其实是两个相反的过程作用的结果一方面人体的肌肉会增加另一方面脂肪会减少。但一般情况下脂肪的减少会明显些。我们都知道体重的变化是人体吸收和消耗热量的比较要想取得很11 好的减重效果必须重视饮食的控制您遇到的问题就是上面提到的吸收大于消耗了您应该遵循教练的指导和建议进行日常的饮食和训练安排。 ,11,一步步的要求便宜 正如我们刚刚探讨过的我们的解决方案要大大优于我们的同行自然也要贵一些了。我们的企业要维持一个合理的 利润范围以便我们能在保证长期优质服务的同时获得发展我们现在的价格已经很经济了这几乎就是成本价如果我们在成本价以下销售您还会

20、信任我们吗,有些俱乐部为了搞恶意竞争把价格压的很低这就反映出两个弊端:一个是发展肯定长久不了服务保障不了不知道哪天就关门了,另外一个表面的低成本可能隐藏着背后的高成本。 您做任何一项投资肯定都会有一定的弹性为了获得更好的效果投资上调一部分是明智的选择试想一下您只需要 少抽几包烟少打几次牌把美容的投资少些您就可以轻松的实现我们的健身计划了。 ,12,如何给给准客户一个让步 轻易不要让步如果有要有先决条件的如:我们健身会所也有一定的规定的如果您介绍朋友来参加我们我们也会给您一定的奖励每介绍一个朋友您的锻炼时间也会增加一个月。如果客人不在乎赠品有必要做价格让步时你可以说我知道您非常想健身我们刚刚聊的

21、也非常投机我想我要把我们经理请来看看他有什么办法,会籍顾问 是没有权利降价的,。 12 ,13,家离太远 是吗,我们最远的会员家住*但他还是会一周抽56个小时来我们俱乐部健身为什么不就是出于对我们的信任 喜欢这里的氛围信任这里的服务觉得符合自己的身份。您看我们这里交通很方便的无论您是自驾车还是乘公车都用不了您多长时间的您又不可能天天来是吧就每周来2-3次就足以了相比之下路上花费不了您多长时间的但您就能得到一年的身体健康了呀: ,14,预售期间对会籍顾问的介绍很怀疑犹豫不定 是啊,眼见为实嘛,我们要学会附和客户一定要让他感同身受,不过我们这么大的投资肯定是谋求长期稳定发展的如果我们的服务不好无疑

22、是自掘坟墓这我们可不干。您大可放心的我们不会因小失大的。您看我们的价格已经相当优惠了也主要是考虑为了感谢顾客的信任等开业后就没这样大幅的优惠了。 ,15,人太多 是吗,我们正引以为豪呢有这么多顾客加入我们是对我们服务品质的认可。况且您看看现在的时间正是56点钟这是什么时间大家都下班任何一家健身俱乐部在这个时间段人流量都会多一些难道您是1、2点或上午来锻炼吗,从科学的角度来讲这个时候来健身对人体的作用是最突出的您看大家都在为健康运动着氛围相当好的。 5:老会员维护 相比较而言老会员的维护工作并没有一个定则因为我们做维13 护的第一目的就是让他能为我们介绍更多的朋友发展更多的会员这是一个相当现实的

23、问题我们跟会员关系直接影响到这分工作能否正常的进行下去当然会有很多方法比如会员入会填写申请表时一定要详细了解他的资料工作时间安排家庭情况生日等等这不是窃取其隐私是为了更好的为其提供服务节假日时及时问候一声及时去电脑上查看会员的来访纪录督促其坚持锻炼这些工作我们之所以做是为了和会员建立一个很好的平台让他们知道虽然健身卡办到的但还是有人在关心他这种关心是在友情和感情之外的这个社会现在奇缺的就是这种关怀总之心细些就是做好这分工作的关键。 那到底什么是会籍顾问,会籍顾问是现代健身俱乐部最主要的销售部门,站在客户的立场帮助顾客分析健身产品协助顾客作出健身决定,为顾客提供专业的健身服务,督促顾客完成健身目

24、标,为顾客创造价值的集技巧、理论、于一身的事业。 还有一些是需要我们注意的到底怎样才能成为一个优秀的会籍顾问一个合格的销售人员我这里有从书上看来的九大理念相信肯定有用: 1、心态 任何人做任何事成功与否的关键就是他在做这件事情时心态是怎样的。做为一个成功的销售人员我们一定要欣赏自己和自己所拥有的产品如果心态不正你连自己都信任不过那其他的一切就无从谈起了。 14 2、我是我认为的我 和上边谈到的心态是其实是一样的我们要有绝对的把握信任自己我能成功我这样是对的但这都建立 在专业知识的基础之上。 3、我才是一切的根源 人主观能动性的潜能几乎是无限的我们在做一件事情是不能讲客观理由的好坏都是自己的责任

25、。 4、正确的方法 当然只有方法正确我们才能用最少的时间达到最多最有效的目的。 5、山不过来我就过去 有些事情不是我们可以等来的比如潜在客户。山是死的但我们是活的啊: 6、每天进步一点点 这一点点相当重要我们每天都有进步就能从中总结很多有用和有效的经验这种经验可不是谁能教给你的。 7、自信心决定成败 和上边的1和2是一样的。 8、天助自助者 你的勤奋总会得到相应的回报的比如多发了一张宣传单可能他就是那个要办卡的人多关心你的老会员可能因为出与对你的信任他就会把身边的很多朋友介绍成为会员上级领导也会看到你的努力的。 15 9、凡事发生必有其原因和结果 我们一定要有这股韧劲儿这次销售工作很成功为什么

26、很失败又是为什么及时总结才会走更少的弯路。 关于这九条我也只能解释这么多了还是自己好好看看吧: 我们的细节工作还有: 1,会籍顾问的工作安排 15%电话预约 60%到场导览潜在会员 10%会员跟踪 3%文档工作 3%销售会议 3%培训课程 2%会员活动 2,了解潜在会员的来源 10%会籍顾问个人关系 50%现有会员推荐 30%市场宣传和广告 10%路过俱乐部的人 3,销售的方法 销售的过程是一个给予和接受的过程,你问潜在客户问题以获得资源,而客户也向你问问题得到他要的信息.1、通过问问题迅速了解客户的情况;2、通过顾客登记表获取一些销售中的资源;3、通过观察对方知道客户的需求;4、利用推荐名单

27、或外部资源. 4、销售导览的目的 我们的销售导览不是在引诱客户,不是胜过客户,而是将会籍成功销售给你的潜在会员.一次只做一个销售,销售一个会籍. 5,询问问题的目的 1、了解需求和欲望 2、事先消除对销售的偏见 3、消除竞争 4、控制导览销售流程 5、确定健身及健康的益处 6、测试不同的情景 16 6、销售过程应遵守的规定 1、简短的询问 2、等待一个完整的回答 3、不要打断疑问 4、提前准备好疑问 5、避免有关打探的问题 6、有问必答 7、销售导览的原则 1、减少说和做不一致的情形 2、做到所有的承诺 3、让潜在客户知道你将会做什么为什么会这样做 4、让你的潜在客户参与你的展示工作 5、做好

28、销售的准备 6、了解你的产品 7、展示俱乐部的价值 8、强调利益和好处 9、事先减少异议和抗拒 10、不断练习你的销售导览过程 8、客户拒绝入会的理由 1、我没有时间健身 2、价格太高我无法承担 3、我想再考虑一下 4、我想和我的家人商量之后再做决定 5、我可以在其他公共场所健身 6、我可以在家里健身 7、我不知道健身是否有效果 8、我想再比较其他的健身中心再做决定 9、交通不方便 10、我对健身一窍不通 9、电话销售方式 1、取得潜在客户的姓名和电话号码 2、礼貌性的请求邀请 3、重复潜在客户名字 4、利用现有会员推荐名单 5、提出利益与好处 6、提出邀请 7、成功预约 10、电话销售的处理

29、 1、介绍 2、询问来源 3、背景 4、建立俱乐部信誉 5、了解客户的兴趣及其简介俱乐部的设施和服务 6、邀请 7、安排到访时17 间 8、重复安排的时间 11、了解顾客的健身需求顾客的个人资料 1、姓名 2、地址 3、邮编 4、电话号码 5、电子邮箱地址 6、生日 7、年龄 8、推荐人 9、日期 10、会籍顾问 11、何种途径知道的我们 12、职业状况 13、工作类型职位 14、工作时间地点 15、有无类似健身经历 16、是否为长住居民 12、健身的益处 1、改善外观 2、依你的需求减轻体重 3、减少腰围 4、强化及其美化肌肉 5、增强身体健康 6、减少疾病 7、依你的需求增加体重 8、增加

30、肌肉耐力 9、促进代谢能力 10、增强体力 13、异议的处理 只有大概20%的人会在第一次来访时就决定入会而剩下的80%只会在经过多次邀请之后才会参观所以第一次邀请时客户的拒绝是很正常的你不必对客户的第一次拒绝就心灰意冷但了解客户拒绝的理由以及练习如何处理客户的拒绝为客户解决他为什么拒绝的真正原因和可行性方案会有效提高第一次邀请时入会的几率。作为一个成功的销售人员就是一个解决问题的高手所有客户拒绝的理由都在告诉你他们的需求这样你才能知道他们想的什么在销售是占据主动 送你首给新会籍的打油诗 一把鼻涕一把眼泪 18 投身健身真是很累 朝阳行业貌似高贵 其实生活极其乏味 为了赚钱吃苦受累 鞍前马后终日疲惫 为了办卡就差陪睡 点头哈腰夜不能寐 客户一叫立马到位 屁大点事不敢得罪 一年到头不离岗位 劳动法规统统作废 身心交瘁无处流泪 逢年过节家人难会 不敢奢求社会地位 全靠傻乎乎的自我陶醉 19