如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能.doc

1、如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能吴旭东老师【序言】地产市场竞争日益激烈，客户群体越发成熟及维护权益的行动持续高涨，结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消除企业可能面临的重大损失。 提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航。【课程收益】n 了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施n 针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能n 丰富房地产业务与法规知识n 近 70 个案例和 9 个工具及风险规避指引【课程对象】房地产企业中高管，房地产营销主管领导、房地产企

2、业客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员。l【课程时间】2天/12课时【课程大纲】一 销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 1：开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办？ 2 案例 2：小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解？ 3 案例 3：后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解？ 4 案例 4：商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解？ 5 案例 5：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解？ 6 案例 6：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解？ 7 案例 7：业主班车运营存在的风险及如何规避？ 二 销售开盘

3、过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 8：定价及流程存在的风险与化解 2 案例 9：销售秩序存在的风险与化解 3 案例 10：外在因素导致的风险与化解 三 销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 11：售后设计变更存在的风险及规避 2 案例 12：价格下跌带来的风险及规避 3 案例 13：销售压力下冒险做法产生的风险及规避 4 案例 14：样板房销售存在的风险及规避 四 交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 15：不符合规范存在的风险及规避 2 案例 16：使用功能缺陷存在的风险及规避 3 案例 17：部分工程未完成存在的风险及规避 4 案例 18：安全隐

4、患的风险及规避 5 案例 19：材质不当存在的风险及规避 6 案例 20：施工质量存在的风险及规避 7 案例 21：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避 8 案例 22：合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避 9 案例 23：业主对产品报怨的风险及规避 10 案例 24：销售承诺兑现不了存在的风险及规避 11 案例 25：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避 12 案例 26：小区道路不做了存在的风险及规避 13 案例 27：交付收楼意见书无效存在的风险及规避 14 案例 28：交付法定条件不具备存在的风险及规避 五 交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 2

5、9：315 期间存在的风险及规避 2 案例 30：小区公共围墙移位存在的风险及规避 3 案例 31：小区围墙开临时通道存在的风险及规避 4 案例 32：泳池开放条件不具备存在的风险及规避 5 案例 33：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避 6 案例 34：小区内安全隐患存在的风险及规避 7 案例 35：暴雨、台风期间存在的风险及规避 六 设计类投诉处理 1 案例 36：业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办？ 2 案例 37：业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办？ 3 案例 38：入住两年后发现面积被多算了 5 个平米怎么办? 4 案例 39：前期业主投诉后期

6、的规划变化怎么办? 5 案例 40：房间层高与合同不附怎么办? 6 案例 41：楼书与房间实际情况不附怎么办? 7 案例 42：因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办? 8 案例 43：合同附图中出现相互矛盾的情况，业主据此为自己争取利益，怎么办? 9 案例 44：沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理? 10 案例 45：小区增加公共设施，但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理? 11 案例 46：样板间与家中情况不一样时该怎么办? 12 案例 47：业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办? 七 工程类投诉处理1 案例 48：业主收楼后发现合同交付标准与实际情

7、况不符怎么处理? 2 案例 49：业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理? 3 案例 50：出现工程质量问题群诉时怎么处理? 4 案例 51：普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理? 八 销售类投诉处理 1 案例 52：业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理? 2 案例 53：客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况，并要求赔偿怎么处理? 3 案例 54：销售口径有错、样板房展示有错，但合同正确，这种情况怎么处理? 4 案例 55：因房卖错了，业主提出不当要求怎么办? 九 服务类投诉处理 1 案例 56：出现反复维修，业主坚持要赔偿怎么处理? 2 案例 57：提前交付时，业主坚持

8、管理费应从合同交付日期开始算时怎么办? 十 其它类投诉处理 1 案例 58：业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致，要求一致或赔偿时怎么处理? 2 案例 59：降价了，高价买的业主提出利益诉求怎么办? 3 案例 60：群诉危机发生后怎么处理? 4 案例 61：业主住进来了，发现生活配套条件不具备，从而投诉不具备交付条件时怎么办? 5 案例 62：交付标准中没有但销售的现房中有的设备，业主收楼后公司可否拆除? 6 案例 63：客户间攀比，从而投诉怎么办? 7 案例 64：室内空气指标不合格的问题怎么解决? 8 案例 65：遇到死缠烂打的客户投诉怎么办? 9 案例 66：投诉论坛如何管理?十

9、一 投诉处理人员资质剖析1 要素 1：问题解决 2 要素 2：敏锐判断 3 要素 3：人际理解 4 要素 4：热忱主动 5 要素 5：印象管理 6 要素 6：坚韧执着 7 要素 7：情绪管理二、师资介绍吴旭东老师万科集团共享服务中心客户关系首席讲师首届万科集团十大金牌讲师之一四年万科的人力资源管理;九年万科的客户关系管理实践与探索.吴旭东老师：13148160847 QQ：1538447043【讲师背景】曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。

10、C 1999年7月2001年7月，深圳市万科房地产有限公司总经理办公室，职位：培训主管；职责：培训计划制定、组织、评估，课件编写、讲授。C 2001年8月2003年6月，江西万科益达房地产有限公司总经理办公室，职位：总经理办公室主任、客户关系中心经理；职责：行政管理，信息管理，计划管理，人力资源管理，客户关系中心部门建立、投诉处理、风险评估、交付办理。C 2003年7月2009年1月，深圳市万科房地产有限公司客户关系中心，职位：经理；职责：投诉处理、工程维修管理、客户服务品质监控与管理、呼叫中心运营与管理、项目开盘及交付环节的风险管理、客户关系管理研究、客户关怀计划制定与实施、产品及服务经验总结与提升管理、客户满意度与忠诚度管理、地产及物业服务一体化管理。C 2009年2月2010年8月，万科（集团）企业股份有限公司共享服务与外包管理中心，职位：客户关系部门首席；职责：集团呼叫中心建设研究，房地产行业客户关系管理体系研究。第5页 共9页