置业顾问培训计划参考价值极高.docx

1、置业顾问培训计划参考价值极高置业顾问培训计划(2018参考价值极高)简介篇一：置业顾问培训计划一、培训目的为增强置业顾问专业知识与销售的技能技巧，熟悉项目知识，熟练接待流程，提高销售人员素质，规范其销售行为，现对全体置业顾问进行系统培训。二、培训时间暂定分三个阶段；三、培训方式集中培训与模拟训练相结合；篇一：置业顾问培训计划一、培训目的为增强置业顾问专业知识与销售的技能技巧，熟悉项目知识，熟练接待流程，提高销售人员素质，规范其销售行为，现对全体置业顾问进行系统培训。二、培训时间暂定分三个阶段；三、培训方式集中培训与模拟训练相结合；四、培训内容1、第一阶段：礼仪礼节、房地产专业知识、销售流程培训

2、、市场调查时间：6月10日至6月17日主要内容：礼仪要求与演练、仪容仪表要求、接待流程、礼貌用语的规范、房地产专业知识、相关政策、法律法规、接待流程、市场调查知识点及实战等。要点：接待准备-礼貌接待-全面介绍-锁定兴奋点-客户跟踪与推销-发现障碍-再跟踪-排除障碍-成交-签定合同-办理按揭-售后服务。市场调查目的确定-市调计划-市调实施-市调总结。2、第二阶段：项目相关知识培训时间：6月18日至6月20日主要内容：项目统一说词、销售问答等。要点：项目全面介绍-兴奋点介绍-项目唯一性-项目排他性前景-排斥竟争对手-各种问题的不同回答。3、第三阶段：销售技能技巧培训时间：6月21日至6月26日主要

3、内容：各类销售技能技巧、实战模拟及综合考核要点：电话接听技巧、语言技巧、客户接待、客户分析、启发与诱导、逼定技巧、客户跟踪、解决问题、引导成交、成交跟踪等。五、培训地点（暂定）会所影音室篇二：置业顾问培训计划在实际营销工作中除前期策划定位工作外，项目销售中、后期的跟踪、调整、优化工作尤其重要。同时，必须切实加强对一线销售人员的不断培训和再培训管理，促使销售团队领悟策划精髓及销售策略，确保项目策划和销售工作的统一。虎狼之师是如何建立的？和钢铁是怎样炼成的一个道理！打造和提高一线销售体系的战斗力已经成为近期集团以及项目营销工作的核心重点！自力更生，丰衣足食！一次大规模的整编、整风、操练、比武的大练

4、兵即将拉开帷幕。一、基础类培训和考核1、集团企业文化介绍2、集团规章制度课程3、营销中心工作流程和行为规范4、基础工程知识5、财务和按揭课程6、合同与政策法规课程7、销售技巧课程8、化妆与仪态课程9、电话接听课程10、建立高绩效团队培训形式：讲解、角色演练、小组讨论、游戏互动、个案分析考核形式：笔试、口试二、项目类培训和考核1、项目总体介绍2、项目园林设计介绍3、楼盘结构与户型介绍4、沙盘与样板房介绍5、销售流程课程6、入住流程与物管课程7、市场状况与竞争对手分析8、客户管理技巧与客户分析9、销售表格填写规范培训形式：实地讲解、周边楼盘实地踩盘总结与分享、个案分析考核形式：一对一的实地考核（口

5、试）、笔试三、素质类培训和考核1、礼仪与气质修炼2、自我心理调节3、顾客心理学简介4、风水学介绍考核形式：笔试、口试四、管理类培训和考核1、管理概念课程2、团队性格分析与组合3、沟通与激励技巧4、会议技巧5、有效授权培训形式：游戏感悟、分析练习和实操练习考核形式：笔试、实操考核五、实地培训和考核1、实地训练2、开盘及展销会演练3、实施踩盘计划考核形式：根据实习和演练成绩作为考核分数以上培训及考核执行计划由营销中心牵头，行政部、人力资源部、设计中心、物管公司、法律事务部等单位和部门配合，部分内容培训可邀请外单位专家支持。培训工作未尽之处，及时增补。篇三：置业顾问培训计划心态1、自我认知、不断超越

6、2、成长心态:行业积累、人脉关系3、短期利益与长期利益的关系业务能力4、房地产基础知识5、法律法规：法律：中华人民共和国土地管理法中华人民共和国规划法中华人民共和国城市房地产管理法等行政法规：城市房地产开发经营管理条例城市房屋拆迁管理条例城市管理法实施条例住房公积金管理条例等行政规章：商品房销售管理办法城市商品房预售管理办法城市房地产抵押管理办法房地产开发企业资质管理规定等其他需要了解的法律文件:包括最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释等，还有一些地方的法规和规章也要进一步熟悉和了解。6、销售流程购房流程：电话接听、客户接待、客户需求挖掘、满足需求、逼定、维护退房流

7、程换房流程退款流程7、中间产生的各种费用：开发公司收取：房款、各项开户费用（暖气、燃气、有线宽带）银行：公证费房管局：交易费、契税、评估费、测量费根据客户的不同情况，需要提供的资料8、合同解释9、谈客技巧市场知识10、宏观市场：现状、分析、国家政策解读11、区域市场：市场现状、竞争楼盘优劣势分析12、客户购房习惯项目的基本知识14、推广策略15、项目定位：产品、目标客户16、产品优势篇四：置业顾问培训计划一、树立销售员对行业的信心，产生对公司的归属感1、介绍公司概况及经营理念2、项目概况3、日常作息及薪酬制度二、房地产行业基础知识1、中国房地产的成长史房地产行业是伴随着社会体制的变化而诞生的。

8、1981年之前属于计划经济分配制，房屋由单位统一分配，没有个人产权之分。1981年后改革开放初期，深圳萌芽，中国出现了土地改革，国土使用权开始出让，90年之前全国房地产是无序的发展，房地产开发商到处圈地，造成国土资源极为紧张，也由于发展的无序，对市场把握不够，导致90-93年全国房地产一片萧条，海南最为严重。93年-97年中国对房地产行业进行了规范和调整，经过四年的整顿期，销售的规范、建筑业的规范使房地产业进入有序的发展，市场开始复苏，2000年进入高峰期，政府又进一步规范了此行业，使得近十年来一直保持着良好的发展势头，目前仍是求供。2、房地产行业的基本概念房地产：指一定权属范围内的土地及土地

9、上的建筑物、附着物的总称，不可再生、不可移动、不可复制，且具增值性。房地产开发：指把多种原材料组合在一起为入住者提供建筑物的一个行业。原材料是指土地、建筑材料、公共服务设施、劳动力、资金和专业人员经验的总称。建筑面积：指建筑物各层外墙（或外柱）外围内水平投影面积的总和。每户拥有的建筑面积叫分户建筑面积，建筑面积包括使用面积和公共面积两部分。使用面积：指包括墙体结构在内的直接为办公、生产、经营或生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所以及壁柜、户内过道、户内楼梯、阳台、地下室、附层（夹层）、2.2米以上的阁楼等的面积，计算分户建筑面积时，如属两户共有（即共墙）其所属面积由两户平均分摊。公共面积：建筑

10、物主体内，户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的自行车库、设备层或技术层、内外楼梯、悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、雨篷、突出屋面有围护结构的楼梯间、小箱、电梯机房等。公共面积分为应分摊和不能分摊面积两部分，分摊面积包括室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯、多层建筑中突出屋面结构的楼梯间等，以上所列之外为不能分摊的公共面积。按揭：是房地产抵押的一种形式，由银行或其它金融机构为购房者所提供的抵借贷、分期偿还的形式，选择按揭付款方式可缓解当前资金困难，因而广为购房人士接受。银行为某楼盘提供按揭服务，只表明该楼盘已取得一定规模的贷款额度或计划，并不是每个按揭申请人都能得到银行

11、的借款服务，申请人需提供合法的身份证明和还款能力证明。按揭内容：成数、年期、利率三大要素。还款方式为月供，分等额本金和等额本息两种。住宅开间：指房屋一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离（因邻街方向而定）。住宅进深：在建筑学中指一间独立的房屋或一幢居住建筑内冲前墙（开门对着的墙）的定位轴线之间的实际长度。建筑容积率：规划建筑用地范围内的总建筑面积/规划建设用地总面积,容积率越高土地利用率越高。绿化率：规划建筑用地范围内的绿地面积/规划建设用地总面积。绿化率一般应在30%以上。建筑密度（覆盖率）：规划用地范围内建筑的基底总面积/规划建设用地总面积。3、土建基础知识（1）房屋的基本结构

12、形式穿逗结构（木结构）、砖木结构、砖混结构、框架结构、剪力墙结构、钢结构（2）建筑图的种类和识别建筑图分为：建筑施工图、结构施工图、水电气施工图。建筑施工图又分为：平面图、立面图、剖面图。房地产销售接触较多的是建筑平面图。平面图反映墙体的布置、门窗的大小、房间的功能等，主要表示出水平方向的内部布置情况：a、内部房间之间的关系b、整个建筑的大小、各个房间的大小、门窗的宽度c、门和窗的位置、朝向、形式和尺寸d、楼梯的位置、形式、尺寸和走向e、墙和柱的尺寸f、地面的标高g、轴线（水平方向的轴线由表示，垂直方向的轴线由A、B、C表示）立面图表示房屋的外部特征：a、墙面的布置、门窗的位置b、房屋各部位的

13、标高c、室外勒脚线的高度d、山墙的位置和女儿墙的高度e、气楼（或叫冲楼）即屋面上的楼梯间的位置和高度剖面图表示房屋垂直方向的内部构造和结构特征a、楼梯的踏步b、门窗的高度、尺寸（3）商品房建筑面积的计算建筑面积套内面积公摊面积套内面积是外围护墙轴线以内的面积公摊面积是为住户提供服务和外围设施的面积，如外围护墙轴线以外的墙体、气楼、楼梯道、单元门厅等公摊系数公摊面积÷套内面积每户公摊面积公摊系数×每户套内面积一般商品房销售的是建筑面积，除了一般的房屋面积计算外，高度在2.2米以上结构牢固且面积在5平米以上的夹层也要计算面积；内阳台全算面积，未封闭的阳台面积算一半，露台不

14、算面积；飘窗飘出部分高度在2.2米以上全算面积，不够2.2米不算面积。4、房地产交易（1）在预售商品房时应当先取得商品房预售许可证，办预售证应具备以下条件：预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照开发项目已取得国有土地使用证已办理建设用地规划许可证并取得建设工程规划许可证和建设工程施工许可证商品房销售需五证齐全，五证包括：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、预售许可证。交房时需出具两书：商品房质量保证书和商品房使用说明书。（2）购买房地产的条件成年人提供合法的身份证件未成年人提供户口薄及监护人证明书（3）商品房预售、抵押、过户预售:付订金，签订购书签商品

15、房买卖合同付房款到房地产交易所办理登记备案手续抵押（按揭）：购房人与房地产开发商签定商品房买卖合同并备案后交银行，购房人备齐资料向银行提出申请，资料包括个人身份证、首付款证明、还款能力证明。过户：一般一手房交易中不常用。三、销售人员仪容仪表的基本要求1、给顾客的第一感觉：微笑给人感觉自然、和谐、具有亲和力，端庄、稳重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，让人感觉是真诚的发自内心的笑，要有感染力，如果在接听电话时也能让对方感觉得到。见面要看着对主的眼睛，当开口说话时就已经开始微笑。2、着装要求：男性：工作时穿西服、打领带，西服颜色以深色为主，给人以稳重感，领带不要太艳，要与衬衣搭配，皮鞋最好是

16、黑色，随时保持鞋的干净、光泽，袜子颜色比裤子颜色稍深，纯色，不能太抢眼。女性：工作时要穿职业套装，颜色可以浅一点，不能太艳，以黑、白、灰、银色最好。鞋为黑色，跟不能太高，最好不要超过一寸。最好不要配戴首饰。穿短裙时要穿丝袜。着装最重要的是要干净、整洁、笔挺。3、头发、胡子、化妆的要求男性头发不能盖住耳朵，女性头发不能挡住脸，头发要扎起来，颜色以自然色为最好。指甲不能太长，保持指甲的干净。男性要每天刮胡子，面部保持干净、整洁。女性应化淡妆，香水、发胶味不能刺鼻。4基本的言行举止：坐、站、走走：身体重心往前倾，利于挺胸收腹，重心在前脚大拇指上，轨迹最好是直线，脚跟要落在直线上，双手自然摆动，腰臀肩

17、要自然，步伐轻快、稳重，步辐不能太快，更不能跑，与顾客保持一米远的距离。站：抬头、挺胸、收腹，双肩保持水平，面带微笑，双手自然下垂，不能叉腰、抱胸，双脚就一前一后，一般右脚在后。坐与入坐：上身微倾，坐速要慢，坐下来后先看对方的眼睛，然后在交流过程中看眼鼻三角区。坐姿要端庄，不能给人以随意、轻浮的感觉。坐时要预留一定的空间，方便起立，起立要稳，右脚向后收半步、站稳再向前起立，双肩放松。手势：指引方向时手要伸直，以手关节为轴，手心向上。明令禁止：严禁在客户面前打哈欠、喷嚏、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子、剃牙、放屁、打饱嗝、化妆、修指甲，不能在售楼部打闹、说粗话、轻薄，不准吸烟，对吸烟的客户不阻止，给他准

18、备一个烟缸，可接他的烟，客户走后随即打扫烟缸，尽量不要吃异味的食物，如大蒜、葱等，说话时口水不乱飞，在售楼部不能吃东西。5、规范用语常用您好！早上好！欢迎参观请谢谢再见等礼貌用语，要注意用语的准确、恰当，可针对性的运用方言，言行举止要协调一致，谈判中切忌胡乱插嘴、一哄而上。四、房地产从业人员基本素质1、房地产销售人员十大基本素质礼貌和礼节应变能力把握听与讲的尺度，避免说得过多，也要避免冷场笑和吃惊要适度广博的知识面和想象力自信与主动我就是这方面的专家圆滑济世不是虚伪，老练圆滑的处事作风是一种宝贵的财富宽以待人真诚的热爱自己的项目永远表示对公司的绝对忠诚2、销售人员应知的两个概念销售员的角色：公

19、司的形象代表；公司经营理念的传递者；客户购楼的引导者、专业顾问；将楼盘推介给客户的专家（做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力）；将客户意见向公司反映的媒介；客户最好的朋友；市场信息的收集者；具有创新精神。客户是谁：客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富和个人利益的来源；客户是公司的一个组成部分；客户不是有求于我们，而是我们有的于他；客户不是与我们争论的人；客户应该受到最高礼遇。3、怎样成为杰出的销售人员确定正确的人生观和价值观发展潜能，肯定自我肯定开发项目的自身素质乐观自勉，坚持不懈挑战自我，挑战强者尊重别人，虚心学习老板的心态客户的心态培养销售的意识

20、，从中发展销售的兴趣朝气蓬勃，随时做好销售的准备待人亲善，礼貌热忱服务为先，使他成为下一个客户销售员的责任感（做好客户服务工作；促成销售交易；跟进客户的查询和售后服务）培养随时发现潜在客户的能力敏锐的观察力和正确的判断力（了解他的经济、家庭、爱好、需求）广泛的兴趣和聪慧的头脑不断进修，提升自我五、售楼员的日常工作要求、接待安排及佣金分配规定1、日常工作要求（1）保持售楼处、样板房的清洁卫生，售楼资料和有关物品摆放整齐有序，公司内部资料、文件要及时阅读掌握并收放好，不可随便摆放或给客户及外人取阅。（2）保持良好的形象，工作中应体现训练有素，行为规范，给客户以良好的第一印象。（3）努力学习房地产相

21、关知识，虚心向老职员及售楼经理请教，了解公司及本部门基本运作程序。（4）接待须知：项目的总建筑面积、土地用途、使用期限、楼盘名称、建筑主体结构、入住日期、投资商的情况、所有单元的面积、户型、朝向、长宽尺寸、楼层高度、特殊户型、材料、装修、总层数、总套数、每平米起价、单价、均价、周边配套情况、总体规划、发展前景、同类项目比较、折扣比例、广告内容与资料是否一致、按揭年限、按揭成数、楼盘详细地址、银行帐号、熟悉各种付款方式、签认购书、收订金、收楼款、开收据、签商品房买卖合同、办按揭手续、入住手续、办房产证等一系列手续并了解各手续费用。（5）接听电话原则：电话两响内接听，时间控制在3分钟以内，配备纸笔

22、，随时记录客户资料，重点掌握客户的姓名、地址、电话、背景情况，明确客户的需要，切忌不要在电话里谈论价格，可介绍交通位置、规划等，广告发布前应提前了解广告内容，仔细研究，认真对待客户可能涉及的问题，广告发布后来电较多，严禁占用广告电话，接听电话时尽量由被动回答转为主动的介绍和询问，邀请客户明确具体的时间和地点并告知将专程等候。接听电话的目的是要将客户邀约至现场，没有到现场来的客户永远不会买我们的房子。2、接待安排及佣金分配制度楼盘销售按abcd顺序轮流接待客户，佣金分配制度要体现团队协作精神，在实现个人利益的同时更注重同事间的互帮互助，严禁恶意抢单，具体分配方式根据经验口述。六、市场调查市场调查

23、的重要性:市调是企业经营的基础。调查内容：1、周边同类物业的调查了解调查目标相关的单位：设计商、承建商、物业管理商的名称，以往的业绩，有无不良记录，有无特殊背景。调查目标的楼盘概况（公共配套、交通状况、入住日期、总建筑面积、总幢数、总套数、土地用途、主体结构、有无合法销售依据）、楼盘质素(户型、小区内配套、建筑风格、装修标准、物业管理、私密性、舒适程度)、售价（起价、最高价、均价）2、潜在客户（目标市场）调查七、楼盘销售流程1、寻找客户通过电话咨询、房地产展销会、现场客源、目标客户群促销、朋友介绍的方式累积客户资源。2、现场接待迎接客户：一对一接待（适时可二人配合），主动热情打招呼，交流中判断

24、客户真假和来自区域状况，对踩盘的人作粗略介绍。介绍项目：介绍项目时应思路明确，吐词清楚，注意介绍项目的优势，不能夸大其词，符合规划实际，在交流中判断出客户的需求，并从几个客户中找出决策者。带看现场：注意安全，结合工地和周边现状边走边介绍，通过现场介绍缩短现场与模型之间的差别。3、谈判1）、谈判内容：引座倒茶，拿一些户型资料作试探性介绍，然后根据客户的需求作详尽介绍，并算出房屋价格、首付款、月供款和相关费用，帮助客户克服购买障碍，不能推介所有户型、楼层，要针对性地介绍12种，不作职权范围以外的承诺。2）、交流过程中启发和诱导的技巧谈论最容易引起客户共鸣的话题。如室内装潢，引发客户对未来美好生活的

25、想象，这就要求首先对对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，要有较好的引发人想象的能力和语言表达能力，更重要的是必须较好的掌握房屋结构知识和装潢美学知识。启发和诱导：如果客户已经事先有了思想成见，设法引出来，尽可能加以纠正，对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：只要没有先入为主的相反意见，每种思想或结论都会被人接受；如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而随大流；你的启发理由是否充分和启发强度是否足够，会直接影响客户的接受程度；提出建议的时机因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议；看上去自然随意的启发和诱导更容易接受。客户是最聪明的。许多人对别人企图指挥其思想的举动会产生一种

26、本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行动，让客户感到所有的决定是自己作出的，你的启发才更有效。确定建议的可信性。尽可能用客户的语文来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的专业术语会更有用，让他觉得你是专家，值得他信赖。利用人的期盼心理。适当的善意慌言可以增加客户对商品的好感，如这房子风水绝佳，是附近小区最好的，住在这里您会赚更多的钱，您的老父亲会我活60岁！客户会相信你的话，因为他也想如你所说。恭维要适度。女售楼员应对男客户友善，但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹棒，恭维要适度，不可滥用，千穿万穿，马屁不穿，赞美之词每个人都会喜欢。各种启发方法要综

27、合运用。动作启发（切实的行动永远比单纯的语言更具说服力，如果你想让客户知道建筑质量过硬，可拍打房屋的某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发），直接启发（用直截了当、清晰明白的方式表明你的目的，当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段）。间接启发（也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子）。反作用启发（激将法，明知客户想要的东西，反而不给他介绍）。无意式启发（通过与客户无意间的交流进行引导和启发）。重复关键性建议。你不要指望你的一句话会立

28、即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须用新的语言来加以掩饰，否则就算最有希望的买主也会产生反感。3）、促成交易的十二种方法钓鱼促销法：利用客户需求的心理通过让客户得到某些优惠和好处吸引他们采取购买行为，如免一些费用等。感情联络法：通过投其所好帮客户现实中所需，使双方有亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方矛盾的心理缩小或消除而达到销售的目的。动之以理法：通过提问答疑等方式向客户提示购买此房屋给他们带来的利益，从而打动顾客的心理，刺激他们增强购买的欲望，如小孩上学、老人看病、主妇买菜等方面分析。以攻为守法：当估计到客户有可能提出反对意见，要抢在他提出之

29、前有针对性地提出阐述，主动以攻为守，有效地排队成交的潜在障碍，如客户对价格有异议，可向客户阐述物有所值的理由，先入为主，打消客户提出反对的意见。从众心理法：利用人们从众心理制造人气或大量成交的氛围，客户有紧迫感，促使客户下决心购买，如可备几份已签的合同，使客户有大家认同这里是好房子的概念。引而不发法：在正面销售不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话题展开广泛的交流，在关键时作出适当的引导和暗示，让客户领悟到购买对自己有利，而达成交易，如谈宏观价格走势，物业配套和消费倾向等。动之以诚法：抱着真心实意诚心诚意没有办不成的心态与客户谈，以诚相待，让客户完全信任置业顾问，造成你办事我放心的局面。助客权衡

30、法：客户犹豫不决时，置业顾问要积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析，让客户充分地权衡出利大于弊，而作出购买决定，如客户对楼层犹豫不决时，主决策人的说词可尽快使买方内部意见统一从而购买。失去心理法：利用客户既害怕购非所值花费了无谓的代价，又担心如不当机立断就会过了这村就没这店的心理来提醒客户购买。期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客观的原因，临时的设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决策。欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示志在必得的成交装傻充愣，而要抓住对方需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出条

31、件不够不强求成交的宽松心态，使对方反而产生不能成交的错失心态而主动适合我们的条件。激将促销法：当顾客已出现购买信号但又犹豫不决时，不从下面直接鼓励他买，而是从反面用某种语言暗示对方成交的主观和客观条件，让对方为了维护自尊而成交。4）、处理顾客抱怨的基本原则树立顾客永远是正确的观念，必须以顾客满意的方式来解决问题。克制自己，避免感情用事，冷静的选择用词，用缓和的速度说话，争取思考的时间。牢记自己代表的是企业形象，绝不抱着不关我事的态度。处理抱怨时切忌拖延，行为要让对方明确感觉到，以抚平顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，决不口是心非，应该发自内心的关心客户的焦虑。对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气

32、和的加以解释，如果没有必要的解释不说为宜。5）、销售中的常见问题与解决办法常见问题原因解决办法产品介绍不详1、对新产品不熟2、对竞争楼盘不了解3、迷信自己的个人魅力，尤其是女性员工1、楼盘公开销售以前的销讲演习要认真学习，确实了解熟读所有的资料2、进入销售现场时应针对周围环境对具体的新产品作详细了解3、多讲多练，不断修正自己的措辞4、随时请教老员工和部门主管5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有的尺度，房屋买卖才是最终目的任意答应客户的要求1、急于求成2、为个别别有用心的客户所诱导1、相信自己的产品、自己的能力2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题向现场经理请示3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素4、所有载以文字并列入合同的内容应认真地审核5、应该明确规定逾越个人权责所造成的损失由个人负全责未作客户追踪1、现场繁忙没有空闲2、自以为客户追踪效果不大3、销售员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪1、每日设立规定时间建立客户档案并按成交的可能性分门别类2、依照列出客户名单，大家协调，主动追踪3、电话追踪或人员拜访都应事先想好理由和措辞，以免客户生厌4、每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互研讨说服的办法5、尽量