培训资料1(仪容仪表、行为规范、服务用语、量化考核).doc

1、同至人百货店培训资料培训资料一：（仪容仪表、行为规范、服务规范及考核办法）员工上岗前培训内容人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）第一节 仪容仪表、行为规范一、仪容仪表（一）着装要求1、 上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）；工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米）；不得戴他人工号牌上岗；如需佩戴两枚以上的工号牌，要求平行佩戴；2、 临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡，着装要求如下：(按公司着装规定执行)3、 工装保持干净平整，领带、领花及领巾等饰物应按配发要求穿戴，保持干

2、净整洁；4、 着装不得卷起衣袖和裤脚；工装衣扣对位系好，不得有缺扣、不系等现象；5、 工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色;（二）袜子要求：女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜，如穿长裤时（男员工、女员工）为黑色、深蓝色袜子；（三）工鞋要求1、 颜色要求：所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁；2、 女款要求：冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋；3、男款要求：黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜

3、色怪异的鞋；（四） 发型要求：女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2 CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角；（五） 饰物要求：禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）；（六） 卫生要求：面

4、部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物；指甲要求：禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指（七） 不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净；（八） 化妆要求：女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。（九） 气味要求：口腔要清洁，头发要勤洗，勤刷牙，不能有浓重的气味；上岗前不能喝酒，不能吃有刺激气味的食物（葱、韭菜、蒜等）；香水不能太浓、太怪、要适度；对身体某部位有特殊气味，要及时治疗；（十） 手部要求：手

5、部应保持清洁、润泽，避免干裂、冻伤现象。 二、言行举止 1、 开会时的标准站姿：男员工两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，双手背后，左手搭右手，目光平视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部，头颈挺直，目光平视前方；2、 迎送宾的标准站姿：男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉，下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；女员工脚跟并拢，足尖分开30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹前，在接

6、待顾客时，可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为30度，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑；3、 迎宾时行30度鞠躬礼，需表示特别感谢时行45度鞠躬礼，按标准站姿站立，保持动的状态，自然微笑；4、 员工在卖场中要随时注意自己的言行举止；站、蹲、走应具有良好的仪态，严禁在卖场奔跑；不能勾肩搭臂，嬉笑打闹；两人以上（含二人）排纵队靠次通道专厅侧行走； 5、 员工放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上；6、 员工在岗时，为顾客指路，应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并拢，掌心向侧，指尖指向所示区域，并说“请往那

7、边走”、“请到那里付款”，并详细说明具体方位；避免用一只手指或随意一挥，让人感到无礼或轻视；7、 员工在观察顾客时需自然、迅速，面部表情温和，具有亲和力；8、 员工同顾客说话时，每分钟要自然注视顾客目光4-5次，每次两秒左右；切忌讲话时凝视、瞪、斜视或东张西望，看顾客时限于眼部以下、肩部以上，以免使人感到被观察或无礼的处境；9、 员工主动与顾客沟通时，以询问观察为主，讲话语速适中，力求让顾客感到真实、诚恳，在顾客谈到一些观点和自身需求时，保持微笑并点头表示认同；10、员工在回答顾客的问题时，要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况；如顾客提出不便解答的问题，婉转拒绝，切忌不良表情、语气；要求员工

8、做到反应迅速，言辞、举止适度，吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。11、接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，孝义百货*部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不得打私人电话或电话聊天。12、在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。三、柜台纪律（十四不准）1、 不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活；2、 不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西；3、 不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客；4、 不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客；5、 不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作；6、 不准

9、私分抢购紧俏商品；7、 不准代存、代卖私人物品；8、 不准坐岗（特殊岗位除外）、窜岗、空岗；9、 不准将私人物品带入专柜； 10、不准将顾客丢失的物品据为己有；11、不准为个人方便，使用所售商品或样品； 12、不准在卖场当顾客的面使用通讯工具； 13、不准提前做下班准备；14、不准在通道拉抢顾客。第二节 服务语言规范一、服务用语 公司五大敬语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话；2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小朋友”等；3、 顾客走入专柜时，应点头致意“您好，欢迎光临XXX

10、(品牌名称)！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等，可以先随便看看”，“麻烦您等一下，我马上就来”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”；4、 展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要介绍与之相关的商品，询问顾客：“这种XX与它搭配起来效果会更好，您是否喜欢？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再次光临”；5、 当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”；6、 顾客前来退换商品，对符合退

11、换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟，您看换哪一种好？”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”；7、 送别顾客可以说“再见!”或“谢谢，欢迎再次光临”；8、 劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要.”；9、 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”10、由于失误，要真诚地表示道歉：“很抱歉”、“实在很抱歉”等；11、当顾客致谢时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等； 12、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，或引领到办公室；以免影响其他顾客购物导

12、致不良影响；如调解无效，及时通知公司保卫机构处理； 13、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这个问题不是我所能回答的”； 14、当你要打断顾客的谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您的时间了”等； 15、收款时要做到唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请您点好，谢谢！”； 16、当顾客指责货款算错时：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍后”；收银员经核对没有找错时：“让您久等到了，我们刚刚核算过，没有找错，能否请您再查一下，谢谢”；收银员找错钱时：“实在对不起，让您久等了，是我们算错了，请您原谅”。二、服务忌语：“十不讲”1、 有损企业信誉和形象的话不讲

13、；2、 有损顾客人格和自尊的话不讲；3、 刺激顾客、激化矛盾的话不讲；4、 脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲；5、 埋怨、责怪顾客的话不讲；6、 顶撞、训斥顾客的话不讲；7、 低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲；8、 生硬唐突的话不讲；9、 欺瞒哄骗顾客的话不讲；10、 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；11、 方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。12、 夸大其词的话不说。13、 不说否定词和不用反问语：例：（1）刚才不是说过了吗，怎么还问？（2）没货（卖完了），不知道什么时候来货。（3）对顾客泼冷水，如说：“你不适合这件。”（4）没弄清钱数就收下，还反问顾客：“你交的是多少钱？”（5）抓紧时间，我

14、们快下班了。（6）这个厂家已经撤了，你去找他们吧。（7）你买时为什么不看好？（8）你在谁那儿买的找谁去。（9）“没有信誉卡，解决不了！” 或“你是在这儿买的吗？”（10）我解决不了，愿意找谁就找谁去！（11）你怎么才说呢？（12）我怎么态度不好了？（13）别挑了，都一样。（14）谁让你当时不点清了，过后不负责。（15）你懂不，不懂就别瞎说！（16）价签上都写着呢，你自己不会看呀？（17）喊什么，我也没闲着。（18）有意见，找经理去！（19）买不，不买就别问。（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。（21）这也就是在孝义百货，换个地方能给你解决吗？（22）没零钱，找不开。（23）自己拿零钱，没零钱等一会再来。（24）你不差钱就买这个。（25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。（26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？（27）想好了没有，到底要不要？（28）你没看我忙着吗，着什么急？（29）衣服出问题后，说：“你还想穿一辈子啊？”（30）你错了，不是像你说的那样的。（31）够便宜了，100元你还想买啥？（32）根本不是毛病，肯定没问题。（33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。（34）当面看好了，过后概不负责。（35）我哪错了，我看你是太挑剔了。（36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？第三节 员工服务行为规范量化考核 一、考