第八部分物业管理.docx

1、第八部分 物业管理第八部分 物业管理一、 物业管理的有关概念1、 物业“物业”一词是由香港传入大陆的。物业管理中的“物业”其意义接近的英文词为“Real Property”,它与房地产的英文词“Real Estate”存在涵义上的差别。“Real Estate”指土地及其附着于土地上的建筑物和构筑物，“Real Property”则指“Real Estate”及其附带的各种权益。物业的内涵包括以下三个方面：（1） 已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋；（2） 与这些房屋相配套的设备和市政及公用设施；（3） 与建筑物和构筑物相联系的场地、庭院、停车场及区内道路等。 包括：住宅

2、、办公楼、商铺、饭店、娱乐场所、厂房、车站、码头、仓库、文化设施、体育设施、学校、医院等。2、 业主房屋的拥有者，即房屋的产权人。3、 业主委员会 业主委员会是由业主代表组成，代表业主利益，向社会各方反映业主意愿和要求并监督物业管理公司行为的一个民间组织。4、 业主公约 业主公约是指由业主代表大会授权制定的有关物业使用、维修和其他管理服务活动的行为规范，对全体业主具有约束力。5、 物业管理物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。6、 前期物业管理前期物业管理是指某

3、种房屋（一般是住宅）出售后至业主委员会成立前的物业管理。7、 物业（住宅）的自用部位和自用设备自用部位是指一套住宅内部，由业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院等部位。自用设备是指一套住宅内部由业主或使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备。8、 物业（住宅）的共用部位、共用设备和公共设施共用部位是反映一栋住宅内部，由整栋住宅业主或使用人使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。共用设备是指一栋住宅内部由整栋住宅的业主或使用人共用的供水管道、排水管道、照明

4、灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置和消防器具等设备。公共设施是指物业管理区域内由业主或使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、垃圾箱房等设施。二、 物业管理的基本内容物业管理的主要内容包括以下几项：1、 物业维护和更新包括对关系到物业稳定与安全的结构体系和构件的维护与加固、对建筑设备系统（包括电气、暖通空调、给排水、通讯、运输、消防等设备）的维护与管理。2、 场地与环境管理包括环境的清洁、保安、噪音等污染控制几绿化、停车场和其他区域的管理、控制与协调。居住环境、生产环境、商业环境和办公环境等存在差异。3、 物业经营管理主要包括对物业进行买卖、租赁、

5、或修缮等，以及与上述经营活动有关的收益和支出的管理。4、 用户管理包括拥护的登记注册、用户的需求调查和分析、公共关系、社区服务和文化建设。三、 物业管理费1、 物业管理费 物业管理费是指物业管理公司接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区的建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等项目开展日常维护及修缮，并为居民提供委托服务所收取的费用。 2、物业管理费的确定 根据建设部印发的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法的通知，物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人和使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和

6、保安、绿化等具有公共性的服务以及代收缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。凡是为产权人和使用人个别需求提供的特约服务，出政府部门规定有统一收费标准的外，收费实行经营者定价。3、 物业管理费构成（1） 行政办公费：（2） 公共设施维护费：（3） 环境卫生清洁费：（4） 绿化费：（5） 保安费：（6） 更新储备金：（7） 电梯费：（8） 空调费：（9） 管理者酬金（利润）：（10） 税项四、 物业管理的组织模式1、组织模式物业管理一般有自行管理和委托管理两种。在目前的物业管理市场中，由于业主本身没有物业管理方面的专业技术力量，缺乏物业管理的基本知识和经验，

7、普遍采用委托管理模式。2、物业管理公司组建的主体（1） 房地产开发商直接组建的物业管理公司在住房制度改革过程中，房地产市场逐渐发展起来，商品房进入消费领域，商品化住宅小区的管理和服务问题立即凸现出来。在房地产市场发育的初期，政府没有出台物业管理的相关措施和规定，普遍都采取谁开发谁管理的模式。开发商在开发过程中就根据自己的实力和对物业管理的理解，直接组建物业管理公司，在实践中摸索和积累经验。这种模式是现行物业管理市场中采用最多的。这种模式的特点是：从项目立项开始到选址、规划设计、施工都充分考虑了物业管理的便利，与开发商的沟通、衔接比较容易，随时可以得到开发商的支持。不足的是物业管理公司可能会成为

8、开发商的利益代言人，而忘记了其本身的服务职责。（2） 房产管理部门通过改制组建的物业管理公司随着市场经济和房地产市场的迅速发展，原有的房产管理部门的管理体制已经不适应实际需要，按照政企分开的原则，房产管理处（所）改制成物业管理实体。这种模式的特点是：原房产管理处（所）对管辖区域的产权、房屋结构和住户情况比较熟悉，并且拥有丰富的物业维修和管理经验。缺点是习惯于以行政管理方式处理事情，管理多服务少。（3） 专业人士组建的物业管理公司由房地产行业专业人士以有限责任公司或股份有限公司形式组建的物业管理公司，通过提供较高水平的专业化服务来赢得市场。这种模式的特点是专业化程度较高，服务意识较强。缺点是在目

9、前市场环境中竞争能力较弱，生存能力不强。3、物业管理企业的资质管理 政府为了规范物业管理公司的行为，加强对物业管理市场的管理和监督，对物业管理公司实行资质管理。 物业管理企业资质的划分标准主要依据有注册资金数额、主要管理和技术人员数量、管理物业的规模和类型等。建设部将物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和临时资质。一级、二级、三级企业的资质标准如下：（1） 一级资质1） 注册资本500万元以上；2） 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；3） 管理两种类型以上的物业；

10、4） 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：a多层住宅200万平方米；b高层住宅100万平方米；c独立式住宅（别墅）15万平方米；d办公楼、工业区及其他物业50万平方米。5） 20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）；6） 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7） 建立了维修基金管理与使用制度。（2） 二级资质1） 注册资本300万元以上；2） 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发

11、的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；3） 管理两种类型以上的物业；4） 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：a多层住宅80万平方米；b高层住宅40万平方米；c独立式住宅（别墅）6万平方米；d办公楼、工业区及其他物业20万平方米。5） 10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）；6） 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7） 建立了维修基金管理与使用制度。（3） 三级资质1） 注

12、册资本50万元以上；2） 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；3） 有委托的物业管理项目；4） 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；5） 建立了维修基金管理与使用制度。（4） 临时资质新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书。在领取临时资质证书后，方可从事物业管理业务。临时资质证书有效期为一年。有效期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、

13、自治区建委（建设厅）、直辖市建设局初审，初审合格后报建设部审批；二、三级经省、自治区建委（建设厅）、直辖市建设局审批；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市物业管理主管部门审批。一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标；二级 企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标。物业管理企业资质等级实行动态管理，每两年核定一次。五、物业分类管理物业根据用途一般可分为居住、办公、商业、宾馆、工业厂房和仓库等，不同类型的物业虽然存在差异，但在管理方面具有共性。下面以居住物业为例介绍物业管理内容。 (

14、一) 空间管理1、 空间管理（1） 公共走道和楼梯的管理（2） 建筑小品（3） 小区内的违章搭建（4） 装修的管理2、 装修审核制度为保证建筑物结构安全和小区环境优美宁静，居住小区一般都建立了住户装修审核制度。3、 业主公约的规定业主公约的内容，不仅可以对空间管理制定规范性条款，还可以对环境、业主自行物业经营等方面进行规范。关于业主公约的内容和形式，各地可能会略有差异。有的由物业管理公司制定，有的由业主委员会指定，有的由物业橄榄协会或政府部门制订示范文本。下面介绍深圳市住宅局制订的住宅区业主公约。 业主公约为加强_（以下简称“本物业”）的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使

15、用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本公约，并共同遵守。一、业主的权利、义务业主是指房地产所有权人。（一）权利l、依法享有所拥有物业的各项权利；2、依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所（地）的权利；3、有权按有关规定进行室内装饰装修；4、有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；5、有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议物业管理公司及时组织修缮；6、有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权；7、有权就物业管理的有关事项向业主

16、管理委员会、物业管理公司提出质询，并得到答复；8、有权要求业主管理委员会和物业管理公司依照规定的期限定期公布物业管理收支帐目；9、有权对物业管理工作提出建议、意见或批评；10、有权向物业管理主管部门进行技诉或提出意见与建议；11、有权要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承咀维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理公司强制维修养护，按规定分摊费用（二）义务l、在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定；2、执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定；3、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好；4、按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维

17、修基金等费用；5、业主如需进行室内装饰装修，必须遵守本物业装饰装修管理规定，并填写申请表，报物业管理公司审查批准后，向物业管理公司缴交装饰装修押金方可按规定施工，完工后物业管理公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公共设施（如电梯、供电增容等）的，还应承担相应的补偿费用。6、业主如请物业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护、应支付有关费用；7、明白并承诺与其他非业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥

18、有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本业主公约，并承担连带责任；8、明白并承诺业主及非业主使用人与物业管理公司在本I物业内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同规定E除外）。9、在本物业范围内，不得有下列行为:（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；（2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；（3）占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）；（4）擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防

19、等公用设施；（5）不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；（6）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等；（7）践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品；（8）影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等；（9）随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪音；（10）利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为；（11）法律、法规及政府规定禁止的其他行为。二、业主大会和业主管理委员会1、业主大会是由全体业主组成，决定本物业管理重大事项的业主自治管理组织。业主管理委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，

20、依法行使各项权利。业主大会和业主管理委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。2、第一次业主大会，在本物业交付使用且住用率达到百分之五十以上时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主管理委员会。3、本物业所有享有技票权的己住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。4、业主应亲自出席业主大会并投票，或委托他人出席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。5、业主大会可以采用会议或书面

21、征求意见等形式；会议表决采取投票、举手等形式。6、业主管理委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。经持有百分之十以上投票权的业主提议，业主管理委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开业主大会。业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间内容、方式及其他事项予以公告并报告区物业管理主管部门。7、业主大会必须有己住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主出席才能举行；如经已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。8、业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的决定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。9、业主投票时，以每套单元式住宅为

22、一票；非住宅房屋每平方米建筑面积为一票；一百平方米以下的每份房地产一票。lO、业主大会的决定和业主管理委员会章程的内容不得与宪怯、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，区物业管理主门有权予以纠正或撤销。三、违约责任1、违反本公约业主义务条款中1、3、4、5、6、7、9、10项规定的，物业管理公司有权处理，并要求限期整改；逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电、停气等催改措施；对业公共利益造成损失的，物业管理单位有权要求责任人措偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准，由管理公司与业主管理委员会议定，业主管理委员会未成立的，经区物业

23、管理主管部门核准后执行。2、业主不按规定缴交管理服务费、房屋本体维修基金等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日千分之三的滞纳金；无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的，物业管理公司可采取停水、停电、停气等催缴措施。四、其他事项1、本公约由开发建设单位或受其委托的物业管理单位报物业管理主管部门审核批准，在办理住用手续时由业主签字，并经百分之十五的已住用业主签字后生效。2、本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本公约继续有效。3、业主大会可以根据本物业的实际情况对本公约进行修改补充，并提前报区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。4、业主

24、之间、业主与业主管理委员会之间、业主与物业咽理公司之间因本公约发生的纠纷，协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交深圳市仲裁委员会依法裁决。5、本公约一式三份，业主、业主管理委员会、物业管理公司各执一份。本业主所拥有物业:住宅:_栋_号商业用房:_栋_号（店、铺）其他:所在单位:电话:（宅）（办公室）业主（签章）: 二OO年月日（二）物业维护和更新物业维护及更新包括对关系到物业稳定与安全的结构体系和构件的维护与加固、对建筑装饰的保护、对建筑设备系统（包括电气、暖通空调、给排水、通讯、运输、消防等设备系统）的维护与管理。对住宅小区而言，建筑设备系统比较简单，一般没有中央空调等大型设备，多层

25、建筑一般没有电梯，维护及更新也相对简单。重要一点是要建立报修制度，对损坏部分要及时修复。（三）场地与环境建筑环境与场地管理的范围包括室外道路、绿地、停车场等公共区域的保洁、绿化、保安以及停车场管理等。1、 保洁管理（1） 物业管理区域内公共通道：（2） 物业管理区域内公共设施：2、 保安管理（1） 内部治安管理；（2） 车辆交通管理；（3） 外来人员管理；3、 绿化管理4、 停车场管理（四）用户服务与管理 物业管理必须有一套用户服务系统，其具体内容应该包括用户投诉和物业管理查询系统等。用户投诉是物业管理中经常遇到的问题。用户投诉的接待和管理包括投诉登记、投诉的处理、投诉处理情况的统计分析等。物

26、业管理查询系统应该包括物业资料的查询（如住户情况、收费项目和标准），财务资料的查询、投诉资料的查询、物业维修情况查询。住宅小区的物业管理公司可以在小区内开展多种便民有偿服务，一方面可以提高服务水平，提高居民满意度，另一方面可以增加物业管理收入。如代订送牛奶、杂志报纸、清洁卫生和洗衣服务、修理服务等。六、物业管理的现状和问题 中国的物业管理市场从无到有，从小到大，经过十余年的发展，到现在已经成为房地产市场中一个非常重要的领域，与社会生活越来越密切，为提高人们的生活环境，促进社区文化的建设作出了贡献。由于物业管理毕竟还是一个新兴行业，相关法规和体制的构建落后于物业管理发展的需要，故还存在一些不足。

27、1、 物业管理专业人才极为缺乏；2、 物业管理方面的法规不健全；3、 物业管理公司规模普遍较小，缺乏知名品牌；4、 物业管理服务水平低；不满意率高达90%，是消费者投诉的热点；5、 乱收费现象严重；6、 物业管理纠纷多；7、 买方主体缺位，成立业主委员会的小区不到两成。现象：1、 物业管理公司保安打人事件屡见不鲜；2、 物业管理公司巧立名目收费比较普遍；3、 拒缴物业管理费的业主似乎越来越多；4、 物业管理官司越来越多；问题讨论：1、 需不需要物业管理？2、 需不需要物业管理公司？3、 物业管理是不是等于物业物业管理公司管理？4、 业主与物业管理公司究竟谁是上帝？5、 谁有权选择物业管理公司？

28、6、 开发商能否制定物业管理收费标准？7、 出现工程质量问题能否拒缴物业管理费？8、 政府管理部门、开发商、业主和物业管理公司在物业管理过程中的责任和义务？ 一、问题一房地产市场行为不规范，导致购房者权益受损的现象比较普遍，如虚假广告欺骗，合同欺诈，无故延期交房，工程质量不过关，劣质装修，一房二售，加大公摊面积，乱改规划，物业管理乱收费等。为保护自己的利益，购房者被迫“专家化”，成为工程专家、法律专家、装修专家和谈判专家。二、问题二从全国范围来看，房价和地价都在快速上涨，而市场总体上却供大于求且商品房空置量在不断上升，这种现象不符合经济法则，因此，有人认为房地产市场过热，存在泡沫。三、问题三在实践中，业主认为物业管理公司高水平收费低水平服务，因此，总是对物业管理公司不满意甚至拒缴物业管理费，而物业管理公司要麽收不上物业管理费，要麽给业主断水断电或者纵容保安用暴力对付业主，酿成伤人事件，加剧矛盾。四、问题四 在中国大陆，房地产开发商一般给购房者交毛坯房，由购房者自己装修，但是由劣质装修带来的一系列装修问题成为消费者投诉的热点。因此，有人建议政府应该禁止开发商出售毛坯房，要求出售精装修房。