渠道工作手册修王雪.docx

1、渠道工作手册修王雪莱茵环球教育渠道部工作手册制作人：王雪二零一五年七月一、部门概述1.1、部门职能与目标职能一：负责全国渠道市场的规划，执行。职能二：保证各省份高校市场的高覆盖率。职能三：保证公司品牌形象的树立，维护。目标一：完成各个院校全年的招生任务，帮助各中心及大区完成招生收入和利润指标。目标二：保证完成招生任务的前提下做好市场维护维护工作。1.2、部门组织结构与人员编制1.3、部门考核指标所辖区域内院校合作的招生量以及院校合作数量、覆盖率1.4、部门汇报关系渠道咨询向院校合作经理汇报，院校经理向大区渠道总监汇报，大区渠道总监向集团渠道总监汇报、集团渠道总监向COO汇报 接受集团的业务督导

2、 任免权 评估权1.5、部门会议制度每个月召开集团院校合作例会，参加人员：COO、集团渠道总监、集团区域经理、各区域院校合作经理要求：提前一天上交院校合作销售月报给COO、集团渠道总监，根据销售月报汇报上个月各个院校的招生情况以及遇到的竞争对手和招生瓶颈，招生经验的分享以及下个月的院校招生计划。二、岗位说明2.1、渠道总监（集团/大区）工作手册2.1.1、渠道总监岗位职责渠道总监岗位职责：建立、维护全集团渠道体系品牌口碑；根据集团制定的渠道战略方向、战略目标以及制定的渠道战略计划；对集团渠道任务负责；确立年度渠道工作任务、渠道开拓方向、渠道开拓任务、确立并组织策划全年渠道市场活动；根据区域特点

3、，创造划分渠道区域。并组建域团队销售体系并制定核心销售体系、销售策略；分解渠道任务，指定符合渠道和区域特点渠道任务，并根据渠道任务指定销售团队激励制度；确保集团销售意图的实现，督导渠道销售行为规范，保持价格体系刚性；对渠道整体成本负责；定期反馈渠道销售策略，集中分析竞争对手便于制定灵活的市场策略；协助不同区域间调配渠道资源，确保集团渠道任务完成；保证不同区域间良性竞争环境维持；区域经理岗位职责：维护区域渠道体系品牌口碑；对区域渠道销售任务负责；根据集团指定的战略方向以及战略目标以及渠道销售特点，分解集团下发的销售任务至但个月单个院校；组建渠道销售团队；协助集团全年市场活动完成，并根据区域特点策

4、划组织完成全年市场活动；区域市场根据集团统一销售策略，建立符合区域特点的销售策略和团队激励制度；对区域销售成本负责；督导并确保渠道销售行为符合集团规定；定期向集团汇报竞争对手销售行为并提供销售策略建议；协助不同院校间调配渠道资源，确保区域任务完成；保证不同院校渠道体系良性竞争环境维持；区域经理岗位职责事件：职责1： 对部门销售业绩负责职责2： 对部门销售成本控制负责职责3： 参与制定绩效考核体系职责4： 全年院校合作销售计划的制定职责5： 销售策略的组织与制定职责6： 区域市场分析与竞争对手调研职责7： 院校拜访与院校关系维护职责8： 招生实施与院校宣讲职责9： 技术实训的组织和接待职责10：

5、暑期实训全程质量的监控并确保转化率职责11：区域院校洽谈会的组织职责12：院校领导的参观接待职责13：团队员工的招聘和培训职责14：院校合作宣传品的个性化设计职责15：整理本部门的报表职责16：与各部门的沟通与协调职责17：组织适当的团队活动和建设职责18：遵守执行集团销售纪律以及上级交办的其他事宜2.1.2、渠道总监岗位目标与考核1、完成所辖区域内各个合作院校的目标招生量2、全年中心招生人数、招生收入完成比例3、团队的管理与培训4、个人销售、管理能力的提升与完善5、与本中心其他部门同事的沟通配合情况6、与其他中心同事的沟通配合情况2.1.3、渠道总监例行工作每日必做工作查看渠道咨询的工作日报

6、、对当天的销售工作进行总结、制定第二天销售策略和计划。每周必做工作提交工作周报、看院校合作经理提交上来的工作周报、对本周的销售工作进行总结、跟踪各个院校的销售进展情况并制定下周的销售计划和策略。每月必做工作提交院校合作销售状态月报、对本月各个院校的招生产量及收入对照计划进行总结、制定下个月的院校招生计划和销售策略、参加每个月的集团院校合作例会。2.1.4、院校合作总监报表体系院校合作销售状态月报、工作周报。2.2、院校合作经理工作手册2.2.1、院校合作经理岗位职责维护院校渠道体系品牌口碑；对院校渠道销售任务负责；对院校销售成本负责；客户关系维护；销售行为的组织并实现；定期汇报竞争对手的竞争策

7、略并提供可实施的销售策略建议；组建所辖区域渠道咨询团队，并根据集团战略思路制定渠道咨询团队激励体系；根据院校销售情况，灵活安排渠道咨询师的咨询周期、销售任务以及销售策略。对渠道咨询师的工作进行考核；院校合作经历岗位职责事件职责1：区域市场分析与竞争对手调研 职责2：院校拜访 职责3：院校关系维护职责4：招生前的相关准备职责5：在院校进行宣讲职责6：参与咨询关单职责7：报名学员的维护与关怀2.2.2、院校合作经理岗位目标与考核1、完成所辖区域内各个合作院校的目标招生量2、全年中心招生人数、招生收入完成比例3、区域内销售利润指标完成情况及成本控制情况4、团队的管理与培训5、与其他部门同事的沟通配合

8、情况6、个人销售、管理能力的提升与完善2.2.3、院校合作经理例行工作每日必做工作制作并提交工作日报、对当天的销售工作进行总结、制定第二天销售策略和计划。每周必做工作提交工作周报给院校合作总监、对本周的销售工作进行总结、跟踪各个院校的销售进展情况并制定下周的销售计划和策略。每月必做工作对本月各个院校的招生产量及收入对照计划进行总结、制定下个月的院校招生计划和销售策略、进行必要的院校关系维护。2.2.4、院校合作经理报表体系工作周报、院校销售计划分解表。2.3、渠道咨询工作手册2.3.1、渠道咨询岗位职责区域市场分析与竞争对手调研；院校拜访；院校关系维护；组织院校宣讲等校园招生推广及招生实施工作

9、；招生咨询与关单；报名学员的维护与关怀。院校合作经历岗位职责事件：职责1：招生前的相关准备；职责2：在院校进行宣讲；职责3：咨询关单；职责4：报名学员的维护与关怀。2.3.2、渠道咨询岗位目标与考核1、完成所负责的院校的目标招生量；2、个人销售、管理能力的提升与完善；3、与本中心其他部门同事的沟通配合情况；4、与其他中心同事的沟通配合情况。2.3.3、渠道咨询例行工作每日必做工作对学生进行咨询转化和电话回访、对当天的销售工作进行总结、提交工作日报给院校合作经理和院校合作总监。每周必做工作对本周的销售工作进行总结。每月必做工作定期给已经报名和未报名的学员打电话回访、给已经毕业的老学员进行电话回访

10、并询问就业情况及满意度。2.3.4、渠道咨询报表体系工作日报、招生统计表。三 渠道部关键事件标准运作流程（SOP）3.1、部门关键事件事件1：区域市场分析与竞争对手调研；事件2：初次院校拜访、招生前院校拜访、院校关系日常维护；事件3：校内宣讲及流程控制；事件4：院校咨询转化；事件5：关单服务；事件6：院校领导参观中心；事件7：校内免费训练营/专家讲座；事件8：校内开班组织；事件9：外地学员进京组织。3.2、关键事件标准运作流程（SOP）3.2.1、事件1：区域市场分析与竞争对手调研事件标准运作流程程序名称：区域市场分析与竞争对手调研事件标准运作流程主导部门：渠道部相关部门：渠道部操作要点：1、

11、区域市场容量调查目标：区域内所有可供招生院校及生源数量摸底预估；途径：利用网络或电话114等方式查询本区域的所有院校，打开每所院校的网站，查看是否有计算机或相关理工科专业，最终筛选出有效院校数量，专业需包括如下：工业设计，视觉传达，平面设计，动画，数字媒体等。并同时通过联系招生就业部门调查相关专业年毕业生数量。查询相关专业所在学院的教学负责人和电话，要找到负责学生工作的副院长或副书记。如果没有相关电话，可拨打学校总机查找负责人电话。2、区域内竞争对手调查目标：区域内所有竞争对手基本情况途径：通过网络，院校关系沟通，在校生座谈，市场暗访等途径查询区域的竞争对手信息，需要明确机构及数量，收费，课程

12、，就业，和院校的合作，执行的销售策略，市场覆盖情况，市场口碑，背景关系等并了解最近几次的招生情况如何。3、区域市场评估及特点概括目标：预估区域招生目标及初步市场策略规划途径：通过前两项调查针对自身优劣势总结市场特点并作出评估；3.2.2、事件2：院校拜访与关系维护程序名称：院校拜访与关系维护主导部门：渠道部相关部门：渠道部操作要点：1、初次拜访电话邀约初次拜访的时间；邀约话术：您好，是X院长吗？ 我是莱茵教育XX，主要做大学生的ui与交互方面的就业实训，想和您联系一下这方面的业务，请问您今天XX时间方便吗？好的，那我准时到您办公室。您办公室是在几楼？（索要办公室地址信息）。如未取得电话联系，可

13、直接到院校进行拜访。一般学院大楼里会有院校领导的介绍展板，找到教学负责人，直接拜访。如没有展板等信息，到办公室询问需要找哪位负责人。初次拜访资料准备：企业宣传册，院校合作方案手册，就业手册，本院校社招学员就业信息（打印版本）。课程单页。名片。拜访时一定要注意个人形象及礼仪（要求正装或者商务装）。初次拜访交谈内容：介绍莱茵教育，和本区域或其他区域院校合作情况。并必须向对方了解之前有无类似的培训机构进入，效果如何，合作深度，学生反馈，本学院的毕业生数量，往届就业情况，学院对培训的态度，是否可以开展讲座。讲座的时间安排。招生后学生是要在校内基地还是可以离校到京培训。校内基地的机房是否可免费使用或租赁

14、，机器设备是否好用，相关费用。拜访的时候一定要注意倾听，了解和抓住对方的需求，通过他的需求最大限度的体现自己的优势，这样才能说服院校领导和你进行合作。2、招生前院校拜访首先确定可开展讲座，再约拜访时间，拜访的目的是确定讲座具体细节：学生的组织：是否可以由校方要求全部到场，尽量以行业形势分析与相关软件使用说明或开会的名义组织。如果是要学生自愿参加，要协商组织辅导员、班干部做提前宣传；要和各个班的辅导员确定有没有通知学生，怎么通知的，要从辅导员那得知每个专业方向有多少人，这些人有多少考研和考公务员的，有多少人参加过其它培训机构的实训的，有多少人有培训意向的，要向辅导员说明我们这次讲座对于学生有什么

15、好处，让他尽量保证他班级的学生全部到场，一定要和辅导员以及各个班的班长一起开个会或者吃个饭，把这次给他们带来的项目详细的说一下，让班长再帮忙通知一下，并且要了解每个专业或者班级有没有qq群，有的话一定要加入进去，以便定时的了解学生的信息。其他讲座宣传细节：沟通讲座时间最好是学生能集中到场的时间，某次课或者学生集中休息的时间，整点，晚上也可以。讲座场地需要多媒体设备，和院校领导沟通使用。一般院校领导会把这些具体事情交给辅导员或者系主任来做，需要跟具体实施的老师沟通并确定所有细节，尽量自己到讲座的场地去看一下相关设备的情况。向负责人申请一个小办公室或会议室，用来做咨询关单。如果没有场地，自行安排自

16、习室。3、院校关系日常维护招生实施阶段：在招生初期，最好从产生报名开始每两天向院校领导汇报报名情况，如3天内报名不理想要马上和他协商对策。招生完毕时，要提供学生数量，专业等详细信息。以及告知学生培训时间，需要开校内基地还是要到京培训。招生结束后：培训开始初期，及时汇报学生的学习情况，及到京后的安全情况。大单院校招生完毕后须每月都联系两三次以上，经常打电话或见面，联系感情。学生的考试成绩最好每月都发送。节假日必须要发短信或打电话问候。3.2.3、事件3：院校宣讲招生操作全案程序名称：院校宣讲招生操作全案主导部门：渠道部相关部门：渠道部操作要点：讲座前准备工作1、前期调研讲座前需要对学校情况、学生

17、情况、竞争对手情况以及各种背景资料做详细细致的调查工作，详尽细致的背景资料可以帮助我们有针对性的制定有效地销售策略、使用恰当的战术，从而最大程度的保障讲座招生的成功。1）、学校信息调查学校/院系类型（211、985、独立学院、一本、二本、民办等）；此次讲座主要覆盖那几个院系、学历层次、都有哪些专业、共有几个班、有多少学生；我们目前与这个学校的合作关系及合作背景，学校对我们的主要态度，对讲座给我们什么样的支持力度。2）、学生信息调查本次我们讲座预计有多少学生可以参加，涉及哪些专业，是大几；这些学生在校已经学过了哪些专业技术；学生中计划要考研、考公务员的数量及比例是多少；学生的主要关注点是什么（就

18、业、技术、学习、考研等）；学生对就业的期望是什么（就业地点、就业企业、就业薪资等）；学生对培训的态度如何，对培训的关注点是什么。3）、竞争对手调查这所院校中有哪些竞争对手，这些竞争对手的背景；这些竞争对手和院校的关系怎样，合作背景；这些竞争对手的主要课程、课时、价格等情况；最近是否来招过生，招生数量，使用怎样的销售策略；以往在这所学校的招生情况等。4）、我们曾经做过的工作汇总我们今年是否做过这个学校（院系），这是今年第几次做，招生情况如何；我们往年在这个院校招生情况如何；此次讲座我们的目标是多少。以上调查结束以后，需按照渠道工作汇报模板形成一张调研报告。依据这张报告确定这次招生及讲座的主题，研

19、究针对性的主要销售策略、价格策略等。并根据具体的招生策略设计招生流程和组织材料。2、学生组织及人数保障学生参加讲座的人数是讲座招生成功与否的关键，因此渠道人员在讲座前一定要做多方努力和大量细致工作尽量确保到场人数达到我们的预期。一般在一场渠道院校招生中学生组织工作分为两种情况：1）、由院校出面组织，强制学生参加。这种情况一般在院校合作基础较好，学校领导对我们的工作支持比较大的情况下出现，一般由学校通过强制手段（如开年级会等）组织学生，因此人数上比较容易保证。2）、院校协助组织。这种情况下一般院校同意我们开展讲座招生活动，并且愿意帮助我们通知学生参加。这种情况下，我们仍需要做充足的组织工作，包括

20、：必须和相关院系的院系领导见面，取得支持。并请他引见涉及班级的辅导员；必须和辅导员见面并建立良好关系，取得支持。并请他组织各班级、学生会干部见面；辅导员通知学生参加讲座时的说法、方式，需要由我们的人员根据提前与校方沟通的讲座内容把通知话术准备好，让辅导员照此通知。并需要持续跟进他通知学生的情况。必须和相关的学生会干部和班长做充分沟通，组织班长再通知本班同学一遍，并且要个每个班长提前根据时间推进过程多次确认每班参加人数；不论是那种情况，都需要在学校做必要的宣传工作：张贴海报：一般分两轮在学校内张贴讲座内容宣传海报，第一次可以提前一周左右，第二次可以提前两三天，张贴地点主要在学生宿舍、食堂、教学楼

21、、主干道宣传栏等学生流量密集的地方。派发单页：必须在讲座前组织至少一次派发单页，可以根据讲座内容派发订单单页、招生简章、讲座宣传单等，单页直接派发进宿舍；讲座材料及其他准备（一）材料准备1、宣传品要围绕讲座主题和招生策略进行准备，必备的宣传品包括：1）企业宣传手册；（派发给学员）2）招生简章单页（配合讲座销售的主要课程）；（派发给学员）3）易拉宝（知名企业介绍、就业学员展示）（用于咨询展示）4）讲座现场条幅；（用于咨询展示）5）讲座海报；（用于咨询展示）2、同时还需要准备订单讲座所需资料：1）本地区（本院校）以往学员就业名录；（派发给学员）2）反馈表（派发给学员）3）测试题（派发给学员）4）面

22、试评估表5）就业协议；（用于咨询展示）需要注意的是：使用的所有打印的资料必须采用统一的排版模板和风格，上面必须都有此次负责人的联系方式。（二）其他准备1）除了以上准备工作外，还可以做一些现场布置工作。可以考虑携带一些锦旗、条幅、照片布置在现场做展示。如果借用学校机房做试听，可以在机房里张贴课程累海报，放易拉宝等；2）需要事前对会场设备情况做实地测试，如有问题提早解决。现场设备尽量准备多一套作为备用方案。讲座及咨询操作流程渠道讲座的整个招生过程的流程如下：进行讲座现场测试第二天面试咨询面谈订座正式报名；1、订单讲座内容及逻辑思路（参考）：首先介绍讲座人身份 第一部分内容：知名企业用人标准。分为国

23、内知名企业、国际知名企业、讲座当地知名企业三类进行分析、总结。第二部分内容：职业生涯规划，成功故事。按照刚毕业学员就业情况、毕业两三年苏学员就业信息、创业学员故事、本省学员就业故事。第三部分内容：订单发布。订单内容：这是操作的第几批订单，共有多少家企业多少名额，用在这所学校有多少名额。然后要说清楚什么是订单，以及订单特点：通过选拔直接进入企业，不需任何费用；没有通过选拔自愿进入定制培养同样可以进入企业；培训前签订就业输送协议；100%就业；先就业后付款，不就业不付款；地区覆盖北京上海广州等地区，就业企业覆盖世界500强、外企、国企上市公司等；订单限额、限期；2、讲座后咨询关单程序及细节把握讲座

24、当天直接安排学生进行笔试，并同时请学生填写讲座反馈表。在测试完后的当天晚上，发送短信告知学生第二天笔试成绩发布的时间和地点。最好是分批通知，批次相隔一个小时左右，每批次通知10人左右。先通知A类学生，再是B类，最后是C和D类。如果学生白天都有课程且紧张，可把时间安排在中午和晚上。所有学生的信息准确详细的批量录入电子表格。第二天，提前一个小时左右到达关单场地，把测试题和资料等摆放在桌面，等待学生到场咨询。学生到场后，发放测试题，部分试题可讲解答案，增加公信度。最好是五六个人一批咨询，先告知学生成绩是否通过，C以上合格，询问学生有哪些不明白，针对他们的问题咨询。如果刚开始学生不提问题，就可以系统的

25、讲解博看的就业，课程，时间，费用，引出他们的关注点，整个过程大概需要2小时以上。咨询完后，约好第二次沟通的时间，以便及时回访。如果到了约定见面时间，还未有学生到场，须耐心等待20分钟，还未有学生到场时，需及时和学生联系，告知已经到场地，学生什么时候过来。预约见面咨询。当天晚上，电话联系未到场的学员，预约第三天见面咨询。第三天回访第一天的咨询，以名额有限，报满为止或时间期限等话术促使尽快报名。讲座后的3天集中关单A,B类客户。一旦产生报名，要告知正犹豫的学生，促进报名。最后，D类客户也要联系，在集中报名后的平静期，可告知还有一两个名额，预约见面咨询。讲座完后3天内是集中报名期，如报名情况不理想，

26、需启动兼职团队，请已报名学员和有影响力的班干部做兼职，奖励方面，看兼职是注重费用还是感情，如果是费用，可以承诺报名后即兑现费用，如果是感情，可以请客吃饭，拉近关系。可以请兼职带意向学生来咨询或者带领去走宿舍挖单。如果讲座来的人比较少，则要和院校领导商量，看看能不能进班进行宣讲。这个宣讲可以利用学校老师授课的时候，给我们留十到二十分钟的时间，我们把这次带来的项目给学生讲清楚，然后收集信息并进行咨询转化。校内基地开课时，也可以预约一些试听学员转化为报名。对于渠道基地开课的招生，需要在开课前不间断关注已经订座学生，并在开课前组织所有订座报名学生以开班会、说明会、聚餐等各类形式聚一下，增强稳定性。3.

27、2.4、事件4：院校咨询转化操作全案程序名称：院校咨询转化操作全案主导部门：渠道部相关部门：渠道部操作要点：院校合作业务支持必备的素质1、激情、2、责任心对工作、对学生3、耐心4、决心5、分析及观察能力6、抗压能力咨询的标准流程：1、咨询的前期准备：A、了解当地的人文环境及沟通方式； B、了解所负责院校具体情况，如以往学生的就业率、就业城市、就业薪资等；C、之前学校跟哪些培训机构合作过及对待各个培训机构的态度；D、了解并掌握竞争对手；E、如之前跟莱茵有合作，收集学员就业信息；如没有就收集相关性质学院就业信息；2、将客户进行分类，分析客户并进行有效的沟通通过自我观察、分析判断这个学校学生普遍存在

28、的共性及特点；借助外界力量对客户进行更深层次的分析，如辅导员、同学，了解客户的性格特点，哪些是更有效地客户；在分类的基础上分析每类客户的需求点，结合本校学生的特点针对不同需求进行有效沟通；针对不同类型客户的应对措施：A、有培训意向，正在选择培训机构突出博看自身优势；提前了解同市场上其他培训机构对博看的话术，有针对性的解释敏感问题；如学员正在比较培训机构，告知如何来选择一家培训机构，点到为止，避免诋毁同行B、迷茫、没有方向感或者游戏类型针对学员个人情况帮其做一对一的职业规划；帮助学员分析他与企业的脱节点在哪里；让学员了解更多外界信息，社会很残酷不行就要被淘汰；同龄人都在做些什么？与时间赛跑；让其

29、树立更多的责任感C、有培训意识，因经济原因父母不同意分析以现在能力出去工作和培训后出去工作的薪资比；较及个人发展空间；告知学员应该如何和父母去沟通，帮助学员直接和父母沟通；D、缺乏自信，不敢尝试剖析课程、由浅入深；举证实例，帮助学员树立自信；靠自己勤奋课下多练习；班主任会全程关注，知识点掌握不好的地方可以重修；助教老师课下辅导； E、自认为技术牛，无需培训以直接推荐名企为由，问一些技术问题或者拿企业面试题现场做，打击对方；技术基础好，可以有更高期望值，以名企高薪诱导；名企看重基础知识的扎实，必须具备大型商业项目经验；举一些优秀学员实例供其参考F、目标明确考研、考公务员考研的目的是什么？帮助学员

30、分析本人现在和企业的脱节点在哪里？企业并不是看重学历而是你可以为企业产生多少效益，没有人会为你的学历买单；G、家里给安排好工作家人给安排的工作是否是自己本专业的工作；即便是可以去工作，自己在此岗位上是否具有竞争力；自己是否喜欢；大学四年知识就这样放弃是否太可惜H、对本专业不感兴趣，放弃从事本专业工作首先分析本专业行业的发展前景、可供选择的职位；转入其它行业发展不具备一定的竞争力；学习四年放弃本专业可惜，在其它行业发展不具备任何优势；I、不参加培训，直接工作帮助学员分析现在与企业的差距；举例现在出去工作和参加培训后就业的区别3、报名4、报名后的定期关注，防止客户流失建立QQ群，经常联系，高度关注学生情绪的变化，有问题及时解决；把学员当成朋友而不是一个客户；电话；开会；关注学员的学习及生活实现口碑招生5、学习过程及就业的全面关注学习过程中经常去探望学生，关注学习心态及平常的生活；在就业前一个月一定要跟学员沟通就业方面相关事宜，调整学员心理预期值，告知找工作过程中可能遇到的问题及挫折，做好就业前期准备；在毕业后就业过程中全面关注，及时给与指导，避免学员应受挫丧失自信，逃避就业；再次