房地产服务礼仪培训.docx

1、房地产服务礼仪培训房地产服务礼仪培训文/着名礼仪培训讲师王思齐 服务礼仪培训目的：认识房地产销售人员应具备的良好素质，正确观念和职业礼仪规范。进行自我形象的塑造和完善，树立个人自信，展示个人的魅力 体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩，全员微笑服务，更好地珍惜并留住每一位顾客，建立企业核心竞争力及战斗力。房地产服务礼仪基本内容一、礼仪的常识礼仪是在人际交往中，以一定的程序方式来表现的律己敬人的过程，以风俗，习惯和传统等约定俗成的方式固定下来。涉及仪容，仪态，着装、交往、沟通、等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和

2、素质的外在表现。从企业的角度来看，可以塑造良好的企业形象，增进员工士气，创造良好的经济效益和社会效益。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。涵盖社会生活的各个方面 。从社会角度来说，是一个国家社会文明程度，道德风尚和生活习惯的反映。二、礼仪的原则礼：尊重自己和他人 仪：礼的表现形式敬人：与人为善，为客户提供优质服务。自律：自我约束，自我管理。适度：有礼有节，不被繁文缛节所拖累。真诚：发自内心，诚实守信，是一种社会公德，也是做人的起码要求。三、置业顾问形象塑造良好的心态（爱 分享 诚信）过硬的心理素质（信心 沟通）出色的工作能力（精通业务 博学强记 与时俱进）睿智的心理学

3、家（察言观色 善解人意 灵活应变）四、个人礼仪三要素仪容仪表、言谈、举止微笑的力量微笑是对他人的尊重，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道。使人产生一种安全感,亲切感,愉快感。使自己更容易获得尊重和喜爱，赢得信任。微笑的练习 树立信心，能打动自己的微笑，一定能打动他人。五、制服着装1、整齐制服合体，女性应避免内衣外露，或在浅色衬衣内穿着鲜艳内衣，在穿着裙装时，注意鞋袜的配套。衣扣完整，男士注意领带，领结和衬衣的领口吻合，紧凑且端正。2、清洁衣裤无污垢，油渍，异味。领口和袖口尤其要保持干净。3、挺括保持制服不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。4、

4、规范制服按既有样式穿着，不要别出心裁，自己随意搭配，甚至改动，也不要任意挽袖口，裤腿。制服是职业的象征，也是公司形象的体现。六、仪容1、头发 整洁，清爽。无夸张染发。男士发型尽量做到不遮眼，不遮耳，不遮领，不留大鬓角。女士应发不遮脸，刘海不遮眼眉，发型不夸张怪异。2、面部男士剃须（特殊宗教信仰者除外），修剪鼻毛。女士淡妆，避免使用气味浓烈的化妆品，不在工作场合化妆。3、指甲勿留长指甲，清洁，指甲边缘修剪整齐。女士应避免使用色彩鲜艳的指甲油。4、首饰首饰佩戴三同（同质，同色，同系）原则，尽量选择体积不大，较为精致的首饰，首饰不宜过多，一般两到三件。应避免在工作场合佩戴价格昂贵的珠宝。5、个人卫生

5、注意个人的体味，如有不良体味，可使用一些淡雅香水。注意个人的口腔异味，午餐时尽量避免味道浓烈的食物。置业顾问的外貌修饰十分必要，它既能表示对客户的尊重，又能体现自尊自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和对工作乐观积极的态度。七、仪态站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势1、站姿良好的站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发。A、正面看：要点是头正，肩平，身直。挺拔，精神饱满，双眼平视，两臂自然下垂，双脚跟并拢，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。B、侧面看：要点是含颌，挺胸，收腹，膝盖上提。男性：双手相握放于腹前，或自然垂放。双脚可以打开，与肩

6、同宽。女性：双手相叠放于腹前，或自然垂放。（放于腹前，以拇指对肚脐的位置为佳）2、坐姿优雅的坐姿能显示出高雅庄重的良好风范。（1）入座的要求如果和客户一同入座，要先请对方入座。不可以坐在桌子上，窗台上，或者沙发的扶手上。如果条件允许，在入座的时候，最好从座椅的左侧就坐，体现以右为尊。入座时以小腿轻轻确认一下座椅位置，然后顺势坐下。动作要轻，不要移动座椅发出过大的响声。（2）离座的要求离开座椅时，如果还有人在座，应用语言或动作向对方先示意，然后再站起身。离座的动作要轻缓不要弄响座椅，或将椅垫，椅罩或桌布拖到地上。入座和离座，尽量做到上身挺直，女性应避免走光。脚尖避免指向客户，不要抖脚，不要把双手

7、夹在腿间。短时间入座，坐在凳面三分之一处，长时间入座，可坐在三分之二处。女性：两膝一定不能分开，可采用双腿叠放，斜放或前伸后屈。穿着裙装，可在入座时轻抚裙边。男性：两膝可以分开，幅度不要超过肩宽。长时间入座，请把西服外套扣子解开，避免产生褶皱3、蹲姿蹲姿是由站姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位。通常在拾取，或整理鞋袜时会用到这个姿势。下蹲时，双膝一高一低，左脚在前，脚全着地，右脚在后，脚掌着地，右腿膝盖靠在左腿小腿。上身稍许弯下，臀部向下。4、走姿走姿是站姿的延续动作，展示人的动态美。走的时候，抬头，平视前方，双臂自然下垂，掌心向内以身体为中心前后摆动，膝盖伸直，步距为前脚跟到后脚尖之间的距

8、离，为自己脚长的1个半到2个。一般来说，走得慢，则步距短，走得快则步距长。走路时要顾及他人的存在，养成靠右行走的习惯，办公场合，走路尽量避免发出很大的声响，保持风度，控制情绪。女性：走路时两腿尽量内收，步履匀称，端庄文雅，尽显温柔之美。男性：走路时双腿膝盖向正前方，脚落地时膝盖伸直。步履稳健。5、手势的运用掌心打开，五指并拢。手势的指向应准确，示意的目标和指尖，目光形成一条直线。手势的上界一般不要超过对方视线，左右摆动的范围不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。不要以手指食指指人，应拇指弯曲，其他四指伸直并拢指向对方。八、语言发音标准（普通话标准，尽量避免方言俚语）音量适度（无高亢或暗哑，音色圆润

9、）语速适中（平均每分钟160字左右）语气正确（避免使人产生误解）称呼恰当文明用语（善用你好，请，谢谢之类的语言）谈话技巧（掌握交际用语，避免以自我为中心，不粗鲁打断对方谈话，或语气浮夸粗俗）九、进出电梯陪同客户进入电梯，如果电梯是有专人操作，则客户先进入电梯，出电梯时，客户后出。无人操作的电梯正好相反，自己先步入电梯，按住开关，再请客户入内，离开电梯，应由客户先出，以方便自己控制电梯。不应背对，面对客户，应侧身而立。尊重其他乘客，进出电梯要侧身而行。不可在电梯内大声喧哗。十、见面礼仪握手礼、鞠躬礼、致意礼、奉茶、互赠名片1、握手的礼仪握手的禁忌（1）忌东张西望，心不在焉（2）忌左手相握（3）忌

10、交叉握手（4）忌戴墨镜握手（5）忌用力过猛一般情况下，握手时应脱下手套时间不宜太久，以3秒钟以内为宜，摆动23下即可。2、鞠躬的礼节鞠躬，站姿状态下的一种礼节形式，也是表达敬意，尊重，感谢的常用礼节。（1）鞠躬方式15度 为一般打招呼常用。30度 为接待贵宾或正式场合所用。45度 最尊贵，最谦卑的敬礼礼节。（2）鞠躬的禁忌鞠躬的禁忌张开两腿嘴里吃东西，或抽烟视线一直盯着对方（应在鞠躬前后目视对方，鞠躬时眼光下垂致自己身体前方1米左右）不脱帽鞠躬3、致意礼微笑点头礼点头礼是最普遍的见面礼仪。行点头礼时，面带微笑，双目注视对方。头部微微向下一动。幅度不要过大，次数不要过频。招手致意礼向远距离客户打

11、招呼，或送别时常用。招手礼时，掌心向外面对对方，指尖向上，左右摆动幅度不宜过大，一般23下即可，不要反复摇动。欠身致意礼欠身礼的幅度介于点头礼和鞠躬礼之间，身体的上身微微向前一躬。可向一人或多人致礼，可坐可站。双手不可插在裤袋里。4、奉茶的礼仪请教客户的喜好水不宜过满、过热不可用手触摸杯沿两杯以上尽量使用托盘，并在奉茶时提醒注意轻拿轻放，摆放位置得当5、互赠名片双手拇指和食指持名片上端两角奉上，正面朝向对方，并说一些客气话，如：“这是我的名片，请笑纳”“我是XXX，请多指教”等等。遇到生僻字要及时请教，避免因不认识的字，造成的尴尬。收到名片要仔细观看，态度要恭敬，可以说“谢谢”“认识你很荣幸”

12、等等。不可随意摆放，或放在手中玩弄，应郑重收入自己的名片夹，或稳妥的地方。名片污损，切勿发放。名片如同持有者的颜面，代表了公司形象和个人形象。工作时尽量站立递交名片，身体略微前倾，面带微笑。房地产服务礼仪培训简介培训时间：1-2天培训对象：房地产行业所有员工课程背景： 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。 职

13、业形象是外在的，服务素质是内在的，房地产服务礼仪课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。 帮助学员在服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。 课程内容第一讲：房地产员工职业态度以顾客的眼光看事情耐心对待你的客户把职业当成你的事业对自己言行负一切责任用最高职业标准要求自己一切都应以业绩为导向为实现自我价值而工作积极应

14、对工作中的困境懂得感恩，接受工作的全部讲师讲授、学员讨论第二讲：房地产员工工作道德以诚信的精神对待职业廉洁自律，秉公办事严格遵守职业规范和公司制度决不泄露公司机密永远忠诚于你的公司公司利益高于一切全力维护公司品牌克服自私心理，树立节约意识培养职业美德，缔造人格魅力讲师讲授、案例分享第三讲：房地产员工职业习惯一、精益求精“敬业”先要“精业不怕千招会，只怕一招绝二、要事先做工作多，干不完，怎么办三、寻找方法方法总比问题多四、关注细节细节决定成败天下难事，必做于易；天下大事，必做于细五、团队合作团队精神的定义和标准展现出你的团队精神有全局观念六、换位思考你帮领导，他也会帮你换位思考强化你的领导力职业

15、经理人与老板换位思考七、职业规划职业生涯从做好本职工作开始设定平衡的人生目标不要“跳槽”要“跳高”讲师讲授、案例分享、学员讨论第四讲：房地产员工工作形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力二、强化形象魅力的技能仪容的修饰护肤养颜知识化妆技巧示范化妆练习业主看到的每一个细节都是你素养的展现三、仪表的外在体现工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪四、服务人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能

16、为你带来成功五、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领六、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场模拟、讲师点评第五讲：房地产员工接待客户时的礼仪一、文明服务三要素礼貌三声文明十字热情三到标准有礼的服务语言二、常用礼节问候礼称呼礼鞠躬礼握手礼介绍礼使用名片的礼仪各种场合的位次礼仪电话沟通的礼仪交往距离看茶礼仪迎送礼讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场模拟、讲师点评第六讲：房地产员工客户沟通礼仪一、服务人员语言规范意识的培养口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅二、销售接待文明用语日常文明用语称谓用语接待用语问答用语道歉用语三、服务忌语四、客户沟通技巧商农-威佛传播理论模型倾听技巧个人风格分析响应风格与方式四类人际风格的特征与沟通技巧A、分析型人的特征和与其沟通技巧B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式第七讲：房地产员工服务礼仪与职业素养提升训练总结