酒吧员工培训大全.docx

1、酒吧员工培训大全酒吧员工培训大全培训目录一、企业文化、公司理念1、须知本酒吧娱乐性质*1、公司简介*2、自我介绍*3、培训纪律2、能接受并了解和喜欢酒吧工作3、熟悉本酒吧主题定位*1、走进*公司*2、走进*Bar*3、我们需要的人才*4、我们能给于你的4、了解公司架构*1、组织结构*2、人员系统二、工作纪律、工作意识、工作准则1、熟悉本酒吧日常工作纪律2、树立工作思想意识3、良好的沟通能力4、讲究工作效率5、谨记工作作风6、保持积极的工作态度7、强化团队精神三、礼貌礼节、仪容仪表、言行举止1、军式化训练2、服务中的标准姿势及动作要求3、仪容仪表4、夜场日常礼貌用语四、服务基础、工作内容1、熟悉

2、酒吧工作及自己的工作内容2、营业前准备工作3、营业中辅助工作4、营业结束的收尾工作5、岗内培训内容：*1、服务员岗内培训*2、领班岗内培训五、岗位职责、工作流程1、管理人员岗位职责2、服务人员岗位职责3、卫生工作流程4、领位及服务工作流程：*1、服务员领位及服务流程：迎接客人、引座、递送酒水单、点单、开单、出货、推荐介绍本酒吧主题、站立及巡台、送客、清理台面。*2、传送员工作规则*3、楼面部整体工作流程六、业务技能、质量标准、促销技巧1、微笑服务的重要性2、宣扬跳舞活跃气氛3、部门之间、同事之间的配合默契4、工作区服务标准5、如何完美的服务6、促销技巧及二次促销流程7、服务质量标准七、工作注意

3、事项1、服务员巡台注意事项2、区域领班巡场注意事项3、区域服务工作注意事项4、注意服务工作易错问题5、服务员所需要做的注意事项6、区域领班每日工作注意事项八、突发问题的处理方式1、服务过程中所遇到的问题及处理方式2、分析顾客：A、客源组成B、具体分类及应对3、处理客人投诉的十个步骤九、进一步熟悉员工手册、规章制度：考勤制度及奖惩制度第一课程：企业文化、公司理念1、须知本酒吧娱乐性质*a公司简介：前言欢迎您加入*酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工！真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！认识酒吧酒吧位于，营业面积约*平方米，可一次性接待*人，于*开业。*Bar是间英美式风格酒吧，

4、时尚且前卫。工作收获在本店工作会很辛苦，对您付出的辛勤劳动，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会合作意识、团队精神*Bar要求所有的员工持有主人翁意识，它需要您具备有团结合作的意识*b员工自我介绍（包括培训负责人的自我介绍）*c培训纪律：1、着装整洁、朴素，讲文明、讲礼貌，遵守课堂安静纪律统一说普通话2、遵守培训时间，做到不迟到、不早退、不请假，如无特殊原因者，一律取消培训资格3、所配带的通讯工具全部关闭，不可私接、不打电话4、个人自带物品自行保管，如有遗失公司不予负责5、要求自带笔记本和笔，认真做好笔录，每天写一篇培训心得于翌日上交至培训负责人处6、培训员工一律行走员工通道7、

5、如培训时间与营业时间重合，培训员工不可随部走动，以免影响客人8、在场内培训，不可大声喧哗或嘻闹9、培训期间无薪金发放，如发现不合格者，公司有权取消培训资格2、能接受并了解和喜欢酒吧工作3、熟悉本酒吧主题定位*1.走近中国*公司娱乐管理有限公司1成立时间（）与发展速度（全国大城市各分公司纷纷成立）；2公司发展模式：从*走向中国迈向世界；3公司主要运营范围*Bar&*酒吧，目前走的是纵向一体化发展道路，逐步向横向一体化发展；*2.走进*Bar酒吧概况：成立时间（）、占地面积（*）、酒吧风格（英式风格，时尚且前卫）等；运营性质：高档娱乐服务业、慢摇吧；企业（*Bar）文化：酒吧性质：阳光健康，积极向

6、上；（被誉为“阳光工程”）*精神：尊重、包容、帮助、欣赏；公司理念：健康、和谐、高效、务实；与客户关系：*一家亲（报恩节*回馈客户）。*3.我们需要的人才品质职业道德：比起你的能力我们更重视你的品质；充满激情，端正心态，做人做事积极上进，坚定不移追求卓越；合作意识、团队协作精神、帮助他人，成就自我（一个人总是透过帮助他人，不断付出而体现其价值）4主人翁意识。需要以主人翁精神融入集体，在工作中不卑不亢。乐观开朗、目标明确、努力奋斗（生活中、工作中的苦闷需要坚持、反思，不断整合，学会耐得住寂寞，转移注意力，善于发现工作中的乐趣）；人生职业生涯规划意识。*讨论：人的一生中什么最重要？（工作）结论：那

7、么我们怎么去面对工作中的辛酸、苦闷呢？（1）拥有爱心；（2）心存感恩；（3）充满热情；（4）培养毅力；（5）良好心态；（6）建立自信；（7）保持快乐；（8）增加活力；（9）服务心态。*4.我们能给予你的提供良好的发展平台，实现自我价值；帮助你完成人生职业规划，让你的人生价值最大化；除薪水外，各项福利待遇优厚（优秀员工、进步奖、微笑大使、最佳班组）员工活动。我们能给予你的还有很多很多你是金子，你就发光，我们来发掘我们的口号：同心协力永创最佳（击掌3次123）爱的鼓励：掌声12、123、1234、1|2问好：-各位学员下午好！-非常好！耶！提问：1、我们公司的全称是什么？2、*精神是什么？作业：（

8、1）准备笔记本、笔，每天下午3：00（2：50到）；（2）写一篇培训心得，交给秘书；（3）每天帮助、赞美身边的人。4、了解公司架构人员备注明细：一、大区总裁：总经理：。副总经理：；总经办秘书（人事）：。二、财务经理：；会计（主管）：；出纳：；审核：；采购：；仓管：；收银主管：。三、督导经理：；四、策划：。五、工程部主管：；工程部代理主管：。六、演艺部总监：。七、外联部总监：；外联助理：八、楼面部经理：；主管：；领班：九、吧台经理：；吧台主管：。十、会所主管：。十一、厨房主管：。十二、后勤主管：。十三、保安部经理：；主管：;部长:。十四、保洁部主管：。第二课程：工作纪律、工作意识、工作准则1、熟

9、悉本酒吧日常工作纪律2、树立工作思想意识顾客意识朋友问题意识想质量意识态度服务意识急需成本意识节约效率意识快服从意识执行竞争意识学习危机意识本能时间意识分秒3、良好的沟通能力4、讲究工作效率5、谨记工作作风：诚信守时高效优质6、保持积极的工作态度1、礼貌：站立服务（大厅）面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，保持精神振作，情绪饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人排扰解难。4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托

10、，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。6、忠实：忠诚老实，事有必报，有错必改，不得提供假情况，不是饰非阳奉阴违，诬陷他人。7、强化团队精神团队精神，思想、心态*团队的定义：团队是由三个或三个以上成员组成的共同体，该共同体通过责权倾听共享领导在相互负责的方式下，共同完成目标，该共同体称为团队，团队的核心力量就是人员，举例事件说明（略）、团队游戏培训（略）第三课程：礼貌礼节、仪容仪表、言行举止1、军式化训练：1站立要求身体直立、双脚根和双膝并拢，脚尖成“V”开度为45度左右，昂首挺胸，收腭收腰，提臀、展肩，身体重心下垂成一直线；五指并拢，大拇指按在食指二节处，手臂夹紧身体放至两侧，中指按在裤缝中间，

11、目视正前方2跨立是在站立的动作上操作，将左脚向左横迈一小步与肩同宽，同时用右手握左手手腕至于背后腰际处，要求昂首挺胸、收腭收腹，提臀、展肩，身体重心下垂成一直线3看向前看：看前方定位者后脑勺处并碎步移成一字（第一队列目视正前方）向旁看：看旁者腮处并碎步移成一字（第一队列者定位并目视正前方）列队按高矮秩序，分男女列队，迟到者不可插入队伍，排的后排最后一个（入队前需报告），报数仅限第一排，最后一排最后一人报缺数2、服务中标准姿势及形体动作要求：、站立男：左脚向左迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）女：双

12、脚呈“V”字，一脚侧靠另一脚内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素、行走标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满，满有朝气头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚目光：平视前方，

13、用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧和上下某一点，避免碰撞他人可他物手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜和打手响批，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛引领：走在客人前方两侧，时时注意用眼睛余光回顾客人是否跟上，当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边走，手势使用左手“请”姿礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人，感到后面来客人行速较快时应避让，不与管人争道抢行，因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下！”“不好意思！”之类

14、礼貌用语、蹲拾上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臂部，特别对客人、指示左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示，不得用手指或笔杆等物为客人和为人指示方向、鞠躬是在站立的动作上操作，头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带笑容，注视对方三角区（两眼与鼻之间三角区）、会所进门左手以食指关节处轻敲二至三下，待客人“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑，并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不

15、可不敲门（无论是有客人或无客、开门时），出门时不能背对客人3、仪容仪表面容：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓妆艳抹。发型：头发应梳理整齐，保持清洁，发型适中，不染怪异头发（彩发），女士短发不应挡住眼睛或面颊，长发应按统一规定扎起,男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。表情：无论是接待客户还是同事均面带微笑，笑容常驻脸上（例子：麦当劳）。眼神：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方）路遇客人要目视，双眼停在对方的“三角区”表示尊重。服装：标准穿着完整。干净整洁，无破损的的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许放过多的钥匙和零钱，笔记本等凸出物品。不允许露出梳子等个人

16、物品，不准带现金，衬衣杂在裤、裙内，袖扣要扣上，长袖不得挽起，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且衣领不得超过制服衣领。鞋：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损，完好状态，皮鞋要光亮，颜色为黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，不穿时装鞋，鞋子不得打钉。袜子：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不吃有刺激性气味的食物。饰品：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，且为贴耳垂式。工号牌：工牌佩带在制服的左胸上，工牌不可有破损，字迹清晰可辩。

17、4、夜场日常礼貌用语（礼貌用语五声四勤工作点）*1、十句礼貌用语1、晚上好欢迎光临2、请问先生/小姐3、请稍等4、对不起，打扰一下5、不好意，让您久等了6、请慢用7、请问您还有什么需要8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得心10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临*2、日常服务用语及礼貌用语a、欢迎语：1、见到你很高兴！2、晚上好欢迎光临！3、为您服务很荣幸，请问你几位？4、欢迎您！5、欢迎光临*！6、很高兴再次见到您！b、问询语：1、我有什么能帮到您的吗？2、请问您贵姓？3、请问您找哪位？4、请问一共几位?5、您要几号桌？6、你喜欢坐这吗?7、先生/小姐您对我们的服务满意吗？8、请问您需要点什么酒

18、水?9、请问还有别的需要吗？（如没有应告诉客人:好的就这样，祝您玩得开心）10、我可以清理桌面吗？11、我可以撤走这些盘子和杯子吗？c、请求用语：1、对不起，请讲慢一点！2、请您签一下名！3、对不起，请您借过一下！d、招呼用语：1、请这边走！2、对不起，打扰您了！3、对不起，让您久等了！4、请原谅！5、很抱歉，这里没有!6、请跟我来！e、买单用语：1、先生/小姐，您一共消费XX元!2、（强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。3、先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！f、告别语：1、谢谢您的光临2、请慢走3、欢迎下次光临，再见!g:服务九大口诀1、先生/小姐晚上好，欢迎光

19、临!2、请坐，请问你们几位？3、请问你们需要什么酒水？4、请稍等，您需要的酒水马上送来。5、对不起，打扰一下!6、对不起，让您久等了！7、请慢用，祝你们玩得开心！8、请保管好你们的随身物品！9、请慢走，欢迎下次光临！*3、五声，四勤顾客进后有“迎声”，顾客帮助有“谢声”顾客欠安有“询声”，照顾不同有“歉声”顾客离开有“送声”四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤1、走动或工作中耳听八方，眼视六路，并根据宾客的进食程度，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。2、做到有问必答，有呼必应“请问先生/小姐”3、做到在本负责岗位的桌子周围走走看看，及时端，擦，收，送。4、烟盅烟头以三个为限，需及时更换，

20、把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人在这里玩得舒适。*4、工作十二点嘴巴甜一点笑容美一点请谢多一点脑筋活一点行动快一点效率高一点理由少一点度量大一点脾气小一点说话轻一点吃苦多一点眼光长一点第四课程：服务基础、工作内容1、熟悉酒吧工作及自己的工作内容2、营业前的准备工作（1）早会(在楼层指定地方)队伍整齐(快、静、齐)手机调于振动或关机，认真听取早会内容。（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品（展示酒上柜、摆台）（5）标价签等是否规范到位（6）补货（准备装饰物、补充饮料、准备冰块、准备小吃、准备杯具）（7）准备检查销售备用品（8）机器等设备清洁检修（9）营业员个人方面的准备工作保持整洁

21、的仪容仪表：A、整洁、干净；B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新恢复自己旺盛的精力表现大方的举止3、营业中的辅助工作（1）：整理商品归位整理（2）：检查商品价格、标签明码标价、一物一签物价员盖章公开标明原价与现价（3）：临时缺货商品的服务规范调拨商品记录电话落实货源答复顾客（4）：交接班规范参加早会的内容具体的商品清点待处理的问题（5）：个人的形象规范（6）：超市纪律规范4、营业结束的收尾工作（1）接待好最后一位顾客（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）（3）营业结束的具体流程送客商品的清点（填写对数表、整理存根票据）做好补货工作检查电源晚会、结束后有程序的走出商场营业后：*1、观送客人“先生/小

22、姐，请慢走，欢迎下次光临！”*2、注意客人是否有遗留物品，如有发现，立即上报记录。*3、检查设备，设施是否正常，如有问题，立即上报维修。*4、参加班会议，认真听取上司对当天工作的总结。*5、参加班后会议，认真听取上司对当天工作的总结。*6、由领班安排值班人员后，交接清楚方可下班。*7、检查有无火灾隐患。*8、交单、领单。5、岗内培训内容*1、酒吧服务员的岗内培训内容（1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（2）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。（3）每日开前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使

23、用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。（5）向客人展示和介绍酒单，客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐鸡尾酒。（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。（7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。*2领班服务员的岗内培训内容（1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。（2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。（3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的肴，与传菜

24、部协调合作。（5）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。（6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。（8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。（9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。（10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班

25、簿。（11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。（12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训第五课程：岗位职责、工作流程1、楼面领班的岗位职责直接向主管负责，完成对一线员工的各项组织工作，切实为客人提供优质服务*1、负责员工的出勤管理并做好记录，负责每月的排班排休并做好记录*2、负责每天班前检查，包括：工作用具，仪容仪表，班前卫生，协调指挥一线员工日常工作，领导并督促员工做好营业前准备*3、定期检查设施设备，清点营业用品用具，每日盘点，并统计月报表，按照物品领用与保管制度领用与保管物品，合理控制营业

26、成本费用*4、随时注意楼面动态和服务情况，进行现场指挥，及时纠正员工在服务中的失误，确保服务优质、高效*5、与客户沟通，了解客户需求，妥善处理客户投诉*6、新员工上岗前的注意事项及老员工的不定期培训，包括工作的技能技巧，营销培训以及员工心态的调整，不断提高自身和员工的服务技能与营销水平*7、积极配合各部门的工作，并完成上级下达的所有任务*8、随时留意营业中的各种安全隐患（如防盗、消防）*9、安排好班后各项收尾工作*10、处理员工违纪行为与违规操作2、服务员岗位职责（直属上司：楼面领班）*1、在领班的督导和安排下做好餐前餐后的日常工作*2、标准姿势站位，保持微笑、礼貌友好的态度为客人提供优质服务

27、*3、注意客人的动向，随时做出迅速的反应，以便向客人提出优质服务*4、未经许可不得随意串岗、离岗，不可怠慢客人*5、服从上级安排工作*6、认真负责、按质按量地完成上级指派的各项任务，做到事前请示，事后汇报，不得自作主张*7、按酒吧有关规定为客人进行标准服务，灵活应便客人的要求，建议或投诉等问题*8、积极参加培训，不断提高自身的服务技能和服务质量3、卫生工作流程*1、班前班前卫生明细表值班人:年月大厅工作范围工作标准检查人台面、台沿、凳子、台底、踏脚用洗洁精和精水擦拭干净，做到无杂物、不粘手空调、铁艺、灭火器、横条、壁画用毛巾擦拭干净、无尘埃工作柜擦干净、摆整齐、清理周围边及柜底杂物、无水渍地脚

28、线用湿抹布擦拭干净，光亮，无污渍扶手扶手柱用湿抹布擦拭干净，无尘埃，不沾手沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物音响擦拭干净，无杂物，不粘手吧台台面、台周、台底、踏脚用清洁精和清水擦拭干净，保证无尘埃，不粘手窗帘悬挂整齐地面无任何杂物，无水渍卫生间洗手盆、大小便池无尘埃，擦拭光亮壁画、壁镜、天花板、地面无尘埃，擦拭光亮，无水渍、无异味、无杂物包厢台面、台沿、台底擦拭干净，无杂物，不粘手沙发上下沙发上打净灰尘，沙发底无杂物工作柜干净，无尘埃，无水渍低音炮干净，无灰尘，周边，后面无杂物电视、电脑除屏幕外，擦拭干净，无尘埃电视边、壁镜擦拭光亮，无污渍壁画、横条、饰品擦干净，无尘埃地面无任何杂物备注大厅、包厢的空

29、气无异味喷香机，开关，电池和香水是否充足*2、班后班后卫生明细表年月大厅工作范围工作标准检查人台面、台沿、台底用洗洁精和清水擦干净，做到无杂物，无水渍，不粘手工作柜擦干净，摆整齐，清理周边及柜底杂物，无水渍沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物音响擦拭干净，无杂物，不粘手吧台台面用洗洁精和清水擦拭干净，无尘埃，不粘手窗帘悬挂整齐色子色盅、油灯用洗洁精和清水擦拭干净，无酒渍，摆放整齐拖把、垃圾桶清洗干净，无杂物，无异味地面无任何杂物，无水渍包厢台面、台沿、台底擦拭干净，无杂物，不粘手沙发上下沙发上拍净灰尘，沙发底无杂物工作柜干净，无尘埃，无水渍低音炮干净，无灰尘色子色盅、油灯用洗洁精和清水擦拭干净，无酒渍，摆放整齐拖把、垃圾桶、扫把、垃圾铲清洗干净，无杂物，无异味，统一存放在指定地点地面无任何杂物卫生间洗手盆，大小便池无尘埃，擦拭干净，无异味地面无水渍，无杂物备注喷香机是否关4、楼面部领位及服务工作流程*1、服务员领位及服务流程：1、迎接客人当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动