大堂副理操作管理程序.docx

1、大堂副理操作管理程序高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/080内容：大堂副理备忘记录细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证有关宾客的意见和建议有效传达给饭店管理当局操作要求：1、 大堂副理备忘录是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待：当值时，发生在酒店的所有非常事故和投诉都必须记载以及时提供给管理层了解情况进展，有利于事后及时采取必要措施。有一点非常重要，即各班次的大堂副理是通过备忘录来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有否要采取更正措施，妥善处理事件。2、 每次当值须注明大堂副理名字，当值时间、日期等。3、 所有发生的事项都需注明时间，以供下班参考

2、。4、 所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。5、 记载的基本原则：基于客观事实，并记录已确认的内容。页数：1 编号：FO/PRO/080高星级酒店 操作规程/细则 编号：FO/PRO/81内容：每日要闻报告部门：前厅部生效日期：2006年1月1日 批准：目的：使前台员工了解当日主要事件程序： 每天大堂副理都须准备当天主要活动报告,报告包含内容按时间顺序知会全体前 台员工,主要包含下列内容：1、 当日所有VIP姓名和抵达时间。2、 当日离店VIP姓名和抵达时间。3、 当日所有抵离店的团体、时间、人数。4、 散客到店总数。5、 当天开房率及平均房价。6、 预报未来三天内开房率。7、 列出酒

3、店所有主要活动、参加人数和时间。8、 列出酒店内所有事项,包括餐饮供销等。页数：1 编号：FO/PRO/81高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/082内容：超额预订操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证超额预订时可以尽量为客人安排饭店或其他饭店的住房。 操作要求：1、 整个前台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体运作中，饭店前台有时会出现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。2、 如有超订情况发生，应实施以下情况。1） 电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。2） 接待处打印房间状况表和当日离店报表，检

4、查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时或提前退房。3） 接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。4） 对至下午时前未到的未保证订房予以取消。5） 把无法安排房间的预订，免费升级至更高级别房间。6） 如果是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。7） 大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。8） 记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。页数：1 编号：FO/PRO/082高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/083内容：意外断电操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证饭店意外断电时客人的安全。 操作要求：1、一旦有断电发生，应急电源会自

5、动接驳应急电路。饭店内外总工程师和当值人员应立即通知到场。2、任何断电情况发生都不应予忽视，AM应准备手电以备应急之需。3、大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，检查是否有人被困在电梯内。4、如有上述情况，不要试图强行打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部处理。5、饭店必须设法确保客人保持正常秩序。AM及前台应向垂询的客人给予合理的解释和安慰，并维持入住及退房客人的秩序。6、由专职电梯员工在紧急出口给予电梯内客人帮助。7、在必要时可闪烁安全部内警灯，并通知行李生。8、一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施是否运转正常。9、将断电中出现的重要问题记录在大堂副理记录本上。页数：1

6、编号：FO/PRO/083高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/084内容：保险箱强行开启操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：客人遗失保险箱钥匙时为客人强行开启。 操作要求： 1、撬开保险箱须经管理当局和客人的同意。2、开启时须有大堂副理，保安主管和客人在场。3、在撬开前，督促客人再找一次钥匙是否真的遗失。4、撬开保险箱的费用须预先向客人交代清楚并可接受的。5、开启后，先由客人检查财物完好。6、为客人安排另一保险箱使用。页数：1 编号：FO/PRO/084高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/085内容：库房紧急存取操作细则部门：前厅部生效日期：2006

7、年1月1日批准：目的：在确实有必要时，临时开启仓库，为相关部门提物品。 操作要求：在夜间或深夜班，如有提取总仓库或食品仓库的需要，大堂副理将被要求开启相关库房。在白天只有在非常紧急情况下，当其它部门提出采购申请后，才可以开启库房门。1、有关部门主管传呼大堂经理开启仓库。2、在保安部主管陪同下从保险箱内领取总钥匙，在笔记本上登记。3、必须确保主管填写适当申请后才可以要求开启库房。4、主管领取所有物品数量都必须和申请单相符合。5、大堂副理在申请单上签名，并留下联在库房。6、由保安主管陪同返还总钥匙回保险箱。7、AM在大堂副理记录簿上记录。页数：1 编号：FO/PRO/085高星级酒店操作规程/细则

8、 编号：FO/PRO/086内容：偷盗事件处理操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：在客人物品失窃时协助查找、调查经过。操作要求：1、如遇客人报告个人财物失窃，大堂副理和安全主管必须立即赶赴报失客人现场。2、不可移动客人任何物品。3、仔细观察现场环境。4、向客人获取事件详细经过。大堂副理须运用娴熟交际技能确保客人正在努力寻找住客人遗失物品，但同时巧妙暗示饭店方面并无责任。5、如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。6、记录失窃物品的详尽形状、价值等。7、询问客人是否愿意向当地警方报告。如客人拒绝，安全经理在客人离店前必须提交内部调查报告和外来报告。8、向分管副总经理报告

9、此事。书面报告包含客人姓名、地址、电话号码、遗失物品的详尽描述保存在饭店档案。以上信息必须是真实可靠，不会招致法庭传票。记住：内部资料不可出示给客人阅读。9、失窃报告由大堂副理负责提交管理层。10、在大堂副理记录本上记录事件经过。页数：1 编号：FO/PRO/086高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/087内容：转住客接待操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：在饭店客房时转住其他饭店的客人的接待。 操作要求：1、转住客11 转住客指已被饭店预订确认，但由于客房已满，航班延误等客房无法周转原因，不能安排入住。12 饭店有义务为客人提供同类和更好的饭店弥补工作失误。

10、2、在客房满的情况下，由销售经理和前厅经理在部分客人到来前决定。3、确保住宿，前厅接待和销售部有责任在其它饭店为客人提供最感兴趣的选择。4、房价差异41 为确保客人住宿在另外饭店，总台接待可以确认为饭店所接受的不同房价。42 通常情况下，我们将通知客人饭店会替客人付房费，等客人转回饭店。将按已确认的房价计入客人帐户。5、一旦客人到达51 对于“转住客”所遇到的不便予相应的道歉和适当的解释。52 客人在任何时候都可以联系大堂副理解决问题。6、免费交通：饭店将为转住客提供免费接送交通服务。7、通知总机和总台接待；所有总机和接待处都必须被通知清楚“转住客”现住处，以致于所有留言、联络能被及时转达。8

11、、电话81 大堂副理在第二日早上向另外饭店“转住客”予礼节性拜访。82 在转住客回店时的交通安排及行李房、总台接待等有必要作出安排。9、VIP待遇：所有“转住客”回店时，均享受VIP 待遇。页数：1 编号：FO/PRO/087高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/088内容：饭店巡视操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：为了向客人提供最大限度的舒适程度，饭店所有区域都必须保持正常状态。每班当值的大堂副理需作公众区域巡视以检查是否有需注意或弥补之处。 操作要求：巡视包括以下场所：11 大堂所有员工着装整齐、处于正确工作岗位所有电灯发亮所有装饰品干净、上光发亮花木处于

12、正确位置、不干瘪没有破损发现门窗上没有残缺标识地毯墙纸没有污损烟灰盅干净温度舒适天花顶洁净12 客房通道检查地毯和墙纸检查转角标志检查所有日光灯管烟灰盅不满所有位置正确背景音乐音量适中13 客梯客梯清洁、光亮指示灯处于工作状态楼层数码指示正常发亮电梯口烟灰盅干净14 游泳池水温是否适当确保水质干净确保警戒记号明显所有泳池座椅无破损泳池瓷砖无破损15 饭店机动车通道和出入口确保门僮和行李生姿势正确、着装干净机动车通道干净、无丢弃物确保大门入口上光发亮确保所有植物长势良好确保机动车通道畅通，无堵塞页数：1 编号：FO/PRO/088高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/089内容：爱滋病、

13、传染病客人的处理细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：避免爱滋病、传染病以饭店为基地传播，影响其他客人健康。 操作要求：1、一旦发现有爱滋病患者，员工立即报告部门经理，转报告总经理和副总经理，以便采取行动。2、避免酒店内外住客、公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱。3、住客（患者）将被劝说离开酒店去医院求诊。4、对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。5、所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。6、用一定量的药物进一步理疗、消毒，以确保房间清洁状态。7、将此事通知患者家人。页数：1 编号：FO/PRO/089高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/090内容：劝阻自杀或

14、精神狂乱客人的处理细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：避免此类客人因情绪激动而采取极端措施。操作要求：1、致电客房试探是否有正常反应。2、如果无反应，由安全部人员陪同上客房检查。3、敲门并询问可否进入客房，如无回答，用备用钥匙进入。4、判断客人知觉程度是否有问题，如果房内有酒类饮品和药品等不正常情况迅速通知酒店医生检查。5、如果情况必要可为客人叫救护车。6、行李组领班等候并为救护组引导，搭乘电梯。7、如有必要，与客人交谈以保持镇静。8、把整个事件时间记入备忘录。9、准备报告，呈交管理层。页数：1 编号：FO/PRO/090高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/091

15、内容：检查免打扰房间操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证免打扰房的客人是处于正常的状态，避免出现意外。操作要求：1、检查挂“请勿打扰”标志长达一整天，而无法提供客房服务的客房，其目的在于查实客人是否在房内，是否处于正常状况。2、一旦接到管家部报告某一房间“”已有一天，首先应由大堂副理叫门。3、如果没有回答，立即安排安全主管和客房楼层主管检查房间内部状况。如果房内无异常情况，应立即离开客房。4、管家部然后在门上留言告知客人，因有“”标志而无法打扫客房。5、如果房间呈杂乱无章等异常现象，首先封锁客房，然后根据情况采取相应的步骤。页数：1 编号：FO/PRO/091高星级

16、酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/092内容：饭店财务赔偿操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准： 目的：保证饭店资产不遭到意外损失。操作要求：1、员工对任何有酒店财物的损失情况均立即向主管报告。2、由主管把损失情况报告给大堂副理。3、大堂副理会同主管和当值保安实地勘察，并采取相应行动。4、客人应赔偿至少实物成本再附加的费用。5、较严重和特殊物品的受损和赔偿情况，大堂副理记录在大堂副理备忘录上。页数：1 编号：FO/PRO/092高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/093内容：饭店客人伤亡处理细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证饭店资产不遭

17、到意外损失。操作要求：1、一旦有宾客伤亡事故发生，任何员工必须遵循以下步骤：1.1 不准擅自移动宾客，不能擅自恢复或试图清洁现场，移动任何东西。1.2 速通知大堂副理。1.3 保持现场原状直至饭店行政命令解除。2、大堂副理必须通知：饭店医生总经理驻店经理安全经理房务总监行政管家如需另外帮助，让总机通知相关部门。3、由安全部协助尽可能让无关人员远离现场，如果死亡事故现场在客房，安全部必须设置警卫以防止无关人员进入。4、由行李员领班或大堂副理指派的员工陪同医生进入现场。5、饭店高级人员和安全部经理出席警方会议。6、如果死亡现场住客房内有死者的亲戚或朋友在房内，应提供换房，把原客房予以封锁，安全部在

18、必要情况下设置警戒。7、下列人员应予相应通知，以便于提供相应帮助：餐饮部经理宾客关系主任总机主管页数：1 编号：FO/PRO/093高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/094内容：宾客投诉处理细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：处理宾客投诉，尽量平息客人的不满并做好补救工作，将宾客的意见和建议及时传达给饭店管理当局。操作要求：1、当接到来自客人的投诉，保持镇静，首先请客人入座。尽量使客人觉得急躁与愤怒无助于事情的解决。2、当客人倾诉时要注意倾听，表示理解，自信保持目光接触，并适当作些记录。3、要问清楚有否不明了之处，在客人情绪急躁时保持平静和克制。4、善于表示理解

19、和当客人尚未涉及正题时，应作类似以下表达：“我理解你为什么不高兴，我真诚地为给你带来麻烦和不便表示歉意，我相信事情很快会清楚的。”5、提出解决问题的协商办法和需要的时间，并寻求客人的同意，不要做不切实际的许诺。6、客人离开后，通知有关部门客人的投诉内容，并要求立即修正问题。7、在大堂副理记录本上记录此事，要求相关部门纠正措施。8、给客人礼节性回电，确保其对纠正措施表示满意。页数：1 编号：FO/PRO/094高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/095内容：失物招领操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人遗留物品可以安全及时地交到客人手中。操作要求：1、所有

20、客人遗留饭店的物品，无论在客房内或公众区域一经发现都必须归类，提交管家部保存。2、所有递交总台的拾物须由大堂副理经手，暂存礼宾部，如当日无人认领，也无法联系失主，送交管家部记录和保存。3、遗留在总台的物品必须设法与失主联络，如联络不上，应送呈管家部记录，并保存。4、其他拾物一经发现立即送往管家部，不要等到下班后再递交，以免贻误客人寻找时机。5、饭店内拾获的信用卡和旅行支票，送呈财务部保存。页数：1 编号：FO/PRO/095高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/096内容：宾客求诊操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：为身体不适的客人提供医疗服务。操作要求：1、饭

21、店诊所的治疗1.1 一旦接到客人需要治疗的要求，大堂副理立即安排去饭店诊所治疗。1.2 如饭店诊所已关闭，建议客人去医院就诊，如客人需要，可由酒店派员工陪同。1.3 病情严重时，大堂副理应叫急救服务。1.4 大堂副理次日向客人礼节性电话问候康复状况。2、客人住院2.1 一旦有需要，大堂副理派员工立即把客人送往医院。2.2 由大堂副理伴随，在客人房间里等候救护车到达。2.3 大堂副理礼貌对待客人，安慰其，使病人轻松。2.4 大堂副理和安全部必须确保客人在房间到救护车抵达过程中安全，不被外界骚扰。2.5 如果客人愿意保留房间直至其回来，他的房间需由管家部清扫，在安全部在场情况下，大堂副理封锁房间。

22、2.6 大堂副理应及时将客人情况通报酒店管理层，以作相应安排。页数：1 编号：FO/PRO/096高星级酒店 操作规程/细则 编号：FO/PRO/097内容：总钥匙和紧急备用销量的保管部门：前厅部生效日期：2006年1月1日 批准：目的：有效地控制钥匙地使用和保管程序：1、 酒店总钥匙和应急钥匙保存在前台保险箱内。这些钥匙只有在大堂副理 当值并且有保安主管在场的情况下才可取用。 2、钥匙签出和归还的步骤如下：（1） 当情况需要上述钥匙,签出时需召来保安主管在场作证。（2） 打开保险箱并在钥匙使用记录簿上作详细登记。（3） 返还钥匙时,同样需有保安主管在场作证。（4） 把保险箱钥匙返回总台收银。

23、（5） 和保安主管一起归还钥匙时,同样需在记录簿上登记,记住当钥匙在你手中,你责任重大,一旦钥匙丢失,在登记簿上签出的人将承担责任,甚至可能被辞退,开除。页数：1 编号：FO/PRO/097高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/098内容：客房双重封锁(DOUBLE LCCK)部门：前厅部生效日期：2006年1月1日 批准：目的：保证酒店及客人的财产不受侵害程序：1、客房双重封锁是为了保证客人外出期间,阻止无关人员进入客人房间,客人留在房 内财物的安全,双重封锁房还可以及时发现有高额未付帐目的客人并与之取得联 系。2、 房间双重封锁只有在客人要求下或管理层的批准情况下实施。3、 当实施

24、房间双重封锁时,大堂副理、安全经理和楼层主管须在场。4、 由大堂副理检查房锁是否被封锁。5、 除非客人自己要求,否则大堂副理应留言给客人解释客房封锁的原委。6、 如果客人去外埠,要求保留房间,须填外出表单,房间在清洁后才能被双重封锁。7、 如有死亡事故,在警察到达开始调查前,大堂副理要求房内所有东西原封不动,并予封锁。8、 上述封锁之前,大堂副理和管家部员工须关闭房内所有电器：封存所有客人物品。9、 所有想解除双重封锁的客房均需通知大堂副理,并由保安主管和有关客人在，解除之后须通知管家部。页数：1 编号：FO/PRO/098高星级酒店 操作规程/细则 编号：FO/PRO/099内容：处理噪音投

25、诉部门：前厅部生效日期：2006年1月1日 批准：目的：给客人提供舒适宁静的环境程序：1、 查实投诉的噪音源,或引起骚扰的原因。2、 与保安部派员陪同前往查证,便于酒店立场解决投诉。3、 向相关人员(客人)说明自己身份,指出噪音已影响其它住店客人,要求减小音量。4、 给予客人解释的机会和合理的时间,如果噪音没有被减弱,应礼貌地再次告知客人,其发出的声响已影响另外客人,并委婉指出如再继续,他们将不得不被要求离开酒店。5、 如努力无效,要求客人离开酒店。 6、 准备详细的事件报告,并在备忘录上记录。7、 整个事件的处理要始终保持礼貌,并有第三者在场,同时需准备书面报告,关于投诉论述及处理经过。除了

26、需处理事件的一定技巧外,另外最重要的一点是：酒店所关心的应是大部份住店客的利益。页数：1 编号：FO/PRO/099高星级酒店 操作规程/细则 编号：FO/PRO/100内容：VIP接待部门：前厅部生效日期：2006年1月1日 批准：目的：做好VIP的接待工作程序：1、 VIP来酒店住宿的一切安排由大堂副理负责,大堂副理和众多酒店员工应通过每日班会和VIP报表,努力做好VIP客人的抵离安排。2、 在客人到达前,向所有有关部门发送由前厅部经理签发的VIP到达名单。3、 预留房间,大堂副理须按客人的需要核实房间类型数量等,关照管家部予特别注意。4、 在客人到达前一小时,大堂副理按以下步骤检查已分配

27、好的房间 房内干净,地毯完好。墙上、窗上和镜子无手指痕印 立厨门位置正确,配有一定数量的衣架 所有灯具和电力供应完好 电话线路畅通,留言灯没有破损 厕所洁具正常 窗帘轮轴正常 房内物品摆放正确位置 小酒吧贮物充足5、 大堂副理在大门入口处迎接,如有必要,通知行政人员(GM / AGM)迎候客人,客人到 达后直接进客房。6、 由大堂副理控制一部电梯,并伴随客人进房。7、 VIP登记表由总台接待准备,办理入住登记在客房内进行,根据情况由大堂副理向客人介绍酒店房间设施。8、 通知管家部将欢迎茶送入房内。9、 礼宾部以VIP行李应特别重视,保证尽可能早送入客人房间。10、 随后将VIP登记表带回总台接

28、待处。11、 如果客人居住超过三天,应电话礼节拜访,逗留期间是否舒适。12、 在客离店时,须采取以下步骤 -礼宾部领班收取行李 前台收银把客人帐单预先准备好 确保交通畅顺在大堂出口处告别页数：1 编号：FO/PRO/100高星级酒店 操作规程/细则 编号：FO-PRO-101内容：处理轻伤事故部门：前厅部生效日期：2006年1月1日 批准：目的：保证客人人身安全程序： 一遇到客人轻伤事故,大堂副理和保安经理必须立即向上报告事故情况,任何忽 视轻伤事故的做法都是错误的。1、 一有情况,必须向伤者或其同伴了解事故原委。2、 观察受伤者伤势情况。3、 在正常情况许可下,申请有关部门给予必要帮助。4、 立即安排酒店医院诊断伤势,或呼救护车服务。5、 立即通知 行政当值经理 保安部经理 行政管家6、 安抚伤者,在酒店医院到达前或救护车到达前必须陪伴伤者。7、 指派一名员工陪同伤者前往医院,返酒店后报告病房号码和伤势情况等。8、 出于安全考虑,伤者的客房必须封锁、在伤者不在酒店居住期间,开启房间须有保安部人员在场。9、 大堂副理通报行政管家和总机主管伤者房间号码。10、 在备忘录上记录整个