北京奥的斯电梯售后服务策略.docx

1、北京奥的斯电梯售后服务策略北京奥的斯电梯售后服务策略第三章公司介绍整体市场浅析2013年，中国电梯产量达529000台，目前全国在利用电梯的数量已经超过5000000台，再次刷新了全世界电梯行业的进展记录。尤其是住宅市场的异军突起，更是给电梯的增加带来了庞大的影响。在中国电梯的售后服务这一庞大的市场-公众乘梯安全、电梯设施安全运行息息相关的电梯售后维保业务-却似乎没有引发中国公众的足够重视，只是在近几年频繁曝光出电梯公众事故后，逐渐进入公众的视线。500万台在用电梯，这是一个庞大的售后保护市场，而且那个数量仍将以每一年20%的速度增加。如此高速增加的巨量市场，其竞争的激烈可想而知。就目前情形来

2、看，它日渐被各类独立的安装、维修保养公司，以低价和社会关系的竞争手腕，抢走了电梯制造企业的售后服务市场。截至2014年，全数在用电梯中，由电梯制造企业负责保护保养的比例大约只有20%，而在发达国家，这一比例一般为90%至95%。以北京为例，截至2014年，北京市在用电梯数量已超过100000台。目前，北奥在保台数(含NIS免费保养)为3000显逐年上升的趋势。竞争对手浅析竞争对手第一，必需了解有哪些竞争对手和谁是主要的竞争对手？就目前全国市场而言，奥的斯在电梯保护市场上的竞争对手，大体能够分为3类：A、ISP，即独立的电梯维保商；B、OEM，即其他电梯生产商；C、自我保养(奥的斯简称OCL)；

3、按照OCL服务市场部截至2014年年末北京电梯售后服务市场分析图中，咱们能够很清楚的了解到：ISP占据了北京85%的市场份额，是OCL的最大的竞争对手。就北京市场而言，保守估计ISP的数量在300家以上。这固然有政府制度不完善的原因，但更从侧面表明了电梯维修保养市场所隐含的庞大利润。对于ISP而言，其人员的来源大体能够分为3类：A、OEM离职人员；B、原安装人员；C、技校；竞争方式第二，需要了解，竞争对手采取了哪些主要竞争方式。下面对OCL2010年至2014年丢失项目的丢失原因进行了统计和分析，总结归纳为4大类，别离为：社会关系、维保价钱、保养质量、电梯停运拆除。并按照此4大类别离进行了汇总

4、（见表）。由上表可见，“期末合同保养台数”增加率并非稳固，乃至有的年份还是负增加，远低于全国市场20%的增幅。再进一步分析这五年的丢失数据，能够看到“社会关系及维保价钱”引发的丢失，占到电梯总丢失的%。因此，在上述4类中，排除保养质量为OCL自身问题、电梯停运及拆除为客户原因之外，能够将竞争方式归纳为2种：低价竞争和社会关系竞争。继续分析“转签率”、“丢失率”等关键数据，能够发觉，自2010年至2013年“转签率”逐年降低、“丢失率”逐年升高，只有在2014年转签率和丢失率才取得好的改善。现在的数据恰逢2011年7月5日北京动物园地铁扶梯死亡乘客事件时期，2012年至2013年服务部所有的业绩

5、指标都有明显的下滑，主要受北京动物园地铁扶梯事件的影响。2014年北京地铁事件的影响逐渐消退，使得售后服务业务有所减缓。结合表的数据能够看出，2014年在转签率和丢失率得到改善后，有偿合同丢失的台数和免保丢失台数是明显减少的，同时，期末保养台数也达到了最高值。以上数据能够从侧面反映出影响OCL业绩的重要因素。盈利方式最后，还需要了解竞争对手的盈利状况。众所周知，每一个企业都是以盈利为目标的，既然如此，当竞争对手采取低价竞争时，竞争对手取得利润的方式尤其引人关注。OCL曾经碰到过一个真实的案例，能够解答部份疑惑。2012年北京机场某公寓预备从头启用一部5/5层站的电梯，要求OCL前去洽商维保，通

6、过与客户沟通，咱们获知客户正在多方询价，按照那时的OCL价钱政策，咱们向客户提供了较为优惠的价钱，标准POG形式每台每一年收取5500元维保费。正在会谈中，另一家维保公司抵达客户，客户没有要求咱们回避，直接询问另一家维保公司的维保价格，一样也是每台每一年5500元的维保费，这时客户就提出了一个关键问题，厂家报价每一年5500元维保费，为何你也报每一年5500元？竞争对手的回答是：实际上每一年5500元的维保费是不挣钱的，咱们只是等“三年一中修、五年一大修”的机缘，咱们挣的是大、中修的钱。其实，不难理解，低价带来的必然是低质的保养，在电梯售后服务这条利益链中，低价竞争的最大得益者必然是ISP。低

7、质的电梯保养能够给ISP带来极为可观的利润。例如：质量技术监督局在每一年电梯年审的时候，由于电梯维保质量差，造成一些零配件严峻损耗，大大缩短了配件的利用寿命。质量技术监督局从安全角度动身，按照电梯的现状开具电梯大修项目的整改通知单，这张整改通知单就是ISP向业主索要费用的依据。往往一次修理的利润远远高于电梯维保的利润，能够适当弥补维保利润。这种低价造成的低质的维保工作，最终都转嫁到了消费者头上。电梯售后服务市场分析市场潜在的软需求庞大的市场，必然有多种的需求存在。有的客户以为高价等于高质，因此对于维保价钱的同意能力较高；有的客户对于电梯熟悉较浅，追求所谓的“性价比”，因此对于维保价钱的同意能力

8、较弱。客户对电梯及电梯售后的不同认知，必然反映出需求的不同。OCL依照项目类型，将客户划分如下：高端、写字楼、酒店/公寓/商场/工厂、住宅、非营利机构、政府部门等。按OCL北京服务市场部截至2014年年末的报告，咱们能够清楚的了解到不同项目类型的客户，对于价钱的不同敏感度。由上图可见，高端客户是OCL最好的利润来源，而住宅客户则是OCL需要继续尽力的类型。相对应的，客户对于合同的同意程度，与价钱敏感度成正比，即越是对价钱敏感度低的客户，越容易同意高价的OM（全包）合同，反之则多同意低价的POG（清包）合同。在图中，能够观察到，对于高端项目而言，有59%的项目选择OM，这是所有项目类型中OM比例

9、最高的，固然单台均价也是最高的。对于住宅项目而言，有88%的项目选择OG/POG，这是所有项目类型中OG/POG比例最高的，自然，其单台均价也是最低的。一样的，客户对价钱的敏感程度与丢失情形大体成反比。下图为对于2014年丢失客户的分析，能够看到图中合同价值最低且图中单台价钱最低的住宅类项目，其丢失情形占据了所有丢失项目的49%，而反之的高端项目，其占所有丢失项目的4%。客户预算的硬约束无论公司、个体仍是政府部门，必然有本钱的约束，也就是说对于每一笔支出必然有其本钱预算的限制。无论是长期预算仍是短时刻预算，无论是固定预算还是转动预算，支出越低自然越好。就电梯售后的客户对象而言，一般为3种，即产

10、权人，物业管理公司（PMC）及政府等。就北京的维保项目而言，粗略统计约85%的客户为物业管理公司，而客户对象为业主本身的仅占15%。政府部门对于政府部门的项目而言，其款项来源为部门财政拨款，这需要涉及政府部门的款项审批而且需要通过必然法律程序的批准，这笔费用它具有法律的时效性与责任性。对很多政府部门人员而言，合理的规避责任是其最为关注的方面。政府部门的预算具有如下特点：“物价兼顾、专款专用、严禁逾额、过时作废”。因此，对于政府部门这一群体，其对于预算性的依赖性强，且预算可变性近乎无。对OCL而言，这种客户的估计收入较为稳固，但增加空间有限。12产权人对于产权人本身的项目而言，由于其为电梯所有者

11、，更关注电梯本身的维保质量，毕竟是自家的东西。固然，部份产权人因经济实力的原因，对于价钱也很关注。但就价钱与质量，二者之间更偏向哪方，这很难有一个数据统计。就一般而言，经济实力强的产权人，必然更偏向于维保的质量。同时，作为电梯所有人，它具有最终决定权。因此，就产权人这一客户群体，其对于预算的依赖性一般，预算可变性较大。对OCL而言，这种客户的估计收入不稳固，但增加空间较大。物业管理公司对于物业管理公司的(PMC)项目而言，目前是维保解除最多也最难处置的客户群体。就目前而言，国家法律规定物业管理公司与业主之间必需每一年签定物业管理合同；同时，物业公司的所有运营费用都来自对管理项目的收费。以上两点

12、决定了物业公司本身具有不稳固性。自然物业公司的对于预算的控制，也就必然朝着价钱控制的方向前进。这一特点在住宅项目上表现的及其明显。OCL与合作较好的几家住宅类物业管理公司也进行过沟通，大体都表示：除开发商下属的物业公司外，其余物业公司都存在“今年不知明年事”的问题，且物业费收取较为困难。虽然相较住宅类项目而言，写字楼、酒店等项目的物业公司，其收入及稳定性相对较好。但其“雇佣属性”的本质决定了物业管理公司这一客户群体，其对于预算依赖性弱，预算可变性专门大。对OCL而言，这种客户一般梯量大，估计收入低、稳固性与增加空间较差。预算的存在，是一种硬约束，虽然其存在形式及表现形式不一，但对OCL的影响始

13、终存在并对合作的结果产生较大影响。因此，OCL与客户合作时，应尽可能的影响客户的预算，最佳的途径是协助客户制定电梯方面的预算。社会关系的潜影响社会关系，是社会中人与人之间的关系总成。这简单四个字，却有着超级复杂的内涵。中国是一个超级重视关系的国家，社会关系好坏，可能会影响到业务的开展。社会关系对实际业务的影响，下面就分析一下竞争对手是如何运用社会关系的。13战略合作最佳的社会关系的表现，莫过于成立战略合作关系。这一点，在OEM及ISP中，都能找到佳例。如广日与珠江地产、富丽地产（同属广东省企业）的合作关系。固然，OEM与ISP，二者的战略合作关系有着较大的区别。A：合作的区域性OEM的战略合作

14、地域性远远大于ISP。毕竟ISP都具有地域性的限制，可能在某一个省内的几个临近城市等。而OEM却能够依托其全国性的营运公司来更好的开展战略合作关系。B：合作的稳固性OEM的战略合作稳固性远远大于ISP。毕竟ISP的很多战略合作关系是以“个人关系”来成立的，由于其根基为私人层面的关系，因此通常维持时刻不长且难以深切。而OEM却大多凭借公司层面的实力，通过战略合同或协议的形式来成立，具有必然的法律效劳、彼此的合作关系能够维持较长时刻。如长期合作较好，形成良好的互信关系，战略合作的层面可能会更深切，如“采购、安装、售后”一条龙等；因此，竞争对手通过成立战略合作方式取得项目，往往数量多、短时刻难以获得

15、。维修代理中国较大的电梯制造商的销售及服务重点一般都在大城市、大项目，对中小城市的项目重视程度远远不够。同时，考虑到人力及本钱，部份电梯制造商会把电梯的销售、安装和售后服务委托给本地的代理商。但由于代理商人员的素质参差不齐，经营目的和经营目标存在不同，就使得大企业生产的电梯在中小城市的最终利用效果大打折扣，由此造成名牌电梯在中小城市的口碑反而不如在大城市那么高。中小电梯制造企业可利用大电梯制造企业的这一薄弱环节，一个小的项目、从一个地域一点一滴的做起，生产出中低档电梯的精品，并用优质、周到、全面的售后服务，弥补中小企业在电梯品牌知名度上的不足。资质挂靠何为挂靠？是指被挂靠方通过出租、出借资质证

16、书或收取管理费等方式，允许他人以本单位名义承接工程，并收取管理费；无资质证书的单位、个人或低资质品级的单位，通过各类途径或方式，利用有资质证书或高资质品级单位的名义承接工程，并缴纳必然的管理费，以单位的名义承揽工程项目并进行施工的行为。目前，这种方式普遍存在与小型维保队伍。由于这些小维保公司，人员少、流动快，且自身没有合格的资质，只是通过挂靠取得利用其他公司的维保资质的权利。因此，他们的本钱比大型ISP还低，更何况是一线的OEM。这就注定了在市场竞争中，他们更具有低价的优势。在目前的电梯市场中，这种挂靠的维保队伍，仍是占据了较大的维保市场。可是，需要指出的是，这是市场暂未完善的产物，挂靠方及被

17、挂靠方都需要承担必然的民事责任及行政责任，乃至有刑事责任。随着在用电梯的增多，且使用年限的增加，电梯的维修保养必然会日渐引发大家的注意。只要消费者的安全与服务意识不断提升、相应的法律法规随之不断完善。届时，这些资质挂靠的数量自然会逐渐减少。通过上述的分析，不难发觉对于OCL的保护市场而言，目前最大的竞争对手不是其他OEM，而是生存在各省、各地域的ISP。他们竞争手腕多样、社会关系复杂、运营本钱较低且商业道德水平不一，并非断的蚕食包括奥的斯在内的所有OEM的售后维保市场。竞争优势分析波士顿咨询公司提出，能获胜的公司是取得公司内部优势的企业，而不单单是只抓住公司核心能力。每一公司必需管好某些大体程

18、序，如新产品开发、原材料采购、对定单的销售引导、对客户定单的现金实现、顾客问题的解决时刻等等。每一程序都创造价值和需要内部部门协同工作。虽然每一部门都能够拥有一个核心能力，但如何管理这些优势能力开发仍是一个挑战。在150年当中，科技创新对电梯自身制造进展的影响、客户的需求及市场的转变对公司业务的影响，都是OCL面临的庞大考验。可是，一直以来，奥的斯始终坚持“核心价值”，即“许诺安全、许诺商业道德、许诺卓越服务、许诺质量”。正是这种坚持，让奥的斯在150年以来，逐渐成了业界的领导者。可是，“坚持”并非是“一成不变”。因为不同时期对于“安全、商业道德、卓越服务、质量”的要求与标准都不一样。不是说“

19、坚持质量”就不进展新的产品，而是应该依照新的技术开发出新的高质量的产品；不是说“坚持安全”就不更新咱们的安全标准，而是应该依照新的技术标准及实际发生的安全示例来制定并更新咱们的安全标准。因此，这就要求OCL必需用新技术去完善及开发产品，必需在实际的产品利用与保护中去发觉问题，必需了解客户及市场的真正需求。同时，更应该需要去了解自己及竞争对手身的好坏分析，唯有知己知彼，方能更好的去维持并扩大咱们的市场。在本节，我将就奥的斯维保业务，开展“敌我好坏”分析，并希望通过好坏的对比来找到“克敌制胜”的宝贝。当两个企业处在同一市场或说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，若是其中一个企业有更高的获利

20、率或获利潜力，那么，咱们就以为那个企业比另外一个企业更具有竞争优势。换句话说，所谓竞争优势是指一个企业超越其竞争对手的能力，这种能力有助于实现企业的主要目标获利。但值得注意的是：竞争优势并非必然完全部此刻较高的获利率上，因为有时企业更希望增加市场份额等。虽然竞争优势实际上指的是一个企业比其竞争对手有较强的综合优势，可是明确企业究竟在哪个方面具有优势更成心义，因为只有如此，才可以扬长避短，或以实击虚。由于企业是一个整体，而且竞争性优势与劣势来源十分普遍，所以，在做好坏势分析时必需将奥的斯与竞争对手做详细的对比。如果一个企业在某一方面或几个方面的优势正是该行业企业应具有的关键成功要素，那么，该企业

21、的综合竞争优势或许就强一些。需要指出的是，衡量一个企业及其产品是不是具有竞争优势，只能站在现有潜在用户角度上，而不是站在企业的角度上。作为一家运营百年的全世界性企业，咱们的成功与否取决于咱们的好坏比较。而就售后服务运营部门，咱们将对自身目前的维保业务开展，进行好坏分析。自我优势技术作为电梯制造厂家，OCL有着天然的技术优势。这种技术优势体此刻技术的不断升级和独家所有。如由于Gen2梯型的大量销售，有关电梯钢带的检测就是OCL特有的技术，咱们会对电梯故障进行汇总分析、对一线人员进行技术培训等。配件相较ISP而言，OCL向客户提供的配件，在质量上更有保障。因为OCL对于质量控制从来视为公司的核心理

22、念之一，无论配件来自工厂或供给商，都是具有合格质量保证的。同时，OCL仍是核心配件的唯一供给方，比如控制柜主板、部份变频器等。可是，随着配件采用供给商的形式，大体常常利用配件，已经能够在市场上买到。因此，考虑OCL的价钱、供给时刻、定单签定等方面而言，配件有时也成了OCL的劣势。人材公司始终重视员工的自我能力提高，通过各类培训，提高员工的工作技术。例如对于服务销售人员的销售学院培训、别离对领导及监督的领导大学和监督大学、对于一线维修员工的安全和技术培训等，这些都确保了OCL在员工层面上所具有的优势。同时，通过明确的团队分工与配合，将这种优势有效的结归并发挥。品牌奥的斯160年的历史和一直以来良

23、好的品牌效应，能够有效的帮忙咱们攻克高端客户或对服务标注较高的客户。自我劣势价钱相较ISP而言，OEM的运营本钱相对较高，这包括人员工资、软硬件投入等。奥的斯也不例外，为了确保公司利润，形成了“对外维保销售价钱高，对内系统标准价钱高”的双高现象。低价竞争会演变成恶性竞争，会影响一个市场的正常进展，应对目前众多ISP的低价竞争，确实是OCL面临的重要问题。这种低价的趋势，集中体此刻住宅类项目上。服务主要表现为“合同单一、服务有限”。合同单一主要表现为合同形式过于单一，只有POG及OM两种合同形式，且泾渭分明。但客户的要求是多样化的，比如住宅类客户多数会提出签定POG合同，但包括必然金额上限的免费

24、配件。因此，OCL应该依照客户及市场的需求，制定多样化的合同。审批对于合同条款及服务内容，客户必然会提出其自己的要求，比如：罚款、承诺配件、包括年检费等。若是通过谈判无法消除客户的这种需求，那就需要进行内部合同审批。OCL是一个内部管理规范且严格的公司，依照公司标准，合同审批应包括部门领导、TIPS、服务、法律、财务等相关部门的审核。这种审核，流程较多、时刻较长，占据服务销售工作量的50%以上。客户也无法同意OCL如此繁琐漫长的审批流程。反映OEM相对组织架构复杂、员工分工明确，这也就造成了公司对于外部情形的反映需要层层审批、授权等，会造成必然的延误。限于公司政策及流程的要求，有时候无法及时回

25、应客户的服务要求或解决故障的需要。对手优势价钱相较OEM，ISP的价钱极为具有优势，尤其对于物业管理公司而言，低价永远是难以拒绝的诱惑。以一个20台20层电梯的住宅项目为例，客户预算5000元/台，总价100000元，要求2人驻场，维保单位承担年检费及500元以下配件。若ISP维保，其本钱组成如下：人工本钱：2500元*2人*12月=60000元材料本钱：2000元其他：20000元（包括年检支出、技术外请费、罚款等）税：100000元*3%=3000元由上可见，ISP在该项目仍有15000元的利润，而且大体上是纯利润。而此项目，如奥的斯驻场1人，则本钱为：人工本钱：154小时/人*12月*9

26、5元175560元服务：客户老是希望用最少的钱取得最多的服务，因此，“低价钱、多服务”的ISP迎合了此类客户的需要。同时，通过上述的价钱分析，咱们明白低价的ISP仍有部份利润。而且，ISP的目标在于短时刻利润。于是，咱们看到ISP能够许诺驻人、能够许诺免费配件、能够许诺承担年检费、能够同意多种形式的罚款等。审批&反映相对而言，ISP公司规模小、管理不规范，且都已私人公司为主，这就使得其审批与反映相对较快，大体是负责人测算项目利润，只要有利可图，他们都能专门好的迎合客户的要求，无论是反映速度和对条款的可同意程度都能知足客户的需求。对手劣势技术得不到有效、强力的技术支持，没有技术更新，技术力量薄弱

27、。一旦电梯发生重大故障，ISP没有解决问题的技术能力时，他们会通过各类关系，找到生产厂家相关技术人员，付现金进行修理。虽然通过这种途径能够最终解决电梯的故障，可是反映的时刻就不是那么的及时，相对生产厂家来讲这就是ISP的劣势。配件虽然在上面，咱们谈到目前很多常常利用配件能够在市场寻得，可是，对于ISP而言，这仍然是一个劣势。就ISP之间的竞争而言，由于常常利用配件任何一家ISP都能够在市场买到，因此，ISP之间就没有任何优势可言。而就OEM而言，这种劣势更多的体此刻ISP之间的竞争，和与OEM的核心配件竞争。品牌ISP没有任何品牌效应，他们只是通过人际关系或低价的竞争方式取得电梯售后服务业务，

28、只是做得比较大的ISP的公司名字有较多的客户能够明白算了。通过上述分析，咱们能够看到，咱们与ISP的好坏大体成对应。即咱们的优势是ISP的劣势，同时ISP的优势，也是咱们的劣势。显然，咱们不是去纠正所有的劣势，也不是对所有优势不加利用或全加利用。主要的问题是咱们应该研究究竟是应只局限在已拥有优势的机缘中，仍是去获取和进展一些新的优势以找到更好的机缘？同时，有时候问题并非因为其各部门缺乏优势，而是因为它们不能专门好地协调配合。例如有一家大电子公司，工程师们轻视销售员，视其为“不懂技术的工程师”；而推销人员则瞧不起服务部门的人员，视其为“不会做生意的推销员”。因此，评估内部各部门的工作关系作为一项

29、内部审计工作是超级重要的。一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，必将会吸引到竞争对手的注意。一般地说，企业通过一段时期的尽力，成立起某种竞争优势;然后就处于维持这种竞争优势的态势，竞争对手开始逐渐做出反映;而后，若是竞争对手直接进攻企业的优势所在，或采取其它更为有力的策略，就会使这种优势受到减弱。因此，咱们需要以最大的尽力去维持竞争优势。只有始终确保咱们的竞争优势地位，始终尽力提高自身的竞争能力，才能够在面临机缘时更好的把握机缘，才能够更好的面对市场的各类危机与考验。修炼好内功，是成功的前提。机缘总是给有预备的人，一样，机缘也是给由预备的公司。固然机缘与危机并存，因为市场环境的转变-机缘与危机

30、，对于所有公司都是一样的。机缘放在眼前却没有抓住，那就有可能转变成危机。危机眼前咱们沉着冷静，那就有可能发觉机缘。机缘要挟分析机缘通过上述分析，咱们机缘主要总结为如下几点：电梯总量高速进展用电梯的人均拥有量是世界平均数的1/3，是发达国家的1/10，我国电梯市场还远未饱和。得益于住宅市场及商用市场的高速进展，电梯总量也随之日渐提高，电梯市场仍维持高速增加。因此，作为全世界第一的电梯生产厂家，奥的斯将在继续膨胀的新梯市场中占据必然的分量。从而，为维保业务的增加，打下必然的基础。服务意识不断提高服务意识的提高既体此刻各大OEM对服务业务的重视，更体此刻客户群体对于电梯服务意识的提高。第一，对于OE

31、M而言，新梯市场的竞争日趋激烈，虽然产量在不断提高，但利润却在不断下降。因此，在保证新梯市场占有率的前提下，如何找到新的更好的利润增加点，已经成为关注的目标。无疑，就“生产-安装-保养-维修-改造”的产业链条而言，维修与保养将是一个稳固而且日益增加的利润点。第二，对于客户而言，对于电梯的售后服务的意识，也必然经过一个“一头雾水-有所了解-明确要求”的进程。今天，愈来愈多的大楼物业管理人士开始关注如何通过选择好的维修服务来取得利益。因为他们意识到适当的投入所取得的好的维修服务能够带给他们有价值的回报。（1）好的维修服务能够预防许多计划外修理的发生，若是确需修理时，大多数的修理本钱已涵盖在维修服务合约内；（2）与好