电话邀约培训资料.docx

1、电话邀约培训资料如何处理愤怒的投诉电话 我国商业界自古就有顾客是“衣食父母”的说法，这和西方“顾客就是上帝”的思想是一致的。顾客付出了钱，就有充分的理由从你这里获得优质的商品或良好的服务。如果认为你提供的商品或服务不符合标准，顾客有资格向你的公司甚至向社会提出投诉。在电话普及的今天，这种投诉有很多是通过电话进行的。 客户投诉往往是多种原因造成的，归纳起来，大致可以分成如下几类：l、拖延交货；2、产品质量不合标准；3、交货出现差错；4、结算错误；5、费用问题；6、员工素质问题；7、对客户不公正的服务态度；8、双方沟通不够，等等。能否妥善处理投诉电话，不仅关系到维护消费者利益的问题，而且会极大地影

2、响公司的形象和声誉。任何一家公司，只要不想只干一锤子买卖，就必须掌握好处理顾客投诉电话的艺术。一、投诉电话：灾难还是机会?在商场上，激动的情绪会造成灾难，可也会产生最大的机会。情绪化刚开始般起因于愤愤不平的顾客，他们认为自己没有得到应得的待遇，你所提供的商品或服务没有达到标准，有理由让你听到他们的抱怨。如果公司的员工也跟着做出情绪化的反应，问题就复杂化了，结果不但无法解决问题，反而使它更加严重。然而，情绪化的电话未必全是烫手山芋，只要应付得当，也可以转变为最有利的机会。谁要听抱怨? 任何想要巩固与顾客关系、抓住市场的人都想听。美国一家著名的顾问公司曾经仔细研究过投诉行为，他们调查的对象包括白宫

3、及一些出色的公司机构。调查结果表明，投诉竟然是非常有利的机会。最显著的事实是，购买金额超过了一百美元的顾客如果对主要问题投诉，即使问题没有解决，仍然有两倍的机会变成忠实的主顾；如果问题解决了，比数甚至跳到六倍。问题若是很快解决，则那名顾客有高达九倍的机会成为长期主顾。就算投诉的原由只为了一到五美元的货物，如果解决迅速，投诉人也会比沉默但是不满意的顾客多出两倍可能成为忠实主顾。行销人员大都知道顾客间的口口相传会影响购买商品时的选择，但是很少有人认识到它的作用到底是多么巨大。据日本一家电器公司的调查研究，这些口传广告的威力是传统媒体广告的两倍。投诉的顾客得到满意的解答后，平均每人会向五个消费者讲述

4、这段故事，等于为公司做了正面广告。而那些不来投诉的人，至少会向其他十个可能的消费者发牢骚。当他们的亲朋好友在购物时，会极其强烈地受到这份信息的影响。有的公司会洋洋自得地说：“我们的顾客一定很满意，他们从来不抱怨”。错了！他们仅仅是从来不向你抱怨罢了。每一个公司总会有一些不满意的顾客，但是只有极少数不满意的顾客会直接向该公司反应。消费者这样做主要有三个理由：1、不值得浪费这些时间和精力；2、他们不知道到那里去或如何投诉；3、他们认为就算去投诉，该公司也会置之不理。由于上述这几个原因，不满意的顾客只是掉头就走，从此不再和这家可恶的公司往来，然后开始向他们的亲朋好友倾诉心中的怨气。据研究显示，在不满

5、意的顾客中，高达百分之九十八的人不会投诉原供应商。在你所能听到的投诉中，每一个向你投诉的顾客至少还有其他六项严重的抱怨你没有听到，以及另外二十五项不是那么严重的抱怨也不在你的注意范围之内。如果不满意的顾客没有机会说出他们的怨言，他们会转移购买目标，投向其他商家，然后至少会向十到十二名其他可能的消费者吐露怨言。事实上，百分之十三不会投诉的顾客会向二十个以上的亲朋好友抱怨他所受的待遇。于是，对企业不信任的人数将会大大增加。为了避免这些令人遗憾的后果，应该提供简单的方法，让顾客得以吐诉他们的不快。最典型、更简便的办法就是设立投诉电话，鼓励顾客踊跃投诉。尤其是现代人越来越懒于写信，设立一支专用投诉电话

6、更有必要。这道理很简单：1、你肯定会有一些顾客对服务不满意。2、如果你没有一个简单的办法让他们得以发泄不满，他们就不会再跟你打交道，并且会把自己的倒霉故事告诉其他人。3、如果他们能够向你表达他们的不满，他们很可能会成为你的忠实顾客，同时也会把他们愉快的经历告诉其他人。4、你解决他们投诉的问题越快，他们越有可能变成你的忠实主顾。5、如果你能提供快速、简便、廉价的投诉管道，顾客们就可能积极向你投诉。6、最廉价的投诉渠道，就是设一部或几部投诉专用电话，其效果要比投诉信好得多。设立一个电话投诉中心，并对有关人员进行训练，肯定能得到相当可观的回报。由于容易沟通，那些不满意的顾客会比较愿意与你反映。通过解

7、决那些投诉的问题，你得以建立长期的顾客群，也直接减少了许多营业损失。除了这些直接的利益之外，还有其他的间接利益，尤其是在产品的改善和新产品的建议方面。举个例子吧。美国宝丽来公司刚刚研制出一次成像照相机的初期，有许多顾客来电话抱怨，说他们的相机用一阵子就坏了，只能洗出空白的照片。宝丽来公司售后服务部人员的第一个问题是：“你有没有检查电池? ”“电池? 什么电池?”服务人员很快发现，出问题的主要原因是电池没电了，而顾客却不知道他们应该换电池，有的人甚至压根不知道照相机需要电池。这些服务人员大可以就此算了，暗骂那些笨蛋连说明书都不看。但是他们并不这样想，反而很用心地听进去了，然后把他们听到的报告给研

8、究发展部门，这些抱怨终于直接促成了一种新机型的诞生。这种新机型每换一卷胶卷就能自动提醒更换电池，投放市场后深受消费者欢迎。二、欢迎投诉要圆满的处理电话投诉，有三个必备的条件，即态度、技巧和知识。三者之中，又以态度为最重要。而且不仅是负责接电话的人态度重要，企业全体成员的态度都很重要。这和现代公共关系学中“全员公关”的思想是一致的。要想成功地处理投诉电话，管理层一定要认识到投诉电话的重要性，以及它潜在的利益，胸怀坦荡地欢迎投诉。只要处理得当，投诉者仍然会上门光顾，也会义务为你宣传。欢迎投诉，是公司充满上进心和自信的体现。许多公司因为欢迎顾客的投诉，创下了佳绩。台湾有一家生产塑胶地板的公司发现，许

9、多顾客家里的厨房地板很容易出问题。经过调查，这主要是由于清理不当，使地板易于损坏。虽然每一箱塑胶地板都附有说明书，可是大部分人既不看，也不保留。于是，这家公司就想了个好主意，把公司的电话号码印在了塑胶地板上。当地板装好后，顾客必须打电话来问，请教怎样才能洗掉那些电话号码。等他们打了电话，顺便也就得知了正确的保养方式。这大大加强了公司与顾客间的联系，该公司的声誉如日中升。如果你的公司不鼓励顾客的投诉，无疑错过了一个大好机会。可惜的是，很多机构都疏忽了这个获利的机会，事实上，公司上下，从董事长、总经理、到电话总机，每个人都应该了解投诉的价值，好好去把握这个值得开发的机会。最重要的，是要在公司上下灌

10、输顾客至上的观念，使员工认识到顾客的意见和态度对企业生存与发展的重要性，鼓励每个人耐心倾听顾客的怨言。如果听到投诉的职工本人无法处理，他应该把事情交给有关负责部门，绝不可不了了之。此外、每名负责顾客投诉的人都要保留投诉记录，做为将来的参考。公司建立奖励投诉的制度后，还需要对员工进行处理电话投诉的技巧训练。尤其是那些最常接电话的员工，如售后服务人员、电话总机、秘书等，更要加强处理投诉的技巧，不断接受在职训练，提高服务质量。经理人员更得掌握高超的投诉处理技巧，因为他们听到的投诉通常都是由较低层转上来的，顾客得不到满意的解答，只好诉求更高阶层，这时他们已经很火了。最理想的情况，还是训练每一个最前线的

11、员工，使顾客碰到第一个接电话的人就能得到满意的答复。如果实在做不到，至少必须训练每个人都能指出解决问题的途径：“刘先生，你的投诉一定以最快速度处理。我会请我们的售后服务人员在半个小时内给你回电，请你把事情的始末告诉他，他一定会尽力为你解决的。”三、处理投诉电话六步曲情绪化的投诉电话可能带来利益也可能带来灾难，全看你怎么处理它。一个牢骚满腹的顾客打电话来，你刚拿起话筒，就听到他在电话另一端破口大骂。你努力保持风度，把电话转给别人，结果更糟。打电话的人终于证实，你和你的公司果然如他想的那样混帐，毫不负责地把他当皮球踢。最后，你垂头丧气地倒在椅子上，后悔自己怎会碰上这么倒霉的工作，专门当人家的受气包

12、。但是另一方面，如果能够处理得当，这个麻烦的电话却会加强你和顾客之间的关系。更重要的是，你变得更有自信、更成熟，也更有能力。只要你应付得了一个情绪激动的电话访客，你就能应付任何人。应付情绪化的电话访客有一套理性的步骤，大致可以分为六步，现简述如下：投诉电话处理步骤大纲l、心理准备A、检查你的姿势；B、准备纸笔；C、决定“成人”行为的心态。2、理性倾听A、静听一切，不要打岔；B、适时回应，让对方知道你在听；C、一边听，一边记笔记。3、建立融洽的气氛A：指出你的目的是为了解决问题；B：表示你作了笔记；C：提出问题，获得更完整的信息。4、寻求解决方案A、询问对方的意愿；B、使用正面的言辞；C、推销你

13、的方案。5、确认和结语A、重述你们刚取得的一致意见；B、表达你们的共同立场；C：明确指出后续行动。6、后续行动下面，让我们按照这六个步骤，一步步地走下去。第一步：在你做任何事之前，先做好心理准备拿起话筒，只要几秒钟的时间，你就能感觉出这个电话是不是棘手。来电者的口气用语，以及大嗓门都在表示：“你给我听清楚！”这时你如何反应，便决定了这个电话的成败。你可能采取防卫的态度，站在对立的立场上，也可能决定以积极负责的心态去化解一场纠纷，这就在你一念之间了。A、检查你的姿势 我们前面已经讨论过肢体语言的重要性。在你处理情绪化的投诉电话时，肢体语言也是一个重要的因素。不要以为你的声音和姿势是不相干的两回事

14、。如果你想给电话访客一个好印象，让他感觉到你的热心、关切和开朗，你的姿态必须也在表示相同的意义，才能透过你的声音传过去。“封闭”姿势传达的印象是不开心、不在乎，无精打采。不要交环双臂、交叉双腿、打呵欠，除非你想表示你毫无兴趣。“开放”姿态则显示你愿意接受信息，四肢平放、身体坐直、全神贯注，这些都表示你准备要听对方说话了。虽然对方不能亲眼看见你，他们的确可以从你的声音察觉出你的态度，而你的态度又是由形体姿态决定的。不仅对方能够“听到”你的姿势，姿势对你自己的影响也是很重要的。你在调整姿势的同时，也给了自己一个心理讯号，告诉自己你正准备控制自己的行为，而不会任由情绪化的言行出现。B、准备纸笔做笔记

15、情绪并不能解决问题，事实才有用。你在做的事是搜集事实，应该将它们记下来，这至少有下面几个好处：首先，做笔记可以让你专注于讯息的内容，而不必太在意那个人的声音或他的情绪。你越专注于汲取新的信息，越能了解它。将它形诸文字，还可借助视觉效果加强你的思考与反应。其次，拥有一份谈话记录作为将来的参考总是有用的。正确的记录，甚至可以使你避免可能的诉讼。最后，记笔记会传达给对方一份很重要的言外之意。当他“发泄”完了以后，你可以说：“谢谢你让我知道这些事实。这件事非常重要，所以我做了一些笔记，确定我没有弄错你的意思。”这就像是你在说：“我很重视你的投诉，看，我很认真地听了你说的话，甚至还不怕麻烦把它们记了下来

16、。”C、决定成人行为的心态根据心理学理论，我们每个人都有三种基本行为模式：“孩童行为”，是我们在婴儿时期学到的第一种行为模式，那是在你的个性中表达感情的部分(通常都不顾后果)。跟你说话的人不管表达的是喜、是怒、是哀、是忧，他都是在展现孩童行为。“父母行为”，则是我们从父母角色那里看到的行为模式。这种行为的基本出发点在于是非的观念，如果你不做“对”的事就会受到责骂。当一个顾客抱着判断的口吻对你说：“你是怎么搞的? 你为什么不把事情做对? 你怎会那么笨? ”这就是父母行为了。“成人”行为，则反应我们个性中理智解决问题的那一部分。当我们把感情和判断放一边，专心分析事实本身时，我们就是在从事成人行为。

17、情绪化的电话会闹出更大的问题，最终的症结是因为电话两边的人做出相对的反应。父母行为多半会得到孩童行为的反应，孩童行为便会得到父母行为的反应。比如说：父母：“我真不知道你们这些笨蛋的脑袋是怎么长的? 难道你不识字吗? 为什么还把我的货送到旧地址去？你就真笨到这个地步？”孩童：“你别骂，又不是我的错！我怎么知道是那个送货的人弄错了。”或者是反过来：孩童：“我受够你们的了！你们怎么可以这样对待我？你们这些”父母：“你给我客气一点，收回那些话！”父母对孩童或是孩童对父母的行为，是人们最常玩的两种游戏，两者都具有破坏性，只会使事情变糟。我们已太习惯于这一套，以至于常常不自觉地陷进去，还自认为自己毫无选择

18、。“那个家伙居然叫我笨蛋，真是把我气疯了！我除了摔电话之外，还能怎么办?”但是真正的情形可能是这样的：那个顾客叫你笨蛋。也许从前你的小学老师也曾叫你笨蛋，你对这个字眼特别敏感，听到这个字眼，你就想起那个小学老师，旧怒新愁齐涌，你就暴跳如雷了。那位电话访客并没有使你生气，他只是传来一些字眼，是你自己选择了生气的反应。是的，那是你的“选择”。当你处于孩童行为模式中，你会觉得愤怒、悲哀、受到伤害。当你站在父母行为的角度，又会自以为是，处处带着评判的眼光。而在成人行为模式中，会把个人的感情暂且搁置一旁，把评判的眼光收敛起来，你开始搜集资料，分析事实，提出解答，最后解决问题。你可以而且能够进入成人行为的

19、心态。只要努力控制好情绪，你便能严守感情中立，保持客观的眼光，只注意到讯息内容的客观层面，而摒弃当事人的情绪化反应。第二步：理性倾听这是重点所在。问题只有在充分搜集事实后，才能够解决。你得到对方传来的一堆讯息，其中一大部分是情绪化的反应，但也有一些是客观的事实。想要安抚一个愤怒的电话访客，最有效的手段莫过于倾听。必须注意的是，倾听是一个主动的过程。首先是要摆出开放的姿势，准备好纸笔或其他可供记录的东西。“可是我根本不该听那个混蛋这样骂我，我是说，那样讲话是不对的。”这是谁在说话? 是父母。父母想要判断，想要决定什么应该、什么不该，什么是对、什么是错。“唉，我真不想听那些对着电话咆哮的人，不是让

20、我气得要死，就是让我急得要死！”这又是谁在说了? 是你心中那个只顾到他的感觉的孩童。只有成人角色能够让你倾听。成人不管“应该”还是“觉得”，他只关心一件事：怎样才能解决问题?A、静听一切，不打岔愤怒的顾客在打电话给你之前，可能已经在心中想好了要发泄的字句，打算先声夺人，一举慑服你。他们在脑子里反复模拟、酝酿成熟之后，才下决心拔这个电话。他们对自己想好的一番话很得意，就要全部说给你听。他们打电话并不见得想要得到多大好处，只是因为他们受到了委屈，感到失望、愤怒，也因为他们想出了这么一套精彩的说词。所以，你不要说：“好了，你不要说了，我已经知道你要说什么，不想再听下去了。”他们心中有一座活火山正蓄势

21、待发，非得发泄出来不可。你就让他爆发吧! 他不会伤害你，因为你不是处于孩童心态；他也不用你对来电做任何评判，因为你并非处于父母心态。它只是给你提供足够的资料，使你能够解决问题。B、适时回应，让对方知道你在听气愤的投诉者不见得一来就特意找你，他们可能已经抱怨了许多次，却发现没有人肯听，于是他们继续抱怨下去，一次比一次大声，希望有人会听。最后，他们愤怒的吼声终于传到你耳里。在历经这么多被漠视的挫折之后，他们积怨日深，非得找到出气筒不可。很不幸，你恰好被选中了。他们受够了被人当皮球踢来踢去的滋味，一定要找人发泄。只要你能倾听，就可以完全扭转这种电话的后果。重要的是你要让他们知道你的确在听，并不是在随

22、便敷衍。要想表现出你的专注，最好有一些适当的反应，这并不是打岔，只不过发出一些安抚的声音，让对方了解你听进了他说的一切。比如：“我懂了继续说然后呢”你适时的帮腔会让对方了解你的诚意及专注，有助于使他情绪稳定，提供更多的资料。当处理电话投诉时，你有两个目标需要完成。首先，你要突破投诉者的情绪障碍，让那座火山自行爆发并自行熄灭，然后你才能往前发展。其次，你要搜集足够的资料，以便解决问题，并且避免它再度发生。借助倾听，两个目标都可以达到。倾听会让投诉者相信他终于受到尊重。对方发泄完之后，情绪终究会平静下来的，你克服了这些阻力，搜集资料的过程就会顺利多了。C、一边听，一边记笔记听人抱怨是对倾听技巧最真

23、实的考验。你大脑中的自卫系统正严阵以待，准备随时反击。在这种时候，你很容易听而不闻，那是非常危险的。你必须应用任何可能的办法来帮助你听得更真切，最有效的莫过于做笔记了。你可以设计一种投诉记录表，专门记录投诉过程。利用这种表格，一来你不会分心，二来你可以按正确的次序记下重要的资料。第三步：建立融治的气氛投诉电话一开始，几乎都是情绪化的反应，然而解决问题的出路却在于有理性。如何才能从情绪化转到理性的层次呢?首先，你必须让感情得到疏导，为理性的讨论架起沟通的桥梁。架桥的过程则有赖于你努力培养融洽的气氛。只要你一直保持这种亲善友好的意识，就能逐步引导对方走出情绪化的层面，走进理性的境界。A、指出你的目

24、的是为了解决问题大多数时候，接到投诉电话的人就像接到了烫手山芋，恨不得对方立刻挂断电话最好，根本没想到要去倾听和解决问题。投诉人对这种情形见得多了，自然会以为你也跟其他人一样。你最好直接指出双方共同的利益，化解他的误会，使事件顺利进行。来电者也许认为你们的利益是相反的，你一定又想敷衍他。但是你不会，你和别人不同，你要解决问题。既然如此，就直说吧：“王先生，谢谢你让我知道这件事。现在最重要的是我们共同来解决这个问题。我一定会优先解决这件事，你的满意是我们公司最大的愿望。”你等于是在说：“我们两人是在同一条船上。你也许受够了那些把你当成烫手山芋般对待的公司，但是我不一样，我跟你站在同一边，让我们建

25、立共识，一起来解决这个问题吧！”B、表示你做了笔记你的目的是让对方知道，你的确有诚心解决问题，而且你也在专心听他说话。让证据来肯定你的说法：“我很关心这件事，而且你的建议很重要，所以在你讲的时候我做了些笔记，以确定我完全了解整件事的经过。”就这么轻轻点，来电者终于恍然大悟，认识到你的确是认真的：既然你能够费心做笔记，那么你可能真想了解他的问题，准备采取行动。C、提出问题，获得更完整的信息有时，打电话的人情绪过于激动，他只顾发泄，说的话可能都是意识流，谈不上有什么条理，有些起承转合的漏洞需要补上。针对这些漏洞提出问题，有助于你获得完整的资料，便于构思解决方案。提问还有个更重要的好处，它能使疑心的

26、来电者确信你的诚意。“我希望我的笔记没有错误。你刚才说货是十七号送到的，那么你是马上就注意到损坏呢，还是开箱之后才发现的?”第四步：寻求解决方案从开始到现在。你一直都很积极，表现出很热心，好像都是你自己厢情愿地想解决问题。但你真的是头热吗? 你一直在告诉来电者，你是站在他那一边。来电者希望问题得以解决，你不也是这样希望吗? 你难道不想抓住这个顾客的心吗？你不是想追寻出问题的原因，以免将来再发生同样的错误吗?你和投诉者的目的其实是一致的：一个双方都满意的解决方案。你有一个解决问题的合伙人，你应该向他请教一下。A、询问对方的意愿“王先生，我想你对这件事已经考虑了许久，请你告诉我，你觉得怎么做比较好

27、呢? 我还不能确定什么样的处理方式合适，不过我想你可能已有了些好主意。你认为怎么做比较好呢?”提到解决方案，我们通常想到的不是赔钱，就是赔上时间或精力，或者其他同样昂贵的方式。然而等到你问当事人他想要什么时，他的要求可能比你想象的少得多。很多时候投诉人只是说：“我要你们道歉。”或者“我只希望你们知道这件事，我能出一口气就好了。现在我已经觉得好多了。”既然你最终的目的是赢回那个顾客对你们的信心。询问他的意愿是非常合理的做法。结果可能比你预期的要好上许多呢。B、使用正面的言辞在前面我们曾提到语言对认知的深刻影响。尤其当对方情绪激动时，措辞的选择更加重要。比如下面两种说法就代表两种全然不同的情绪状态

28、：“我只能派个服务人员过去。这几天还不行，要到这个星期三才能排出时间。”“我们的维修专家很乐意为你服务，就安排在这个星期三，你看怎么样，方便吗?”C、推销你的方案圆满解决客户的投诉，才能重新赢回顾客的信心，继续保持生意关系，这同样是一段“推销”的过程，“产品”就是你所答应的解决方案。但是你的顾客未必了解这项方案的好处，你有责任让他清楚：“王先生，如果星期三修好这一部分，这个星期前你们的生产线仍然来得及恢复工作。而且只要原件修好，你们就不必再重新换输送带了。我们的维修专家会彻底检查其他部分，以免将来再发生类似问题。”第五步：确认和结语投诉处理的最后步骤就是确认。因为在情绪激动的时候，你和投诉者的

29、了解可能有差距。在这种情况下，确认双方了解一致是有必要的。你一定不愿意以后听到顾客说：“你答应过要这么做，却没有做到，现在我可受够你的了！所以，最好小心复述一遍你刚答应过要采取的步骤，以及对方应采取的配合行动，确认双方的理解一致。语言在此依然扮演重要的角色。强调双方的立场一致，尽量使用代表一致性的词语。不要说：“我想确定你弄清楚了我要做的是”不如这么说：“让我们一起弄清楚，我们要做的是”当然，话说得越明确越好，确认你要做的事，你希望投诉者要做的事，什么时候要做，等等。如：“打完这个电话之后，我立刻就去联络我们的维修专家。我会安排他在星期三早上九点半到达贵厂，所以请你在星期二晚上关掉出故障那个车

30、间的电源。星期三早上，我们的人员会从南门进去找你们的维修班长，请事先给门口的警卫打个招呼。我会在星期二下午五点打电话给你，告诉你我们维修专家的姓名。你看这样做可以吗?”第六步：后续行动现在就剩下行动了。在解决投诉者的问题方面，不能有任何马虎眼。你一定要忠实履行你所提出的承诺，并负责敦促你代为承诺的其他方面都依约而行。你挂上电话以后，必须立刻在记事本上记下每一个步骤，以及行动的日期。在你争取本公司其他人的合作时，不要忘了使用正面的措辞。别说“你什么时候能去?”而应该说“你星期三早上需要出一趟任务，请你安排一下，我在这儿等你，好吗?”可能的话，你还应该将你们确认的行动方案写下来寄给对方，并谢谢对方

31、费时费力来帮助你们改善服务或产品质量。这张信函又为你制造了另一个机会，使对方更加相信你的确有改善双力“关系的善意，效果肯定会不错的。在后续行动过程中，你可以按下面这个提纲进行思考：1、你承诺了哪些立即的行动?2、你需要哪些人的合作?3、何时送出感谢信函?4、这份关系值得打后续电话联络吗?5、怎样才能避免这个问题再度发生? 四、怀柔的措辞措辞用字永远是最敏感最重要的一环。即使你用心良苦，本意善良，说错了话就注定了失败。比如说：“我不同意，根据我们公司的规定，你必须先填完这些表格，这些事情你非妥协不可”一个又一个负面的毫无回旋余地的字眼，堵死了可能有的解决之道。下面我们就简单分析一下这些应该尽量不用的字眼。“不同意”，这是最严