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1、大型超市综合培训资料大型超市综合培训资料第一章：企业文化篇一.新晋员工职业化训练教程（心态篇）1、军训的目的（1）锻炼员工的体质（2）增强员工的团队精神（3）通过训练，达到培养员工良好的仪表体态，严整员工风纪，协调一致的动作，紧张严肃的作风，这对加强整体队伍的组织纪律性，提高员工的素质，增强服务质量，具有非常的重要意义。2、积极心态（4）积极心态的好处优点一、积极心态能够激发人的热情。优点二、积极心态能够增强创造力。优点三、积极心态的人总是有好运气，从而促使好事情的发生。（5）导致消极心态的八个原因 A、缺乏目标B、害怕失败C、害怕被拒绝D、埋怨与责怪E、否定现实F、做事半途而废G、对未来悲观

2、H、好高骛远（6）消极心态为什么不能使人成功 令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 另我们不能充分享受人生（7）如何调整心态消除破坏性批评对自己负责，一诺千金反自我批评（8）第一个信念：我有必定成功的公式A仔细地决定好您现在想要达成的事项，把他写下来。B逐一找出您要进行的步骤。C拖延是最大的敌人，要立刻行动。D观察哪个行动有用，哪个行动不管用。E修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。（9）第二个信念：过去不等于未来（10）第三个信念：做事先做人A做一个勇敢于承担责任的人B做一个具有团队精神的人C做一个善于学习的人D做一个有向心力的人E做

3、一个了解组织与他人需要的人（11）第四个信念：是的，我已经准备好了二、认识企业（1）企业是什么（2）企业的本质（3）企业的组织（4）组织的目的组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。（5）组织的内涵企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。（6）一个能发挥效能的组织的特性A组织内的每一个人都秉承持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。B组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。C组织内的每一个人的意见、想法都亨有正确地传达、协调与受尊重的权利。D

4、报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。（7）工作场所是什么 A学习的场所 B个性、能力发挥的场所 C获得生活费用的场所 D人际关系的场所 E生活的重要场所 F竞争的场所（8）您做为新进人员的自觉A企业组织人的自觉B客户第一C企业是一个竞争的战场D团队的一份子二、新晋员工职业化训练教程（行动篇）1、科学的工作方式与了解您的职务（1）工作进行的科学程序 A明确您的工作目标B收集事实资料C依事实做判断D计划E执行F检讨（2）秉承强烈的“目标意识”及“问题意识”（3）任何小事都不要疏忽了创意 集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不

5、要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。（4）了解您的职务（5）责任、权限、义务的关联（6）了解您工作的前手与后手第二章超市的发展始一、世界超市的发展的三次革命（1）1852年，世界第一家大型百货商场在法国巴黎成立。创始人叫布西哥，创立了帮马尔西店。这是商场的第一次革命。他采取了大量陈列，有明显的从价码，有退货保障，是现金交易，称为“A”布西哥法。（2）1920年，在美国纽约，出现了无人售货的营业面积达2000米以上的超级市场，后来逐渐在15年后取代了百货商场，成了第二次革命。（3）1960年，出现了无人售货机

6、，第三次革命，最大零售企业是美国的沃尔玛，有5700多家分店，零售总额4700亿美元。二、中国超市的三大战役 1992年，中国出现多次战役：（1）“郑州亚细亚”第一家开始形象战。（2）“杭州金融大厦”价格战。（3）北京的“贵友大厦”服务战。什么叫零售业？销售商品和劳务销售给最终消费者，以供单位、个人、家庭食用的商业活动。三、世界著名的超市沃尔玛（美国）：世界第一家乐福（法国）：世界第二万客隆（荷兰）：荷兰第一吉之岛（日本）：日本第一麦德龙（德国）世界第三百佳（香港）：香港第一上海华联：中国第一北京联华：中国第二万佳：具有民族形象的商场惠康（香港）：香港第二 好又多（台湾）：台湾第一 岁宝：有十

7、楼，曾有一天销售900万人人乐：深圳著名超市新一佳：近几年发展起来的著名超市华润万家：香港第三商场应具备的条件与超市的定义超市要具备的条件：1、高品质的商品（无假冒伪劣产品）2、齐全的商品品质（种）能满足居民日常生活的全部需要3、便宜的商品价格4、舒适宽敞自由的购物空间（空调、休闲、无阻塞）5、强大的配送能力（货源）超市的定义：是指开架陈列、顾客自我服务、货款一次结算的零售商店、其特征：1、敞开式售货、自我服务、代替售货员服务。2、广泛采用定量包装明码标价、分门别类、摆在货架上，适合一次购买较多数量的商品3、由电子计算代替人工结算， 减少差错缩短顾客的时间4、占用售货人员少，劳动效率高，节约费

8、用开支我国对超市规定：1、经营面积在500平方米能上能下2、平价销售，经营品种不少于3000种3、经营与人们生活密切相关的主副食品和家庭的日常用品为主（门类齐全）4、贯彻薄利多销的原则（价格低廉），从而使超市低价化，大众化、连锁化、大量化、低成本，高效益的良性循环。1突发事件的处理火灾的处理：1、发现火警应立即判断火警性质迅速设定用水或灭火器材进行扑救.2、火势较大应立即通知有关部门领导和超市管理人员,并组织周围人员和防损员进行扑救,同时迅速报119火警.3、通知报警应保持冷静,简明把要的说明以下内容:A、火警情况；B：火警性质；C：火警周围的情况；D：发生火灾的时间地点；E：发现人和报告人的

9、姓名；F：如果火势不大在安全情况下首先关掉电源开关； G：疏散顾客，通知同班同事；H：关掉铁闸，通知隔离邻居；I：不可离开现场，不可脱下工衣，不可随便向新闻界发现讲话。水侵的处理：起因，暴雨引发、水管暴裂：1、设法使顾客离开超市，同时关闭所有电闸以防引起漏电；2、组织全体员工将下层摆放的物品往高处排除积水；3、因供水设备故障引起，则应尽快通知有关维修部门尽量减少损失。停电的处理：1、将能开启的应急灯开启；2、通知物业公司和有关部门；3、坚守岗位，协助疏散顾客；4、如果停电时间长，应用纸箱或胶纸把冰柜封住以保持柜内温度，必要时通知供应商将可以暂退货先退回；5、关掉电源开关，来电时每隔三十秒开启一

10、个机器电源开关，以免烧坏机器。抢劫起因：抢劫者一般是想凭借暴力和威胁，以短时间内抢劫一现金和贵重物品，故可能以顾客或员工们的生命作威胁。 2处理方法：1、发生抢劫时间以保护顾客员工生命安全为主；2、不要慌张，应保持冷，不要反抗，在安全的情况下可以尝试按警钟；3、尽量记住打劫者的特征；4、劫匪离开后尽快打110通知上司；5、保护现场（以便派出所及时备案）；6、不得向外宣传（以免失去口碑）商品陈列的原则与商品分类商品分类：1、食品类 2、用品类 3、饮料类 4、烟酒类 5粮油免税品 6新鲜食品7、低温食品（冻品）8、其它类商品陈列的八大原则：1、显而易见2、伸手可取3、相关连4、丰满陈列5、同类商

11、品垂直陈列6、易辨别7、先进先出8、与上层隔板3-5公分陈列原则释：1、让顾客在第一时间能接触到所需要的商品及商品规格、价格、净含量等2、让卖场内所有商品让顾客看清楚的同时，还对顾客买与否的判断3、要激发顾客感到某些购买计划之外的冲动购物心理八大原则的检查：1、商品价格标签是否正面对准顾客;2、商吕有无被遮挡住无法显而易见;3、商品上是否有灰尘或杂质;4、有无标价签脱落或价格不明显的商品5、是否做到了取商品容易、放回也容易;6、商品结构和分类是否正确;37、商品分布是否处于店内显而易见的地方;8、货架上每层最上的商品是否堆放过高;9、货架上商品是否有空位，有则马上扩位陈列上去；10、商品陈列,

12、尤其是在补货陈列时,是否遵守了“先进先出”的原则；11、同类商品是否还做到垂直陈列；12、商品陈列是否与上层隔板保持一定距离，商品包装是否整齐。条形码的识别商品条形码：是一种用光电扫描阅读设备，并实现数字管理输入计算机的特殊代码。条开码，一共13位数，前三位或两位为国家代码，690、691、692，是国产，489、为香港产，471，是台湾产，49为日本，00-09美国或加拿大产，50是英国、885是泰国、888新加坡。第三位或四位到七位数是厂商代码，第七位以第十二位为商场的代码，第十三位“电脑专用”（检验码）。条形码最早出现在70年代、美国、加拿大。POS系统在商场的职能POS系统职能：1、负

13、责商场电脑单据的编制，打印等工作；2、负责商场电脑日常维修工作；3、负责商品信息的编制工作；4、负责商品验收，保管（库存）发放、销售、统计工作；5、负责电子秤的日常维护工作；6、负责商品补货、查储、改价及总部下达的有关通知等工作。如何了解顾客心理消费者购物心理：1、出于好奇而消费；2、可能是自身经验和广告影响；3、可能是商品本身的吸引；4、可能寻找减价或赠送的机会。 5超市中采取一定措施以促进消费者的购买行动，是非常现实的，首先要有新颖独的门面和谐的透明大玻璃厨窗，如POP广告，挂旗直立在地面上的框架广告，图片、灯箱等，才能增加顾客在超市中的逗留时，诱发顾客潜在，刺激顾客的现行需要。商场内部设

14、计与物品摆放，必须有几个方面：第一、商场的照明；第二、通道的设计；第三、商品的展示与陈列；第四、音响，色彩的搭配是否得当；其作用：1、美感愉悦；2、融合感情；3、促进销售；4、生产向导。商品的陈列规则陈列规则：1、商品由左往右陈列90CM宽为一组陈列宽度（一般陈列宽为一米三即四）避开货架下端障碍；2、由下自上陈列即通常所说按小分类垂直摆，如图示：1F 培养段 | 可口可乐 500ML| 百事可乐 500ML 2F 黄金段 | 醒目柠檬500M | 醒目苹果 500M | 醒目萄葡 500ML3F 次黄金段 | 可口可乐 350ML4F 日常用品段 | 可口可乐 1.25L | 百事可乐 1.2

15、5ML5F 淘汰段 | 可口可乐 2升 | 百事可乐 2升3、体积小重量轻放在上层反之放在下层；4、商品标签贴在左下方货架上，并与商品左边对齐，商品间一般情况下，不可错扩位，缺货商品由两旁商品扩位，缺货商品除贴缺货牌外，还应笔注时间。5、陈列每一种商品，其数量不得少于一个包装，最好是1.5个包装单位；6、同一区或同类商品按其性质陈列在一起，这样便于顾客选择，促进商品销售，特殊商品报批方可按品牌陈列；7、特殊商品还需采用特殊陈列工具，如挂钩、特殊承板等；8、同类商品按销售性质纵向陈列，如90CM宽五层货架标准陈列13个商品，用A-M字母次序表示，A销售量最大，M销售量最小；9、商品顶部与货架顶部

16、与货架木木木顶板只能且必保持相两手指宽，商品根据货架实际可陈叠列，但中间需垫纸片以保证商品陈列安全。7特价、季节性商品陈列1、特价商品应在原位置上贴上特价牌；2、要扩大陈列的特价商品，可上END架（端架）促销以及摆放推头，而原来的陈列不变；3、特价期应注意特价商品数量；4、节日季节性商品陈列；（1）大节日商品，季节性商品陈列应与同期的推广宣传活动互相配合；（2）节日商品季节性商品陈列要醒目，要增加卖场节日气氛，要有自身门店陈列特点；（3）节日商品陈列要注意相关连带动商品销售；（4）还要注意节后的清货工作，该退回供应商的就退回，该降价的就要马上降价，该增送的要赠送，该采取其它措施的切勿错过时机造

17、成经济损失。堆头、端架商品陈列与摆放堆头陈列：1、堆头端架商品陈列存放面积和高度不可随意缩小，应保持陈列开始时的面貌，即应采取以下措施：空箱垫底、堆头即将结束时，一般采取空箱垫底，空箱一律倒放，便于其它理货员识别有商品的箱子，不可倒放。2、堆头，端架商品在安全性前进提下尽量展示，即割箱时，箱体边缘上下左右必须有两指宽，同时也不超过两指宽（或五公分），堆头高度标准情况下是五层，即货架第二层持平，下面三层不割箱展示，如堆头四个面宽度超过三个包装单位，顶层商品下端需要垫入整块人造板或厚8的平整纸板，这样才具有安全性，常见问题是割箱时箱体边缘不够两指，没有造板垫底，导至堆头壮举坍塌。3、端架商品陈列必

18、须有以下条件：（1）、必须同一种类；（2）、最好同一价格；（3）、陈列品种数量控制在13个品种，超过三个品种说明其销量不够，不摆放端架，特别的同一品牌，同一价格的商品可适当放宽；(4)必须是销量大的商品，常见促销的特价商品，常规销量大的商品； (5)必须是陈列数量句多一天销量,若不够必须及时撤换(6)在同等条件下，金额大优先，因可台提高营业额。、新商品陈列与淘汰商品陈列及处理新商品陈列：1、在新货货架上贴上新货介绍牌，并关注其销量；2、新商品有商家促销的应尽量安排；淘汰商品陈列与处理：1、淘汰商品的处理可做特别摆放；2、淘汰商品需保留在货架上时陈列在可随存逐渐缩小其摆放位置，货牌面像可用“字母

19、”符号代替；3、超市应根据采购部减价清货通知利用端架作淘汰商品的清货。9理货员工作职责、及日常岗位要求理货员主要工作职责及日常要求：1、及时掌握订货数量，保证商场货物销售及避免商品积压；2、认真执行商品定牌定位，陈列工作守则，做好商品陈列工作；3、正确定价；4、服从理货组长关于轮班，工作调动，以及其它工作安排；5、做好超市保卫安全工作；日常岗位要求：1、提前十五分钟到商场上班，以便接受经理工作指示及做好上班的准备工作；2、坚持做好每天的货物清洁卫生工作，注意商品定牌定位陈列；3、注意每天的商品流量，货架后备仓（仓库）的商品存量，及时补货尽可能减少缺货现象，缺货应放上红色缺货牌；4、上架陈列的商

20、品应打上正确价钱，特价商品应打上黄色标签纸，同时换上特价牌；5、认真做好改价商品的点存填报工作，留意商品的有效期，利用作好拉架工作，上货时要经常翻底，做到“先进先出”；6、收货时应认真清点无误后交商场主管或经理；7、做好货架的通道清结工作，处理好纸箱堆头商品摆放，保持超市的通道畅通无阻，后备仓内商品要按区摆放，保持整洁（齐）；8、爱护公司财物，妥善保管打价枪，打价纸胶纸座，介刀，封箱纸等。9、留意超市情况，做好安全保卫工作。10标价签的作用与注意事项标价签（纸）的颜色：A、白色：原价商品，天天平价商品；B、黄色：特价商品；C、红色：折价商品；商品标签（电脑牌）结构：作用：A、对外：告诉顾客正确

21、的商品信息；B、对内：对商品进行有效管理，包括商品定位，补货数量控制等管理。注意事项：1、标价签一经定位，再不能随意改变位置的面象数量；2、商品改价也应同时更换标价牌；3、商品陈列位子改动标签一并调动；4、标价牌必须清晰干净；5、商品缺货必须立即挂上红色缺货牌，标明缺货日期，空位由两旁的商品扩位填，货到后应取下缺货牌；6、标价牌应放在商品左边第一面像的商品左下方并与左边边缘对齐；7、特价标签可不覆盖原标价牌，特价标签放在原标签的右边，便于顾客比价,但位置不够可覆盖。11补货作业流程与拉架工作的检查补货作业：指定营业员将标好价格的商品，依照商品各自的规定位置，定时或不守时的将商品补充到货架上的作

22、业，定时补货是指在非营业高峰期间时补货。不定时补货是指商品即完的时候补货，以免缺货。补货作业流程图：卖场巡视仓内取货商品补充商品整理标价补货陈列营业员在卖场巡视不用补货就进行商品整理工作；拉架：A、商场（商品卫生是商品能卖的出去的前提条件，故应毛巾不离手，勤擦架，勤拉架）；B、做好商品的丰满，整齐陈列；C、检查商品的质量，发现变质，发霉或超过保质期的商品，立即撒下货架；D、营业员检查需要补货陈列架的标价卡是否和要补上去的商品售价一致；E、补货时要将原有的商品取下然后打扫陈列架，把新商品放在里面，把原来剩下的商品放在外面；F、对冻品和新鲜食品的补充要注意时段的控制，一般补充时段在早上，将所需商品

23、全部补充到位，但数量控制在预定销售的40%，中午再补30%，晚上营业将结束再补充30%。12市场调查目的与程序市调目的和内容，程序：1、了解竞争对手商品结构，商品分布，与商品价格三类；2、吸取对手优点，改进自己不足；3、调查对手客流量，与商品销售量；4、调查对手特价出售方式与促销活动；市调方式：1、手写笔录；2、录音拍照；3、咨询调查；调查对象：周围竞争对手和特殊竞争对手。步骤：主管确定方向，内容，目标，指定人员进行。商品的跟进管理注意事项：1、要经常注意货架商品翻底；2、要细心查看日期，对三个月以下有效期的商品进行登记；3、因支货不当而造成商品太多且短时期内无法售出时，应通知采购部和管理部协

24、调转货（退换）；4、对滞销商品可申请采购部早清退仓；13坏货处理：坏货即是：1、过期、2、破损、3、无法正常销售的商品等等，现坏货可分为三种类型：1类坏货：可退货换货（一个月到期的商品）；2类坏货：不能退换，必须由商场自行处理；3类坏货：过期商品（该商品的有效期即将结束的正常商品，一般而言，该商品有效期只剩下一个月，且预期无法售完，也台把该商品作为过期商品处理；处理方法：1类坏货：由理货员填单交管理人员，上报业务部与供应商联系，等这些商品供货商来时再办理退货手续，退货单交电脑部中减数量，再交经理签字。2类坏货：由现货员填单注明数量、条码、规格、损坏程度，原因等再交由管理人员处理。3类坏货：先作

25、特价卖，再作特价处理，但必须在该商品未到期之前处理完毕，到期严禁上架陈列。4每区理货员必须注意日常翻底拉架工作，要善于发现问题，杜绝坏货商品的出现。解决顾客抱怨的方法顾客：顾客具有消费能力或消费潜力的人顾客满意：1、是一种心理活动：（1）、商品（价格、品质、优良的）；14（2）、印象（经营手法定价，商品评价，企业形象）；（3）服务（人员服务，商品服务，活动设计）；2、是顾客的要求被满足后的愉悦感。顾客价值：并不在于其一次买多少种，而是一生能买的总额，包括对亲友的带动。现场解决顾客投诉方法：1、集中精力，耐心听顾客讲话；2、重复他的意思表示你已懂了；3、在自己的脑海里再过一次，想出怎么样好处理；

26、4、通过询问方式解释；5、口头道歉；6、在顾客火气下降时，请他随时提出批评，并记在笔记本上欢迎再来，可 赠送小礼品；十句不能说：1、这个连小孩子都会，你不会；2、一分钱一分货；3、绝对不可能发生这种事；4、请你去问厂家，我们只认卖；5、我不太清楚；6、我绝对没有说过这句话；7、我不知道怎么处理；8、公司是这么多规定的；9、你不认识字吗；10、改天再通知你15营业员服务营运技巧服务要求：1、服务什么是服务？2、顾客使用后感到满意才是销售完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务。因为任何退换货即浪费顾客的时间，也有损公司信誉。3、公司提倡“零干扰”服务；即为顾客提供轻松，自由的购物环境，不

27、应过份热情影响顾客的购物行为，但“零干扰”服务不等于不服务；4、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米距离，不要长时间站在一个位置，也不要站在顾客想挑选商品的前面；5、经常环顾顾客购物及周边情况不要顾客刚走到柜台就一直盯着对方；6、在顾客需要帮助时必须上前服务，绝对不充许对顾客说“我正忙着”；7、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，就绶和语气请其稍等，并尽快完善前一位顾客的服务，同时还应注意到商品安全。8、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客语言应微笑意，识别顾客稍候，并尽快请听的懂语言的人员协助；9、了解顾客购物心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销，当顾客选购哪

28、种商品的品种与颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，切模凌两可的答复更不能请顾客先买去试一下不行再换；10、真诚的为顾客服务，如介绍商品产地、价格、性能、质量等，不夸大其辞；11、顾客需要或要求打折时应秀婉的解释本商场属于明码标价，价格合理，不能打折，对于一次性购买金额较大者，可上报管理人员处理；12、如果顾客反馈商品的质量、品种、色码问题时应当既做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，属质量问题应带到服务台做好登记，如顾客反映商品价格过高时，应祥细了解情做好记录，并及时给物价员反馈；1613、顾客如不小心损坏商品应对其做解释并带其到收银台照价付款；14、当顾客过行言激时，周围的员工应主动上前

29、替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客绶和现场气氛，如仍无解决，应及时汇报主管或经理；15、商场广播下班后，如仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言促的言行应像平常一样耐心为其服务，并通知收银台暂时不要接机。收银员培训一、退换货管理规定1、自购物之日起，一周内凭有效购物凭证（电脑小票等）来超市服务台办理。2、贴身内衣，促销商品特价处理商品恕不退换。3、家电商品在保修期内经两次维修仍未解决的质量问题方可退换。4、需退换商品（有质量问题除外）遵守以下规则：1）所退换商品无损坏，无使用痕迹，外包装无残缺，配件无缺少2）用提货单购买、中奖、处理品等商品恕不退换。二、关于收银员填好收银缴款单的规定

30、1、在缴款单上必须写明收银机号、收银姓名、缴款时间、班次等。2、各栏明细各项汇总应与小计合计金额相符，并与实数一致。3、港币，收银必须写明港币金额、折算汇率及折算后的人民币金额。4、缴款单不得随意更改，要求书定清楚，数字规范准确，如有错误，须将本单作废并重新填。5、以上各条，如有违反，将视情节轻重予警告或解雇等处分，多次违背者，将调离收银岗位。三、环境卫生标准（收银台）1、收银机的清洁，无尘灰及物质膜。2、收银台内地面无碎纸屑等杂物。3、包装袋按不同规格摆放整齐。4、收银台上无碎纸、电脑小票、打包绳、剪刀、水迹、污迹等。四、收银制度收银制度1）收银台上班时不可带现金2）作业过程中不得擅自离开收银台3）收银员应避免给自己的亲朋好友结帐4）在收银过程中不得任意打开抽屉查看现金5）不可看报与说笑，上班时间不得会客6）不吃零食，桌上不放私人物品7）熟悉商品的位置，变价及有关经营状况8）自觉接受防损员及相关人员的监督管理9）严格遵守员工守则、礼仪、仪表标准及卖场规章制度10）不让无关人员进入作业区