从服务心理看我国机场服务管理的差距.docx

1、从服务心理看我国机场服务管理的差距从服务心理看我国机场服务管理的差距器鹱鼗鞣爨雷醛鬓行业文1l匕帅文/余小惠(广州白云国际机场)从服务心理看我国机场服务管理的差距ThegapbetweenChineseairportsandtheParisAirportinservicemanagement服务是机场提供给客户的主要产工都不断地执行计划,所有的合作伙伴都服务有所侧重,形成良好的时间管理.通常品,可以说,机场管理实际是对服务过程的具有为达到完美目标而努力的概念,并提旅客会担心堵车延误飞机而焦急不安,对管理.巴黎机场将以人为本,追求长远出了:无服务质量标准=危机.为确保达经常乘机的客户来说,则希望

2、控制甚至缩利益,对未来的把握和承担责任,贡到目标,巴黎机场将服务分成l0个通用行短办手续时间,掌握更多有效管理时间的献智慧作为机场管理精神的核心,而以动:改善客户的期待认识;建立一个服信息.因此,更好地控制空间及时间是旅客人为本更是核心中的核心.巴黎机场运营务政策,使承诺形式化;对改善服务能力的期待.另外,他们认为由于航空公司对出流程中的每一细节,都无不体现着以人为作出承诺;完成客户的需求是我们的任发旅客的服务十分重视,因此机场则需要本这一服务理念,尤其在服务管理过程务的执行,成功地管理残疾者的服务项更加关注到达的旅客,提高他们的满意度,中,他们对服务管理对象(包括员工和顾目;资源管理的专业化

3、;加强本公司的为客户解决实际问题.这样就使到达旅客客)心理所进行的深入系统的研究,值得我信息及衡量系统;执行一个服务质量的在候机的时候可以轻松地享受及消费.们借鉴学习.管理体制;让员工及承包商更注意服务同时他们认为,顾客购买我们的服务,质量;让合作伙伴更积极参与服务质量要达到人与人之间满意的境界,还要使员一,巴黎机场以人为本的服务体现项目,与我们共同提供服务;使大家都知工快乐地工作,及时鼓励员工,并形成习1.巴黎机场以客户为中心的服务质道我们的成绩.惯.优秀成果不是一个行为,而是一个习量管理体系他们通过调查,客户反馈意见书等了惯.通过培训形成习惯能够获得优秀成果,巴黎机场把服务质量作为组织机构

4、的解客户期待得到的服务内容,改善对客户不断重复的良好行为可以在顾客中树立我核心及经济效益的发动机,并从四个角度的认识.在处理安全与服务的矛盾时,处处们的公众形象.评价服务质量:一是旅客期待的服务水平;以旅客的利益放在第一位.例如,一位机械总而言之,巴黎机场的服务质量管理二是旅客能够看到的服务水平;三是机场员发现行李带有异常声响,可以有两种处理体系十分完善,并对员工行为产生良好的愿意提供的服务标准;四是机场与旅客能方式,一是立即停下行李带进行检查;二是激励作用,形成了良性循环.够平等共同接受的服务标准.其评价的原避免高峰,最好是晚上进行检查.在一般情2.巴黎机场按顾客需求提供快捷方则关键是价格与

5、服务相匹配.他们对机场况下,他们采取的是第二种做法.在服务质便的中转服务客户进行分类研究,认为客户的期待本来量管理中,他们将服务质量的高低与员工巴黎机场与法航共同成功建设的世界就不同,而且不断地变化,并用3S(SAFE,的切身利益直接相关.如航站楼洁卫工作性综合航空枢纽,称之为蓝天计划.戴SPEEDY,SMILING)来概括机场对客户的一直是机场的难点,巴黎机场把凡是旅客高乐2号机场的枢纽项目的主要王牌是中转服务.对洁卫环境满意率85%以上,给此岗位工作服务.戴高乐机场54%的旅客是中转旅客,他们把航空公司的服务质量纳入到机人员奖金奖励,明文写入了公司内部章程,其6个航站楼成为36个中转流程实

6、现的基场服务标准,通过PDCA循环,不断改善服而且严格执行,从而解决了此难题.础,每个航站楼里都设有中转柜台,地面务,并且以不增加成本为前提.他们认为要他们从登机流程研究每个阶段旅客心与空中的信息交流系统使机组能在下降的达成机场完美目标,最关键是企业每个员理压力的变化,并在不同的阶段所提供的2090分钟之前把中转的信息提供给旅75町l行业文11:鞣爨蕊嚣鼗客,提供给旅客的飞机到飞机的中转服务的是达?芬奇的蒙娜利莎,让旅客感受到是世界排名前20位的机场无一例外都是中是2045分钟,行李是2080分钟.来到了艺术之都一巴黎.共有120个区域枢机场.中枢机场建设对中转服务的要求更戴高乐机场除了线路完

7、善的机场专线设置了机场的新标志,加大了旅客对巴黎机高,但对旅客而言我国机场的中转服务是不巴士,轻轨列车,出租汽车等交通工具连接场的认知度,他们提出了来自世界各国的完善的,旅客普遍认为由内地航线转国际航市区外,还有设在法航枢纽项目中心(2F,旅客都是我们的贵宾,要使到旅客感受到线有困难.与戴高乐机场中转旅客占54/o2D;H2C航站楼之间)的更具辐射能量的高除了飞机驾驶员之外,机场工作人员所提供比,白云机场仅占10%左右,其中转流程基速火车,它们把半径400千米的城市连接起的服务同样是重要的,目标都是使其行程更本等于进港流程加上出港流程,未能实现对来.高速火车的存在,便利地实现了戴高乐为顺利.中

8、转旅客的专门服务.中转服务有别于其他机场的空陆转换,吸引了大量火车中转飞综上所述,巴黎机场在提供各项服务服务,只有尊重旅客,主动为旅客解决实际机的旅客.高速火车使巴黎机场短途的国过程中,始终关注顾客的需求,注重对服务问题,才能感动旅客.中枢机场建设要求我内航班旅客分流了,将宝贵的时间段和管理对象的心理研究,并由此来赢得了卓有们在中转流程设计中更注重对旅客乘札己理运力支持国际航线和欧盟航线的发展,促成效的经济效益和社会效益.需求的系统研究.进了法航枢纽项目的成功运作.j.商业服务与旅客需求增长不适应j.巴黎机场温馨和谐的商业服务=,我国机场服务管理存在的差距全球机场零售收入在20032006年一

9、据巴黎机场负责零售的管理人员介绍,目前我国定期航班通航机场142个,年直处于成倍高速增长状态,2006年全球机机场形象调查主要从ASQ三方面进行.商旅客吞吐量在1000万人次以上的有10个,场零售市场总值达24oL美元,而我国机1业服务给机场形象所提供的贡献是一个现2007年北京,上海机场年旅客吞吐量首次突场零售业收入仅约4亿美元.我国机场近实,就如新加坡,迪拜机场,商业零售成为破5000万人次,广州白云机场首次突破3000年来旅客吞吐量年均增长18%,但机场商业【机场收入的主要来源.巴黎机场的整个商万人次.随着旅客吞吐量增长,不得不承认服务收入近几年的年均增长率却只:g4.4/0,业规划是由

10、机场负责,把商业流程放在旅我国机场在服务方面存在一定差距.存在商业服务与旅客增长不相适应的矛盾.J客流程中,使到旅客购物更方便;建筑方面1.服务质量管理的激励作用不明显其原因主要有:首先我国机场商业服务存【超前35年设计,3年后不断修改,以符近年来,国内一些机场陆续推出了顾在布局分散,经营范围交叉重叠,缺乏统一合市场发展,提供满足旅客需求的服务.客服务承诺,服务标准,服务宪章等,但各管理,商业布局未能体现科学合理规划等f巴黎机场在布置商业区域时,注重营机场承诺的内容,标准,要求差异也较大,问题.其次,机场零售价格通常比市区高出【造喻悦的购物氛围,各负责人相互沟通并系缺乏全面陛,系绕陛和规范陛.

11、2007年1月数倍,这些因素都大大降低了旅客的消费J统研究,在流程中一起捕捉商机.例如,在1日由民航总局颁布的民用机场服务质量欲望.目前很多机场商业管理仍处于经营,免税店前设一间花店,花店是不太赚钱的项(MH/T51042006)正式实施.民用机场管理两者合一的经营型模式,垄断了机场l目,但目的是为了吸引更多的客人到免税服务质量填补了我国民用机场没有统一的区域内的经营项目,或以高租金形式将商店.另外,他们将原来在免税店两头相对封服务质量标准的空白.民用机场服务质量铺出租,商家各自独立经营,价格暴利众所闭单独的78家咖啡店打通,改为面向免为各机场结合自身实际制定本机场的服务标周知.再次,旅客感受

12、不到温暖愉悦的氛税店的开放式咖啡座,使得两头咖啡座能够准建立健全服务质量管理体系,实行标准化围,乘机流程与商业流程不配套也是阻碍对望了解相互的客唐隋况.当一边咖啡座的服务提供参考依据,对促进各机场树立以人国内机场商业服务前行的主要原因.总之,客人满时,就可以会穿过免税店到另一头为本的服务理念,规范服务质量管理,逐步我国机场在商业服务方面缺乏对顾客在航坐,这样就创造了更多旅客通过商业区的机与国际先进水平接轨,不断提高服务质量和站楼消费心理的深入研究,未能细分旅客会.巴黎机场商业服务理念是使你的旅客管理水平起到指导陛作用.目前,各机场较对商业服务不同的心理需求.成为高兴的消费者.注重服务技能的培训

13、,但奖惩体系缺位,内4.标识服务有待改进4巴黎机场人性化的标识服务外质量审核监督未能发挥应有作用.服务的随着旅客吞吐量的增加,机场的商业.巴黎机场(ADP)在欧洲下辖14个机持续改进工作未能落到实处,服务质量的监形态以及服务流程都在不断改进,但由于场,在巴黎实际主要管理戴高乐,奥利和勒督力量相对薄弱,顾客满意测评的真实性,相关改进的信息不能够及时沟通传递,造布热三个机场.这三个机场在功能上定位明科学生有待进一步改进.一方面,我们在服成了标识服务相对滞后.我国机场标识服确,互为补充,构成了巴黎机场发展的稳健务质量管理过程中对员工的服务心理研究不务存在的主要问题有:第一,标识标牌存在平台.为适应不

14、断变化的环境,巴黎机场新足;另一方面,员工对服务质量管理工作的错误,主要集中在语言文字使用不够规范,使用的LOGO是机坪上一座带翅膀的铁塔,认可度也不太高.中英文双语翻译不准确.第二,标识标牌安右上方是一个放射光芒的太阳.在L0GO的2中转服务尚不成熟装位置不合理,标识与流程不匹配.有些指应用上,他们注重画面的视觉效果,在航站当前,中枢辐射航线已经成为世界大示牌不清晰,标识标牌位置的安装不能满楼营造舒心的气氛.例如,在停车场的不同型航空公司的主要竞争手段,全球按运输量足旅客的需求,有些标识对于旅客起不到楼层分别设置了引人注目的大幅巴黎风景名排名前20家的航空公司直飞服务仅占30%引导作用,甚至

15、还造成误导.第三,标识标胜画,旅客在欣赏画面的同时,便于区分辨左右,70%提供的是中转服务.与中枢辐射牌的安装缺乏系统性和连续性,有些机场认汽车停放的位置.进入航站楼,迎面相对航线紧密相关的中枢机场目前的发展状况的标识标牌对初次乘机或第一次到达机场76器嵇鼗懿黪懿彳亍业文1七帅的旅客来说没有实际的效果.第四,标识标的服务理念需要服务人员在对旅客真诚服务服务,才会有真正的满意.由顾客满意度牌的更新与改进跟不上机场发展的需要.的瞬间接触来体现.而且机场服务具特殊顾客的实际感受一顾客的期望感受可以标识问题的存在,严重影响着旅客迅速及性,生产与消费是同步进行的,交往对象,得出,提高顾客满意度有两种途径

16、,一是提时地登机,有损机场形象.这些都表明我们次数,时间上具有不可逆转洼.因此服务人高顾客的实际感二是降低顾客的期望感的标识服务还不够人性化.员要注重对旅客心理变化研究,在服务过程受.机场业的性质与服务的特点及市场竞争中服务人员的灵活机动陛成为影响服务质量等因素决定了我们必须以提高顾客的感知质三,注重服务管理对象的心理研究是提升的关键因素之一.量作为自身生存与发展的前提.例如,机场服务质量的关键2.注重细分顾客群体,提供机场细安检既是服务窗口,又是服务关口,在工作服务质量的高低和服务意识的强弱直良务中把握好安全与服务是门学问.使用规范的接影响企业的生存地位与发展前景,满足满足l生化的服务是机场

17、获得高额回文明用语,双手递接物品,推出让理服顾客的心理需求对企业有着重要的战略意报的有效途径之一,机场要为顾客提供差异务,情感暗示服务,换位服务,使旅义.机场的顾客不但包括航空公司,旅客,化的产品与个l生化的服务,满足不同旅客的客感受人.1生化的温馨安全检查,即超值的机货主,还包括机场的其他经营者,甚至非航需求.巴黎机场在增设候机区域的座椅时,场服务.在机场整个服务体系中,顾客最关空旅行的消费者.通过前面的比较分析可专门对座椅靠背的倾斜度,舒适度进行了调注的是航班的安全正点,因此,在提供超值l见,我们问题的根本是欠缺对服务管理对查,最后才确定款式,他们服务的细微程度服务时,首先要重点保障好机场

18、的核心服象心理的深入系统研究.因此,在开发新服可见一斑.提供细微服务需要掌握不同类型务.要把飞机安全正点起降,旅客顺利进出务项目以及日常服务管理过程中,都应更旅客的心理需要与特点.由于机场服务对象港,行李,货物,邮件及时装卸等服务保障注重服务管理对象的心理研究,这是提升不仅仅是个体的消费者,更多和更普遍的是好.如为晚到航班恢复正点起飞,就是机场服务质量的关键,同时也是以人为本服务面对一个群体旅客,群体心态和群体行为将主动为航空公司提供的超值服务.的基础.直接影响机场服务质量的好坏.1.注重在动态服务过程中把握服务如当航班的延误,取消造成旅客心理四,强化以人为本服务理念,提升我国管理对象的心理特

19、点失衡时,就需要我们深入研究此类旅客心机场服务竞争力服务是一种人际交往,是一种情感的态状况下的服务技巧.群体心态通常具有美国着名管理学家罗伯特?奥特曼认交流,情绪的沟通,是一个动态过程.服务场景性,潜在性,从众性,情绪性,互动眭为:服务是企业参与市场竞争的有效手段,具有灵活性,互动性,信息沟通性,情感的和爆发性等特征.因此在处理群体事件过也是企业管理水平的具体表现.2010年,交融眭,服务结果的共同性等特征.服务业程中,要找准苗头,运用灵活多变的服务技中国民用机场数量将达到190多个,kL2006不像制造业,可以事先制定一个程序或标准巧,提供更细微周到的服务弥补旅客心理年净增50多个.到202

20、0年,民航运输机场来规范工作人员的行为,通过控制生产过程怨恨,以情和爱打动旅客,迅速及将达到220个.机场通过为航空公司,旅客来确保产品质量.服务工作所面临的是:一时将服务危机消灭在萌芽状态.要做到旅和货主提供优质的服务,树立机场良好的方面作为服务对象的旅客,不可能像制造业客可以因航班不正常表示不满,但绝不能形象和品牌,不但为自身带来了很高的商那样相对确定,旅客是各种各样的;另一方因我们的服务表示不满意.业价值,同时也创造了很好的社会效益.我面,作为工作的主体,服务人员自身的各种同时,还要细分特殊旅客的类型,如贵国机场该如何提升服务品位,创造服务特因素也不确定,具有个l生差异等.此外,影宾旅客

21、,初次乘机旅客,老,弱,病,残者色,打造服务品牌,在服务过程中体现诚响旅客,服务人员知觉的心理因素很多,人旅客等的特殊服务,VIP,头等舱与公务舱信,公平和创新,为企业创造更大的效益?们在交往中会不时地改变各自的态度,服务的服务,会员的服务等等.服务人员要克服通过与巴黎机场服务管理的比较,笔者认交往也是如此.因此,在服务交往中,服务工作中首因效应和定势效应的不利心理因为,我国机场应在重视对服务管理对象心人员不仅要注意自己的态度,而且还要学会素,不以貌取人,根据旅客的不同特点采取理的系统研究基础上,强化以人为本的服转化旅客的态度,用自己良好的态度感化旅针对性服务,努力做到使每一位旅客对我务理念,

22、进一步提升服务竞争力.针对上述客消极态度,消除双方的某些偏见和隔阂,们的服务感到满意.如天津机场2007年在存在的差距,近期可先从以下几方面进行有利于服务双方关系的融洽,促使服务质量3.15期间推出了帮助第一次乘机和第一改进.提高.顾客还会随着环境的变化而转变所关次到天津机场乘机旅客的新旅客服务项1.加强奖惩力度,提高服务管理对注的服务项目.根据全球最大的航空调查机目,有效舒缓了初次乘机旅客的紧张心理,象的满意度构skytrax研究公司的调查,旅客除像以往提升了机场服务形象.要让顾客满意,首先要使你的员工满关注机场的空间感,光线,通风系统,整洁5.研究顾客需求,提供机场超值服意,因为员工满意是

23、服务理念得以实施的外,对地面接驳交通,运作效率,提供转机务纽带.服务质量管理中员工最关心的是奖的休闲服务,上网服务及食肆,商店等设施服务要满足顾客的心理需求,超值服惩的执行隋况.因此,要建立起科学的机成为了他们最关心的服务项目.务就是提供超越顾客期望的服务.通过深入场服务质量评价体系,通过主观评价(旅由于服务是动态的,服务人员的个人分析,理解顾客当前和未来的需求,是提供客满意度)与客观评价(现场测评)紧密结行为对服务质量起着举足轻重的作用,公司超值服务的前提.顾客只有感受到不一般的合,以相互印证的方式对机场的服务质量进77洲t-7业文It,I1011tNtitATEOttlLlttlitf行系

24、统规范的评价,确保评价的客观陛,公合,使旅客走得舒心,顺畅.要在机场员工机场建设和候机楼管理的一个重要的环节,正性和公平陛.在对机场服务工作进行科学中培养具有全局观点的服务意识:只要旅它涉及国家窗I-I的形象,这方面若出现问的考核和评价基础上,不断完善服务奖惩,客来到机场,不管是乘坐哪家航空公司的题造成的影响尤其严重.随着机场业不断推行服务工作奖惩管理办法),确保在实飞机,都是尊贵的客人.深入发展,标识标牌系统的建设和管理必施时责权明晰,奖罚分明.在管理者中强3.统筹规划航站楼的商业管理,营然要纳入一个精细化管理的轨道.第一,化以人为本服务理念,进一步提高员工的对造愉悦氛围建立起指示明确,外观

25、醒目的标识系统,使管理的满意度,使到员工能够为顾客提供至与其他商业服务先进机场相比,中国标识标牌起到正确指示作用.可借鉴国际真,至诚,至善,至美的服务,从而提高顾机场零售业错失的市场机会近几十亿元以先进机场对标识运用的成功经验,如用不客的满意度.同时,要对照向社会公布的服上,特别是随着北京奥运会的临近,我国同颜色的指示牌区分区域,使旅客更易于务承诺,以航班正点率,顾客满意率,目标机场商业服务将面临着巨大的机遇和挑战.辨认自己的所在位置.如浦东机场在改造完成率等硬指标对各单位进行严格考核,使借鉴巴黎机场经验,在商业总体规划中注后,对转机引导标识进行了重新布局:以服务标准真正成为旅客强有力的维权依

26、据.重研究旅客购物的需求和心理,统筹规划,字母Q代表国际转机区,S代表国内转机要通过充分发挥服务质量管理的激励作用,使航站楼的有限资源得以发挥最大总体效区,R代表过境厅,T代表中转厅,转机标最终使服务质量管理深入人心.用.第一,要细分旅客需求层次,对商铺识更显眼,亮丽,易懂,引导作用明显.同2.加快中枢建设,提高中转效率进行分区定位.机场服务对象可细分为:时推出旅客中转指南)地图,旅客凭借近20年来随着全球航空业的迅速发从到机场的目的,可以分为航空旅客,机自己手中的地图及地图上明确的区域标识,展,已逐步形成由中枢机场,干线机场,支场员工以及接机送机者从交通方式划分,便可轻松完成转机的各项手续,

27、真正实现线机场组成的中枢辐射航线网络布局,中有乘飞机,出租车等不同交通工具来机场旅客在浦东机场的白助转机.第二,建立枢机场的重要性Et益明显.据航空运输行登机的旅客;从旅客结构划分,按人数多规范的标识标牌系统管理体系.管理体系动组织预测,到2O10年将有11亿旅客在亚少依次为商务旅客,旅游度假旅客,探亲包括有标识标牌系统的改进信息获取方式太地区流动,占世界航空市场的42.9%.目旅客及其他旅客.另外,如根据不同国籍与步骤,标识标牌系统修改的操作流程等.前,北京,上海,广71,l机场正协同航空公司以及在机场不同的逗留时间等,又可以划标识标牌管理要根据各方面的流程以及客加快中枢机场建设,为顾客提供

28、优质服务.分出不同的顾客群.机场在开展商业服务户需求的不断变化同步调整,树立持续改旅客选择中转会从时间,价格,便捷程度等之前,要充分考虑到不同顾客群对商品不进和动态管理的理念.因此,候机楼管理方面因素考虑.解决好航班衔接,缩短旅途同的需求.第二,要重视提高旅客的体验,部门在标识标牌管理方面要做到定期搜集时间成为机场提供优质中转服务的首要任营造愉悦购物氛围.旅客只有在舒适的环信息,定期改进标识标牌设置,尽可能满务.第一,从战略层面上调整,规划中转流境下,才会增加消费欲望,因此,零售区足旅客的需求.第三,加大信启月艮务管理,程,解决好各个环节的衔接,构建便捷中转域一定要与整体布局相协调.旅客在航站

29、将流程管理和资源分配相结合,确保信息流程,打造便捷中转服务品牌.第二,科学楼购买商品一般求纪念价值,求新异,求传递准确无误.通过信息系统实现机场离整合资源,不断提高服务保障能力.国内国实用.机场商业服务要充分考虑当地的特港,进港航班控制,值机,登机位分配,配际航班互转的流程设计尽量满足短距离,色,形成独特的定位,实现差异化,特色载平衡计算,舱单生成和行李查询等功能,低能耗的要求,让旅客走最短的距离登化,本土化,精品化,立足本土,放眼全提高整体服务水平,为旅客提供便捷的登机.同时还要解决中转行李的处理以及行球,凸显机场商业的与众不同.还可以推机服务.第四,要根据顾客心理,提供人李二次安检等问题,

30、让旅客省时,省事.加行机场购物免费寄存服务,使旅客能够轻性化的标识服务.例如,在商业区设置提强地面运输配套服务,形成空,地连接的大松上机,免去后顾之忧.如果购物能够给示到最近的登机I-I距离多远的标牌,使到中转服务.第三,要建立和完善服务信息旅客带来欢乐,吸引更多的旅客在来到机旅客购物时明确自己的位置,更好地掌握链,提供全面而准确的信息服务.中转服务场登机,在为机场带来人气的同时商业服登机时间,等等.部门提前获取进,出港航班的中转旅客及务收入也将提高.第三,推行特许经营模行李信息,可使服务工作更灵活主动.掌握式,逐步实现机场服务的第三方化,在商结束语了信息,就可根据实际情况采取对中转旅家之中发

31、挥好协调,指导,管理作用,最中国已拥有世界一流的硬件设施设备客进行全程引导,为航班衔接时间不够的终实现管理模式由直接经营型向管理型的的机场,机场的服务也正逐步走向市场化中转旅客尽早安排后续航班的措施,保证转变.要对特种商品采取专营权收费的计运作,通过引进先进的管理理念,中国机航班正点.第四,强化中性服务理念,创造租模式,搭建专业化,市场化的服务平台,场服务软件建设将不断缩短与国际先进水和谐内外环境.机场的服务是一体化的,系积极引入品牌专卖店,提高机场整体服务平的距离.中国枢纽机场必将赢得更多的统的,在对航空公司服务中要保持机场的水平.另外用高素质的产品和服务,打消客户,成为越来越多世界航空公司,旅客中性地位,主动协调好联检单位,相关单位旅客对价格的过分关注,同时用完善合理和货主的选择.0(编辑董伟燕)之间的关系,不断提升专业化保障服务水的定价系统平抑整体物价.平,吸引更多国内外航空公司到机场安家4,航站楼的标识更人性化落户.在代理中转值机业务中做到积极配机场业标识标牌系统的管理工作,是78