淘宝消费者保障措施汇总.docx

1、淘宝消费者保障措施汇总淘宝消费者保障措施汇总这些措施的实施，使得网上购物投诉比例不到传统购物的1%。管辖淘宝网的杭州市工商局高新区分局投诉调解科负责人石崴此前在接受采访时表示，2007年，他们受理的“淘宝网”投诉案件有483起。而同一时期淘宝网实现的网购交易额为433.1亿。也就是说，在2007年淘宝网网络零售交易中，大约每1亿元的交易，才立案一起交易纠纷，这个比率比中国国内现实中的零售企业要低得多。一、淘宝网诚信机制1、信用评价机制淘宝会员在淘宝上的每一个订单交易成功后，双方都会对对方交易的情况作一个评价，这个评价就是信用评价，它是公平、公正、透明的，是建立网络诚信制度的基础。淘宝会员在淘宝

2、的信用度就是建立在信用评价的基础上。淘宝网创立的信用机制已经成为国内网络零售行业的事实标准，易趣、拍拍等平台都沿用、承认淘宝网的信用机制，并提供相对应的信用度转化表。国内网络零售消费者已经习惯于用红心、钻石、皇冠的数量来描述网店的可信度。2、店铺评分机制：在淘宝运营达6年后，淘宝网在调查中发现：以信用评价机制为主衡量卖家的基础上，更多淘友期望多维度的了解卖家的商品质量、服务态度等情况，因此在综合各方意见后，将于09年2月份额外增加一套评分体系店铺评分。店铺评分是指交易成功后，买家可对卖家的如下四项指标分别作出1分5分的评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度，物流公司服务。3、支付

3、保障多支付宝用户都习惯用支付宝的数字证书来保障自己的账户安全，但是申请数字证书后，如果在其他人的电脑上使用支付宝付款收款，就需要导入数字证书备份，这多少让一些人感慨：安全性和便利性就像鱼与熊掌不可兼得。315临近，国内最大的独立第三方支付公司支付宝（中国）网络技术有限公司最新推出了移动硬证书产品支付盾，为用户解决了这一难题。据介绍，支付盾由支付宝和北京天威诚信电子商务服务有限公司合作推出，就像很多网上银行的U盾，是一个类似于U盘的安全产品。通过内置的微型智能卡处理器，“支付盾”免除了用户备份和导入数字证书带来的烦恼，用户只要插入支付盾，在任何电脑上使用支付宝处理资金业务都将得到最好的安全保护。

4、据悉，这是国内首次由第三方支付平台推出的U盾产品，也是目前所有U盾中极少数符合国内电子签名法要求的产品。二、09年淘宝网对物流保障所做的创新在网络零售行业中，物流、信息流、资金流三流是主体，其中信息流、资金流的问题，都已经得到一定程度解决，但由于我国国有物流企业物流始终是制约我国网购发展的瓶颈。1、限时物流限时物流是为了对物流的时效进行约束而产生的一种新型物流方式。它是指淘宝与快递公司签订协议，令快递公司保证在约定时间内把卖家的宝贝送达买家。如若延时或者超时，将对快递公司做出罚款等相应处罚。2、推荐物流淘宝本身没有下属的快递公司，但为了保障消费者的利益，淘宝设有推荐物流。通过淘宝在线发送订单。

5、目前与淘宝有合作的推荐物流为：邮政速递服务公司、申通E物流、圆通速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、风火天地（上海同城）；其中邮政同时提供：网上ems和e邮宝两种服务产品。为了做到物流推荐的公开、透明、可监督，淘宝网携手物流伙伴，推出了物流推荐指数作为衡量物流公司服务的指标。推荐物流指数主要由这些因素决定：一、服务质量，其中包括如下因素：包括该公司在服务中发生的物品丢失、破损的比例；该公司服务态度状况；该公司的服务的地域范围，即网点覆盖率；与淘宝网商的合作配合度；投诉的二次处理的时效，及投诉的二次处理的比例。二、该公司的价格优惠程度。三、创新力度：该公司在作业流程中优化操作流程带来良好

6、的用户体验的多种措施比例。四、被选用的次数和增长率：目前该公司被用户选择使用的线上服务量，及其增长状况。3、货到付款2009年1月15日推出的货到付款是淘宝网、支付宝联合物流公司推出的一种服务，主要流程是买家在网站上下单订货，商家发货，物流公司送货并代收现金，支付宝回笼资金给商家。货到付款支持当面验货，验货以后，如果商品质量有问题，或者不符合商品描述的，买家有权拒签。同时，货到付款服务也支持7天无理由退换货的，买家收到货后7天之内，可以申请7天无理由退换货，或申请其他售后服务。二、网络安全体系维护交易安全，打击网络欺诈。我们始终坚持打击、防范、控制相结合的原则，利用高科技手段，做到打防结合，控

7、制在前。1、风控系统，全天候安全服务淘宝网拥有世界先进水平的风险控制系统，全天候监测各类异常行为，为会员的账户安全保驾护航，严密查缉类欺诈犯罪以及发布违禁商品信息。2、警企协作，打击犯罪我们与公安机关积极协作，一旦发现犯罪信息和动向，及时通报并协助公安机关严厉打击各类网站违法行为，今年已经破获多起欺诈案件，抓获犯罪份子数名。3、举报机制：A、如果是品牌持有者发来公函，并提供相关证明文件，淘宝网立即对相关商品下架处理，然后再询问卖家，跟进处理。b、如果是个人举报，淘宝网会着手核查。一旦查实，立即将假冒商品下架，然后根据情节严重处理，严重的封掉店铺。三、消费者保障计划：“消费者保障计划”是继信用评

8、价体系、第三方支付工具之后，中国网络购物领域又一个构筑网购诚信、提升消费者体验的工具。自淘宝网首先推行之后，良好的效应已经引发网购行业的“规则跟进”，2008年，C2C领域的易趣、拍拍分别推出了“品质保障”和“诚保计划”。截至到2月17日消保先行赔付卖家数已经达到：2305787天无理由退换货服务：63477；假一赔三服务：3534；数码30天维修服务：1815；虚拟物品闪电发货服务：870；赔付方面：动用到卖家保证金成功赔付笔数达到：6599；到卖家保证金成功赔付金额为：1383174.161、先行赔付“先行赔付”是“消费者保障服务”系列服务中的基础服务项目。指用户（下称“卖家”）使用淘宝网

9、提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“先行赔付”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购得的特定商品要求该卖家进行赔付。具体为，当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后14天内按照淘宝网及支付宝相关规则（含“先行赔付”服务规则）向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。2、假一赔三“假一赔三”是指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“假一赔三”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得的商品认定为假货的前

10、提下，要求卖家三倍赔偿。具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品后，在交易成功后14天内，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权按“假一赔三”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。3、七天无理由退换货“7天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“7天无理由退换货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以

11、该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照“7天无理由退换货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。在山东等地区，淘宝网提倡的“7天无理由退换货”等规则甚至被政府立法时采纳，成为法定的网络购物保护措施。4、描述属实即将推出5、三十天维修“数码与家电30天维修”服务是指接受本规则、使用淘宝的C2C平台技术服务达成如下产品的交易的卖家（在本规则中简称“卖家”），按本规则规定，提供的如下服务：在淘宝网的买家使

12、用支付宝服务，购买接受本规则的卖家销售的下列商品的交易成功后30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务，否则买家有权在确认卖家不提供该服务后的15天内，按本规则向淘宝提出对该卖家的投诉，并在符合本规则有关规定的情况下，在如下所述的保证金有剩余的前提下，请淘宝使用该剩余保证金按本规则解决投诉。6、闪电发货“虚拟物品闪电发货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“虚拟物品闪电发货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购不符合卖家现货承诺的特定商品，要求该卖家进行赔付。具体为，淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“虚拟物品闪电发货”的商品，在买家

13、付款后（“付款”是指买家“付款”至支付宝，还未到卖家账户），如卖家未及时发货，且在买家直接与卖家协商赔付未果的情况下，买家有权按照“虚拟物品闪电发货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“虚拟物品闪电发货”赔付。7、买家举报，卖家举证传统司法历来是“谁主张，谁举证”，但由于普通消费者常常根本无法举证。因此如果将对卖家欺诈、违约纠纷的举证责任完全归属给买家，明显是不公平的。淘宝网要求被投诉的卖家需积极配合，并根据淘宝要求在7个工作日内提供相关证明；卖家提供的有效凭证，应至少包括以下凭证之一：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告，同时淘宝有权根据投诉处理

14、情况要求交易双方提供其它证明资料。8、钓鱼警示2008年3月推出的消费者保障计划第二期工程中，淘宝网与公安部联手打击钓鱼网站，针对“盗链型”的钓鱼网站推出警示窗口，取得了一定的效果。消保案例：消保成功投诉处理案例：投诉编号：9909940投诉方：雷电风雨yyb被投诉方：爱上精油爱上自己商品：精油交易金额：43元卖家使用EMS将货物寄给买家，买家收到后表示货物有破损，出具邮局的邮戳证明以及实物图片。卖家否认买家提供的凭证，不愿意做好售后服务。淘宝介入后，帮助买家联系了当地的邮政局，核实买家凭证后真实有效。联系卖家处理此投诉，由于卖家不配合处理此投诉，实行先行赔付，优先保护消费者利益，淘宝转移卖家

15、保证金43元进行先行赔付处理。投诉编号：9780729投诉方：wanglimin29817被投诉方：史玉磊投诉商品：汽车CD价值320元投诉原因：卖家不履行自己售后服务投诉内容：汽车CD,放入碟片就不能出盒，存在质量问题，影响正常使用！买卖双方交涉后，卖家答应买家给其换一台新的，卖家收到东西后没有实现他的承诺！以没有收到货为借口，拒绝为买家做售后服务！买家于是发起了消保投诉！之后，消保小二介入处理，当时就遇到的难题：1、卖家是通过手机发短信给买家的退货地址，没有聊天记录凭证；2、没办法核实买家已经退货，且货物可能已经在卖家那边；3、物流信息说明，商品也是被第三方签收，非卖家本人签收；此次，按照

16、正常流程处理规则，买家无法提供凭证说明自己确实退了货，这边是可以撤销的!但是作为消费者保障服务，就需要切实保障消费者利益，负责的消保小二，对双方进行再次取证工作!首先联系买家，建议买家尽量可以联系快递，开证明证实是有效第三方签收的（因为卖家的收件人姓名还是可以核实的）。并且给买家很长的时间提供凭证，买家也配合的提供了红章证明，那就可以直接联系卖家退款，这个时候卖家才表示自己年后有拿到货，但又表示有破损！结果明显，卖家这边不诚信，没做好相应售后！根据规则，执行先行赔付规则，强制扣除卖家保证金，赔付给买家，并且对于卖家不诚信行为给予消保处罚三、运营监察1、机器排查：首先是机器排查，淘宝有一个庞大的

17、商品标准价格库，涵盖所有淘宝上销售的2亿多件商品，凡是和标准价格相差比例超过一定幅度的属于价格异常，假货可能性很大，机器会将此商品自动下架。2、人工排查：针对机器排查的不足，淘宝网还设有专门的人工排查部门，做到24小时巡查，随时下架问题商品。以2009年一月份为例：假冒伪劣商品系统自动下架量177万件，人工删除量为35万件。其中仅化妆品一个类目，每月平均下架的假冒商品就超过10万件，运营负责人灵素说：现在，化妆品商品中，有4%的商家参加了“假一赔三”服务，这些商家达成了20%的交易额。3、页面举报：同时，淘宝在每件商品页面上都有“举报此商品”的按钮，淘宝上的1亿会员都是商品审查员。正如淘宝的诚

18、信体系是建立在所有交易者评价机制之上的一样，淘宝的打击假货系统也是建立在所有交易者共同努力之上的。4、厂商合作：淘宝网与厂商建立了良好的合作机制，运营部门几乎与参与我国国内市场的全部厂商都建立了联系，商标侵权、专利侵权等第三方难以判断的问题，只要厂商发来公函，淘宝网都会在第一时间进行处理。以nike为例，2008年我们帮助nike进行假冒商品处理16次，下架商品达488360件。今年年初，飞利浦、阿迪达斯、资生堂等知名国际品牌都给淘宝网发来感谢信，肯定淘宝网在保护知识产权、打击水货假货方面做出的努力与成绩。5、媒体监测：由于国内的政府主管部门按区域管理，一旦出现商品质量等问题，淘宝网所在地工商

19、部门并不一定能第一时间得到相关消息，淘宝网为此设立了专门的媒体监测人员，一旦发现媒体报道消费相关的问题，淘宝网会首先在淘宝网资讯首页发布公告，提醒消费者注意。官方媒体报道中如提到政府处理意见，淘宝网会在第一时间执行。随后淘宝网相关工作人员会积极主动与本地政府相关部门、对应地区主管部门沟通，确认事实，并综合本地主管部门处理意见进行处理。三鹿奶粉事件中，淘宝网在当夜看到新华社报道后，就按照报道中提到的政府部门建议，进行了下架处理。四、网聚平台淘宝网目前拥有过亿用户，不仅是亚洲最大的网络零售商圈，也是中国最大的消费者社区。网络的力量在于公开、透明，将消费者的意见与建议，在淘宝网平台上汇总，从而发现问

20、题、并最终帮助消费者解决问题，是淘宝网社区的价值与意义。1、天天315社区为了保护消费者权益，淘宝网与浙江工商、浙江省消费者协会合作，创造一个消费者维权社区，从网络到社会，无论是网络品牌还是生产企业，大到企业小到企业某个产品线，都可以在消费者维权论坛中畅所欲言。天天315社区设立了如下子栏目我要爆料：原创爆料贴，消费者说出自己遇到的消费维权事件。淘友支招：发现爆料淘友可以根据爆料原帖写出自己的看法为淘友支招。焦点讨论：消费新闻的相关讨论，如XX牌微波炉老坏成这样我们该怎么办。专家点评：炒红1-2个法律或者维权的专家，作为坐堂专家在板块中进行分析解答。后续跟踪：爆料之后如有媒体报道、消费者再次维

21、权、消费者维权成功的状态都再在此。媒体曝光：此处主要跟踪淘宝上的爆料后媒体跟踪的内容，貌似和后续跟踪稍有重合，可再次讨论。投票专区：如电视广告比较讨厌，则设置投票进行评选。2、诚信防骗居通过展开全方位的安全、违禁宣传，不断的提高会员的相关专业知识，提高会员对欺诈、违禁商品的识别能力，以达到维护消费者权益的最终目的。A、反欺诈志愿者联盟为了更好的帮助新会员提高网购的安全性，我们组建了反欺诈志愿者联盟。A、提供24小时在线答疑志愿服务，帮助会员提高识别欺诈商品的能力；b、协助我们24小时稽查违禁商品。带领志愿者团队点燃了诚信的火种，团结一切可以团结的力量，针对犯罪分子开展了一场人民战争。第二部分、

22、成效：1、这些保障消费者的措施使得网上购物投诉比例不到传统购物的1%。管辖淘宝网的杭州市工商局高新区分局投诉调解科负责人石崴此前在接受采访时表示，2007年，他们受理的“淘宝网”投诉案件有483起。而同一时期淘宝网实现的网购交易额为433.1亿。也就是说，在2007年淘宝网网络零售交易中，大约每1亿元的交易，才立案一起交易纠纷，这个比率比现实中的零售企业要低得多。2、淘宝2007年发起的消费者保障计划获得良好的效果，2008年，易趣、拍拍等相继跟进，这些举措逐渐被大多数网络购物商遵守，成为网络购物的行业规范。3、在山东等地区，淘宝网提倡的“7天无理由退换货”等规则甚至被政府立法时采纳，成为法定的网络购物保护措施。（山东：网络、电视购物商品7日内可要求退货4、淘宝网提倡的“7天无理由退换货”等规则被电视购物行业标准采纳。（电视购物行业标准明年出台强化行业自律5、资生堂、阿迪达斯、飞利浦等众多著名品牌都向淘宝发来感谢，感谢淘宝网在保护知识产权方面所做出的贡献。