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1、管理沟通修改管理沟通 培训范围：新入职大学生主编：龙星良副编：主审：前 言 针对新员工在入职后，对在进入职场后如何进行有效的沟通存在困惑，为使得新员工在最短的时间内掌握一些有效沟通的原则和方法，特此编写了本教材。企业竞争力的强弱很大部分上取决于管理效率，而管理复杂劳动力的关键是沟通。因为对于复杂劳动力，简单粗暴的命令式沟通只会让管理层与员工之间的沟通陷入僵局。不同层次的说话技能，将实现不同的管理效率及效用。越来越多的企业意识到，沟通问题已经成为阻碍他们继续发展的瓶颈。这即是我们学习这门课程的背景。学习管理沟通有什么作用呢？管理沟通有以下三大作用：第一，它是保证下属员工做好工作的前提。只有通过沟

2、通让下属员工明白了他的工作目标要求、所要承担的责任、完成工作后的个人利益之后，才能确知做什么、做到什么程度，自己选择什么态度去做。第二，它是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。主管与下属经常就下属所承担的工作，以及他的工作与整个企业发展的联系进行沟通，下属员工就会受到鼓舞，就会使他感觉到自己受到的尊重和他工作本身的价值。这也就直接给下属带来了自我价值的满足，他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。第三，它是下属员工做好工作的一个保障。只有通过沟通，主管才能准确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，并及时为下属工作中的难题的解决提供支持和帮助。这可有助于他的工作按照要求，及时、

3、高质量地完成，进而保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作协调进行。正是从这个意义上讲，有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。作为新入职的大学生们，更要学会如何在工作中进行有效的沟通，掌握一些基本的沟通技能，将有助于你的工作以及你未来的职业生涯发展。成功，从高效沟通开始！目 录第一章 有效沟通的过程模型 1第一节 概述 1一、沟通的定义 1二、沟通的层次 1第二节 沟通交互模型 2一、理论要点 2二、案例 2第二章 人际沟通的障碍、艺术与技巧 4第一节 人

4、际沟通的障碍 4一、个人的个性特征差异 4二、知识、经验水平的差距 4三、对信息的态度、观点和信念不同 4四、个人语言表达、交流、理解和记忆能力不佳 4五、相互不信任和沟通者的畏惧感 4六、直觉选择偏差 4第二节 倾听的艺术 4一、听话的禁忌 4二、倾听时应 5三、听的层次 5第三节 表达的技巧 5一、清楚表达思想和意见 5二、言语表达的要诀 6第三章 组织沟通的原则与障碍 8第一节 沟通的“7C”原则 8一、 Credibility 8二、 Context 8三、 Content 8四、 Clarity 8五、 Continuity and Consistency 8六、Channels 8

5、七、Capability of Audience 8第二节 沟通在管理上的功能 8一、沟通有助于改进决策 8二、沟通促使员工协调有效地工作 8三、沟通有利于形成优秀团队 8四、沟通有利于个人进步 9五、沟通有利于建立良好的人际关系和组织氛围 9第三节 组织沟通的渠道 9一、 向下沟通渠道 9二、向上沟通渠道 9三、 水平沟通渠道 9四、非正式的沟通 10第四节 组织沟通的障碍 10一、来自上司或主管的障碍 10二、来自部属的障碍 11三、其它因素的障碍 11第四章 如何有效克服沟通的障碍 13第一节 沟通原则的有效使用 13一、 管制信息流 13二、 利用反馈 13三、 选择恰当的渠道 13四

6、、 把握距离、领域和地位 13五、 知已知彼 14六、 不轻易地评价别人 14第二节 沟通技巧的有效使用 14一、 简化语言 14二、 积极倾听 14三、 不受误导控制情绪 15四、寻找双方的共同点“双赢”理论的应用 15五、 注意非口头语言 16六、 小心利用小道消息 16七、 注意文化差异 17第五章 工作协调沟通要领 19第一节 应有的态度与作为 19一、信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智 19二、 关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通 19三、 接纳外来影响，幷愿意改变自己 19四、 运用“倾听”来了解他人 19五、 运用“倾诉”而被人了解 19六、 从双方共同点开始沟通，再慢慢

7、解决歧见 20第二节 与同事沟通基本原则 20一、 以解决问题为前题 20二、 不要有先入为主的观念 20三、 互相尊重 20四、 不要有门户之见 20五、 双赢的观念 20第三节 用沟通代替命令 21一、 提升部属积极接受命令的意愿 21二、 让部属事前参与 21三、 让部属明白事情的重要性 21四、 让部属提出疑问 21五、 用反问的方式 21六、 确认他的了解程度 21七、 共同探讨状况、提出对策 21八、 让部属感到被信任 22第四节 工作协调的要领 22一、 用谏言代替直言 22二、提问题代替批评 22三、让对方说出期望 22四、诉求共同的利益 22五、顾及别人的自尊 22第六章 改

8、善你的人际关系的三心二意 23第一节 工作作风 23一、霸道一族 23二、自私一族 23三、顽固一族 23第二节 行为背后的意义 23一、 容易为人观察的 23二、需要探索求证的 23第三节 相处之道 24一、 控制自己的言行 24二、 观察上级及同事的言行 24第四节 建立人际关系的三心二意 24一、 知人之心 24二、积极之心 24三、自信之心 25四、诚恳之意 25五、主动之意 25六、改善人际关系的六个步骤 26第一章 有效沟通的过程模型第一节 概述从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划

9、，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。一、沟通的定义1、 发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致。2、 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。3、沟通是信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递。沟者，构筑渠道 通者，顺畅之。二、沟通的层次1、自我沟通自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。自我沟通有如下五个法则：（1）遇到任何问题、状

10、况与事情时，不要怨天尤人，怪别人甚至怪老天无眼，而是要冷静下来先想想自己，做自我检测与沟通。（2）自我沟通的首要条件，即在于认知，知自己之不足、障碍、限制、圈圈和问题到底在哪里。（3）认知后，接著必须动心，用心去感觉、去体悟，使自己的心开放，增加自我沟通的内心动力。（4）心动不如马上行动，当自己内心的动力增强后，即刻就要付诸实践，让行动发挥出自我沟通的充分效果。（5）自我沟通非一蹴即成，必须持续不断一次又一次的为之，不可心急或求速效，而必须慢慢的，一步一步来，方能真正达到自我沟通的确实效果。2、 人际沟通人际沟通是信息的双向流动。（1） 人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是

11、采有目的式地进行一系列的行为。与您的亲人饭後闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网路在chat room里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。而在每一个沟通的历程里，都会产生意义，此行为，都算是在实行人际沟通。（2） 其重点在於它是一种有意义(meaning)的沟通历程。沟通的过程中，其内容表现出的是什麼？其意图所传达的是理由是为何？以及其重要性的价值对应出此沟通有多重要？（3） 双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动後的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了我没有钱了，能不能给我一千元当零用钱？

12、，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的结果又存在著许许多多的语气态度等等差别。3、 组织沟通组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。在一个组织内部，既存在着人与人之间的沟通，也存在着部门与部门之间的沟通。作为管理者来说，除了注重搞好人际沟通外，还关心部门与部门间的沟通问题。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间的关系的重要条件。由于组织中的人们各自有不同的角色并且受到权力系统的制约，因而组织内部的沟通比单纯的人际沟通更为复杂。组织既是一个由各种各样的人所组成的群体，又是一个由充当着不同角色的组织成员所构成的整体。

13、在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权力系统。因此，组织沟通也可分为两大类：正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。4、 大众传播大众传播是一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。这一定义仅指传播的单向过程，没有包括反馈。随着大众媒介的发展，大众传播将成为双向过程。1945年11月在伦敦发表的联合国科教文宪章中首先使用这个概念。大众传播有传者、信息、大众

14、传播工具和受众4个要素。它与其他传播现象的根本区别在于：在传者与大量的受传者之间插入了一种或多种联系两者的传播工具。因此，大众传播也被称为通过传播工具的传播。大众传播具有组织性、公开性和易逝性、很强的选择性、受众不知名和参差不一、信息流通有单向性、快速性等特点。第二节 沟通交互模型图2-1 沟通交互模型一、理论要点沟通交互模型认为，我们并不能严格地区分信息源与接收者。沟通也并非是一系列来回往返的信息。该理论认为，谈话中的人既是信息源也是接收者，而且沟通的信息同时向这两个方向流动。如图2-1所示。交互模型不仅反映了沟通交流的复杂性，还引导我们对情境展开更为深入的思考。这种理论认为，我们的沟通行为

15、不仅受到物理和心理环境的影响，更会受文化、经验、性别、社会阶层，甚至是我们与交谈者的关系的影响。二、案例为了更好地理解这个模型，我们假设你是一家社区诊所的医生，正在向一位年迈的患者解释如何使用一种处方药膏。你注意到患者的表情困惑，同时也带有一丝焦虑。在交互模型中，这些脸部表情也是一种信息反馈。与前面不同的是，这种模型认为你能够将患者看成信息源而把自己看成接收者，并把这些脸部表情也当做一种信息，对它进行理解。请注意，这个过程发生在你指导病人用药的过程中，换句话说，你既是一个信息的发布者，也是一个接收者。如果你曾经治疗过这个老人，你可能会参考从前的用药情况来帮助病人理解你现在的用药指导。如果他不是

16、一个以英语为母语的人，你可能需要向他详细演示药物的使用，而不是简单地口头指导。如果他来自一个和你不同的社会阶层，在开药的时候，你可能要保证他能够支付相应的医疗费用。有时，考虑这些情境如何影响我们的沟通交流会是更加困难的一件事情。但是，正如交互模型所体现的一样，我们通常总是需要如此地思考。交互模型认为在谈话中人们既是信息的发布者也是信息的接收者。就像在上面的例子一样，医生将一些信息编码而病人对此进行解码，同时，病人也将一些信息编码而医生加以解码。第二章 人际沟通的障碍、艺术与技巧第一节 人际沟通的障碍一、个人的个性特征差异个体的性格、气质、态度、情绪、兴趣等的差别，都会成为信息沟通的障碍。二、知

17、识、经验水平的差距在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。 三、对信息的态度、观点和信念不同一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。四、个人语言表达、交流、理解和记忆能力不佳沟通中个人之间互相传递时，同样的信息对不同的人理解来说含义是不一样的，组织中员工常

18、有不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对一样的事物也有着不同的理解，个人认识不同。五、相互不信任和沟通者的畏惧感沟通双方相互的不信任使得信息传递出现偏差或者延迟信息的传递。管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。 六、直觉选择偏差接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。此外还有因地位差异、文化差异、环境混乱、信息渠道选择不当、无反馈、沟通双方的情绪等原因导致的沟通障碍，这里不再一一介绍。第二节

19、 倾听的艺术一、听话的禁忌1、自己讲完话后休息你光顾着自己高兴，滔滔不绝地讲完之后就自己一个人去休息去了，至于别人将要讲什么你根本不在乎，这样多试几次看看，没有多久同样没有别人愿意听你讲话了。2、伺机打断别人讲话千万不要在别人正在讲话的时候贸然插嘴，或者一有机会就想插话，生怕别人不知道自己的存在，常常硬生生将别人的话打断，这样是非常不礼貌的，也是很不明智的行为。3、找别人话中漏洞很多人养成了一种习惯，就是喜欢在别人的话当中寻找哪怕是一点点的漏洞，然后迫不及待地指出来，加以纠正，这样很伤讲话人的自尊。记住如果要成为一个好的倾听者，就一定要忍住这样的冲动，克制自己好为人师、吹毛求疵的毛病，否则大家

20、会躲开你，不愿意再同你讲话了。4、自以为是，中途打岔同样的道理，如果你认为自己总是正确的，而别人说的都有这样那样的错误，仿佛真理永远掌握在你手中一样，那也是不受欢迎的。5、滔滔不绝，不留机会给别人沟通沟通，意思就是大家都要说话，每个人都要有机会说话才行，不能都让大家都来听你一直讲个不停。你是什么样的大人物呢？何况即使是大人物也还讲究倾听民意，你就不要太自我感觉良好了。二、倾听时应1、全神贯注 人们总是喜欢一个对自己的讲话感兴趣的人，讨厌那些心不在焉、三心二意的倾听者，因为这类人让人感到自己不受尊重和喜欢。2、能听出话中话 中国人讲话讲究含蓄，不像西方人讲话那么直接。再加上一些所谓讲话艺术、权谋

21、诡计之类的书籍的宣扬，使得中国人讲话常常云山雾罩，让人不知所云。中国的儒释道文化相互杂糅，基本认同一个共同的观点，及“话不可说尽，点到即止。”所以，中国人或是要与中国人打交道的人，都应该学会透过表面的话语，看到说话者背后真正想表达的意思。 3、能鼓舞说者畅所欲言 可以通过适当的点头回应，4、排除外界干扰5、控制情绪6、积极、专心地倾听三、听的层次1、我在安排一个好的环境，创造一个良好的沟通环境。但是主体不一定投入进去了。2、我在听鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。3、我在用心听说自己内心的感受、反映事实，表示了解。第三节 表达的技巧一、清楚表达思想和意见1、以简明加强效率 说话贵在简洁明了

22、，切忌啰嗦繁复，说了半天，对方还是不清楚你的重点究竟在哪里，浪费彼此的时间和精力。2、运用5W1H 所谓5W1H是指：When何时、Where何地、Who何人、What何事、Why为什么、How如何进行、How much做到什么程度，对1H进行量化，另一种解释是cost。凡事考虑这几点，基本不会有什么遗漏。在说话的时候有意识地使用这种工具，可以令自己的表达逻辑严谨、完整准确。3、清楚、明白、具体、简单、正确 事情要说透，要使人明白，要做到具体，不能过于笼统、复杂，更不要传达错误的信息。4、善用声音与声音表情 表达的效果好不好，不仅仅在于内容，还在于传达这个内容的载体声音，包括音质、音色、响度、

23、音高等等。好听的声音能起到加强表达效果的作用，不好的声音则使得表达效果大打折扣，从而影响到沟通的效果。5、找出自己的特色 每个人的声音都有自己的特点，找到自己声音中的不足，加以克服。学会扬长避短，娴熟地发挥自己声音的迷人之处，你会发现自己的沟通之旅变得更为顺畅。二、言语表达的要诀1、多用正面词句 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。举个例子，假设你是一个销售人员，当我们跟客户说：“当你买了我们的产品后，你就会不痛苦” 。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话

24、销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽2、语言表达要真诚大量事实证明，说话的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了对方的信任，建立起人际之间的信赖关系，对方也就可能由信赖你这个人而喜欢你说的话，进而喜欢你的产品了。 不仅推销员讲话如此，就是日常说话也是同样道理。滔滔不色，一泻千里的谈话虽然流畅优美，但是如果少诚意，那就失去了吸引力

25、，如同一束没有生命力的绢花，很美丽但不鲜活动人，缺少魅力。因此，说话者首先应想到的是如何把你的真诚注入谈话之中，如何把自己的心意传递给对方。只有当听者感受到你的诚意时，他才会打开心门，接收你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和共鸣。3、说话时不要带不良的口头禅我们经常可以看到，相当多的人在日常讲话和工作中都带着口头禅。也许有些人说10句话，包括8个“然后”；有些人好像从来没有过顺心如意的时候，老是把“郁闷”挂在口头。美国总统奥巴马不论什么都要说个“恕我直言”。不论贫富贵贱、文化素养高低，口头禅就像黏在人嘴边的膏药，甩也甩不掉。有研究表明，口头禅是人们惯性思维和思维中断的表现。它的危害较多，主要有：

26、降低沟通效果；容易产生误会；容易暴漏内心心理；影响情绪，等等。4、常用礼貌用语在我们日常工作和生活中，礼貌用语是非常重要的，也是必不可少的。比如要是在工作时需要同事的协助，这时你就应该想到礼貌用语中的“麻烦你，请多关照”之类的词语了，而别人听了你说话中的礼貌时，心中就会有一种温暖，就会尽量来帮助你。5、不要乱用“术语”术语是一种专业性质的语言，多用在学术交流场合，尽量不要在日常生活或商务场合中使用，否则给人的印象就是你这个人喜欢卖弄，半桶水叮当响。原则就是能不用就不要用，说得越通俗易懂越好。5、 要用对方的话使用对方的话与之交流，他/她会认为你们是同一类人，这样一下子就把双方的距离拉近了。这是

27、一个很有用的技巧。心理学上称之为相似效应，即人们总是倾向于喜欢与自己有相同之处的人。有意识地使用这种效应，可以缩短交际距离，是沟通变得更加顺利。6、 换位的思考真理是相对的，对一件事情的看法，并不是非黑即白，也许两种看似相互冲突的意见其实都没有错，只是所站的位置不一样，看问题的角度不一样而已。所以应该学会换位思考，在你觉得对方大错特错的时候，不妨先冷静冷静，试着换位思考一下，如果你站在对方的角度，你会怎么看这件事情？在管理沟通过程中也是如此，不能一味固执己见，自以为是。第三章 组织沟通的原则与障碍第一节 沟通的“7C”原则美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作有

28、效的公共关系中提出了有效沟通的“7C原则”：一、 Credibility可信赖性，即建立对传播者的信赖。二、 Context一致性(又译为情境架构)，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。三、 Content内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。四、 Clarity表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。五、 Continuity and Consistency持续性与连贯性，这就说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。六、

29、Channels渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。七、Capability of Audience受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)，采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。上述“七C原则”基本涵盖了沟通的主要环节，涉及传播学中控制分析、内容分析、媒介分析、受众分析、效果分析、反馈分析等主要内容，极具价值。这些有效沟通的基本原则，对人际沟通来说同样具有不可忽视的指导意义。第二节 沟通在管理上的功能一、沟通有助于改进决策任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急

30、需解决的问题，管理者就需要从广泛的单位内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。单位内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，提升了判断能力。二、沟通促使员工协调有效地工作单位中各个部门和各个岗位是相互依存的；依存性越大，对协调的要求就越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者没有与下属就工作目标、工作方式、方法、工作要求等达成共识，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆

31、满地完成，从而带来效益方面的损失。三、沟通有利于形成优秀团队领导者和下属建立良好的人际关系和组织氛围，提高职工的士气。除了技术性和协调性的信息外，职工还需要鼓励性的信息。充分的沟通可以使领导者了解员工的需要，关心职工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给职工，就会带来某种工作激励。同时，内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使单位有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。四、沟通有利于个人进步发现别人缺弱点似乎比发现自己简单得多，也是我们停滞不前的绊脚石。虚心听取别人的观点、意见，总结、反思自己；使自己时刻保持清醒的头脑，永往直前追求卓越。五、沟通有利于建立良好的人际关系和组织氛围提高员工的士气，除了技术性和协调性