电话礼仪与技巧.docx

1、电话礼仪与技巧幻灯片 11.问好，欢迎大家来参加培训2.自我介绍3.大家做一下自我介绍4.介绍主题：接/打电话不困难，但要做到合乎商业化、职业化的方式却没那么简单。首先要做到：互相尊重及有效倾听；如果是业务员就要向对方推荐公司、产品和自己；通过电话沟通，建立良好的关系；另一方面，客户服务人员通过解答问题、解决抱怨和投诉，可以从客户那里得到有效的反馈和有价值的建议。电话联系很普遍，但这个由声音建立起来的形象绝对是重要的。幻灯片 2“礼”字当先永不会错。幻灯片 3第二点补充：总机和直线电话必须报上公司名称，让对方知道电话打对了。如果是分机，则直接报上部门名称或是姓名即可。别忘了在名称之前加上“您好

2、”，避免用“喂”字，以表示对来电者的尊重。幻灯片 4第三点补充：声调是情绪的显示表，声调的变化能改变一句话的意思。任何人都希望电话的彼端传来愉快而亲切的声音，若是听到的是音调低沉、不耐烦或是大声、粗鲁的回答，心情一定不会好。记住：你的谈话对象是人而不是电话筒。让学员分角色扮演，分别用生气时、无聊时、自信时、高兴时和怀疑时 来表达“我今天不上班”这句话。第四点补充：基本的电话礼节：1.要求发音清晰、音量适中、声调配合2.在通电话时应注意嘴里不要嚼东西。3.如果不小心拨错电话，应向对方道歉。4.从同事的电话中无意听到的内容，不要进行传播。5.使用别人的电话应先征得对方的同意，用完电话后记得道谢。幻

3、灯片 5第六点补充：若正在通话中又有另一通插播电话时，应先请第一通谈话者暂时等待，然后告知第二通来电者现在正与人通话中，可否待会谈完之后再复电话给他，然后再继续与有优先权的第一通电话交谈。当然，若是后来的电话非常重要，或是你不太想和前一通的人继续交谈，则可以相反的顺序为之，并不失礼。但别忘了回电话给另一方。幻灯片 6第七点补充：若对方找的人目前不在场，则可以代为留下讯息，以便其返回时可以回电。当你因事长时间离开座位时，请先告诉秘书或其他同事你的去向，以方便他们替你接听或处理电话。一般来说，在对方来电24小时内必须回电才妥当，因为不回复来电等于是让对方罚站等待与你交谈一般，非常不礼貌。第八点补充

4、：如果是外部客户，需要你帮忙转接电话，请热情为其服务，并说：“不用客气，请您稍等。”幻灯片 7第九点补充：你可以告诉对方目前正有客人，不方便与对方久谈，可以留下对方姓名、电话后再复其电话即可。但要切记若你承诺了给对方回电，可别忘了这回事。第十点补充：否则以传真或EMAIL代替之。幻灯片 8第十一点说明：使用移动电话时应注意身处的场合，在人声嘈杂或是收讯不良的地方，讲电话时不自觉就会越说越大声，如果这时有客户在旁边，会显得很不雅。此时你可以告知对方你身处的地方接收不清楚，待会再回对方电话即可，不必一直大声嚷嚷。在开会及培训之前请将手机调为振动或转到秘书台，因为在会议或培训过程中接听电话是对会议主

5、持人及培训员不尊敬的行为。十二点补充：如果事情一时难以交代清楚，可以礼貌地告知对方你正在驾车，不方便长谈，待会儿回电话即可，并不会失礼。幻灯片 9让学员模拟现场互相练习。幻灯片 10模拟咨询公司或销售公司打电话来找你的上司，总机问明白对方来历后将电话转给你，你将如何不失礼地为你的上司应付这种电话。幻灯片 11模拟咨询公司或销售公司打电话来找你的上司，总机问明白对方来历后将电话转给你，你将如何不失礼地为你的上司应付这种电话。幻灯片 12优良的沟通技巧能使你的各项工作更为轻松。有人可以让自己的观点被他人接受、认可，从而配合工作，使工作变的轻松、愉快。幻灯片 13第一小点：需要注意的事项：1.来电者

6、确切的姓名，所属的公司。2.是否会再次来电？若要求回电，应记下来电者的电话号码，长途一定要记下区号；回电最适宜的时间。3.来电的目的。第四小点：需补充记录留言电话的程序： （板书）1.收集信息请对方留言2.向来电者确认传达的细节。3.确保留言的转达。幻灯片 14第五小点补充：接到某些你不确认是客户还是咨询公司的电话时，可以问清楚对方的来历，然后请对方稍等，此时你可以把来电者的公司名及姓名告诉上司，如果上司确认是客户，则将电话转给上司。如果上司不想接来电者的电话，则婉转地跟来电者说你的上司现在不方便接电话，请他/她留言。第六小点补充：秘书不可随便把上司的手机号码给公司以外的人，若对方执意索取，则

7、婉转地告之你不方便提供，请对方有机会与你上司沟通时再亲自索取。幻灯片 15第一小点补充：如果你的经理属于希望知道打电话的结果的那种类型，那么你可以将你已完成的电话记录交给他看。幻灯片 16幻灯片 17“礼”字当先永不会错。幻灯片 18第二小点说明：在对方等待的时候，首先要征得对方的同意，然后，每隔30秒的时候，给对方一个反馈，要对方知道你一直在为他忙着。因为等待者通常最多会等待2分钟，你很有可能由于让对方等待40多秒仍没有及时地给对方一个反馈，而失去了一个重要的客户。幻灯片 19投诉和抱怨有20%是由工作人员的态度引起的；40%是由运营过程不符和客户的要求而引起的；40%是由客户在使用过程中不

8、当而出现的问题，进而投诉。幻灯片 20第二小点补充：用简短的话随时答应、复合对方。例如“恩，是的，好的，我知道，我明白”等等，让对方感觉到你在认真倾听他的讲话。第五小点补充：无论对方的电话是询问，还是抱怨、投诉，都应该在结束电话之前感谢对方致电（Thanks for calling）。如：在投诉电话结束之前，你要给对方造成的不便致歉，并保证在某个时间给对方一个答复。同时感谢对方致电，对我们产品和服务中出现的问题给予反馈。我们会积极改进并真诚地希望进一步的合作。这样一来，可以变被动为主动，使我们自己摆脱尴尬的境地。幻灯片 21总结：当你在办公室提起电话的那一刻，你就肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任，你要让对方感受到积极的气息，在接电话的时候，要表现出良好的职业态度和形象，给人以最好的影象，这不仅关系到你个人，而且还关系到你的公司，你能够影响电话那一端所作出的任何决定。幻灯片 22