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1、份自考公关心理学复习资料公关心理学复习提纲第一章 绪 论公共关系既是社会组织向公众传递信息、施加影响的过程，同时也是公众心理变化及到产生行动的过程。公关心理学研究的正是组织与公众之间的心理互动，即二者寻求沟通、理解与合作的心理发生现象及其规律。重要知识点：一、 公共关系心理学的学科性质公共关系学是研究公关活动极其规律的科学。公关心理学既是心理学，又是公共关系学。是一门交叉学科。它既是心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组成部分。1、公共关系心理学与普通心理学的异同：第一， 3普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的内在心理与行为之间的关系；第二， 普通心理学侧重于

2、研究人的心理活动的一般规律，而公共关系心理学则从公共关系活动的特定情境出发，考察处在这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律；第三， 普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的（人的）心理反应过程，而公共关系心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势，以及公众的心理活动与目标与组织目标实现之间的关系。2、公共关系学研究的内容主要包括：（一）社会组织与公众的各种关系状态及其规律。（二）信息沟通的现象与规律。（三）公关活动策划、实施的方法与规律。公共关系活动经历调查研究、公共关系策划、计划实施、效果评估四个步骤（亦称四步工作法）。二、 公共关系心理学的研究对象公共关系心理

3、学研究的是参与公共关系活动着的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。对这一表述，作几点说明：第一、这里所说的“公共关系活动”是指运动着的公共关系状态，即动态公共关系。公共关系表现为静与动两种状态。从活动的侧重点而论，公共关系活动可以分为宣传、交际、社会服务等不同的类型。第二、这里所说的“参与公共关系活动的双方”是指公共关系行为的发出者（或公共关系活动的组织者）社会组织和公共关系行为的承受者公众。公众也称目标公众，它是公关行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。包括内部公众和外部公众。第三、这里所说的“心理现象”是指公众对组织形象的主观映象。 包括两个部分：一是主体即社会组织及其成员的心理，另

4、外，是客体即公众心理。公众心理又包括组织心理和公众心理（个体心理和群体心理）。三 、公共关系心理学的研究方法（一）理论研究方法：包括系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。系统的方法也是辨证的方法，它要求人们不是孤立地、片面地，而是从社会生活的总体联系中去认识和把握事物。动态研究的方法就是用发展和变化的观点去观察事物。比较就是把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别起优劣异同。这是公关心理学不可缺或的研究方法。（二）实证研究方法包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。观察法：研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察法。观察法可分为自然观察

5、法和实验观察法。谈话法：是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。测验法：是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的方法。个案法：对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几个乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程。实验法：研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的方法。又可以分为实验室观察法和现场观察法。四 、公共关系心理学的研究任务公共关系心理学的研究主要任务有三：其一是对人们在公共活动中呈现出的心理现象及其规律进行理论上的探

6、讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念；其二是以理论为指导，探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考；其三是以公共关系心理学推动公共关系学和心理学的进一步发展。可以将其简化为三句话：1、 理论任务。2、 实践任务。3、 推动公共关系学和心理学的发展。一、 名词解释：1、观察法：研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察法。观察法可分为自然观察法和实验观察法。2、谈话法：是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。3、测验法：是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特

7、点的方法。4、个案法：对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几个乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程。5、实验法：研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的方法。又可以分为实验室观察法和现场观察法。6、公众：也称目标公众，它是公关行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。第二章 组织的心理氛围本章重点知识：一、组织心理氛围的含义组织心理氛围是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。组织心理氛围具有弥散性和相对稳定性。 组织心理氛围的内涵应

8、包括以下四个方面的内容：第一、组织心理氛围是组织意识状态的反映；第二、组织心理氛围是组织情感的反映；第三、组织心理氛围是组织中相互关系的反映；第四、组织心理氛围反映了员工对组织态度的反映。 二、组织心理氛围对公共关系的影响组织的心理氛围是组织公共关系工作的基础，它既是组织内部公共关系状态的反映，也是组织的现实形象在员工心目中的体现。组织心理氛围的优劣直接制约着组织外部公共关系的好坏。此外，组织的公共关系工作，有赖于全体员工的共同努力和配合。三、组织心理氛围的核心内容组织心理氛围的核心内容包括：组织的凝聚力和士气，以及由员工对组织的认同感和归属感而生成的集体意识和主人意识。（一）组织的凝聚力和士

9、气。组织凝聚力：也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。组织凝聚力是一种复杂的心理现象，包括认识、情感、行为和个性、人际关系等成份。一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素影响：1 组织的目标。组织目标是增强凝聚力的关键因素。2 组织的利益。组织的利益是影响凝聚力的是最直接的因素。3 组织领导人对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的高低，与这个组织的领导有直接的关系。4 组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响。每个组织成员都有自己的需要，这些需要基本上都要在组织内部得到实现。越能满足成员需要的组织，其产生的凝聚力就越强。5 组织内部冲突的

10、解决状况对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的大小，与组织内部冲突的解决状况有关。士气：原指在军队中表示作战时的精神状态。后来也用以表示一个组织的斗争意志或工作精神。一个士气高昂的组织应当具有以下七种特征：1 组织的团结是来自内部的凝聚力，而不是来自外部的压力；2 组织内部没有分裂成互相对立的小团体的倾向；3 组织内部具有处理内部冲突与适应外部变化的能力；4 组织成员间具有强烈的认同感和归属感；5 组织成员都了解组织奋斗的目标，并为实现目标而努力；6 组织成员组织的领导人抱肯定和支持的态度；7 组织成员承认组织存在的意义，并有维护组织、推动组织继续发展的愿望。影响组织士气的主要因素有：1 对所在

11、组织的满意程度。2 组织目标得到成员赞同的程度。3 领导者的素质及领导方式。4 对工作的满足感。5 经济报酬是否全理。6 成员的关系是否和谐。7 奖励方式是否适当。8 员工的身心是否健康。（二）组织成员的集体意识。集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。集体意识一般包括两个层次，即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识。作为个别组织成员的集体意识集中表现在三个方面：第一、承认集体利益的价值，在个人利益和集体利益发生矛盾时，能顾及到集体利益而不是一味只顾个人利益，自觉地为集体利益作贡献；第二、遵守集体的规范，自觉地以集体规范约束自己的行为，当集体

12、中出现不遵守集体规范和危害集体的行为时，能站在集体的立场上分辨明是非；第三、能和集体其他成员友好相处，关心、帮助、团结集体中的其他成员，当集体中出现冲突时能够起到化解的作用。作为集体的群体意识应该具备三个特点：一是集体成员对集体有认同感、归属感。能够服从组织决定，遵守组织章程，与上级之间、同事之间有着良好的沟通和协作关系，领导者和一般员工关系平等，具有良好的凝聚力和较高的士气；二是集体成员国对集体有责任感。能够以饱满的热情对待工作，能够按质、按量、按时地完成和超额完成组织交给的任务，能自觉地关心集体，参与组织的管理，必要时肯为集体作出牺牲；三是集体成员具有共同的集体荣誉感。先进能够帮助后进，后

13、进能够虚心向先进看齐，很少有忌妒、固步自封等不良现象。（三）组织成员的主人意识。主人意识同样是与归属感和认同感相联系着的一种意识，它是在组织成员头脑中形成的、在所处组织中当家作主的意识。自我意识：是指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。作为更高层次的组织成员集体的主人意识，是在个别成员自我意识的基础上形成的，同时它又不同于个体的自我意识的主人意识。这种主人意识有以下三个特点：1、相互平等的特点。2、权力和义务统一的特点。3、和集体意识相一致的特点。组织的主人意识包括两个层次：其一是组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识；其二是组织作为一个集体的集体主人意识。组织

14、成员个体的主人意识具有如下两个特点：1.它与个体对自身的认识、评价相联系，2.它和个体对自身与外部环境关系的认识、评价相联系。包括对自身地位、角色的认识和评价和对周围人的评价。作为更高层次的组织成员集体的主人意识，是在个别成员自我意识的基础上形成的，同时它又不同于个体的自我意识的主人意识。这种主人意识有以下三特点：1、相互平等的特点。2、权力和义务统一的特点。3、和集体意识相一致的特点。四、组织良好的心理氛围的营造（一）营造组织良好心理氛围的意义第一、 能够满足成员的心理需要。 第二、 有利于提高工作效率。第三、 有利于制定合理的组织规范。第四、 有利于产生优秀的领导人。（二）营造组织良好心理

15、氛围的策略营造组织良好的心理氛围，是组织内部公共关系的一项重要的内容。其采用的策略主要有：1、形成组织的价值观念。组织的价值观念对于营造组织良好的心理氛围的意义在于：第一， 它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义。工作不仅仅是为了满足生理需要，而且能够满足更高层次的心理需要。第二， 它赋予组织以重大的社会责任。组织的设置是以促进社会发展、进步，造福人类为前提的。一个组织不能只是关心自身的利益，而应该考虑组织的社会责任。第三， 它为组织员工提供了行动指南。组织的价值观可以作为员工日常工作的行为准则和思想规范。2、尊重员工的个体价值。组织的整体价值必须通过每个员工的个体活动才能实现。组织必须尊重员工

16、的劳动和尊严，使他们认识到组织的兴衰荣辱与他们的工作息息相关，从而自觉地与组织同呼吸、共命运，积极维护组织的整体利益。3、重视内部传播。组织内部信息的传播，不仅有利于协调组织内部工作，而且直接关系到员工对组织的信任与理解。重视内部传播，就是要让员工分享信息的优先权，形成良好的内部气氛。4、有效使用激励手段。激励要讲究策略。5、加强情感维系。组织与员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围。要对员工的个人问题加以重视，大力培植家庭气氛。6、合理化解怨气。组织要通过各种方法，使员工心中的怨气通过合理的渠道宣泄出来。第三章 公众心理概述本章重点知识：一、公众公众：是一个特定的概念，指的是与某一公共关

17、系主体相互及相互作用的个人、群体或组织的总和。公众与“大众”、“群众”、“民众”最明显的不同就在于：公众是由面对同一观点或问题并有不同看法的人所组成的群体；而“大众”、“群众”和“民众”则泛指社会生活中的所有的人或大多数人。公众必定是与某一个社会组织相联系的“公众”，它是是具体的、特定的；而“大众”、“群众”和“民众”既然是指社会上所有的人或大多数人，因而它是抽象的、泛指的。 对“公众”这个概念的理解应把握以下几点：第一、 公众必须是与组织有联系的人群。第二、 不同的社会组织具有不同的公众群体。第三、 公众与社会组织的联系不是一成不变的。第四、 公众的存在形式不是单一的，既可以是个人的，也可以

18、是群体的。(一)公众心理公众心理是公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。它们的特点是：第一、 公众心理的相同性。构成公众的前提第二、 公众心理的关联性。第三、 公众心理的利益性。（二）影响公众心理的因素内部因数：主要是公众自身。外部因数：包括组织行为、社会环境。两种因素比较起来，内部因素起决定作用，外部因素只是外部条件。1、公众自身因素 由于公众个体是组成群体公众的基础，因此导致公众个体心理差异的公众个体是影响公众心理的主要因素。公众的个性是公众个体所有的意识倾向性和比较稳定的心理特征，它贯穿于公众心理活动的全过程，制约着公众心理活动的动力、选择、方式及结果。公众个性心理具体分为三个

19、基本组成部分：个性心理过程：心理过程是人脑对客观世界的动态反映，包括：认识过程、情感过程和意志过程。个性心理倾向性：是人进行活动的基本精神动力，也是个性结构中最活跃、最积极的因素。包括：兴趣、动机、需要等方面。个性心理特征：是个性心理结构中比较稳定的、典型的心理特征。包括：能力、气质、性格。公众个性对公众心理活动的影响主要表现在以下几个方面：1）影响公众心理活动的动力趋向。2）影响公众心理活动的内容选择。3）影响公众心理活动的表现方式.2、社会环境因素社会环境对公众心理的影响,主要表现在社会规范、社会文化、社会舆论等方面。3、组织行为因素组织行为是影响公众心理的最直接的因素，因为公共关系活动本

20、身就是组织主动影响公众心理的过程。四、公众的认知过程人的心理活动包括认知、情感和意志三个相互联系的过程。人的认知活动是一个复杂的心理过程，它由人的感觉、知觉、思维等认知要素组成。（一）感觉感觉：是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）进行反映的过程。感觉可分为外部感觉和内部感觉。外部感觉包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五大类，内部感觉可分为平衡觉、运动觉、机体觉。在所有这些感觉中，视觉和听觉占着重要的地位，它是人们获得客观世界信息的主要来源。视觉和听觉提供的外部信息占人们所获得信息的80%-90%。因此，视听觉是占主导地位的感觉。（二）知觉知觉：是人脑对直接作用于感官的客观事

21、物整体的综合反映。它是大脑对不同感觉信息进行综合加工的结果。可以分为空间知觉、时间知觉、运动知觉和错觉。空间知觉：是人脑对物体空间特性的反映。它包括对物体形状、大小、方位、深度、远近等特征的知觉。时间知觉：是人脑对客观事物延缓性、顺序性的反映。人的心理因素对时间的知觉影响较大。运动知觉：是人们对物体空间位移及其速度变化状态的反应。人们的运动知觉一般收到物体的运动速度，运动物体与观察者的距离，运动物体的参考系和观察者自身状态的多种条件的影响。错觉：是人对客观事物错误的知觉，是知觉对客观刺激的歪曲反映。常见的错觉现象有图形错觉、大小错觉、方位错觉、运动错觉、时间错觉等。幻觉：是在非正常的情况下产生

22、的，是在没有任何外界刺激产生的虚幻知觉。知觉的特征：1.知觉的整体性2.知觉的选择性3.知觉的主观性4.知觉的恒常性。（三）思维思维：思维是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。它所反映的是事物的本质特征和一般规律。人的思维过程主要体现在解决问题的活动中，可以分为四个阶段，即：发现问题、分析问题、提出假设、检验假设。五、公众的情感过程（一）情绪和情感的联系和区别情绪和情感两者都属于同一类心理过程。区别在于：情绪是人和动物共有的心理活动，是一种自发的、原始的、与人（包括动物）的生理需求紧密联系的心理体验。情感是人独有的心理活动，它是内人的高级社会性需要满足与否而引起的内

23、心体验。情绪带有情境性、不稳定性和易变性的特点，而情感具有稳定性、深刻性的特点。此外，情绪通常表现于外部，具有明显的冲动性，情感则较为深沉和内隐，有时深埋于心底，不易被察觉。当然情绪和情感的区分不是绝对的。他们彼此联系，相互渗透，共同统一于人的社会性本质之中.了解公众的情感变化主要应从以下几方面入手：1.面部表情。面部表情是最基本的情绪表现形式。2.语言和语气也称言语表情，是情绪，情感的重要表现形式。3.动作与姿态4.生理反应。（二）情绪的基本状态根据情绪发生的强弱程度和持续时间的长短，情绪可以分为心境、激情、应激三种基本状态。心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持

24、久性的特点，是人们在一段时间内总体的情绪表现。心境具有弥散性的特点，会使人的活动和整个精神状态都染上同样的情绪色彩。所谓“人缝喜事精神爽”指的就是心境。心境对人的生活、学习、工作、健康有很大的影响。激情是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态。通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，具体表现为狂喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。激情有积极和消极之分。积极的激情可以增强信心和勇气，坚定信念，成为激励人们正确行动的巨大精神动力。消极的激情则会降低人的活力，销蚀人的信心和斗志，使之过分冲动，做出不恰当的行为，在学习、工作、健康和人际关系方面造成不良后果。应激是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪

25、状态。人在应激状态中的不同表现，与其个性特性、知识经验、经历以及意志品质有着密切关系。适当的应急情绪可以调动机体的能量，提高活动效能，使人显示出超乎寻常的力量和智慧。长期的应激状态对人的健康会产生不良影响。（三）理智感、道德感、美感根据情感的性质和内容划分，理智感、道德感和美感属于人类高级的社会情感。理智感是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界、追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。道德感是根据社会道德准则要求自己或评价他人时产生的情感体验，它是在人们的社会实践中产生和发展起来的，是客观现实与人的道德需要关系的反映。美感是人们对客观事物美的情感体验。美感体验具有喜悦、赞

26、赏、愉快等特点，它使人心旷神怡，精神振奋。美感受人的主观认识的影响。美是社会历史的产物，美的标准的多元化的。六、公众的意志过程（一）意志及其特征意志是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程。意志有以下特征：1.意志具有目的性。没有目的的盲目行动不是意志行动。在活动之前就已经确立目标，并能够预见结果的行动才是意志行动。2.意志具有坚韧性。这一特性与克服困难、排除阻碍相联系。3.意志具有随意性。这是因为意志行动是以随意动作为基础的。（二）意志行动过程意志行动 ：受意志支配和控制的行动就是意志行动，可分为形成决定和执行决定两个阶段。第一个阶段是形成决定阶段，它是意志行动的开

27、始，决定着意志行动的方向。包括动机的取舍和目标的确立、行动方法的选择和计划的制订等步骤。动机冲突按其性质分为：原则性的动机冲突和非原则性的动机冲突。动机冲突按形式可以分为三种，即双趋式冲突、双避式冲突和趋避式动机冲突。双趋式冲突是面临两种同样强烈的愿望而只能选择其中一种时的动机冲突。如孟子所谓：鱼我所欲也，熊掌亦我所欲也，两者不可得兼。双避式冲突指必须在希望回避的两种事物之间，回避其中一种事物时的矛盾和冲突。俗话说的“前怕狼后怕虎”就是这种情形。趋避式动机冲突是一种既趋向又回避的心理状态。面对的一些事情既有利又有弊时，就处于这种状态。第二阶段是执行决定阶段，是意志行动的心理完成阶段。这个过程最

28、能够体现人的意志的品质。（三）意志品质意志品质是意志行动稳定的表现方式。人的良好意志品质有许多，主要有自觉性、果断性、坚韧性和自制力。1、自觉性意志的自觉性是指人们对自己意志行动的目的及其社会意义有明确而深刻的认识。自觉性使人能够主动地支配自己的行动去服从于活动的目的，并使人能够尊重事实和客观规律。与自学性相反的意志品质是盲目性。通常表现为受暗示性和独断性。受暗示性的指一个人盲目地、毫无批判地接受别人的暗示和影响。独断性指的是一个人盲目地、毫无理由地拒绝别人的意见和劝告、一意孤行，不管自己的目的是否正确和可行，方法是否有效，计划是否合理，也不考虑环境中的具体情况，顽固地坚持自己的决定。2、果断

29、性果断性是指人能够迅速而合理地决断，及时采取决定并执行决定。果断性是以深思熟虑为前提，与思维的敏捷性、深刻性和判断力等品质有密切的联系。与果断性相反的意志品质是优柔寡断和草率武断。3、坚韧性坚韧性是指一个人以坚忍不拔的毅力、顽强不屈的精神，克服一切困难执行决定。与坚韧性相反的意志品质是畏惧和懈怠、顽固和执拗。4、自制力自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。与自制力相反的意志品质是任性。（五）如何培养良好的意志品质？首先必须树立远大的理想和崇高的目标。坚定的信念，正确的人生观和科学的世界观。其次，要在实践中磨练自己的意志。只有在实践活动中不断克服困难，锻炼自己，才能逐渐形成良好的意志品质

30、。再次，加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。第四章 公众个体心理分析本章重点知识：一、公众个体心理公众个体心理是指表现在公众个体身上的个性心理。是指个体对自身社会环境状况及它们之间关系的主观把握和体验它是处于社会关系结构特定位置上的个体在其活动中形成的、带有个性心理特征的心理活动过程。个性心理特征包括个体的能力、气质和性格等方面。社会个体心理，也称个体心理或个性心理，其倾向性主要表现在兴趣、动机和需要。二、公众个体心理的兴趣倾向兴趣：是一个人对某一事物采取积极趋向的主要根源。也就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性。人的兴趣可以分为直接兴趣和间接兴趣。直接兴趣是指对活动过程本身的兴趣。间接兴

31、趣是指对活动结果的兴趣。兴趣的差异性：1.兴趣指向的差异性。2.兴趣范围的差异性。3.兴趣时间的差异性。4.兴趣强度的差异性。三、个体心理的需要倾向（一） 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，它是客观需求在人脑中的主观反映。需要的特征：首先，需要是有针对性的，是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。其次，需要不是一成不变的，而是随着时代的发展而变化的。需要的变化既表现为数量、质量的不断提高，又表现为一定条件下低层次需要向高层次需要的升华。再次，需要是有差异的。（二）需要的种类（常见的分类方法有两分法、三分法和五分法）两分法是把各种不同的需要归为两大类，划分为自然性（生理性）需要与社会性需要（或原发性需要与继发性需要，外部需要与内部需要，物质性需要与精神性需要。三分法是把人的需要划分为三大类：即生存需要、享受需要和发展需要。五分法则是把人的需要划分为五大类：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这一分类方法源于美国心理学家马斯洛的需要层次理论，它是1943年马斯洛作动机论中提出来的。 需要层次理论。马斯洛认为，人的需要可以分为五个层次，依次