客房服务员.docx

1、客房服务员客房服务员目录第一章 客房服务员岗位职责1第一节 客房部的工作内容1第二节 客房服务员岗位职责2第三节 客房服务员当班工作要求8第四节 客房的功能及设备用品配备11第二章 客房服务员礼仪礼节20第一节 客房服务员基本行为规范20第二节 客房服务员礼貌礼节须知26第三章 客房的清洁保养33第一节 客房的清扫准备33第二节 客房的清洁整理41第三节 铺床的程序和要求52第四章 对客服务工作58第一节 对客服务的模式和特点58第二节 对客服务的内容与程序61第五章 洗衣房和布草房73第一节 洗衣房的运行与管理73第二节 布草房78练习题85第一章 客房服务员岗位职责第一节 客房部的工作内容

2、一、客房部的作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度

3、不能低于2.7米。 （2）服务目标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收

4、入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 客房服务质量影响着酒店的声誉。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有 “家”

5、的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与 “值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。二、客房部的工作（一） 搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义。它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。饭店的良好气氛，舒适、美观和整洁的环境，都要靠客房部职工辛勤劳动来实现。客店部负责饭店绝大部分区域的清洁卫生工作，所以，搞好清洁卫生，切实提高服务质量，是客房部的重要任务。（二） 做好客房接待服务，保障客人的安宁环境客人在饭店

6、里生活的主要场所和停留时间最长的是客房。除了安静地在客房休息外，客人还有着其他内容。 第二节 客房服务员岗位职责一、 客房部组织职能科学、合理的组织结构是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。根据组织结构的原则及客房部工作的特点，客房部组织结构应是一个专职分工、统一指挥、层次分明、沟通渠道畅通的有机统一体。（一） 经理办公室客房部经理、副经理各一名，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。（二） 布件房布件房与客房部毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、

7、缝补和保管。（三） 客房楼层服务组设总管一名，早班、晚班楼层领层班若干名。下设早班、晚班和通宵楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组，主要负责楼层客房的清洁工作和接待工作。（四）公共区域组设总管一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。不设早班、晚班和通宵班三个清洁级及早班、晚班两个洗手间及衣帽间服务组，因地毯、外窗的清洗工作及庭院园艺工作专业性强，所以专设地毯清洁工、外窗清洁工及园艺工。该组主要负责饭店范围内公共区域的清洁打扫以及衣帽间、选手间的服务工作。（五）客房服务中心设值班服务员若干名，开设早、晚、通宵三个班次。主要负责统一安排、调度对住客的服务工作，还负责失物招领事宜。（六）洗衣房主要负责洗

8、涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉组织品和全体员工的制服，同时提供饭店住店衣物洗熨服务。设洗衣房主管一名，下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等。洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同。一些饭店的洗衣房属工程部管辖，也有些饭店的洗衣房因其规模大，而成为一个单独的洗衣部。某些饭店不设洗衣房，洗涤业务由专业的洗衣店代理。由布件房负责送洗耳恭听及接收。在规模较小的饭店里，客房部组织机构中层次减少了，简洁明了地保留三条主线，即楼层客房服务组、公共区域服务组及布件房。由于不设统一调度客房服务中心，对住客的服务工作由楼层客房服务员直接承担。为保证服务质量，可设专职招待员。公共区域服务组内不设专门的清洁工种，一引

9、起专业性强的清洁工作可包给专门的清洁公司担任。小型饭店一般不设洗衣房，客房、餐厅等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由专门的洗衣公司来承接。二、客房部主要岗位的职责（一） 楼层总管1 主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。2 督导楼层领班及服务员的工作。3 控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。4 巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。5 处理住客的投诉及突发事件。6 与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。7 完成楼层工作日志。（二） 楼层领班1 督导客房服务员及楼层杂工的工作。2 负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配。3 巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生

10、及对客服务的质量。4 检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。5 检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。6 留意住客动态，处理客人投诉。7 掌握及报告所管辖楼层的客房状况。8 负责对所属员工的考勤与考绩。9 填写领班工作日志。（三） 客房服务员1 清扫与整理客房，并补充客房供应品。2 为住客提供各项服务。3 报告客房状况。4 检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。5 报告客人遗留物品情况。6 清点布件。7 负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。8 填写客房清洁工作报表。（四） 楼层杂工1 负责清洁及整理楼层的储物室。2 负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等

11、。3 搬运布件及垃圾。4 搬运家具、地毯等。（五） 公共区域总管1 主管全饭店公共区载的清洁卫生工作。2 督导下属领班及清洁工的工作。3 巡视公共区域，检查清洁卫生质量。4 指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。5 安排公共区域大清洁计划。6 控制清洁剂、清洁用品的消耗量。7 完成公共区域工作日志。（六） 公共区域领班1 督导属下员工的工作。2 安排属下员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。3 检查公共区域的清洁卫生及服务情况。4 检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。5 检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。6 控制清洁剂及清洁用品的消

12、耗。7 填写领班工作日志。（七） 公共区域清扫员1 负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。2 正确使用清洁剂及清洁工具。3 在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。4 报告在公共区域内的任何失物。（八） 衣帽间、洗手间服务员1 负责客人的衣帽寄存。2 负责招待入厕的客人，备水及手巾供客人擦洗。3 负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。4 报告拾得的任何衣物。（九） 地毯清洁工1 负责清洁饭店内所有的地毯及家具布料。2 修补损坏的地毯。3 定时巡视饭店范围内的地毯状况。（一十） 外窗清洁工负责清洁饭店内外的玻璃窗及镜面。（十一）园艺工1 负责保养护饭店所种植的花卉草木。2 提供布置客房及环

13、境的花卉、盆景等。（十二）布件房主管1 主管全饭店布件及员工制服事宜。2 督导属下的领班及员工的工作。3 控制布件及制服的运转、储藏及损耗。4 定期报告布件及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。5 与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。6 填写布件房工作日志。（十三）布件房领班1 负责属下员工的工作安排和调配。2 负责属下员工的考勤与考绩。3 协助主管控制布件及员工制服。4 监督所有布件、制服的收发、分类和储存。5 填写领班工作日志。（十四）布件、制服服务员1 负责所有布件、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。2 负责搬运及储藏布件和制服。3 对洗烫完毕的布件和制服进行检

14、查，发现问题及时报告。（十五）缝补工1 负责修补布件、制服、窗帘、软垫套等。2 负责客衣的小修小补。3 将报废的布件、制服改制成其他有用的物品。（十六）客房服务中心值班员1 接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。2 报告客人的投诉。3 设法解决客人提出的疑难问题。4 定时与各楼层通电话，核实客房状况。5 作好各种记录。第三节 客房服务员当班工作要求一、步入饭店时 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，

15、然后轻松自如地走上岗位。 二、进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 三、向客人“问好”时 遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 四、遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让

16、路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。 五、在工作时 每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 六、面对客人询问时 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

17、 七、接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!饭店部”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。 八、对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。 九、对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同

18、事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“不在，你等会再打电话吧”。 如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 十、准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： （1）填好日志。 （2）与下

19、一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 （3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。 （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。 注意：打卡离厦后不得再返回饭店，不能穿便装回到工作岗位或到饭店别的岗位闲逛，更不能到饭店客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。 十一、上级对下级布置工作时 上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”： （1）目标清楚：下级知道工作目的是什么； （2）程序清楚：下级知道怎样

20、做； （3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意； （4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。 十二、下级接受上级任务时 下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。 注意：下级对上级决不能说“不”

21、、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。 十三、下级向上级汇报工作时 下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报： WHEN：何时完成的 WHERE：何地完成的 WHAT：干了什么 WHO：谁干的 HOW：结果如何 注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。 十四、接受饭店治安管理时 （1）饭店服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。 （2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。 （3

22、）服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。 （4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守员工规范，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。 （5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。 （6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。 第四节 客房的功能及设备用品配备一、客房的功能设计客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计客房的布局并配备相应的家具和设备，使客房具备能满足客人生活的各种功能。下面以标准间为例说明。（一）

23、睡眠空间1、床睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主的家具是床。我国旅游涉外饭店所用的床铺都是由床架、床垫和床头软板组合成的。床的质量要求是重量轻，牢度好，弹簧床垫（席梦思）软硬度适宜；床架底部有轮子和定向轮，可以方便移动，以及有优美的造型。有的饭店为增加床的美观还专门配置了床裙。2、床头柜床头柜是客房中必不可少的家具之一。床头柜可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。传统的床头柜，只是作为客人摆放书籍及小物品的家具，而现代饭店的床头柜的床头柜的功能则可满足客人在睡眠期间各种基本需要；上面放着一部电话、便纸条和一支削好的铅笔，为客人通信联络提供便利。有的饭店还在床头柜上放上晚安卡和常用电话号码

24、卡。床头柜配有音响设备，供客人收听有关节目欣赏音乐。并带有各种开头和钮等。不过有的西方客人，特别是老年人，感到在晚间对床头柜繁多的天关和按钮识别困难。为了解决这个问题，不少饭店已开始采用分区照明控制和在床头设置总开关控制的电气设备，既显示了客房的豪华程度，又给给客人带来了方便。床头柜的长度为60厘米左右。过小，会使两床之间的距离过短，给客人的活动带来不便。床头柜的高度必须与床的高度相匹配，通常为5070厘米，以便人躺在床上，眼睛能平视床头柜上的平面。床头柜的宽度，单人用的3745厘米，双床间两用的床头柜为60厘米。（二）盥洗空间即浴室，又称卫生间。相邻的客房卫生间一般是“背靠背”（back t

25、o back）设置，目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排（供）水道，节省建设资金。客房内部的卫生间墙壁部分起到屏风的作用，可以遮挡住摆放在浴室隔壁卧室的睡床。卫生间的设计要注意宽敞、明亮、舒适、安全、方便、实用和通风。卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。1、浴缸浴缸应带有冷、热水龙头，并装有淋浴喷头既能固定也可手拿。浴缸底部采用光面和毛面相间的防滑结构。浴帘杆固定在浴缸上方两头，与浴缸外上沿行。浴巾架固定在浴缸水龙头对面的墙上。另外，还有活动的晒衣绳供客人晾衣物用。豪华房间的浴缸内还可装上能产生旋涡的装置，也可在卫生间装上带有小型电动蒸汽发生器的桑那浴和蒸汽浴装置。这些装置的

26、作用是通过水流、水蒸气对皮肤的作用，增加人体血液循环，具有较好的解乏、保健作用。2、便器便器分坐式和蹲式两种。一般房间只装坐便器，但高级套房两种都装，并在坐便器旁设有下身冲洗器。3、洗脸盆与云台（洗脸台）洗脸盆一般镶嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等铺设面成的云台里，上装冷、热水龙头各一个，还可装有专供客人冷饮的凉水龙头一个。在墙面配一面大玻璃镜，大镜里面或大镜面侧装有放大镜，以供客人剃须或化妆使用。为了解决因客人沐浴而使镜面蒙上水蒸气，有的饭店还在镜子的背面装有除水雾装置。云台上可放置各种梳洗、化妆及卫生用品。在云侧面墙上，设有国际标准型（扁型和圆型）的110/220伏50赫兹交流电的

27、电源插座（供客人使用电动剃须刀）。有的饭店还装有吹风机头和电话副机。云台的大小一般无统一的规格。但其高度一般为76厘米，这对于标准身高的人来说为最佳高度。此外，卫生间应有通风换气设备，地面还应有泄水的地漏口。（三）起居空间起居空间应在标准间的窗前区。这里放置着软座椅、茶几（或小圆桌），供客人休息、会客、观看电视等。此外还可供客人在此饮茶、吃水果及简便食品。（四）书写和梳妆空间标准间的书写与梳妆空间在床的对面，沿墙设置一长条形的多功能柜桌。一般包括行李架、写字台电视机柜。1、行李架所有客房都应设有行李架或行李台。它可以设计成写字、化妆台的延展部分或者作为单独的一件家具。行李架的高度为45厘米、宽

28、65厘米、长7590厘米。大房间的行李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物为准。行李架的表面一般都有木条，按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属钉损害行李架，同时不能有任何尖锐东西突出以免损坏客人的皮箱。有的饭店还在行李架上附设有软垫或靠背，当箱件收藏好后，便可以作为座位来使用。2、写字、化妆台客房使用的写字台和化妆台一般为全木制品。标准间的写字台和化妆台可分开配置勤务兼作两用，并装有抽屉，可放置文具。它的宽度应与其他家具宽度统一（4050厘米），高度为7075厘米。相应的梳妆凳高度为4345厘米，最小的膝盖上净空为19厘米。写字化妆合用台所靠的墙面应设有梳妆镜，梳妆镜的高度应能使客人站

29、在写字台前照全头部。为了达到好的化妆效果，上方应装有照明灯以提高亮度。3、电视机柜电视机柜（架）是每个房间的必备物品，有木制、金属和属与木料混合结构三种类型。电视机柜上方放电视机，下方柜内往往是放置各种饮料的小冰箱，即mini-bar。电视机台上配有可转动的47厘米或51厘米电视机的托盘，一般为圆形或方型，底托的重量越大，其稳定性越强。电视机架的高度一般为4547厘米或6770厘米，正好是人坐在沙发或椅子上时，视线低于或平视屏幕的高度，以减轻看电视时眼睛的疲劳，起到保护视力的作用。（五）贮存空间贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。1、壁橱壁橱设在客房入口的小过道内侧，便于客人在离开饭店时检查橱内东西是否取完。壁橱的宽度应不小于100厘米，橱门至墙壁的距离不小于50厘米。为了方便挂衣，同时又保证长衣服不致触地，挂衣棍高度应为170厘米，棍上部应留有7。5厘米的空间，以便衣架的移动取挂。橱门可以用推拉门，也可用折叠门。壁橱内应有照明灯。采用随门开启而亮的照明灯是节约用电、方便客人的一种举措。有的橱内还设有鞋箱、私人保险箱等。2、酒柜酒柜上层摆放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下层为贮存饮料的小冰箱，以满足客人饮用，同时还可留出一定的面积，供客人摆放自己的物品。（六）客房内的其他设备客房内的其他设备有：1、房门安全装置客房门上装窥视镜（警眼）和安全链（安全