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1、qc蚂蚁小组提升现代零售终端客户数修订提升现代零售终端客户数安徽省烟草公司马鞍山市公司钢城营销部蚂蚁QC小组二一六年三月一、课题背景3二、名词解释3三、小组概况3四、课题选择4五、现状调查5六、目标设定11七、原因分析11八、要因确认12九、制定对策20十、对策实施21十一、效果检查30十二、经济及社会效益32十三、巩固措施36十四、总结打算37一、课题背景在烟草行业不断改进营销模式的进程中，零售终端始终备受重视。2014年，国家局领导在全国卷烟零售终端建设研讨会上指出随着国家经济社会发展和新业态的出现，行业对零售终端建设工作应当更加重视，面对未来行业发展面临的四大挑战，我们首先要做的就是要抓

2、好零售终端建设。所谓现代零售终端是指具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪六大功能，有使用“徽映e家”系统软件意愿，具备服务、品牌、竞争等现代经营意识的新型零售终端。 二、名词解释 现代零售终端：通俗点说就是安装并使用扫码销售系统，店面形象较好、柜台陈列规范、生动，经营者经营意识强、对烟草配合程度好、守法经营的零售客户；三、小组概况小组概况表小组名称蚂蚁QC小组成立时间2009年2月小组注册号MASYCQC-2015-03活动频次2次以上/月课题类型服务型人数9人课题名称提升现代零售终端客户数活动时间2015年3月-2016年1月制表人：王磊 制表时间：2015.03.

3、02小组人员情况表制表人：王磊 制表时间：2015.03.02四、课题选择制图人：王磊 制图时间：2015.03.03在课题选定以后，小组人员严格按照PDCA循环的步骤制定了详细的活动计划表，如下表：五、现状调查现状调查一：为把握现状，小组与2015年4月开展了市场调查，全数调查了市区的4054户零售客户，针对客户的信息化程度、店面形象、客户经营能力、客户经营技术、守法经营情况五个方面设计调查表，对客户的经营现状进行了综合测评。并根据市局的规定设定90分为达标分,并将调查结果汇总如下：钢城营销部零售终端调查汇总表制表人：王磊 制表时间：2015.04.11通过汇总表，可以看出达标客户仅有21户

4、，形势严峻，同时也说明潜在客户较多，市场机会较大。 现状调查二：为进一步了解未达到现代零售终端标准客户的业态分布情况，小组成员设计调查问卷，开展了第二次市场调查，并汇总如下：未达标客户业态统计汇总表业态_国标现有户数占比累计占比食杂店3,18178.9%78.9%便利店3588.9%87.8%烟酒店1664.1%91.9%其他1423.5%95.4%超市1002.5%97.9%娱乐服务852.0% 99.9% 商场10.1% 100.0%合计4033100.0%制表人：王磊 制表时间：2015.05.19根据统计表，画出排列图：通过排列图，可以清楚的看出，未达标客户中，食杂店和便利店的所占比例

5、最高，这两个业态的客户数占总客户数的80%以上，对现代零售终端建设达标程度的影响较大，因此，可以判定食杂店和便利店业态的未达标客户多是问题产生的主要因素。现状调查三：为剔除食杂店、便利店业态未达到现代零售终端标准的客户中由于自身硬件条件不足而导致的未达标的情况，小组对第一次市场调查中食杂店、便利店未达标客户的调查结果进行了汇总统计：序号项目户数1经营面积不足10252客户店中无电脑7393近两年有违规行为359合计2123制表人：王磊 制表时间：2015.05.21客户经营面积不足、客户店中无电脑、近两年内有违规行为不再小组解决的能力范围内，因此剔除后剩余潜在客户1416户。现状调查四：为进一

6、步了解经剔除后的食杂店、便利店业态未达到现代零售终端标准的客户是哪些条件未达标，小组制作调查问卷，再次开展市场调查；未达标项目调查汇总表序号 达标项目 所占分值 占比 累计占比 达标所需分数 已达标户数 未达标户数 1 信息化程度 50 50% 50% 45 457 959 2 店面形象 30 30% 80% 24 539 877 3 品牌培育能力 10 10% 90% 8 961 455 4 客户经营技术 5 5% 95% 4.5 1311 105 5 其他 5 5% 100% 4.5 1369 47 制表人：王磊 制表时间：2015.05.24根据统计表，小组成员画出柱状图和排列图：制图人

7、：王磊 制图时间：2015.05.24 通过柱状图和排列图可以看出，信息化程度和店面形象两项所占分值最高，达标客户也均未达到800户的标准，因此我们判定信息化程度不高和店面形象差是造成客户未达到现代零售终端标准的主要症结。 （五）综合分析（1）任务测算：现代零售终端潜在客户数达1416户，能够满足公司年度20%的任务要求。 （2）理论计算：潜在客户仅“店面形象差”与“信息化程度不高”两个关键症结未达标，其余项目均达标的客户达986户，如果能够成功解决这两个症结，目标客户的测评得分将达到90分，现代零售终端客户数将会新增986户。 （3）症结解决估算：如果把“店面形象差”与“信息化程度不高”两个

8、关键症结完全解决有一定的难度，但把两个症结解决80%是在能力范围之内的。 （4）目标值测算：“现代零售终端客户数=已达标户数+（潜在客户*解决比例） 现代零售终端客户数=21+986*80%=810户结论：根据以上分析，小组成员认为，通过活动，现代零售终端客户数可以提升至810户。六、目标设定根据以上测算分析，经小组全体人员讨论，同时考虑到问题的不确定性，最终小组把本次活动目标设定为现代零售终端客户数提升至800户。七、原因分析6月2日，小组成员运用头脑风暴法，针对“店面形象差”与“信息化程度不高”两个症结进行了分析，并画出关联图。制图人：王磊 制图时间：2015.06.02根据关联图，小组找

9、出7条末端因素：制图人：王磊 制图时间：2015.06.02八、要因确认由于 “客户文化水平低”这个末端因素小组无法解决，针对剩余6个末端因素，小组制定了要因确认计划表，并按计划进行了逐一确认。要因确认计划表序号末端因素确认内容确认方法确认标准负责人完成日期1缺乏有效的陈列工具1、是否有卷烟陈列的工具查看资料市场调查1、公司无专门的用于卷烟陈列的工具；2、希望得到的客户达80%以上。黄卫2015年6月2明码标价缺失1、明码标价率市场调查1、客户明码标价率在80%以上；潘福宏2015年6月3缺乏激励措施1、是否有激励措施查看相关资料1、针对参与现代零售终端建设的客户，公司无激励措施；2、希望得到

10、的客户达80%以上。潘福宏2015年6月4针对客户培训效果差1、客户参训率2、客户培训合格率查看资料1、客户参训率低于80%；2、培训合格率低于60%。黄卫2015年6月5客户经理培训不达标1、培训达标情况查看资料1、客户经理参训率低于90%；2、考核85分以上的比例低于80%。章芳2015年6月6未安装徽映e家客户安装徽映e家系统的比例查看资料市场调查1、目标客户已安装徽映e家的比例低于50%；黄卫2015年6月制表人：王磊 制表时间：2015.06.10要因确认一：缺乏有效的陈列工具 确认内容：是否有卷烟陈列的工具 确认方法：查看资料，现场调查 确认标准：1、公司无专门的用于卷烟陈列的工具

11、； 2、希望得到的客户达80%以上。 确认过程：1、小组成员查看了部门及公司的相关资料和工具，没有发现用于卷烟陈列的专门工具。 2、小组成员走访了200名零售客户，80%的客户反馈说如果公司提供用于卷烟陈列的工具，会考虑参与现代零售终端建设。 确认结果：公司没提供专门用于卷烟陈列的工具，末端因素“缺乏有效的陈列工具”对关键症结的影响较大。 结论：要因。要因确认二：明码标价缺失 确认内容：客户明码标价率 确认方法：市场调查确认标准: 1、客户明码标价合格率达90%以上。（明码标价率=客户张贴明码标价的卷烟规格数/客户上柜卷烟规格总数，客户明码标价率达到90%视为合格）确认过程：小组成员组织对市区

12、1000名客户的明码标价合格率开展了市场调查，查看客户的明码标价张贴情况，并汇总：客户明码标价率调查统计汇总表序号客户姓名总规格数明码标价规格数明码标价合格率1乔秀华523261.5%2苏丽654366.2%3王兴荣724156.9%1000孙丽娟513262.7%合计534273259061%制表人：王磊 制表时间：2015.06.152、经小组成员现场调查、验证，零售客户明码标价合格率仅为61%，未达到标准。 确认结果：末端因素“明码标价缺失”对关键症结影响程度较大。 结论：要因要因确认三：缺乏激励措施 确认内容：是否有奖励措施确认方法：查看资料，市场调查确认标准: 1、公司有激励措施；

13、2、80%以上的客户对激励措施感到满意。确认过程：1、小组成员查询了2015年现代零售终端建设的相关方案，发现公司已经针对参与现代零售终端建设的零售客户制定相关激励政策。2、小组成员走访了200名零售客户，90%的客户对公司制定的激励措施感到满意。 序号客户姓名对公司激励措施是否满意1王琴是2胡佳运是3李晓华否200杨丽君是制表人：王磊 制表时间：2015.06.17确认结果：公司已经根据客户需求制定相关激励措施，末端因素“缺乏激励措施”对关键症结的影响较小。 结论：非要因。要因确认四：针对客户培训效果差 确认内容：客户培训情况 确认方法：查看培训记录，现场调查 确认标准：1、客户参训率低于8

14、0%； 2、培训合格率低于60%；确认过程：1、6月30日，小组成员查看了2015年3月-4月期间开展的8次客户培训记录,发现客户参训率仅为61.4%。制表人：王磊 制表日期：2015.06.292、6月30日，小组成员又查阅了40位客户的现场考核成绩表，结果显示仅15名客户考核合格，占37.5%。制表人：王磊 制表日期：2015.06.303、小组成员又查阅了100名未参训以及考核不合格的客户的店面形象达标情况，发现有83%的客户均不达标。序号客户姓名培训是否合格店面形象是否达标1吕振新不合格是2孟小惠不合格否3陈小林不合格否100程小凤不合格否制表人：王磊 制表日期：2015.06.30确

15、认结果：（1）客户参训率与培训合格率均不达标； （2）经调查分析可知，客户培训合格率不达标是造成客户“店面形象”不达标的重要因素。结论：要因。要因确认五：客户经理培训不达标 确认内容：培训达标率 确认方法：查看记录，现场调查 确认标准： 1、客户经理参训率低于90%。2、考核85分以上的比例低于80%。确认过程：1、小组成员查看了2015年3月至2015年5月的培训记录，并对客户经理进行了现场业务实测考核。发现客户经理的参训率达100%，培训合格率92%。制表人：王磊 制表日期：2015.06.302、为了分析客户经理参训率与达标率对关键症结的影响程度，小组成员对培训达标的客户经理的辖区客户进

16、行了分区域抽取与上门调查，调查未达标的零售客户120名，调查结果显示，57%的零售客户表示不愿意参与现代零售终端建设。确认结果：经小组成员查看资料与现场验证，客户经理参训率与考核合格率均达标，但末端因素 “客户经理培训不达标” 对关键症结的影响较小。结论：非要因。要因确认六：未安装徽映e家 确认内容：客户安装徽映e家的比例 确认方法：查看资料 确认标准：目标客户未安装徽映e家的比例大于50% 确认过程：小组成员通过在后台系统中调取查看了徽映e家系统的安装情况。通过调查，小组成员发现有66%的客户没有安装徽映e家系统。 序号客户姓名是否安装了徽映e家1李晟否2刘欣否3杭子佳否1104杭启成是制表

17、人：王磊 制表日期：2015.06.30确认结果：安装使用徽映e家系统是现代零售终端建设达标的必要条件，而现状是未安装的客户比例较大，所以安装徽映e家对关键症结的影响程度很大。 结论：要因。根据以上分析验证，小组人员找出四个要因，分别是：制图人：王磊 制图日期：2015.06.30九、制定对策小组成员运用5W1H的方法，制定如下活动对策表：序号要因对策目标措施地点 完成时间负责人一未安装 徽映e家安装并指导客户使用徽映e家系统 1、目标客户徽映 e家使用率达80%以上。1、组织客户经理对片区客户进行徽映e家宣传。 2、安装徽映e家系统。 3、对客户使用情况进行跟踪。 市场/公司2015.09.

18、30 魏巍二缺乏有效的 陈列工具研制新的陈列工具1、研制一种新的陈列工具 2、工具得到80%以上客户的肯定1、组织客户经理研制工具。 2、选择客户进行试用。 3、调查客户对工具的满意度。市场/公司2015.09.30 杨开红三明码标价缺失发放维护明码标价签1、客户明码标价率90%以上。1、调查客户明码标价缺失的规格数量； 2、发放明码标价签； 3、制作明码标价签手册。市场/公司2015.09.30 黄卫四 针对客户培训效果差开展客户培训1、客户参训率达80%以上； 2、合格率达80%以上1、制定培训计划； 2、组织客户集中培训;3、客户经理一对一培训； 4、编制现代零售终端建设指南；市场/公司

19、2015.09.30 章芳制表人：王磊 制表日期：2015.07.13十、对策实施对策实施一：安装并指导客户使用徽映e家系统开展徽映e家安装，跟踪客户系统使用情况：小组成员印制徽映e家操作手册，针对现状调查中有安装徽映e家意愿的客户进行上门宣传、安装。指导客户使用徽映e家软件，并在后台对客户每日的徽映e家系统使用、数据上传情况进行跟踪。截止8月，钢城营销部共有徽映e家用户867户。钢城营销部分区域徽映e家用户分布情况统计表序号区域客户经理安装户数1雨山所王磊432郭红岩453杨开红524孙艳485张建萍486孙银银497花山所黄卫458章芳439凌琳4610吕圣全4311郑燕4712彭美萍49

20、13慈湖所潘福宏4814都来峰4915潘跃飞4316梁媛媛4017博望所魏巍4218甘爱龙4319卫品峰44合计867制表人：王磊 制表日期：2015.08.31对策一效果检查： 对策一实施结束后，小组人员进行效果验证，经资料查看与市场走访，结果显示徽映e家系统使用户数增加到867户，经一个月的跟踪，客户徽映e家数据上传率达100%。制图人：王磊 制图日期：2015.08.31对策二：研制新的陈列工具。1、组织客户经理研制工具（1）需求分析小组针对研究课题召开专题讨论会，明确研发的装置必须满足以下设计要求：（1）功能融合。为确保所展示卷烟的规格数量丰富，新装置必须展示的是单包卷烟，而非条包。（

21、2）外形融合。新装置外形必须与与单包卷烟的尺寸相一致。根据设计要求，小组成员针对研发何种形式的卷烟展示装置，采用“头脑风暴法”提出各种技术方案，并用整理如下：选择依据小组成员讨论后认为需同时满足以下条件时，才能确定为最佳技术方案有效性展示卷烟不少于5包经济性部门要求单价低于50元时效性制作周期10天内安全性不影响携带、使用安全负作用不产生相关负作用技术难度技术方案要在 QC 小组成员能力自主解决范围内备选方案方案一：制作条形展示器方案二：旋转展示桶方案三：废弃条装烟模进行展示工作原理：把担保卷烟放置在条形的展示盒内进行新品展示。工作原理：模仿口香糖式展示装置使用旋转展示桶进行新品展示。工作原理

22、：直接利用废弃卷烟条模放置在客户柜台中进行卷烟展示。制表人：王磊 制表日期：2015.09.06随后小组成员分别从经济性、有效性、安全性、负作用、技术难度等方面对3个方案进行了评估，并制作了方案测试分析评估表方案测试分析评估表 制表人：王磊 制表日期：2015.09.08经过以上分析，小组选用条形展示器作为本次研发的新装置。通过反复的分析与实验，最终确定实现目标的最佳组合方案，如下表所示：条形卷烟展示器一级方案二级方案三级方案展示盒的制作尺寸的选择材质的选择亚克力灯管的选择灯管的选择LED节能灯制表人：王磊 制表日期：2015.09.09经测算，条形卷烟展示器的成本约为49元/个，也符合公司降

23、本增效的要求。2、选择客户进行试用小组绘制了设计图，通过市场询价比较，最终确定了生产商，首批制作了20个，进行试点使用。 对策二效果检查对策二实施结束后，小组成员对陈列工具的使用效果进行市场调查，共调查客户200名，调查结果显示该陈列工具列得到98%零售客户的支持与肯定，深受客户的青睐。制表人：王磊 制表日期：2015.09.25对策三：发放维护明码标价签 1、调查客户明码标价缺失的规格数量；小组开展市场调查，查看目前主要缺失明码标价签的卷烟规格数量，并通过价格比较寻找了生产商进行制作。2、发放明码标价签； 小组成员组织客户经理进行了明码标价签的发放，截止9月底，所有零售客户基本全部发放到位。

24、同时针对明码标价签易损坏的情况，小组成员集思广益，研制了一个便携式工具-明码标价小助手。 3、制作明码标价签手册； 为加强客户自觉保管好明码标价签的意识，小组成员制作了明码标价手册，将终端形象较好的柜台整理成册，起到示范、指导的作用。 对策三效果验证对策三实施结束后，小组人员进行效果验证，经市场走访，结果显示零售客户的平均明码标价率从活动前的61%达到98.1% ,活动达到预期效果。制图人：王磊 制图日期：2015.09.30对策实施四：对目标潜在客户进行多样化培训。1、组织零售客户进行集中培训：小组成员组织零售客户开展集中培训，从店面设计、柜台展示等多方面知识等方面开展培训；截止2015年8

25、月底，共计开展30场次，培训客户800余户。（2）客户经理一对一培训零售客户：小组成员在开展驻店营销活动时，对潜在客户进行一对一的培训指导，针对不同客户的不同情况进行了单独的指导，帮助客户持续提升。（3） 编制现代零售终端建设指南 ：小组成员编制现代零售终端建设指南，从经营理念、经营技巧、经营分析等方面让客户详细了解自身的经营情况以及存在的问题，帮助客户持续改善，不断提高。截止9月底，小组成员共发放600余份。十一、效果检查1、目标达成情况检查。在对策实施全部完成后，小组人员对现代零售终端达标户数进行了目标检查，检查结果显示现代零售终端达标户数已由活动前的21户提升至827户。2、症结解决程度

26、检查为了检查“店面形象差”和“信息化程度不高”问题是否得到有效解决，小组人员对活动后仍未达标的客户进行了调查， 统计结果如下：序号 达标项目 所占分值 占比 累计占比 达标所需分数 已达标户数 未达标户数 1 信息化程度 50 50% 50% 45 867549 2 店面形象 30 30% 80% 24 827 589 3 品牌培育能力 10 10% 90% 8 1079 337 4 客户经营技术 5 5% 95% 4.5 1311 105 5 其他 5 5% 100% 4.5 1369 47 制表人：王磊 制表时间：2015.10.30根据统计表制作柱状图，将活动前与活动后进行比较：制图人：

27、王磊 制图时间：2015.10.30从柱状图中可以看出“信息化程度不高”与“店面形象差”两个症结，相比较活动前已得到大幅度的下降，活动达到预期效果。 十二、经济及社会效益1、客户盈利变化情况： 经小组成员调查发现，建设后达标客户的卷烟销售及盈利水平得到提高，经测算户均卷烟销售月增长量为23.1条，按照马鞍山市销售条均价156元、单条毛利率7%来测算，预计全年已达到现代零售终端标准的827名客户户均利润增长值为3027元，累计利润增长值高达2503529元。能够产生巨大的经济效益。 （见附件一）2、客户店面形象变化情况： 经客户经理的推广建设，目标客户的店面形象发生了巨大的变化，客户经营水平大幅度的提升，建成的现代零售客户在客户群体里起到了示范引领的作用，客户对烟草的依存度进一步加深。三、其他