17秋学期《客户心理与沟通》在线作业2.docx

1、17秋学期客户心理与沟通在线作业217秋学期客户心理与沟通在线作业 试卷总分:100 得分:100一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）A. 超限效应B. 增减效应C. 得寸进尺效应D. 权威效应 满分：2 分正确答案:D2. 客户购后的心理变化过程是（）。A. 钟爱购后冲突熟悉与评价欣赏或接受重新选择B. 购后冲突钟爱熟悉与评价欣赏或接受重新选择C. 购后冲突熟悉与评价钟爱欣赏或接受重新选择D. 钟爱购后冲突欣赏或接受熟悉与评价重新选择 满分：2 分正确答案:B13. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是

2、（）A. 时间就是金钱B. 一分钱一分货C. 服务有价D. 抓住机会说服 满分：2 分正确答案:B7. 对文化的描述错误的是（ ）A. 文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯C. 文化是有形的D. 文化是共享的 满分：2 分正确答案:C5. 积极聆听的技巧中不包括（）。A. 倾听回应B. 重复内容C. 提示问题D. 与自己的观点对比进行评论 满分：2 分正确答案:D6. 人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）A. 听觉B. 视觉C. 触觉D. 嗅觉 满分：2 分正确答案:B7. 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）A. 利用事件法B. 集中接触法C. 产品接触法D.

3、 迂回接触法 满分：2 分正确答案:B11. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。A. 3B. 4C. 5D. 6 满分：2 分正确答案:A9. 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。A. 社会地位B. 自我实现C. 福利D. 家庭 满分：2 分正确答案:B5. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。A. 比较法B. 赞美法C. 分析法D. 询问法 满分：2 分正确答案:D11. 利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）A. 利用事件法B. 集中接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法 满分：2 分正确答案:

4、C4. 客户服务的首要原则是（）。A. 提供满意服务B. 以客户为中心C. 提供客户体验D. 倾听客户需求 满分：2 分正确答案:B13. 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。A. 青年B. 儿童C. 中年D. 老年 满分：2 分正确答案:B14. 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 ，被称为（）。A. 馈赠接近法B. 利益接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法 满分：2 分正确答案:A15. 一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。A. 等门槛效应B. 留

5、面子效应C. 沉锚效应D. 互惠效应 满分：2 分正确答案:C16. 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）A. 利用事件法B. 集中接触法C. 网站营销法法D. 迂回接触法 满分：2 分正确答案:B17. 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（）A. 超限效应B. 增减效应C. 得寸进尺效应D. 对比效应 满分：2 分正确答案:A9. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）A.

6、 社会认同效应B. 对比效应C. 得寸进尺效应D. 增减效应 满分：2 分正确答案:B19. 破解客户缺乏预算借口的方法（）。A. 分析法B. 转向法C. 前瞻法D. 底牌法 满分：2 分正确答案:C20. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）A. 客户抱怨B. 购后冲突C. 购后不满D. 购后投诉 满分：2 分正确答案:B二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 企业在实际服务规范中，应特别注意（）A. 重视服务质量管理及考评B. 设置服务目标C. 提升服务质量的工作方式D. 了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准 满分：2 分正确答案:BD3. 服

7、务员在介绍商品时可以引用的例证有A. 荣誉证书B. 质量认证证书C. 专家评论D. 数据统计资料 满分：2 分正确答案:ABCD3. 2003年，中国社会科学院社会学研究所的专家按收入及生活水平将人们分为（）A. 最富裕者B. 富裕者C. 小康者D. 温饱者E. 贫困者 满分：2 分正确答案:ABCDE4. 大客户谈判沟通技巧包括A. 建立良好的初步印象B. 寒暄与赞美的技巧C. 洽谈技巧D. 连环发问SPIN模式 满分：2 分正确答案:ABCD5. 客户沟通中常见的沟通障碍包括()A. 语言障碍B. 选择性知觉与过滤障碍C. 角色障碍权D. 心理障碍E. 信息过量障碍 满分：2 分正确答案:

8、ABCDE6. 客户购后可能出现的行为包括（）。A. 成为忠诚客户B. 重复购买C. 增加使用D. 品牌转换E. 不再使用 满分：2 分正确答案:ABCDE7. 企业可以从哪些方面准确认知客户期望？A. 定期开展客户需求调查B. 设置服务目标C. 基于客户需求调查结果，完善服务行为D. 树立服务意识 满分：2 分正确答案:AC8. 动机产生必须具备的条件包括()A. 有一定的需求强度B. 满足需求的目标C. 朋友的推荐D. 满足需求的诱因E. 收入的变化 满分：2 分正确答案:ABD9. 中年消费者群体的特点有（ ）A. 消费过程理智性强，冲动性小B. 消费的计划性强C. 追求个性化D. 重视

9、储蓄，讲究实际 满分：2 分正确答案:ABD10. 下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的（）。A. 这种问题脸小孩子都会B. 你要知道，一分钱，一分货C. 我不知道，不清楚D. 公司的规定就是这样的 满分：2 分正确答案:ABCD三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)17. 在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B20. 企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B3. 按照马斯洛需求层次理论，人们渴望被尊重的心理属于社会需求。A. 错误B. 正确 满分：2

10、 分正确答案:A4. 即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B5. 女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A6. 关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求，用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求，并超过客户的期望。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B7. 销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。（）A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A8. 在与客户的业务来往中，当所有的工作都做完后，意味着与客户关系的终结A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A9. 在

11、客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A10. 企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A11. 富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质，对各种新型产品和休闲娱乐项目务求尽早享用；比较注重生活与消费的私密性A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A12. 想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A13. 一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润可以增加25%-85%A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案

12、:B14. 男士的消费心理一般来讲比女士更细致、自信和理智。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A15. 文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B16. 参照群体对消费者的生活方式、消费行为和消费心理的影响至关重要。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B16. 在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B18. 女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A19. 儿童的消费动机易受外部因素的影响，不太考虑价格因素。A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A20. 良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B