公共事业管理毕业论文之六安市居民小区物业管理问题的研究.docx

1、公共事业管理毕业论文之六安市居民小区物业管理问题的研究 本科生毕业论文 题 目：六安市居民小区物业管理问题的研究Discussion on the residential property management in Luan city学 院： 政法与经管学院 学生姓名(学号)： 闻倩倩（*） 指导教师(职称)： 董全亮（副教授） 专 业： 公共事业管理 年 级 （班级）： 2008级1班 2012 年 1 月 20 日诚信承诺本人慎重承诺和声明：我承诺在毕业论文活动中遵守学校有关规定，恪守学术规范，在本人的毕业论文中未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改研究数据，如有违规行为发生，我

2、愿承担一切责任，接受学校的处理。 学生（签名）: 闻倩倩 2011年 11 月 22 日【摘 要】在我国物业管理是一个新型名词，居民住宅小区物业管理则是一个更新的概念。住宅小区物业管理是目前我国物业管理的主要形式，无论是在观念上还是在实践中，物业管理都是我国近年来房地产市场化进程突飞猛进的产物，尤其在新建商品住宅小区的营销过程中，物业管理更成为一个不可或缺的重要内容。本文从居民住宅小区物业管理的存在问题及解决对策加以分析，以探讨、研究物业管理在当前我国居民住宅小区中存在的问题及原因,并找出解决问题的办法，以促进城市住宅小区物业管理的健康发展。【关键词】住宅小区；物业管理；问题；对策Abstra

3、ct Property management in China is a new term, residential property management is an updated concept. Residential property management is our main form of property management, both in concept and in practice, property management is the process of Chinas real estate market by leaps and bounds in recen

4、t years, the product, especially in the new residential district of the marketing process, property management become an integral and important content. In this paper, residential property management and solution of problems to be analyzed to explore, study property management in residential areas i

5、n Chinas current problems and the reasons ，and find solutions to problems, to promote the citys residential property management and healthy development.Key words Residential district; property management; problems; countermeasures 六安市居民小区物业管理问题的研究闻倩倩 （大理学院政法与经管学院公共事业管理专业本科生2008130153）物业管理是指受物业所有人的委托

6、，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。我国城市住宅小区物业管理是改革开放、市场经济条件下住房制度改革的必然产物，它的管理模式必须适应社会主义市场经济体制的要求，随着社会市场经济的发展和不断完善，物业管理已成为社会问题的热点和管理探索的焦点。然而,随着它的蓬勃发展,接踵而来的种种问题也时不时地困扰着这个朝阳行业。城市居民小区物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全和便捷的生活环境，在其发展的过程中逐渐出现了一系列的实践问题，比如物业管理收费高、服务差、业主拖

7、欠物业费、存在很多安全隐患等，这些问题已经严重影响到了六安市居民小区业主的正常生活和财产人身安全。本文将对六安市居民小区物业管理中出现的问题进行研究，描述其表现及危害，揭示产生物业管理问题的原因，并提出相应的解决对策。1 相关概念界定1.1物业“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。

8、物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。1.2业主业主是指房屋物业的产权人，他具备房屋的是使用权、所有权，但是不具备土地的所有权。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。1.3 物业费物业费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。1.4物业管理物业管理指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境

9、容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务，其经营特点是社会化、企业化、专业化、经营型。1.5物业管理企业 物业管理企业常称为物业管理公司指受物业所有人的委托,依据物业管理合同委托,对物业的房屋建筑及公共设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治、并向物业所有人和使用人提供综合性有偿服务的企业。2六安市居民小区物业管理问题的表现六安市位于安徽西部，大别山北麓，俗称“皖西”，它依山襟淮，承东接西，区位优越。东与省会合肥市相连，南与安庆市接壤，西与河南省信阳市毗邻，北接淮南市、阜阳市。贯淮淠而望江海，连鄂豫而衔中原，是大别

10、山沿淮经济区的中心城市，地处中国经济最具发展活力的“长三角”腹地，是安徽省会经济圈的重要组成部分，也是承接东部沿海地区经济辐射和产业转移的前沿地带。现辖金安、裕安两区和寿县、霍邱、金寨、霍山、舒城五县，以及省级六安经济技术开发区和叶集改革发展试验区。全市188个乡镇、8个街道。总面积17976平方公里。总人口664.9万人。有29个民族，以汉族人口为主，少数民族占0.7%，以回族居多。2.1物业管理企业方面的问题2.1.1物业管理收费过高在六安，虽然平均物业费大约为1.2元，最近新建小区大多是1.5元-1.8元。最高物业费为4.8元，最低物业费为0.5元。但是六安市物业管理收费过高现象一直存在

11、。下面就通过三个表格来做具体说明：六安市物价局规定收费标准为0.5元-2.4元。2010年物业管理费分为六级：一级收费标准由目前计划的1.5元/平方米调到1.8-2.4元/平方米，二级为1.2-1.8元/平方米，三级为1.0-1.2元/平方米，四级为0.8-1.0元/平方米，五级为0.65-0.8元/平方米，六级服务标准不变，为0.5元/平方米。表1 六安市2010年物业费2010年物业费一级1.8-2.4元/平方米/月二级1.2-1.8元/平方米/月三级1.0-1.2元/平方米/月四级0.8-1.0元/平方米/月五级0.65-0.8元/平方米/月六级0.5元/平方米/月 注：该表数据来自六安

12、市皖西日报表2 六安市部分居民小区物业费年份小区级别物业费2010年六州首府一级3.0元/平方米/月阳光.水岸二级1.8元/平方米/月滨河御景三级1.5元/平方米/月帝都豪园四级1.2元/平方米/月临水雅居五级1.0元/平方米/月香樟公寓六级0.5元/平方米/月 注：该表数据来源于各相关网站整理表3 淮南市部分居民小区物业费年份小区级别物业费2010年紫金华庭一级2.5元/平方米/月春晓名城二级1.8元/平方米/月柏园小区三级1.2元/平方米/月淮滨村四级1.0元/平方米/月西苑小区五级0.7元/平方米/月新庄孜六级0.5元/平方米/月 注：该表数据来源于淮南市房产信息网 根据表1和表2，表2

13、和表3相互间的比较，我们可以得出六安市很多居民小区物业管理的收费不符合六安市物价局规定的收费标准，出现普遍偏高的现象，并且在与其它城市相比，物业管理费用偏高现象也尤为严重。2.1.2管理不规范，业主财产损失严重 据建设部的有关资料显示，在全国近三万多家物业管理企业中，体制新、机制活、竞争力强的企业不到l0，按现代企业制度完成企业改制的不到4。大多数企业存在着体制不顺、机制不活、产权关系模糊、内部管理薄弱等问题。企业的管理不规范，往往导致部分物业管理只顾眼前利益，物业日常维护上收支不透明甚至只收费不服务，业主财产损失现象时有发生。六安市发生此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车及自行车的丢失引

14、起，这也是小区物业管理中瓶颈问题。由于小区保安责任的相关法律法规不健全，在如何合理分配物业管理企业的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此极易发生该类纠纷。第一，六安市物业公司和业主容易高估技防设备的防盗功能，忽视人防工作的作用进而发生财产损失。第二，六安市物管公司往往认为有保安人员，安装了技防设备就算提供了安全防范服务，忽视了因提供不周到的安全防范服务后自身应承担的责任。第三，六安市物业公司和业主往往将保安工作和自家防盗分割开来考虑，这光靠保安来进行安全防范是不可能防住这么多家业主生命财产安全的。2.2物业管理业主方面的问题2.2.1未成立业主委员会或形同虚设 我国的物业管理条例规定，新建的住

15、宅小区业主入住率达到一定比例后，要依法成立业主委员会作为供求双方行权和维权的组织机构。业主委员会应该代表小区全体业主的合法权益，其在物业管理活动中起到至关重要的作用。然而在实际运行中，有些小区多年都没有成立业主委员会，有的虽然成立了但长期不运转或运转不畅，业主委员会形同虚设，行权和维权组织的缺失，导致了业主无法通过业主委员会这一平台进行有效沟通，矛盾逐年积累得不到解决，严重影响了小区的和谐发展。产生上述现象的原因是多方面的。首先，业主委员会在维权意识上就存在错误。其次，限于人们对物业管理行业认识的不深入，导致业主对业主委员会的认识也不到位，尤其是对其重要性和权能的认识。最后，在六安市物业管理行

16、业存在一种怪现象，即似乎业主委员会是专门为了降低物业管理费标准而成立的，好像其维护业主权益的职责就是通过降低物业管理费标准实现的，所以业主委员会成立的一天也就是物业费标准降低的一天。他们没有站在物业管理企业的角度去考虑管理运行的成本和企业的规划发展，也没有站在业主利益的角度考虑物业费标准的降低也就意味着服务质量的降低。因此，导致物业管理企业维持生存尚且困难，而营利发展更无从谈起，对业主而言，虽花了钱，却没有得到满意的服务，双方都不是赢家。2.2.2业主拖欠物业管理费在实行政府指导价的物业服务项目上，六安市物业服务价格的确定往往体现了政府的意志、物业管理企业或开发商的意志，却唯独缺少物业费的实际

17、缴纳人业主的意志，因此业主往往不能心甘情愿地接受欠缺自己意志表示的物业服务价格。六安有的住宅小区内，可见只有几个保安站在门口，平时的巡逻检查工作没有落到实处。小区绿化和清洁卫生做的不到位，还要向住户收取高昂的物业管理费，这样的情况自然会引起业主的反感，不少小区存在业主拖欠物业管理费现象。有着生存压力和维护小区环境秩序责任的物业服务公司易对此采取一些强制措施，再加上部分素质不高的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗暴，业主与其产生冲突就不可避免。2.2.3业主的物业管理知识缺乏，维权意识不强业主的物业知识缺乏，给物业管理带来难度。2008年5月，在六安市人大、市房管局和六安教育学院等单位组织

18、的物业服务认同度调查结果显示，自认为对物业管理知识了解的仅占283，569的业主认为“了解一点”。相关知识的缺乏使大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识。部分业主认为物业是业主的财产，业主想交给谁管就可以交给谁管，业主想怎么处理财产是自己的权利和自由，他人不得干涉，而且自己付钱给物业管理公司，是业主养活了物业公司，把自己放在“雇主”的地位，把物业公司当作“仆人”，观念的混乱造成了许多问题，如某些业主不服从正当管理、拒交管理费，不能用正当的手段维护自己的合法权益等行为成为物业管理的一大顽症。2.3开发商遗留问题 在房屋开发、建设的过程当中

19、，部分开发企业受利益的驱使，不严格按照程序办事，在工程项目未达到规划、设计文件所规定的标准并未经相关部门进行验收就组织居民入住，业主人住后，会发现各种各样的问题和矛盾并产生纠纷。常见的问题如开发商擅自改变规划设计图纸方案、房屋质量差、小区配套设施缺项、开发商不完全兑现对业主购房时的承诺、开发商拒不移交房屋维修基金等。并且个别开发建设单位对房屋的质量问题不能在规定的期限内及时解决，导致开发建设遗留的问题直接转嫁给了后续的物业管理企业，对物业管理带来较大的影响。从大多数的物业管理投诉中也可以看出,众多的纠纷并非因为物业管理公司自身经营水平问题,而是由于房屋质量差、过度承诺等开发企业遗留为题,从而使

20、物业管理公司代人受过。从另一方面讲,比较规范的住宅小区80%以上的物业管理公司都来源于开发企业,物业公司与开发企业如同母子关系,物业管理公司为开发商遮遮掩掩,即使不是一家,物业管理公司的权限也不能制约开发商的行为。因此,开发商的遗留问题,给业主和物业管理公司带来了后患。 2.4物业管理法规体制落后 当前，我国物业管理行业立法明显滞后，二十年的时间没有国家级行业法规可以遵循。有关物业管理法律政策的框架体系在没有国家大法的情况下，由为数不多的行业性、地方性、法规政策组成，存在着立法层次不高，法律体系不完善的弊端，由此给物业市场的发展带来一系列消极影响：首先，导致业主与物业服务企业签订的物业服务合同

21、不完善。相关主体之间的法律责任不明确，由于缺乏法律依据，司法机关难以及时处理日益增多的物业纠纷案件。其次，制约了行业的健康发展。没有围家级大法的统一规范，地方和行业法规呈现出缺乏纲领的散乱，使很多物业管理企业难以适从：首先，物业管理体制混乱。不同住宅的管理机构虽然都叫“物业管理”，但在具体的制度设计、运作机制上存在很大差别。其次，物业管理部门权责不明。由于物业管理体制混乱，导致了不同的职能部门权责不明，出现了多头管理或是管理真空的局面。再者，物业管理服务定位不清。目前很多物业公司其服务定位不清，管理方式缺乏人性化，企业管理机构为业主服务的意识十分淡薄，导致了工作简单粗暴、服务质量低下，甚至纠纷

22、不断。3六安市居民小区物业管理问题的成因及分析 3.1历史遗留问题多一是业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异，导致业主权益受损。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。个别开发企业采取能拖就拖，能省就省的策略，工程完工，开发企业撤走后，问题都甩给了物业管理企业，最后问题解决不了只有交给当地政府，给当地政府带来很多后遗症。从调查情况看，大多数开发商未给小区留公共用房和社区管理用房。三是房屋使用中出现质量问题，开发商和物业公司就修缮责任互相推托，导致业主意见突出。 3.2物业管理企业员工素质不高 物业管理需要各类高素质的管理人才，但目前六安市很多物业

23、管理企业是从旧的房管体系中转制而来，服务质量还没有本质的改变，另外一些企业低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员上岗，物业管理人员的文化水平偏低，人员综合素质不高，主要表现在服务意识淡漠，专业技能水平低，部分管理人员的思想道德还存在问题，物业管理人员没有应付突发事件的能力和经验等等。另外，从业人员流动性大、素质不一，也影响了物业服务水平。3.3 管理体制不健全 ,缺乏有效的监督体系对物业企业的管理，物价、建设、工商等部门都有管理职责。物价部门是价格、收费主管部门，建设部门负责物业企业的建设规划资质审查和审批，工商部门监管物业企业的经营主体和经营行为，从职能划分上来讲似乎比较明确，但在实践

24、中，由于物价部门对物业收费项目、标准规定的不够全面、具体，致使物业管理机构“有机可乘”，钻法律、政策的空子。加之广大经营者、消费者对12315品牌的认可，动辄向工商部门申诉，工商部门在初步调查的基础上必须依法向相关部门移交或协调有关部门联合查处，这就为有些问题的处理造成久拖不决的弊病。由于相关部门实行行业范围内的监督，属于“自己的孩子自己管”，对物业管理机构的组织发展、经营过程缺乏有力监督，从而加剧了物业管理机构行为的不规范。3.4物管公司多为开发商马首是瞻，罔顾业主利益六安市居民小区的现有物管公司多为开发商的子孙公司和关联企业，存在严重的利益输送关系，因此这些物管公司唯父公司马首是瞻，其立场

25、首先是保护开发商的利益，而不是广大业主。开发商和子孙公司纠集成强势集团，横行社区，欺压业主，违规经营。目前六安市物业项目的管理大部分由开发商自建自管，物业公司实际上是开发商的附属，长此以往，不仅损害了业主的利益，而且不利于物业公司的独立运作，是不符合现代房地产业物业管理的特性的。4针对六安市居民小区物业管理问题的对策4.1针对物业管理企业方面的对策4.1.1完善服务收费机制 应从满足不同类型的服务需求出发，完善物业管理服务收费。要明确物业管理服务收费的定价原则、定价方式和价格构成；根据物业管理服务内容、服务质量，制定普通住宅的收费指导标准，方便消费者根据自己的消费水平选择确定相应的物业管理服务

26、。同时使广大居民树立物业管理服务的消费意识，物业管理服务不是“免费的午餐”，采取有效办法提高物业管理费的收缴率。切实解决物业管理收费中出现的难点。首先必须针对不同层次的居民做好观念转变；其次针对居民的实际情况制定出切实可行的具体的收费办法，让广大居民理解并接受；第三加强同居民的沟通，真正做到为民排忧解难；第四，切实规范物业管理收费工作，建立良好的物业管理收费体系，切忌忽视物业管理交费行为的规范；第五，从法律上维护物业管理收费的严肃性，权威性以及强制性。4.1.2监管规范物业行为 解决六安市居民小区业主财产损失必须加强监管规范物业行为，物业必须提供比较完整周到的安防服务，否则物业公司有赔偿业主损

27、失的责任。首先，六安市政府应该完善立法，健全法律是解决物业纠纷的根本所在。其次，六安市政府加强监督、规范物业行为。物业管理属于新兴行业，因此，政府中有关部门应从市场准入、完善收费标准、服务内容和提高管理水平等方面加强对物业管理行业的规范化管理，依法查处物业管理中不规范行为。再次，改善六安市居民小区物业服务质量，提高物业服务水平。物业公司应当摆正自身位置，增强服务意识，提高服务质量和物业管理人员的素质和水平，确实解决好广大业主普遍关注的问题。业主委员会未发挥应有职责，对物业公司违约行为制止不力。最后，要加强法制宣传，提高业主和物业公司的法律意识。4.2针对物业管理业主方面的对策4.2.1成立、选

28、举名副其实的业主委员会 很多物业管理水平高的城市主要经验就是成立能够办实事并且能代表业主利益的业主委员会。因为一些事情无法让所有业主都到场，有些业主也确实说不清，道不明，一些事情也只能靠代表同相关责任者协商，这样就必须得认认真真的选举产生业主委员会。业主委员会的产生应该充分发挥社区、居委会的作用。只有强化社区的属地管理，授其监督指导权，并给予相应的政治经济待遇。让社区居委会做具体工作，在属地入户宣传物业管理条例；宣传成立业主委员会的重要性和必要性。说服业主认真选举业主代表。然后居委会审查代表资格，召开代表大会选举业主委员会侯选人。公布侯选人后，业主没有异意后，进行选举。然后产生名副其实的能为业

29、主办实事，能对物业管理服务有帮助的业主委员会。4.2.2督促业主按时交付物业管理费物业服务公司在处理业主违规和拖欠物业管理费此类问题上与业主产生的矛盾冲突，根本的原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策规范，使得物业服务公司易产生随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主之间的矛盾。所以，应在物业管理条例等相关法规中，首先对业主违规和拖欠物业管理费的强制措施予以规范，即明确规定在小区物业管理层面对违规或拖欠物业管理费的业主可以执行哪些强制措施；其次要明确处理小区业主违规的主体是物业服务公司还是业主委员会，如果是业主委员会还有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时可将对此类事件的处理

30、权利赋予物业服务公司，从而将维护小区物业安全、保障小区物业合理使用的责任与权力予以统一。4.2.3丰富业主的物业管理知识，增强其维权意识在物业服务企业大力倡导“服务当先”、“业主至上”、“顾客总是对的”等人性化服务理念下，而物业服务企业在日常服务中，委曲求全、妥协、唯唯诺诺成为司空见惯的事情，长此以往，将不利于工作的开展，“以合同为依据，以法律为准绳，动之以情，晓之以理”，才是每一位物业管理者应有之举。因此，业主要通过各种途径学习物业管理相关内容和政策、法规，明确政府(社区居委会)、物业管理企业、业主各自的权利、责任和义务，这样才能保护自己的合法权益，也能监督物业管理的日常工作，对物业企业提出

31、改进意见、建议，规范和提高了物业管理企业的管理服务行为和质量。通过学习，要认识到自己作为物业消费者应具有的权利和义务，转变“少花钱，多享受”及歧视物业公司的错误观念，树立“物业服务也是消费”的商品经济观念和“平等”的法治观念，在处理问题时要以法律、法规为依据，只有这样，签订的合同才能生效，制度的制定才能实施，处理问题才能恰当。4.3严格执行承接查验标准针对开发商在建设施工过程中所遗留的问题，物业公司在接管验收时应高度重视，认真实施承接查验程序，严格执行承接查验标准。物业的承接查验是一个复杂的过程,它涉及的建筑工程技术和许多法律法规的问题。因此,承接查验时应注意: (1)在承接查验前,物业公司与开发建设单位协商接受验收的相关问题,如:交接双方的人员、验收各分类的时间、注意事项等,统一思想、统一验收标准,明确验收程序,明确交接双方的责、权、利。 (2)承接查验不但要注意检查物业质量,还应该认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型,并经交接双方在验收报告签字后生效。 (3)对查验中发现问题,属必须改正的,应书面报请建设施工单位返修,一时无法返修的项目要确定今后维修期限,属于无法返修的项目,应与建设单位协商达成一致意见形成备忘录备案。 (4)为保证设施设备的正常运行,对验收完后的设施设备进行试运行测试。在此期间,