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1、售后服务招商局物业金色蓝湾物业管理顾问服务方案年 （售后服务）招商局物业金色蓝湾物业管理顾问服务方案年第一章项目简介及顾问模式建议第一节项目简介第二节金色蓝湾项目顾问服务需求第三节顾问模式建议第二章物业顾问服务运作方式概述第一节“顾问+驻场”服务模式第二节顾问运作方式第三章物业前期介入顾问工作第一节物业前期介入的必要性第二节物业前期介入顾问工作事项第四章物业管理机构筹建顾问工作第一节物业管理机构成立顾问内容第二节规章制度建立顾问内容第三节人员招聘与培训顾问内容第五章营销配合和促进工作第一节定期举行沟通会议第二节参与营销及租售中心的整体施工和装饰第三节规划良好的销售现场服务工作第四节对销售人员进

2、行物业管理专业知识培训第五节销售现场派驻高级物业经理第六节宣传自身背景和优势，展示强大服务商面貌第六章验收和整改顾问工作第一节建筑质量的验收顾问第二节设备设施的验收顾问第三节验收质量问题的整改顾问第七章交付和装修管理顾问工作第一节交付期物业管理的顾问内容第二节交付分工、安排与准备内容第三节装修管理期顾问内容第四节装修管理的组织安排第八章正常期管理顾问工作第一节正常期物业管理的基本顾问事项第二节正常期客户服务的顾问内容第三节正常期安全管理的顾问内容第四节正常期设备及房屋养护维修的顾问内容第五节正常期清洁保洁的顾问内容第六节正常期环境绿化的顾问内容第七节正常期客户室内维修与商务服务的顾问内容第九章

3、金色蓝湾质量跟踪及保证措施第一节质量跟踪阶段第二节质量保证措施第十章金色蓝湾物业顾问服务安排和报价第十一章服务承诺结束语第一章项目简介及顾问模式建议第一节项目简介米2 项目位置：湛江人民大道北11号 开发商：湛江鑫泰投资有限公司 占地面积：占地面积10.6万平方米。 总建筑面积：总建筑面积约55万平方米。 目前施工情况：一期施工开始 开盘时间：2010年10月 入伙时间：预计2010年底“金色蓝湾”项目位于湛江的主干道区域，交通便利。项目地理位置十分优越，是湛江鑫泰投资有限公司开发的高尚楼盘，在当地定位较高，拟建成湛江当地高档住宅、商业楼房。第二节金色蓝湾顾问服务需求分析根据对“金色蓝湾”项目

4、文件了解及甲方地产商要求，结合招商局物业全委管理近两千万平方米面积和从事一百多个顾问项目的经验，招商局物业分析甲方在物业管理顾问工作上的总体需求是：借助专业合作、优势互补，通过快车道在较短时间内，建立起在湛江地区领先的专业化物业管理服务体系，并打造出一支敬业、专业、服务意识领先的物业管理服务团队。具体顾问需求包括：1） 在项目规划、设计阶段，对跟物业管理专业关系密切的有关建筑本体、给排水、供配电、园林绿化、景观等提出建议。2） 在项目施工阶段，对项目的规划、设计、设备选型、施工、安装等提出专业建议。3） 在项目销售阶段，通过招商局物业公司自身的品牌优势，及对销售区域的管理和服务，为销售工作提供

5、支持。4） 指导项目物业管理机构完成组建，确定项目管理定位和目标，确定服务费用和服务标准。5） 在项目验收阶段，指导金色蓝湾物业管理进行项目的验收并落实相关质量问题整改。6） 在项目入伙阶段，指导金色蓝湾筹备交付，办理各项入伙手续。7） 在项目装修阶段，规范装修管理并化解交付投诉高峰。8） 在日常物业管理过程中，建立管理服务规范，建立品质管理体系，为持续提升物业服务质量打下基础9） 制定项目管理方案，确定物业管理收费标准，优化成本控制。10） 完成培训体系的建设，协助甲方打造出一支敬业、专业、服务意识领先的物业管理团队。第三节顾问模式建议“金色蓝湾”在当地的中、高档次定位，要求该项目提供高水准

6、且独具特色的物业管理服务，倡导出一种高品质的人文品质生活。“金色蓝湾”的管理服务效果将是“金色蓝湾”开发销售及物业升值的有力品牌支撑，同时也是湛江市鑫泰投资有限公司后续项目开发的有力品牌保证。为配合项目营销及提高后期物业管理水平，达到良好物业管理服务口碑，同时根据贵司物业管理方面的需求，招商局物业拟提供“顾问+驻场”服务模式。第二章物业顾问服务运作方式概述按照招商局物业目前实行的IS90001:2000质量体系和市优、省优、国优模式进行“顾问+驻场服务模式第一节“顾问+驻场”服务模式一、顾问理念“顾问+驻场”服务模式，即顾问公司除为项目各种文件性资料外，还派出顾问团在现场实际操作，确保顾问的各

7、项思路得到落实，对现场服务品质负责，同时通过现场的传、帮、带，为甲方培养一批有经验的物业管理人员。此种方式能保证顾问公司的各项思路在现场得到最大程度的落实，同时对甲方物业公司的培训作用非常明显。这种顾问合作方式效果明显，经过多年检验，已成为目前物业管理顾问市场上最常见的合作方式。二、顾问工作方式此种顾问模式下，项目采用工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业管理的运营活动，负责整

8、个项目的物业服务品质及人员培训。三、顾问工作目标“顾问+驻场”服务模式下，顾问工作目标不仅包含纯顾问项目的工作目标，更注重现场的实际效果，考核顾问工作的指标也更量化。 现场工作质量达到省级优秀物业管理小区标准 项目建立起完善的管理机制和运作体系 项目质量体系按ISO9001标准运行，可协助甲方物业公司获得外部认证 项目建立起完善的培训体系 项目建立起完善的绩效考核体系 甲方满意度90% 客户满意度90% 为甲方培训一支经验丰富的物业管理队伍。四、顾问工作具体内容1、“金色蓝湾”规划、施工与验收的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，不仅从物业管理角度积极提出规划设计建议，更重视

9、被采纳建议的具体落实，为此将全方位参与“金色蓝湾”的施工监理、工程验收，并协助推动验收发现问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作，重点检验前期规划及设备选型中从物业管理角度提出的专业建议的落实情况。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供长期的质量保障。2、“金色蓝湾”销售配合顾问目标招商局物业将利用自身品牌优势和经验优势，积极配合甲方开展营销活动。（1）确定销售配合模式与服务定位（2）确

10、定销售配合各专业人员岗位和数量（3）建立销售配合过程中各专业服务程序（4）跟进销售配合人员招聘和培训全过程，确保人员素质达到要求（5）为销售中心、样板房及其他销售区域提供高档尊贵的服务（6）配合甲方编制销售广告中各项涉及物业管理的内容3、“金色蓝湾”物业管理机构筹建的顾问目标招商局物业在顾问服务中，将针对“金色蓝湾”的项目特点，组建满足客户服务需求和品牌宣传需求的物业管理机构，打造出湛江地区一流的物业管理团队。具体顾问目标包括：（1）确定“金色蓝湾”项目的物业管理服务模式与品质目标定位。（2）设计物业管理组织架构，并拟定人员编制、岗位资格。（3）按照ISO9000体系要求，建立各专业的管理服务

11、程序。（4）拟定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并编制物业管理服务预算。（5）建立职业化培训考核体系，确保员工敬业精神和掌握应知应会。4、“金色蓝湾”预验收与品质问题整改的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将组织物管在项目完工后、客户交付前进行预验收，并协助推动验收发现问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供长期的质量保障。5、“金

12、色蓝湾”交付及装修的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，强调交付及装修期的有序管理，通过积极沟通，避免客户投诉的集中爆发，为小区营造祥和的工作氛围奠定基础。具体顾问目标包括：（1）编制符合管理实际要求的前期管理协议、管理规约、装修管理责任书等文件体系、设计一条龙的交付流程。（2）超前培训员工，反复演练。（3）协调交付相关各方工作，实现交付的顺利、高效。（4）制定严格的装修管理制度，事前提示。（5）严格把好装修审批关和巡查关，杜绝违章装修的现象，为今后的创优达标工作创造良好的条件。6、“金色蓝湾”正常管理期的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将指导物业公司打

13、造出湛江地区一流的物业管理效果、物业管理流程规范和物业管理团队。具体顾问目标包括：（1）协助、指导物业公司建立领先于湛江的ISO9000服务体系标准及全套管理规章制度。（2）“金色蓝湾”客户满意率达到90%。（3）“金色蓝湾”物业管理服务不但有一流的服务效果，还能维持财务收支平衡。第二节顾问运作方式采用工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业管理的运营活动，负责整个项目的物业服务

14、品质及人员培训。工作计划建议如下：序号时段人数时间备注一工程顾问团天数1合同签订后一周内工程顾问团3人4由各专业工程师组成工程顾问团赴现场，熟悉项目现场，对项目规划设计提出优化建议2开盘前项目经理和工程顾问团2人41、 负责指导对售楼处进行验收，同时跟进施工现场状况2、 配合销售员工培训二驻场顾问月数1入伙阶段顾问经理、工程顾问、安管顾问各1人21、 顾问经理入伙前2个月到场；2、 工程和安管顾问入伙前一个月至入伙后一个月。2装修管理/返修/正常管理阶段顾问经理1人4入伙至入伙后四个月三跟踪期顾问经理1人每月5个工作日驻场期结束后三个月第三章物业前期介入顾问工作第一节物业前期介入的必要性现代高

15、层建筑，设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。各种新技术、新材料不断投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。一般而言，物业管理是指对竣工投入使用后的项目进行管理，因此，很多人就把物业管理看成是房地产开发的附属，并不把物业管理行业看成是一个独立行业，但是，总结物业管理20多年的经验，我们也不难发现，由于房地产开发建设过程中留下的缺憾，给房产使用人和物业管理单位带来了诸多影响，很多时候也会对开发商本身的声誉，对开发商今后开发的项目产生很大的影响。随着物业管理行业的不断发展，人们对物业管理的作

16、用有了相当的认识和重视。让物业管理提前介入物业建设：在物业开发项目未竣工前，直至规划设计阶段即开始介入；从物业管理的角度及早发现问题、解决问题，避免出现入住后的管理、使用难题，这已逐渐成为现代物业对后续建设和开发工作的必然趋势。以下是物业管理前期介入在各个环节上的意义及内容：一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。项目的设计人员不是专业的物业管理者，在项目规划设计阶段，规划设计人员往往只从设计技术角度考虑问题，其在制定设计方案时，不可能将后期的物业管理经营中可能出现的问题考虑的那么全面，或者很少从

17、业主长期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑问题，造成物业建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同时由于设计阶段与物业的建成存在较长间隔，建筑、设施的技术进步和业主需要的不断提高都有可能使设计方案落伍。而物业管理企业作为物业的管理经营维护者，对物业可能出现的问题有比较清楚的了解，其前期介入，可以从业主和管理者的角度参与规划设计方案的讨论，完善设计细节，提出一些合理的建议，使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因设计的缺陷或不足而给业主使用和物业管理带来的麻烦。二、积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业

18、建成后给使用和管理服务带来的缺憾。物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并且要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。在建设施工阶段，施工环节多，施工单位参差不齐，设备安装、管线布置错综复杂，对工程质量的控制要求高。但这一阶段是整个项目的关键时期，开发商的主要精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商的本意来说，总是希望能保证工程质量，使所建物业达到优良乃至优质工程目标，但是由于人力、技术、精力等方面的原因忽视对工程质量的全面监控。尽管建设项目都有监理公司监理，但监理公司与开发商往往只注重结构安全

19、等大的质量问题，对物业使用过程中经常会碰到的渗漏、裂缝以及一些细微的质量问题却经常忽视，而这些却是物业管理企业在日后的维修养护中必须面对的，通过物业管理企业的前期介入，为以后的维修养护工作省去很多麻烦。现在的物业建设，特别是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至导致极大的浪费，特别是在目前房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作的情况下，某些作业者很可能为了自己工作的方便，而不是以人为本、从有利于业主今后几十年的使用的角度去安装施工，从而给入住后的物业管理带来诸多难以解决的问题。物业管理派出专业人员

20、入住楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业管理的角度提出整改建议，确保了施工中不出现不利于物业管理的弊端，为业主争得了良好的硬件条件。此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一单元逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。三、提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要

21、，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。有物业管理公司提前介入后，开发商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发建设。物业管理公司可以根据物业管理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发现的问题，避免了扯皮推委情况发生。特别是能够及时指出安装调试过程中，对给排水、照明、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的不同程度的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用住前就能正常运行。其机

22、电设备管理人员可以提前熟悉相应设备的操作、管理和维护，同时严格按照国家建设部颁布的房屋接管验收标准做好接管验收工作。同时，由于有了提前介入，物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌；所发现的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决，既节省了费用，也大大缩短了了物业开发、经营、使用之间的过渡期。如果在开发商的授权下，在竣工验收合同中，开发商全权委托物业管理公司在保修期内代表开发商与建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，及时为业主提供可靠的服务。此外，

23、物业投入使用时才进入的物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在初期的管理中导致很多不应有的失误，也给业主留下了不好的印象，而提前介入，物业管理企业就可以有充裕的时间熟悉物业，更好的提供服务。第二节前期工程介入顾问事项“金色蓝湾”项目将分多期建设，招商局物业将针对项目不同需求和不同时间点，从物业管理角度，对项目建设提出优化建议。一、 概念设计阶段参加概念设计成果讨论，提出专业意见，提交概念设计阶段物业顾问建议书。二、 方案设计阶段对项目的总平设计，楼房的单体设计，各专业设计提出建议，提交方案设计阶段物业顾问建议书。包含但不限于以下内容： 总平面设计（含综合管线和竖向设计） 各单体建筑设计 结构工程设计

24、 会所功能和设计 供电系统设计 供水、排水系统设计 电梯系统设计 环境、景观设计 智能化系统设计重点内容：交通组织、管理权属界定、安全防范、节能、环保、居住便利性、物业管理用房等做专项报告三、 初步设计和扩大初步设计阶段在方案设计基础上，对深化的初步设计图纸进行会审，提交初步设计阶段物业顾问建议书。初步设计阶段物业顾问建议书包含以上方案设计阶段所有工作内容的细化建议，对重点内容做专项报告。如： 节能环保措施 设备选型 景观设计优化 灯光工程优化 安防系统和交通组织优化 对安装、采购合同中关于售后服务部分、备品备件要求提出建议；四、 施工图设计阶段本阶段主要针对各专业、各建筑施工图提出建议，落实

25、扩大初步设计的专业意见。并对施工图中存在的细节问题提出改进建议。五、 施工跟进阶段在项目施工阶段，定期跟踪工程进展，从物业管理角度提出建议，提交施工阶段物业顾问建议书，包括但不限于以下内容： 对项目施工阶段对如何营造良好形象，创造开发单位品牌提出顾问建议； 根据过往经验，在施工样板房完成之后，提炼施工中容易出现的设计问题、质量问题，及早提醒甲方并跟进整改情况； 针对设备安装和装修工程施工中出现的问题，从日后的使用角度提出相关整改建议； 对如何维护设备安全和进行现场施工跟踪提出顾问建议； 对施工中不利于日后管理/不便于使用/不安全/不节能环保之处及时提出改进建议六、 设备选型的顾问内容在设备选型

26、阶段，物业管理顾问工作主要内容为：协助开发商对设备供应商进行综合考察。根据设计施工图统计列出公用设施设备的名称、数量、技术参数，结合使用要求，参照招商局物业掌握的大量设施设备使用情况与设备选型内容参考模板，结合市场调研结果，对同类产品进行价格、可靠性、性能比较，最终确定候选供应商，供甲方进行选择确定设备选型，我们将提供如下主要设备选型的顾问服务工作：（1）供配电系统：高压环网柜、干式变压器、低压配电箱柜、主开关、动力控制箱柜、发电机组、母线槽、桥架。（2）给排水系统：生活水变频控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增压泵。（3）电梯设备：客梯、观光梯、货梯、扶手梯。（4）公共安全设施：硬盘式录像

27、电脑、画面监视器、N画面分割器、摄像机与云台、门禁管理主机、门禁管理单元主机、电控锁与IC卡、电子巡更、火灾自动报警主机、防火设备联动控制柜、消防广播系统（前置放大器，功率放大器，广播分区控制器，喇叭，CD机）。（5）室内安全设施：联网报警器、门禁与进户门锁、紧急求助系统。（6）智能化设施：车辆出入自动道闸、车场收费管理系统、智能型一卡通管理系统、远程自动抄表系统、小区背景音乐广播、设施设备远程管理运行系统、小区网络管理平台、电子显示牌。（7）公共网络：电讯网络、宽带网络、有线电视网络。七、 建筑施工与设备安装阶段的顾问内容在内部建筑施工与设备安装阶段，物业管理顾问有15个工作要点，力争通过对

28、施工进行阶段性抽查，及时发现设计中与施工中存在的技术、工艺、材料（管材，型材，线管、导线、开关、插座、灯具、门窗配件等安装与装修材料）等因各种原因产生的各类将影响未来交房与物业管理的问题。（1）建筑施工：砌分割墙体、墙面批灰、贴墙砖、预留门洞、预留窗洞、卫生间、空调等预留孔、空调支撑板、形位偏差、屋面防水、外墙防水。（2）建筑安装：门、窗、洁具、楼梯扶手、阳台护栏。（3）室内水电及配套设施安装：室内配电、室内给水、室内排水、排气、通讯电话、宽带网络、安防报警、水电气表。（4）供配电设备安装：高压环网柜、电力变压器、开关柜、计量柜、控制柜、电表箱、母线槽与桥架线槽、电缆敷设、发电机组。（5）供水

29、设备安装：水泵安装。管道敷设。水箱、水池。水表。环网、阀门井。（6）排水设施施工安装：主管道、支管道、检查井、化粪池。（7）通风排烟设备安装：风机与风管、烟道、风阀风口、室外风口、防雨百叶。（8）消防设备安装：报警主机、联动控制柜、消防广播设备、线路敷设、中继器（模块）、水流继电器、各类探测器、广播喇叭、手报按钮、电话插（孔）板、警铃、消火栓、喷淋系统。（9）智能化设备安装：红外报警、闭路监控、巡更系统、门禁（一卡通）、道闸、车场收费记录管理系统、背景音乐。（10）电梯安装：涡轮减速器、限速器、层门与外呼按钮、楼层显示器、与中心对讲电话、中心迫降、闭路摄像机、报站钟、舒适度、控制柜、电源柜。（

30、11）室外景观施工：道路、水系、雕塑、小品、绿化。（12）室外空调排水管道安装。（13）有线电视安装。（14）电话系统安装。（15）宽带网络安装。对上述事项，我们将及时编制设计变更（改变或增加或减少）顾问建议报告和整改顾问建议报告，并同建设单位、施工单位就发现的问题进行及时沟通，达成共识，并协助解决设计变更与整改建议落实中的问题。八、 金色蓝湾验收准备阶段的顾问内容在项目验收准备阶段，顾问工作主要内容为：协助开发商拟定验收项目的检查内容及有关的记录表格：（1）机械部分检查内容要求与记录。（2）控制柜接管检查内容要求与记录。（3）高压环网柜检查内容要求与记录。（4）备用电源（发电机）接管检查内容

31、要求与记录。（5）电力变压器接管检查内容要求与记录。（6）低压开关柜接管检查内容要求与记录。（7）低压计量柜接管检查内容要求与记录。（8）电表箱检查内容要求与记录。（9）水表检查内容要求与记录。（10）火灾报警系统检查内容要求与记录。（11）闭路监控检查内容要求与记录。（12）机电设备运行检查内容要求与记录。（13）房屋主体检查内容要求与记录。（14）室内综合检查内容要求与记录。（15）公共设施检查内容要求与记录。（16）绿化工程检查内容要求与记录。我们将协助建设单位和物业公司对查出各类施工缺陷分类整理，编制成施工遗留问题整改报告，提交建设单位，跟进督促并协助落实解决施工遗留问题，掌握施工遗留问题改进程度与改进结果，将交房遗留的工程施工问题控制在最小，以保证房屋顺利交付给客户。第四章物业管理机构筹建顾问工作第一节物业管理机构成立顾问内