决胜终端.pps

1、 决胜终端、共创辉煌 东研渠道部整理 导购战斗的三大法宝激情学习人性化 合格导购员的标准合格导购员的标准 热爱沁园，以沁园为荣 热爱本职工热爱沁园，以沁园为荣 热爱本职工作作 团队精神 团队精神 健康并充满活力健康并充满活力 丰富的知识及不断学习的积极性 记住你的顾客丰富的知识及不断学习的积极性 记住你的顾客 以你的服务赢取顾客 注意自己以你的服务赢取顾客 注意自己的装扮的装扮 良好的记忆 熟良好的记忆 熟悉你销售的产品悉你销售的产品 导购工作的三段论论段一、基础论段二、拓展论段三、经验 论段一、基础1 1、认识导购、认识导购2 2、导购应具备的素质：、导购应具备的素质：3 3、导购工作规范、

2、导购工作规范4 4、导购员的日常工作、导购员的日常工作 1、认识导购导购的工作职责：导购的工作职责：导购所扮演的角色：导购所扮演的角色：导购工作规范：导购工作规范：2 2、导购应具备的素质：、导购应具备的素质：做事的干劲 做事的干劲 充沛的体力 充沛的体力 参与的 参与的热忱 热忱 明朗的个性 明朗的个性 勤勉性 勤勉性 谦虚 谦虚 责任感 责任感 创造性 创造性 易于亲近 易于亲近 敏捷性 敏捷性 忍耐性 忍耐性 自信心 自信心 上进心 上进心 诚实 诚实 冷静 冷静 洞察力 洞察力 良好的记忆力 良好的记忆力 不屈的精神 不屈的精神 积极性 积极性 具有爱心 具有爱心 3、导购工作规范着装

3、整洁、举止大方；着装整洁、举止大方；遵守商场与公司纪律；遵守商场与公司纪律；熟悉产品原理及产品特点；熟悉产品原理及产品特点；熟练运用推销技巧，做顾客购买决策的顾问；熟练运用推销技巧，做顾客购买决策的顾问；敏捷、善应变、应对随时发生的各种问题；敏捷、善应变、应对随时发生的各种问题；及时处理顾客或零售店的各种问题，不拖延；及时处理顾客或零售店的各种问题，不拖延；一切为顾客服务；一切为顾客服务；不诽谤竞争品牌的产品；不诽谤竞争品牌的产品；4、导购员的日常工作1 1、产品陈列、产品陈列2 2、产品促销、产品促销 论段二、拓展1、了解顾客2、顾客服务技巧3、销售服务技巧 1、了解顾客什么是顾客什么是顾客

4、顾客的不同类型顾客的不同类型影响购买动机的因素影响购买动机的因素顾客的购买动机顾客的购买动机 2 2、顾客服务技巧、顾客服务技巧服务的分类销售服务的种类服务技巧 3 3、销售服务技巧、销售服务技巧等待时机：等待时机：接近顾客：接近顾客：了解需要：了解需要：顾问式推荐服务：顾问式推荐服务：论段三、经验论段三、经验1 1、如何处理与商场人员的关系、如何处理与商场人员的关系2 2、接待不同身份、爱好的顾客的侧重点：、接待不同身份、爱好的顾客的侧重点：3 3、卖场上的禁忌、卖场上的禁忌 1、如何处理与商场人员的关系以诚相待以诚相待工作勤恳工作勤恳真诚待人真诚待人 互相帮助、尽量帮助别互相帮助、尽量帮助

5、别不互相诋毁不互相诋毁 送小礼品送小礼品 帮其商场销售其它商品帮其商场销售其它商品多尊重他人的意见多尊重他人的意见 各方面询问商场负责人各方面询问商场负责人 用正确的态度与别人交谈用正确的态度与别人交谈 公司和商场加强联系公司和商场加强联系 帮助商场干活帮助商场干活 提高服务水平提高服务水平对自己工作能力给予肯定对自己工作能力给予肯定 2 2、接待不同身份、爱好的顾客的侧、接待不同身份、爱好的顾客的侧重点：重点：接待新顾客，注重礼貌；接待老顾客，注重热情；接待急顾客，注重快捷；接待精顾客，注重耐心；接待女顾客，注重新颖、漂亮；接待老年顾客，注重方便、实用；接待需要参谋的顾客，注重引导；接待有主

6、张的顾客，注重自由；接待结伴而来的顾客，注意分辨谁的影响力大；商品陈列的作用商品陈列的作用商品陈列的要点商品陈列的要点陈列的类型与方式：陈列的类型与方式：导购需每天检查陈列的状况：导购需每天检查陈列的状况：促销活动的作用与形式促销活动的作用与形式促销活动的执行促销活动的执行 需要帮助的人顾客需要一个顾问为其选择推荐 最合适的产品是有个性的人不同的人有不一样的个性永远“正确”的人并不是代表顾客不犯错，而是 要以顾客需求为导向，销售工 作紧紧抓住顾客的需求。是最重要的人顾客是一切业绩与收入的来源 售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务 布置售点张贴 POP 产品的陈列 整理卫生营造清洁、

7、舒适、便利的购物环境 各种销售辅助工具与用品的准备 电话劝诱来店 散发宣传单 提供上门设计服务 保持轻松的购物气氛 正确的礼仪方法 措辞与态度 帮助顾客选购商品、提供咨询服务 处理顾客的抱怨 保持陈列的整洁 提供促销活动信息 促销活动的执行 讲解使用注意事项 产品品质保证的承诺 提供咨询服务 送货、安装的安排 处理顾客抱怨及投诉 受理退换货 电话回访听取意见 提供免费上门信息 降价（打折）金钱性的服务领域 赠品 正确的礼仪 亲切而专业性地建议 非金钱服务的五大领域 提供有价值的信息 售后服务的安排 提供购物乐趣和满足感 顾客的需求服务是无形的，它只是给人的 一种心理感受；服务要素：服务关键环节

8、 超值服务 保障信用技巧 如何处理顾客抱怨 导购在等待时机的过程中，可用整理商品、布置商店环境等方法来引起顾客的注意。比如查看宣传资料是否齐备，是否摆放在顾客触手可及的地方、检查维护 POP、检查专柜及周围、整理与补充货物等等一系列与销售有关的工作。并可以在专柜区域范围内随处走动、留心观察、尽可能的增大接触顾客的机会。不要木立不动，避免让顾客感到冷清，从而影响购买。1、有哪些情况是导购接近顾客的最佳时刻？2、当有接近顾客的机会时，导购判断出顾客类型后，通常可采用以下方式接近顾客：商品接近法：个人接近法；顾客一般是带有购买目的而来的，有些甚至已经有了理想的购买品牌，导购要尽快了解顾客的购买动机，

9、将其心目中的需求发掘出来，同时也要了解顾客心中的疑惑，才能向其推荐最合适的空调。提问题、注意倾听和观察购买信号是了解顾客需求的几种重要技能。A/帮顾客比较商品导购利用各种例证充分说明所推荐 的商品与其它商品的不同之处，B/实事求是导购介绍商品时，不可信口开河，以免造成投诉。C/设身处地为顾客着想导购应处处站在顾客的角度，为其利益着想，只有这样才能比较容易地说服顾客购买。D/让商品自我推荐适时地将商品自身的特点展示给顾客。E/解答疑问：在推荐过程中，还要发现和重视顾客的成解答疑问：在推荐过程中，还要发现和重视顾客的成见，排除顾客异议。见，排除顾客异议。F/建议购买，促使成交：顾客听了导购做的销售要点说明之后，仍犹豫不决或即使下了决心，但还没向导购明确表示。这时导购作进一步的说服和服务工作，满足顾客的需求，对导购产生信任心理，从而达成交易。1 接待顾客的时间尺度要拿捏好，忌过于急促。2 当正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客 招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。忌突然抛下顾客而做其他事情。3 不要随间打扰正在接待顾客的同事。4 不要为了业绩而忽视了人际关系。5 忌在对顾客评头论足，或背后偷偷议论。5 不可在顾客面前同其他导购争生意伤和气。谢谢！