营业员服务工作规范.docx

1、营业员服务工作规范营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。、按时参加班前会，认真做好会议记录。、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。、认真整理商品，做到商品摆放整齐。、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。、整理着装，检查自己的仪容仪表。、迎宾曲响起时

2、，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。(二) 营业中服务工作规范、迎接宾客（）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。（）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。、递拿商品（）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。、展示商品（）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（）商品展示要既能

3、方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。、介绍商品（）说话时要语气和蔼，声音高低适度。（）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。（）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。（）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。（）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。（）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。（）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（

4、）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。（）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。（）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。、成交（）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。（）详细指引顾客到收银台交款。（）认真核对并收回销售小票，递交商品。、递交商品（）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（）软料商品（服装等）要做到包装不变形。（）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。（）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢

5、固。（）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。（）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。、处理异议（）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。（）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。（）倾听顾客的意见。（）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你”等评语。（）简要的回答问题。（）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。 （）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。、退换商品（）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商

6、品退换规定予以解决。（）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。、跟进、道别（）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。（）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。（）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。（）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。（）感谢顾客购买公司的商品。（）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（）宾客致辞致谢时，必须有答声。(三) 打烊后服务工作规范（）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。（）认真与收银员核对销售票据。（）认真清点柜组商品，并做好销售记录。（）认真整理销售用

7、具，对贵重物品、销售小票要入库保管。（）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。（）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。（）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。（）按时参加班后会，并认真做好记录。 （）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。 二、营业员文明语言规范(一) 迎宾用语营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。、早晨好。、您好。、欢迎光临。、欢迎您参观选购。、您想选点什么？、有什么可以帮忙的吗？、几位同志

8、，想看些什么？、不买没关系，欢迎您随便看看。(二) 接待用语介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。、对不起，请您稍等。、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。、对不起，让您久等了。、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾

9、客。、请稍候，我马上就来。、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。、我看您穿这个式样很漂亮。、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好 吗？、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。、请留下电话，来货时我们将及时通知您。(三) 收银用语营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。、收您*元钱。、您买的东西共计*元钱，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。、您的钱数不对，请您重新核对一下。、同志，您要兑换零钱吗？我

10、来帮您换。、收您一张元的钞票，给您张元的钞票，请点好。、请您再点一下，看看是否对。(四) 商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。、请稍候，我来帮您包装。、请您清点好件数，我给您包装好。、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。、这是您的物品，请拿好。、如果您需要礼品包装，请到*服务处。、这里有礼品袋，我为您包装好。、您的商品，我已帮您打好包装。、商品都放进去了，请您拿好。、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。、这件商品怕挤，乘车时请注意。、商品我已帮您包装好，请不要倒置。、我已把商品放进包装袋里

11、了，拿时请注意着底。、请带好随身物品。(五) 解释用语要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。、实在对不起，这件商品您

12、已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？(六) 调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。、我是*，您有什么意见请对我讲。、有事好

13、商量，我们尽力帮您解决。、同志，请到办公室解决问题，好吗？、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。、没关系，我们的工作目标就是让您满意。、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱，评估您再回忆一下。、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。、对不起，请稍候，我们核对一

14、下货款再说。、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。、您有意见可以提，骂人就不对了。、请您能够理解和尊重我们的服务工作。(七) 道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。、对不起，让您久等了。、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？、对不起，让您多跑了一趟。、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。、刚才的误会，请您谅解。、我会将您的意见向领导

15、反映，改进我们的工作。、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。、您提的意见很好，我们一定采纳。、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。、我说话不当，使您不愉快，请原谅。、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。、我们的服务还欠周到，请您原谅。(八) 道别用语要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。、欢迎您下次再来，再见。、您还需要别的吗？、这是您的物品，请拿好。、以后还请您经常惠顾，谢谢。、欢迎您提出宝贵意见。、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。、请您走好，再见。、感谢您来店购物。(九) 忌讳用语营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得