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1、smn全国专卖店营运管理手册word精品文档41页萨玛尼专卖店营运管理要练说，得练听。听是说的前提，听得准确，才有条件正确模仿，才能不断地掌握高一级水平的语言。我在教学中，注意听说结合，训练幼儿听的能力，课堂上，我特别重视教师的语言，我对幼儿说话，注意声音清楚，高低起伏，抑扬有致，富有吸引力，这样能引起幼儿的注意。当我发现有的幼儿不专心听别人发言时，就随时表扬那些静听的幼儿，或是让他重复别人说过的内容，抓住教育时机，要求他们专心听，用心记。平时我还通过各种趣味活动，培养幼儿边听边记，边听边想，边听边说的能力，如听词对词，听词句说意思，听句子辩正误，听故事讲述故事，听谜语猜谜底，听智力故事，动脑

2、筋，出主意，听儿歌上句，接儿歌下句等，这样幼儿学得生动活泼，轻松愉快，既训练了听的能力，强化了记忆，又发展了思维，为说打下了基础。 指我国古代的读书人,从上学之日起,就日诵不辍,一般在几年内就能识记几千个汉字,熟记几百篇文章,写出的诗文也是字斟句酌,琅琅上口,成为满腹经纶的文人。为什么在现代化教学的今天,我们念了十几年书的高中毕业生甚至大学生,竟提起作文就头疼,写不出像样的文章呢?吕叔湘先生早在1978年就尖锐地提出:“中小学语文教学效果差,中学语文毕业生语文水平低,十几年上课总时数是9160课时,语文是2749课时,恰好是30%,十年的时间,二千七百多课时,用来学本国语文,却是大多数不过关,

3、岂非咄咄怪事!”寻根究底,其主要原因就是腹中无物。特别是写议论文,初中水平以上的学生都知道议论文的“三要素”是论点、论据、论证,也通晓议论文的基本结构:提出问题分析问题解决问题,但真正动起笔来就犯难了。知道“是这样”,就是讲不出“为什么”。根本原因还是无“米”下“锅”。于是便翻开作文集锦之类的书大段抄起来,抄人家的名言警句,抄人家的事例,不参考作文书就很难写出像样的文章。所以,词汇贫乏、内容空洞、千篇一律便成了中学生作文的通病。要解决这个问题,不能单在布局谋篇等写作技方面下功夫,必须认识到“死记硬背”的重要性,让学生积累足够的“米”。 导要练说，得练听。听是说的前提，听得准确，才有条件正确模仿

4、，才能不断地掌握高一级水平的语言。我在教学中，注意听说结合，训练幼儿听的能力，课堂上，我特别重视教师的语言，我对幼儿说话，注意声音清楚，高低起伏，抑扬有致，富有吸引力，这样能引起幼儿的注意。当我发现有的幼儿不专心听别人发言时，就随时表扬那些静听的幼儿，或是让他重复别人说过的内容，抓住教育时机，要求他们专心听，用心记。平时我还通过各种趣味活动，培养幼儿边听边记，边听边想，边听边说的能力，如听词对词，听词句说意思，听句子辩正误，听故事讲述故事，听谜语猜谜底，听智力故事，动脑筋，出主意，听儿歌上句，接儿歌下句等，这样幼儿学得生动活泼，轻松愉快，既训练了听的能力，强化了记忆，又发展了思维，为说打下了基

5、础。 手册萨玛尼家居有限公司2011-5-11第一章 公司概况萨玛尼家居品牌介绍第二章 连锁加盟店的管理一、 终端服务管理的运作流程二、 加盟支持三、 加盟监督管理以及考核四、 加盟店运作规则第三章 建立加盟培训制度一、培训目的二、培训安排三、培训内容第四章 专卖店内部运作管理一、组织管理 （一）、专卖店单店组织结构 （二）、岗位职责（三）、专卖店店铺规则（四）、导购人员招聘、培训二、专卖店日常行为及工作管理 （一）、营业前 （二）、营业中 （三）、营业结束（四）、销售情况统计表三、客户关系管理 （一）、建立客户档案管理资料 四、专卖店促销活动运作与管理 （一）、促销定义 （二）、专卖店常用促

6、销方式及宣传媒体 （三）、专卖店促销流程 （四）、促销注意事项五、专卖店店面形象与陈列管理 （一）、店面形象维护 （二）、商品陈列 （三）、萨玛尼专卖店形象定位表 （四）、促销注意事项六、专卖店信息管理 （一）、信息管理 （二）、店铺分析管理 （三）、产品分析管理 （四）、信息收集、分析、整理、传输、使用及保管七、专卖店进销存管理 （一）、专卖店商品规划及进货计划 （二）、货品验收入库程序 （三）、验收的内容、方法及验收后应做的工作 （四）、货品的合理储存与保销 （五）、货品的盘点八、专卖店资金管理 （一）、资金管理概述 （二）、营业收入管理九、专卖店财务管理 （一）、财务管理基础知识 （二）

7、、进货和销货管理 （三）、商品进销存日记账的登记 （四）、商品进销存平衡月报表的编制 （五）、货品的盘点和对账 第五章专卖店售后服务管理一、售后服务内容二、客户投诉处理流程第一章公司概况第二章 连锁加盟店管理为确保各地专卖店的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店。一、终端服务管理的运作流程公司总部成立旨在维护萨玛尼公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店的管理运作水平及导购员销售水平的督导小组，小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下所示，各地加盟商必须积极配合及支持督导小组的各项工作。终端服务运作管理流程： 加

8、盟商签订加盟合同并交保证金； 培训专员为加盟商提供加盟必知辅导培训； 发放加盟资格培训证书及专卖店管理手册； 为加盟商新招导购人员提供岗前培训； 片区督导实地支持并指导开业各项工作； 一类加盟商提供开业前后4天的指导服务：二类加盟商提供开业前后3天指导服务； 跟踪新店开业情况，填写加盟客户开业跟踪（2个月）表并备案； 片区督导建立所服务片区客户动态档案资料； 了解所服务片区市场及客户的经营与营业状况，找出问题客户； 协助问题客户进行实地调查、分析与诊断，并提出解决方案； 对诊断处理过程进行跟踪，形成个案分析报告，并备案纳入客户动态档案资料； 片区督导或业务人员发现加盟商在日常经营运作中有不良或

9、违规经营运作行为，实地调查取证，形成加盟商违规查处报告及处理意见； 将查处结果报公司领导，并将审批的处理结果告之对方，之后相关部门受理执行片区督导备案； 根据客户动态档案资料及相关信息数据资料，由片区督导及；公司相关人员组成评审小组，开展加盟商评审活动（年中、年终各一次）； 根据制定的评审标准及结果，评选出星级加盟商或星级专卖店； 片区督导备案纳入客户动态档案资料，根据多次考评结果，调整并淘汰部分加盟客户。二、加盟支持 开业支援 加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的专卖店营运管理手册； 提供选址分析，根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派员

10、实地装修指导和验收； 指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训； 为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导； 提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用；公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。 日常营业支援 店铺经营问题的实地诊断分析； 促销方案策划及实地操作指导； 促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持； 营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。 广告支援 提供统一的宣传广告及各种灯箱广告； 各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发；

11、各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供； 各类宣传品免费设计及制作； 全国性广告媒体宣传； 地方性户外媒体广告的合作支持。 货品支持 现有三个系列、几十个产品供选择。 每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。 培训支援 建立科学完善的培训支援管理体系，每年举办一次加盟店铺管理提升培训； 为各加盟商提供专卖店管理手册及导购员终端培训手册。 物流支持 萨玛尼引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机； 不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店铺经营等方面的信息资料； 将定期为加盟商发送企

12、业报刊。三、加盟监督管理以及考核 加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是“奖优罚劣”， 要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店铺的经营管理活动。 加盟行为守则各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。 严格遵守公司制定的价格政策。 按公司总部制定的服务规范和店铺管理模式来经营专卖店。 必须按公司总部提供的店铺设计图和指定的物料装修专卖店。 不得在授权地区之外的其它城市销售萨玛尼产品。 不得在萨玛尼专卖店（区）里经营其它同类品牌产品或假冒萨玛尼品牌产品。 不得泄露有关公司产品

13、、价格、经营政策等方面的信息资料。其它 加盟商考核评审 加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是萨玛尼公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。1、考核方式公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由片区业务和督导根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。 2、考核标准加盟商评审考核表序号考核项目满分考核标准实得评分评分人1销售计划完成情况25分累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分2价格执行10分每发现一次未执行公司价格政策扣5分3网点建设8分每超过或少于一个专卖店(区)另

14、加或扣2分4守区销售10分每窜货一次扣5分5专卖情况15分每发现经营其它品牌或假冒康城品牌产品扣10分6店面形象14分不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分7信息反馈8分未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分8管理水平10分实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。9机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美誉度的建立）合计100分注：上述各项考核中

15、，加盟商有不良经营行为时，将按加盟合同规定要求来处理。 3、考核评分规定考评总分等 级奖 罚90分以上A 类客户公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持70-89分B 类客户50-69分C 类客户50分以下D 类客户（连续2次）淘汰注：加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。四、加盟店运作规则 订单运作 加盟商订货须提前下单，一并将库存及销售情况传真至公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商。 加盟商在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将凭证传真给公司。 货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担； 加盟商

16、如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担。 萨玛尼产品备货清单 客户名称： 填写日期： 月 日 交货日期： 月 日货号产品名称规格数量单价金额备注合计备注：（公司业务主办订单确认或更改建议确定）客户： 业务主办： 审批：产品退货单 客户名称： 填写日期： 年 月 日项目品名货号数量单价金额退货原因 内容序号客户要求业务主办意见营销总监意见 信息沟通 加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真到公司。 公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商 加盟商应

17、将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司，若被公司采纳，公司将视信息的价值给予经销商一定的奖励。专卖店日销售汇总表城市： 填写人： 填写时间： 年 月 日 序号货号名称规格交货期交全款额累计全款额交定金额累计定金额12345678合计每日问题汇总客诉问题汇总：竞品信息提报：专卖店月销售汇总表 城市名： 填写人： 填写时间： 年 月 上月销售总额： 序号货号名称规格销售套数 销售金额累计销售额 备注12345678合计其它信息上月出现问题上月竞争品牌促销情况向公司建议 促销要求 各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司主管人员审核批准后，方

18、可开展促销活动并获取相应的促销支持。专卖店促销活动申请表 客户名称： 日期： 年 月 日促销主题：促销方式：促销目的：预计销售额：促销时间：促销地点：专卖店（区）装修（改造）申请表专卖店（区）名称： 填写日期： 年 月 日专卖店店铺基本资料1、店面面积 m2； 第一次装修时间： 2、店铺招牌尺寸：宽 高 3、平面详图（含标高）：注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片。4、店内立面图、门面正立面图。5、店铺里外照片；注：请附店铺四周及内外照片及结构图纸。客 户意 见业务员/督导意见空间设计员 意 见工期安排装修日期工 期开业日期备 注第三章 建立加盟培训制度一、

19、培训目的 提高加盟商对专卖店的管理运作水平 提高专卖店终端导购员的导购水平 提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平 使专卖店的管理提升到流程化、规范化、标准化的模式二、培训安排 为加盟商提供加盟前的“加盟必知”培训。 为加盟商导购人员提供必要的培训。 为加盟商提供提升自身管理水平的培训。三、培训内容 项目内容基础知识技能初级导购员 培训公司概况及品牌的了解行业介绍（概括性）导购人员的正确心态岗位职责、岗位意义产品分类及材质基础知识生产流程、生产工艺等概括知识顾客基础知识及顾客类型分析与应对店铺行为管理规范销售技巧与技能行为礼仪、服务规范用语统一销售术语售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投

20、诉的处理店铺作业操作流程的认识店面形象及商品陈列要求的认识各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等其它商品陈列规范服务用语的运用前台POS操作销售技巧销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理发票填写销售单审核其它高级导购员 培训公司发展史及现状、企业文化及价值观行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣）产品开发理念及近期新产品介绍、工厂参观 （生产工艺、材质知识）培养积极心态、连锁专卖店组建及管理、专卖店店铺营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广告运作）销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）主管的角色和必备的条件、有效地控制和管理销售过程店铺物流、信息流及资金流的

21、了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）专卖店（单店）运作及管理知识市场调查知识其它商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写教练技巧第四章专卖店内部运管理一、组织管理（一）、专卖店单店组织结构 专卖店组织管理架构专卖店可根据具体情况实际制定。 人员定编在人员编制方面要考虑店铺面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、导购员岗位知识与技能熟练程度等店铺实际情况及当地特殊情况多种因素来确定并调整。（二）、岗位职责 导购员工作定义 引导顾客

22、消费，宣传产品和提升品牌 维护售点形象，管理协助促销活动 收集市场信息，汇报日常销量情况 管理售点物流，保障售点货物安全 维护客户关系，沟通厂家和商家处理顾客投诉，沟通顾客和厂家 销售主管职责制定销售计划及目标分配进行产品的销售分析产品订货及配备销售网点的开拓及管理销售货款的回收与管理 导购人员的招聘、培训、考核商品陈列及店面形象维护单店管理模式的推行及维护 店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项 管理工作；努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，并落实分配给店员；监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建

23、议； 掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；维护专卖店的清洁、卫生与安全；专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理；客户投诉与意见处理；迅速处理突发的意外事件； 信息的收集与反馈，及时将营业中出现的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；营业问题点及顾客投诉的追踪分析每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。 监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；定期完成排班、统计考勤表；落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。

24、店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作 协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等） 当店长不在时，肩负店长之一切职责。 导购员职责 导购人员的主要职责是接待顾客，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象 能正确、及时地补货，更换展示品 自觉保持卖场清洁 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销收集顾客意见及建议，及时反馈店长 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度 收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务。特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等顾客作废发票及假钞辨别处理提供商品和服务信息解答顾客提问做好商品损耗的预防卖

25、场安全管理工作 将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。 传输销售数据（三）、专卖店店铺规则 工作纪律导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好； 所有导购员，须遵守店铺一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理； 守时：所有导购员必须根据既定的

26、工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管； 请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（导购员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资； 纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分； 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务； 不得私取（或用）公司的产品，礼品等； 销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假； 不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论； 不得直接或间接透露顾客或店主资料； 在营业时间内，必须穿着整齐制服； 缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿； 如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作； 上下班准时打卡，不得代别人打卡； 所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售； 严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在