家具掌上明珠专卖店经营手册.docx

1、家具掌上明珠专卖店经营手册第一章 明珠公司简介一、公司简介二、企业发展历程三、企业文化四、公司产品简介第二章掌上明珠专卖店开店筹备一、市场调查二、专卖店选址三、专卖店装修工程筹备四、员工招聘、培训五、策划开业活动六、联系订货七、价格制订与管理八、专卖店开业筹备清单第三章掌上明珠专卖店经营管理一、定岗定员二、专卖店销售流程三、专卖店售后服务流程四、专卖店仓库管理流程五、专卖店对应总部的售后处理流程第四章 掌上明珠专卖店维护管理一、人员管理二、专卖店维护管理第一章 明珠公司简介一、 公司简介 成都市明珠家具有限公司创建于1990年，是一家专业生产和销售中、高档套房、客厅、书房、沙发及餐厅等民用家具

2、的大型私营企业。公司位于四川省成都市崇州明珠工业园区，占地面积200多亩，年销售额达数亿元。十六年来，公司发扬“不断创新、力求完美”的创业精神，不断发展壮大。现拥有员工4000余人，汇集了大批设计、制造、营销和管理的优秀人才。公司直辖华南、华北、东北、西北、川渝、云贵、武汉、陕西、河南、北京等11个大区办事处和一个国际贸易部及4个板式家具厂、一个餐桌厂、一个茶几厂、一个沙发厂、一个床垫厂、一个大理石厂、一个聚脂板厂等。1999年公司入选中国家具理事会；1999年9月，公司视听柜产品在上海“第5届国际家具展”上荣获“中国国际家具设计奖” ；2000年公司总经理王建斌先生当选四川家具商会副会长；2

3、000年6月，公司通过ISO9001国际质量体系认证；2002年公司被四川省名牌战略领导小组列入第五届创名牌企业的唯一家具企业；2002年8月获得国家商品学会颁发的绿色环境标志，成为中国西部第一家获此殊荣的企业；2003年3月荣获第9届国际名家具（东莞）展览会展位设计系列优秀奖；2004年公司又荣获人民日报社市场信息中心授予的中国大众家具产品质量用户第一品牌殊荣公司创立的“掌上明珠”家具品牌，以打造“中国大众家具第一品牌”为目标，全力推广美观、实用、环保、经济的家居概念，已在消费者中拥有了很高的知名度和美誉度。统一的装修风格、统一品的牌形象 ，“掌上明珠”家具专卖店己遍及全国500多个大、中、

4、小城市，同时产品还出口东南亚、日本、澳大利亚、马来西亚、泰国、柬埔寨等国家和地区。目前，公司正着手于从生产型企业向综合型配套经营企业转型调整，产业结构将逐渐发展成为集家具设计、生产、销售、外贸、家居饰品、家居文化传播等强大产业链。开创性的构筑具有明珠特色的“一站式”服务为核心的“明珠家居广场”模式。2003年以来公司持续全面建立 健全现代化企业制度，不断完善和优化部门、岗位考核标准和业务管理标准，不断完善和优化经营责任制，不断强化企业内部的计划、监督、统计、预算控制和审计体系。面对充满机遇和挑战的21世纪，明珠人将秉承“不断创新、力求完美、以诚为本、服务社会”的企业宗旨，加快科学化、现代化、国

5、际化、规模化经营步伐，诚挚地与社会各界携手共进，努力使明珠家具成为一颗熠熠生辉，光彩夺目的璀璨明珠。二、企业发展历程1990年 公司董事长兼总经理王建斌先生在成都崇州创办“崇平家具厂”，当时仅有员工数十人，厂房面积几百平方米。1995年 公司顺应市场发展的需求，及时调整产品结构，在西南地区率先建成大型家具生产流水线，先后从德国、意大利等国家大量引进了板式家具生产设备，建成现代化的视听柜生产线。1996年5月18日 为适应企业发展的要求，“成都市明珠家具有限公司”正式成立。1997年 公司第二生产分厂建成投产，平均日产量达到1000个视听柜的生产规模。1999年9月 在上海国际家具展览会上，被中

6、国家具协会授予“中国国际家具设计奖”。2000年 公司再次调整产品结构，从以生产视听柜为主的单一产品结构向生产套房家具系列、客厅家具系列、书房家具系列、餐厅家具系列等多元化系列配套产品结构转变。2000年6月 公司产品通过ISO9001国际质量体系认证。2002年8月 在西南地区家具行业中首家获得中国环境标志产品认证委员会颁发的中国III型环境标志证书，“掌上明珠”的品牌趋于成熟。2003年3月 参加第9届国际名家具（东莞）展览会中荣获展位设计系列优秀奖。2003年8月，“掌上明珠”商标被评为“四川省著名商标”。2004年4月18日 一期占地128.5亩的现代化新厂区建成投产。同时，吸引众多配

7、套生产厂家共同进驻的明珠工业园区项目，也正式通过政府审批。2004年5月 统一装修风格、统一品牌形象的“掌上明珠”家具专卖店，己遍及全国500多个大、中、小城市。公司开始着手构筑以“一站式”服务为特色的“明珠家居广场”新模式。2004年8月，公司被人民日报社市场信息中心授予中国大众家具市场产品质量用户满意第一品牌殊荣。2005年12月 公司获得国家质监总局颁发的“产品质量免检”和“四川省名牌产品”荣誉称号。三、企业文化明珠使命以家居为主业，以家具设计、制造、销售为主体，提供最受欢迎的高品质的家居产品及服务，改善千千万万个家庭的生活空间。明珠目标打造中国大众家具第一品牌。明珠经营理念以人为本，共

8、铸辉煌；特立独行，争做第一。明珠价值观责任创造价值，沟通创造成就。明珠企业宗旨不断创新、力求完美、以诚为本、服务社会四、 公司产品简介明珠家具公司是一家专业从事“板式”家具生产、销售的大型私营企业，全厂采用进口设备，电脑制图，数控管理，拥有大批高素质的家具研发设计人员，每一款家具都来自于设计师的奇思妙想，每一款产品都因为设计师呕心沥血而赋予了生命，每一个系列产品在灵感下诞生，而又通过严谨的“人体工程学”论证后投入生产的，他确保了每一款产品都是“艺术”与“科学”的结晶。多年来明珠最引以为傲的是他过硬的质量，板式家具质量如何，主要取决于原材料。它确定了产品的价格、使用寿命、环保性能等重要因素。 “

9、板式”家具的主要材料及成本比例：基材：如：中密度纤维板 、细木工板等占总成本的55%左右。油漆：如：底漆、面漆等占总成本的18%左右。面材：如：木纹纸、木皮、防火板等占总成本的12左右%。五金件：如：偏心件、铰链、滑轨、拉手等占总成本的15左右%。掌上明珠不惜重金，严守质量关，采用的“中纤板”，均为“红塔”“吉象”这样的国内顶级产品。其纤维密集、颗粒精细、表面平整、抗弯性良好、防腐蚀、防虫蛀。“板式”家具最难克服的缺陷就是板材中释放出来的甲醛对人体有害。为解决这一业内通病，我公司斥资数百万从美国原装进口了全套“甲醛净化处理系统”，使入厂后的板材再通过净化处理，甲醛释放指标经检测达到国家GB18

10、5802001室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放量E1标准，属于“绿色环保材料”。仅次一项“掌上明珠”的成本就比一般厂家高出了8-9% 许多经销商和顾客都说掌上明珠的“漆水”好。这是因为掌上明珠采用来自于台湾的“大宝”油漆。它品质稳定，色泽鲜艳。除具有无毒无污染的环保性能外，光泽柔和、手感细腻，其平整性、硬度、耐磨性、抗酸、抗碱性和抗污染性非其他杂牌油漆可敌，特别是在耐黄性上比其他油漆优越，尤其是在白色家具上表现更为突出。当然他的价格也相当昂贵比一般厂家高出4-5%。为什么掌上明珠家具上的木纹细腻，真实。这主要因为采用了国际上著名的纸材供应商上海“十福”厂为掌上明珠定项开模特制的木纹纸。

11、他纹理清晰、自然、色彩鲜明柔和、确保了市面上独一无二。通常成本也比一般厂家高1-2%。也有人说：“掌上明珠的衣柜门，可以挂一个人在上面荡秋千，这样的承重能力还怕它变形吗？”这是源于掌上明珠采用国内一流五金企业东泰金属制品公司生产的“DTC牌”铰链，其承重性能良好，每只可承重50KG，安装在门上后即使承吊一个壮年男子都没问题。开启次数高达到1014万次以上，并且采用高强度合金，二段力设计，开关柔和，安静具有多角度定位功能。提高成本2-3%。“物美价廉”不过是人们的美好愿望，“一分价钱一分货”才是市场的硬道理。品质来源于“专注”来源于“专业”，十四载厉精图制，掌上明珠现主推四大经典系列：黑檀系列黑

12、檀系列目标消费群体：3050岁。时下居家装修，流行黑胡桃与白色相间，而最好与之相配的首推黑檀系列，它简洁流畅，庄重典雅，有的因为镶嵌金属装饰而显得豪华气派，正是事业有成者的至爱。它大气稳重，彰显睿智。深得30-50岁这一年龄层段消费人群的喜爱。加之掌上明珠精致考究的漆面工艺，上市至今销量一直居高，充分体现了黑白分明，永不过时的恒久魅力。白亮光系列白亮光系列目标消费群体：25-30岁，辐射消费群体：4050岁。白色，乃万色之宗。世界上所有的颜色都发源于它，又归属于它。无论您用什么颜色和它相配都显得和谐而统一，白亮光系列正是在这一理论下诞生的。它充分考虑到了家居环境中“搭配”这一重要的因素，无论您

13、选择了什么样的装修，白亮光系列都将提供给您最好的搭配，无需多余的粉饰，从容优雅的姿态足以还你一片洁净天地。而且白色具有较高反射能力，它能让您的房间通透、明亮。仿佛沐浴在明媚的阳光里。第二章 掌上明珠专卖店开业筹备一、目标市场调查当您通过各种渠道获得掌上明珠的招商信息后，欲开设新店，需对目标市场进行比较充分的调查分析，了解目标城市的人口、经济、以及家具业发展现状。这样的调查不单开业前要做，在以后的经营过程中至少每季度要做一次。这样您才能知道什么时候该做广告了，什么时候该促销了，价位是否定的合理，什么样的促销活动消费者比较能接受等等。只有对目标城市情况了如指掌才可能对所在的市场环境心中有数，并在未

14、来的经营中有的放矢，争取最大的成功。 在调查中我们需要了解以下数据：1、该城市的人口数量，经济状况。2、总体消费能力，家居用品消费习惯。3、该城市的政府规划、发展前景。4、该城市的房地产开发状况，及房产价位。5、是否有成熟的家具销售商圈或商场。如果有数量多少，档次如何，竞争如何。6、商圈总的销售情况，产品情况，与掌上明珠同类的产品情况。7、当地支柱产业是什么8、当地发行量最大的报纸，收视率最高的电视台及节目等。具体操作流程如下：专卖店市场调查流程序号流程步骤要求动作人员时间一、选定调查城市1、首先与掌上明珠公司联系，确定还没有加盟店或可以开店的城市，因为掌上明珠为保护商家利益有着严格的“商圈保

15、护”。经理、店长市调前二、市场调查的项目和内容1、通过书报或找人了解当地的人口数量、经济情况。2、政府规划，发展前景，房地产开发状况。3、总体消费能力，家居产品消费习惯。4、是否有成熟的家具销售商圈或商场。如果有数量多少，档次如何，竞争如何。5、商场的租金，重点放在与掌上明珠档次相当的商场。6、市调的对象应选取与掌上明珠产品风格、材质、工艺、市场定位等接近的家具产品。7、了解竞争对手的店面形象、配套饰品、背景、间隔、墙面色、展示手法、卖场灯光等元素。8、促销形式及运用方法。9、当地发行量最大的报纸，收视率最高的电视台及节目等。10、车身广告的价位，路牌广告及各种广告的价位。经理、店长市调过程三

16、、根据市调结果编制市场调查报告市场调查报告应以数据说话，并提出相应的建议。提交专卖店总经理审核。店长市调次日四、根据市场调查情况做出必要的调整、根据市场调查报告调整和改善、专卖店经营。总经理市调后一周内二、 专卖店选址有人说开店的三个关键条件：“第一是地点；第二是地点；第三还是地点”。由此可见店铺的选址对于专卖店的成功经营所具有的深远影响。 一位营销大师曾经说过：要想抓住你的顾客，首先要了解你的顾客，尊重你的顾客。要想把产品卖得好，第一点，要了解你的顾客群，就是给产品定位，从而找到目标顾客。并研究目标顾客的行为规律。 就掌上明珠而言，我们的目标是“打造中国大众家具第一品牌”。它的产品价位总的来

17、说，是中上游的，对消费者的收入要求不是很高，一般的掌上明珠卧房是3000多一套，所以其顾客群体就是一般的工薪消费。由于家具属于耐用消费品，消费者在购买时一般都会通过长时间的询价，比较后才确定购买。了解了产品的定位、目标消费群体及他们的行为规律后还需要对城市及市场进行一个详细的划分。城市的划分如下：一级城市 指人口重多消费能力较强的省会级城市二级城市 指人口数量一般消费能力次之的地级城市三级城市 指人口少消费能力较弱的县级城市市场的划分如下：一级市场 指套房零售价位大多在700010000二级市场 指套房零售价位大多在48006300三级市场 指套房零售价位大多在38004600总结上述条件我们

18、的专卖店最好选在成熟的家居用品销售商圈内。并且该市场在当地人心目中属于中高档家具销售市场。掌上明珠在一级，省会城市及繁荣的地州城市属于中高档产品，在选址上应特别注意其周边环境条件。商场的档次是否和掌上明珠的档次相匹配。这一点非常重要。商业气氛浓厚、客流量大、人气旺的高档家具销售商场及附近。同类产品云集的商业中心。在家具销售密集的路段选择时应注意，其是否临街，是否有较好的采光，是否便于顾客进出店面。如是在大规模的家具销售商场里选择时，应选择首层或二层，尽量避免楼层过高，同时要注意商场的主要出入口，人流主要通道在那，店面最好考虑在楼道口醒目的地方。店中店的选择还应该注意，商场的广告形式，消费群体，

19、特色服务等。如暂时不能找到最佳的铺面也可以考虑：便于引导人流进入店铺的地方。人流容易进入却不容易出去的“死角”。据调查顾客多在店铺停留15分钟销量就能提高20%。掌上明珠在二、三级城市，属于高档产品，专卖店地址应选择在当地销售高档家具用品的商圈。如果城市较小的话，在选址上不一定严格要求周边环境条件，就算不在家具销售的密集地也可。知名度及客流量佳的商业街（客流量需满足目标顾客群特征）知名度高的店铺附近（如百货商场附近） 如暂时不能找到最佳的铺面也可以考虑正在筹备、建设中的大规模中高档住宅区附近。还为成气候，但有望成为家居用品商业中心的铺面。其次“选址”还需要考虑商店内部可见度强，位置醒目租金适度

20、、租期不少于1年专卖店面积，单系列不少于300平方米。（根据情况不同可以有所调整）橱窗位置及宽度：面向街道，展示面宽近期无城建规划门头面积，户外广告位置。广泛的了解市场状况后，选择2-3家与掌上明珠当地的业务经理交换意见，听取他们的专业建议，确定最佳店址。租契要素租期 租金、及租金给付方式退租时租金计算是否有押金 责任之归属基本资料 地址面积街道或商场名称 洽谈对象 洽谈者身份 签约人 店面电话 联络电话 使用情况 空房 租约于 年 月 日到期 可迁入日期 年 月 日三、专卖店装修工程筹备为什么要装修产品陈列是竞争导致的一个必然趋势。如何做好终端销售，是每一专卖店的必修课，产品陈列作为做好终端

21、销售的必要条件，它的重要性是不言而喻的。“酒好不怕巷子深”的时代已成回忆，现在再好的产品也需要宣传，也需要把它最好的一面展示给消费者。而且借此提高产品的档次，让您卖个好价钱。卖场环境要尽可能与居家环境相似,通过顶、地、隔墙的色彩搭配，以及灯光效果给顾客很强的视觉冲击力和丰富的想象空间。他们会联想到自己家中的卧室空间是否能够适合这些家具。对未装修或准备装修的顾客提供一个借鉴方案， 产品陈列的好可以刺激消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。根据调查数据显示85%消费者在购买家具时都在设想家具买回去后，摆起来会是什么效果，说到这里您应该明白为什么要装修了吧！只有我们把专卖店装修的温馨似家，繁花似锦，

22、才能吸引顾客的眼球，并刺激他们的购买欲。同样一件产品放在地滩上只能买10元钱，放到装修华丽的大商场他就能卖到几十元甚至上百元。我们销售家具也一样，只有投入了装修费用我们才能在销售中成倍的赚回来。 装修准备取得所选店面之照片包括: 门面照片 店内照片(天花板、墙壁、地面等) 需特殊说明位置之照片（柱、台阶、窗等）取得所选店面之相关图纸包括：平面图立面图电路图图纸应包含店面所有重要参数，如:面积、高度、各边边长、柱的长、宽、高、台阶高度、阶数墙壁、柱子及横梁的承重情况、店内线路布局、插头位置、最大负荷将以上资料专卖店装修申请表交与公司总部的市场部，并及时沟通好建议及要求。市场部依据统一标准和风格针

23、对专卖店提供的图纸进行设计。专卖店收到公司总部提供之设计图后应仔细审图：A对比设计图与平面图及现场实际情况的相互位置大范围是否吻合B对照图纸与现场分析其在空间分割上是否合理（主要指隔断及门的位置是否合理）C对照图上产品的布置，核实产品实际尺寸规格与现场是否吻合。如有问题及时与总部市场部联系。图纸确定后，严格按图纸开始施工。选择装修公司签订装修承包合同A与装修公司界订好所提供物料如电线，开关等等（质量要求）B落实好需要自己购买的物料如涂料、玻璃、及非装饰照明灯。C公司提供物料（公司将按政策发放，您只需要落实发放时间）统一使用公司规定之装修材料及工艺，各地装修价格有异，通常价格每平方100180元

24、。您在实施装修工程监理的同时还需要同时展开下列事项。四、员工招聘、培训招聘的渠道员工的招聘渠道一般有四种：第一种是通过一些专门的人力资源中心，寻找适合的员工档案，这种方法能够直接获得有工作经验、受过一定训练的人员，但必须支付一定的费用；第二种方法是寻找目前，正从事家具销售行业的导购员，安装工等。这种方法能削减竞争品牌的销售并迅速提高自己的队伍；但比较难于管理。第三种方法是直接在各大院校张贴海报，吸引毕业学生主动报名参加，花费甚少，但工作量大，投入的精力及人员较多；第四种方法是在店铺门口张贴招聘海报，也能招聘到一些符合要求的导购员，但容易出现良莠不齐的现象。招聘条件在确定招聘方法后，就要对外公布

25、招聘的条件。一般而言，都要符合以下条件：导购员要求：以女性为主，年龄1835岁，高中或中专以上学历者。在一定程度上，有较高的文化水平，代表其有较高的文化修养，能够更好地体现、所代表品牌的形象。形象要求：身高158cm以上，身材匀称，无体味。容貌较好，健康且富有朝气。站姿、坐姿都要体现出其良好的修养及气质。素质要求：具有亲和力，给人以易于接近和讨人喜欢的感觉。谈吐文雅，表达能力强，具有与陌生人沟通的能力。说话语速适中、音量柔和，反应敏捷，有处理突发事件的能力。事实上，能真正完全达到以上要求的导购员少而又少。但招聘者不必因此而泄气，因为仅仅通过一两次的面试，很难看出应聘者是否符合要求。在面试时，如

26、果应聘者外形符合条件，喜于交谈，说话思路清晰，经常面带微笑，基本上可以考虑录用，经过培训后她们就会有不俗的表现。其他员工的招聘办法可根据实际情况选择。安装工的基本要求：以男性为主，年龄1840岁，初中以上学历者。形象要求：身高158cm以上，身体结实，无体味。健康有力。素质要求：具有亲和力，具有板式家具撤装及基本的家具维修能力者优佳。表达能力强，具有与陌生人沟通的能力。有处理突发事件的能力。培训方式 对通过面试的导购员事先说明，业绩考核与薪资发放办法，确定对方愿意留下来后。再按照掌上明珠导购员培训手册内容培训，内容分为听讲态度及现场演练两个方面。通过观察她们在培训时的听课态度，从而进一步考察他

27、们的工作态度。重点是观察她们在培训时目光是否集中、面部表情是否专注、是否积极提问敢于发言，是否认真做笔记等。现场演练是根据导购活动的实际情况，对导购员的工作状况进行现场模拟培训。通过对导购员的现场模拟培训，观察其表达能力、说服力和领悟力。通过这两方面的培训后，就可以对导购员进行筛选了，留下的人数应比实际所需导购员人数多。待一周的待用期过后，您将确定真正被您聘用的导购员，（待用期不能过长导致人心涣散）同时将所有人员进行造册登记，建立导购员档案。以备日后起用。您聘用的导购员在上岗后还需要15天30天的试用期，当真正开展导购活动后，就会发生许多琐碎而又繁多的大事小情，这时经营者就需要观察导购员的综合

28、能力了。如果一有问题就找老板，老板将终日被琐事套牢。所以在培训中必须注重培养导购人员独挡一面的能力，将矛盾及问题在导购员这一层面得到化解。同时还要根据实际工作情况，给予导购员一定的权力，因为权力和责任是对等的。培养他们的“主人翁”精神，激发其积极性，尽可能在工作及能力范围内将事情处理妥善。这样一来就减少了上层领导的工作量和工作压力。五、策划开业活动在专卖店装修的这段时间里，您不单要监理装修工程还需要与公司策划部联系，商榷选择策划方案。开业仪式象征着公司又一新店的诞生，是可喜可贺的事，当然应该给予高度的重视。这既是掌上明珠专卖店向公众宣布诞生的日子，也是广告、宣传的大好机会，因此，开业仪式是营运

29、过程中一个极重要的环节。开业形式正式开张活动这类开张仪式以宣传造势为目标。隆重的开张仪式是较大型的公关活动，可以使公司品牌成为瞩目焦点，制造良好的宣传效果。为后续销售开道。一般县及城市及较小的城市效果更佳： 邀请当地名流为贵宾（人选需事先与掌上明珠业务经理商榷） 邀请XX名人主持开业仪式（需征求总部策划部的同意和建议） 邀请当地各主要媒体采访，并提供新闻背景材料 配合开张典礼在当地报章刊登广告，时间与传媒和总部策划部协调 安排露演等节目，助兴 安排赠品送给来宾 为开业当天精彩画面安排摄影，录像促销式开张这类开张仪式以销售为目标。 海报，横幅 电视新闻报道 地方报纸杂志开业大吉喜报 开业酬宾，打

30、折送礼等 公司策划部为开业活动，做好了几个方案，您可以根据专卖店的实际情况选择公司策划部提供的开业方式。具体操作流程如下：专卖店促销流程序号流程步骤要求动作人员时间一、填写促销活动申请表、接收促销活动通知接收到总部促销活动通知，了解促销活动要求和促销的产品品项经理/店长收到通知时二、反馈促销活动意见及信息向总部反馈参加促销活动的信息，原则上要求全体经销商均须参加经理/店长决定参加促销时三、落实促销产品确认专卖店内是否有促销产品的样板，如果没有，则需提前订货并摆样经理/店长促销开始前四、促销广告资料及宣传和推广工作1、明珠公司总部提供促销推价牌POP，提前落实促销资料随货同行或单独发运到专卖店；2、结合实际情况在当地市场提前做出好促销活动的发动、宣传和推广工作。店长促销开始前五、促销现场维护促销POP悬挂在主通道或促销专区、活动推价牌摆放在专卖店主入口、促销小册子摆放在产品主视面上边、价格牌应清晰鲜明；随时检查和修正促销资料的归位和整齐程度。店长促销过程中六、促销货源保障工作1、关注促销订货量，有仓储条件的可预算一定的促销产品库存以保障供应；2、促销活动的订货数量及时传递到明珠公司总部，并落实货期。经理/店长促销过程中七、促销活动分析促销活动结束，对促销产品进行销售统计分析，并将结果