酒店质检规章制度.docx

1、酒店质检规章制度酒店质检规章制度酒店质检规章制度【篇一：酒店质量检查制度】 质量检查制度 （草案） 一、 酒店质量督导小组结构如下： 质检组长：总经理 质检副组长：副总经理 质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人 二、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。 三、运作方式： 1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。 2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总

2、经理审批后方可执行。 3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。 4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。 5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。 四、质检体系： 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检 1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗

3、位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。 2、 质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。 3、 部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。 4、 五、操作规程与实施细则： （一）质检依据 1、酒店各项规章制度及员工手册； 2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责； 4、星级饭店评定标准。

4、（二）质检组工作程序（3）综合大联检，质检组所有成员必须参加，不得出现迟到及早退现象，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。 （4）质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。 （5）质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。 （6）被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。（7）质检组专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发

5、各部门并公示与公告栏，同时开具质检奖罚通知单。 （8）综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。 （9）质检组在整改通知单限定完成时间后的24小时内，对质检问题进行复查。 2、质检组日常质检 （1）酒店质检组, 每天根据质检项目不定时、不定区巡查各部门（选择一个侧重点），形成整改通知单下发部门，并跟催整改。 （2）质检组检查每天巡查酒店不少于2遍。 （3）值班经理主要负责18：00之后酒店全范围的质检，发现问题及时做好记录，并将需开具整改通知单的项目报备前台，次日由培训主管领取并于10:00前开好整改通知书发放到部门。 （4）质检组日常质检，由质检组直接针对事件经办人进行奖、罚，下发

6、质检奖罚通知单。 （5）由质检组下发的质检奖罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检组汇总，月底随部门考勤一同报至人力资源部，在月工资中体现。 3、部门质检 （1）部门负责人每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门负责人有权对部门员工进行质检奖罚。 （2）部门内部质检奖罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。 （四）日常质检项目 1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 （涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套

7、的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等） 4、节能降耗 （涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律 （涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫 （涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。） 7、产品质量 （涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量 （涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。） 9

8、、工作程序 （涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况） 10、宾客投诉 （涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。） 11、员工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） 12、制度、流程健全与督导 （涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。） 13、办公室人员自律情况 （涉及：所有办公室人员的仪容仪表、工作态度、办公卫生、是否在上班时间做与工作无关的事等等。） （

9、五）专项质检项目 1、会议质检 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 1.2、会议质检制度 （1）及时根据营销部下发关于会议的通知单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。 （2）具体质检时间安排，至少比会议通知单规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。 （3）会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成重大接待（会议）质检表或整改通知单，反馈相关部门。 （4）对会议中任何

10、环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结 合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将复印件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 2、重大接待质检 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 2.2、重大接待质检制度 （1）由质检组专人进行质检。 （2）对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。 （3）对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发

11、质检奖罚通知单。 （六）责任人 1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人； 2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者； 3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理； 4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 （七）奖惩制度 （八）附表 表一：【篇二：连锁酒店质检工作制度】 连锁酒店质检工作制度 一、 质检工作的基本原则： 公开、公正。 二、 工作态度： 心态一定要端正，质检人员不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责，质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能提供解决的方法或途径。 连锁店支持部不拥有有对分店的处罚权。 三、 质检

12、范围： 1、集团下所有连锁分中任何分店。 2、人员范围：连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、维修经理、质检主管，支持主管，高级经理、培训导师、客服中心经理和运营辅导经理可随时到分店进行运营事务的核查和工作检查。 3、为了能提高检查的质量和效率，授权连锁店业务支持部的质检人员可以对分店任何区域和工作面目进行检查，必要时也可以打开分店保险箱进行核查，但需店长在场。如分店无理由拒绝检查工作间、办公室和客房等，在知会店长后，质检人员可要求分店维修技师采取方法强行开门检查。 4、对于现场查出有违规行为的分店任何人员，影响正常运营管理，质检人员可要求其立即离岗接受调查，其工作由直

13、接上级或店长接管。如出现店长需要接受调查的情况，在请示连锁店经营委员会后，同样可以要求其离岗待查，并由代理店长接管该分店管理，直到问题处理清楚为止。 5、质检人员要听取分店员工意见或投诉，并在聆听过程中给与积极正面的信息，做好记录并转介人事部处理。 四、质检工作流程与方法： 1、除了工程验收外的其他任何检查不提前知会分店，检查计划和具体行程不能向店务支持经理及质检人员以外的任何人透露。 2、任何原因需要临时改变行程都必须及时通知你的上级。 3、进入客房需要分店人员陪同，注意遵循敲门程序。 4、检查表格一定要注明检查日期，要有检查人员签名。5、检查要客观，尽可能收数据、照片，以事实说话。 6、描

14、述问题要准确，客观陈述现象和过程，不确定的或估计、推断的结果请清楚说明，例如“根据?的情况，估计是?建议分店?” 7、检查后要对店长进行面对面的反馈，并要求店长签名。如店长不在店内，需向店内最高当值人员反馈并请其在检查表上签名。 8、所有检查表可由分店复印留底。 9、所有检查表格原件交张毅统一归档备查。 10、当分店对你的检查结果有异议，末接到任何关于调整标准的书面通知前，请按当前标准执行，但可记录问题反馈总部相关部门。如无标准参考，请以客人入住感受为主要标准或请示你的上级 四、 行为规范： 1、 工作期间避免与分店人员一起进餐或进行任何娱乐项目，无法避免的请在知会上级后实行aa制，质检主管、

15、维修经理与分店人员面谈的费用要控制。具体费用限额另外通知。 2、 不能接受公司规定的优惠政策以外的任何店长特批的优惠，如免费级房间、减免房费、早餐等。 3、 检查期间如需进出分店的工作区域，必须佩戴工作 ，并注意酒店礼仪。 4、 检查期间请在分店公共区域及工作间吸烟。 5、 任何检查工作不能扰乱分店的正常营业和降低客人的入住感受。 五、 安全事项 外出检查过程要注意安全： 夜查必须2个人以上一起执行，不能单独行动。要手电。 绝不坐私营交通工具。 外出工作注意不显露财物。 尽量刷，少用现金。 外地工作生病或因私人原因 需要逗留。请及时通知部门经理。否则以擅自离开工作岗位处理。 入住酒店必须先了解

16、酒店的走火通道。 六、 处罚 违反以上规定者，按情节严重程度视作工作失误或违反职业操守，处以扣除当月绩效工资甚至解雇。 连锁店业务支持部【篇三：酒店质检奖罚制度】 酒店质检奖罚制度 一、员工奖励： 公司/酒店高度重视对员工的奖励，本着“重奖励、轻处罚”，“珍视、宽容、善待每一位员工”的原则，推出一系列奖励政策与措施，以求对员工起到切实的激励作用。 1、凡员工符合下列条件之一者，酒店将给予不同程度的奖励： 全身心服务于宾客，赏识每一位宾客，受到宾客口头表扬（奖励2分），收到表扬信为（奖励5分），为公司/酒店赢得荣耀者。 在本职工作中综合表现优异，取得突出成绩者。（奖励2分） 不计个人得失，乐于奉

17、献，积极协作者。（奖励1分） 发现安全隐患及时采取措施，避免事故发生者。（3-5分，视情况而定） 为保护公司/酒店财产或宾客生命（财产），见义勇为者。（奖励5-10分，视情况而定） 珍爱名誉，在金钱面前坚持原则，拾金不昧者。（奖励5分，视情况而定） 在公司内、外的业务比赛或测试中，取得优异成绩者。（奖励2-5分） 工作中勤于革新钻研，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。 （奖励10分） 2、对于表现优秀的员工，酒店将按照不同的性质，通过如下方式实施奖励： 奖励积分：由员工的直属上级或公司/酒店相关部门负责人，以奖励积分券的形式签发，给予每次最少1分，最多10分的奖励。累积10分可兑现100元

18、奖金，而且奖励积分累计结果将作为对员工综合表现评估的重要依据。 月度优秀员工：每月由各部门从当月优秀表现的（转正后）员工中评选出最优者，并按照规定程序和名额推荐，经行政人力资源部初审，最后由公司/酒店领导层议定。 月度优秀新人：每月由各部门从当月优秀表现的试用期员工及学员中评选出最优者，并随月度优秀员工一并推荐和参评。 年度优秀员工、赏识之星：通常由公司/酒店领导层从当年各月度该称号的获得者中评定。 年度微笑天使、技术能手、辛勤劳作、最佳团队（等）奖励：通常由各部门参照员工全年的综合表现，并结合从业性质和工作特点，有针对性和代表性的进行推荐和参评。 凡获评年度上述称号的员工，于酒店年度工作大会

19、上颁奖，领取奖励证书，并获得相应的奖励积分及一定金额的现金奖励，总体奖励力度大于月度。 总经理特别奖：此项奖励主要针对员工（或团队）的特别突出工作表现，且常规奖励不足以体现员工（或团队）贡献的突出性的情况，通常由总经理提议，经行政人力资源部与公司/酒店领导层评审并议定。奖励时间随机进行，每年原则上不超过三次，均以通报（正式文件）的形式公示。 二、员工惩处： 酒店对员工的纪律处罚根据劳动法相关惩处条例的原则和精神制定。酒店将本着以思想教育为主、惩罚为辅的原则，对违反酒店规章制度员工，同时给予相应的思想教育或纪律处分。 1、员工过失分为三类： 轻度过失：指轻度违反有关规定（规章制度、岗位职责、工作

20、内容、工作程序与标准），情节较轻，负面影响较弱的违规行为。 严重过失：指重度违反有关规定（规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准），情节较重，负面影响较重的违规行为。 重大过失：指严重违反有关规定（国家法律法规、酒店规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准），有损公司/酒店声誉或造成经济损失，情节恶劣，影响极坏的违规行为。 2处罚标准： 凡受到“口头警告”处罚的员工，三个月内不得加薪或晋级；受到“书面警告”处罚的员工，六个月内不得加薪或晋级；受到“严重警告”处罚的员工，一年内不得加薪或晋级，所有奖金扣减至少50%。 试用期（见习期）内，凡受到“口头警告”处罚的员工，试用期（见习期）延

21、长至少一个月；受到“书面警告”（含）以上处罚者，自动辞退（或取消见习资格）。 过失单实行累进制，一个年度内被签发的三张过失单且处罚金额在50元以上，200元以下，一年内不得晋职或加薪，视情况予以辞退或解除劳动合同。 3员工过失的签批权限： 所有员工过失单均须报送行政人力资源部审批后生效。 主管级以上人员方可签发过失单。 凡属“严重警告”处罚的，须经分管领导批准生效；属“降（撤）职、辞退、开除”处罚的，需由总经理签字生效。 4、员工过失行为描述： 以下所列为员工通常所犯过失行为（情节）的描述，既是酒店判定员工过失级别的依据，也是员工自我行为约束的参照。部门员工在1个月内同样的过失连续出现两次，部

22、门负责人负管理连带责任，50元/次。员工过失描述共分为三个部分，具体内容如下： 轻度过失：（口头警告；书面警告，并扣除20-100元罚款；） 1、在当班、出席会议、参加培训或其它重要活动时迟到、早退、误岗（10分钟以内）。（20元/次） 2、上、下班不按规定签到或打卡。（20元/次） 3、未经许可使用客用通道进出酒店。（30元/次） 4、当班时间处理私务或做与工作无关的事（如接待私人拜访、听广播、看电视、读闲书、看报、玩游戏、接打私人电话、吃东西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理发、扎堆聊天等）。（20-50元/次） 5、进出公司/酒店时拒绝保安人员检查随身携带物品。（20元/次） 6、工作时间仪表不

23、整，不佩带铭牌或不按规定着装。（20元/次） 7、遇到客人或上级不问候、不避让，态度冷漠。（30-50元/次） 8、非当班时间在酒店营业区内闲逛或逗留。（20元/次） 9、未经许可使用客用设施（如客用电梯、电话、卫生间、擦鞋机等），穿越客用区域。（50元/次） 10、在客用区域（如大堂、餐厅、楼层、停车场等）及酒店规定的吸烟区以外的地方吸烟。（50-100元/次） 11、在公共区域内行为不检、举止散漫（如大声喧哗、追逐打闹、拉拉扯扯、说笑聊天或粗言秽语）。（100元/次） 12、 擅自将公司外人员带入工作现场，或安排在员工餐厅、员工宿舍、员工浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次） 13、不按规

24、定时间、地点或程序用餐。（20元/次） 14、转让或借用他人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次） 15、转让或借用他人名牌、制服等。（30元/次） 16、私自调换更衣柜（袋）或更换柜（袋）锁或违反更衣室管理规定。（50元/次） 17、私自调换宿舍、床位、家具等。（50-100元/次） 18、在酒店内乱扔杂物、烟头，随地吐痰、涂污墙壁等。（100元/次） 19、未经许可占用酒店公用区域摆放（悬挂）杂物。（50元/次） 20、未经许可穿着工作制服离开酒店。（20元/次） 21、不按规定停放私人车辆。（30-50元/次） 22、对部门员工或同事过失知情不报，有意包庇。（50-100元/次） 23、违反

25、员工餐厅管理制度。（50元/次） 24、轻度违反酒店安全管理条例。（50-100元） 25、其它轻度违反酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。（50元-100元/次） 严重过失：（严重警告，并扣100-500元罚款；降（撤）职） 1、连续两次触犯轻度过失。（100元 /次） 2、擅自调换班次、值班时间或更改当值时间。（100元/次） 3、未经批准无故缺勤（旷工）。（100元/次） 4、在当班、出席会议、参加培训或其它重要活动时迟到、早退、误岗（超过10分钟）。（100-200元/次） 5、在更衣柜内存放酒店的任何财物。（100-200元/次，视财物金额在200元以下） 6、向酒店提供虚假

26、资料和不真实报告。（200元/次） 7、工作时间洗澡、睡觉、打牌或娱乐。（100元/次） 8、使用客房、餐厅、厨房、康乐等营业区域内客用设施或物品（如床位、电话、卫生间、电视、一次性物品、餐具、食品、酒水等）。（100-500元，视使用物品金额而定） 9、在酒店内擅自张贴宣传品等，擅自涂改、毁损酒店布告栏、告示；（200元/次） 10、当班时间脱岗、串岗、睡觉、聊天或蓄意怠岗、延误工作等。（200元/次） 11、未经批准，自作安排，我行我素。（200元/次） 12、拒不服从调配与管理，拒不执行上级下达的工作指令，顶撞上级。（200-300元/次） 13、不与同事协作，不按规定完成工作任务，服务

27、不到位。（200元/次） 14、部门内部私自对员工进行经济处罚，或截流员工工资、奖励。（300-500元/次） 15、对待酒店客人、同事、上级态度无礼、言语粗鲁。（300-500元/次） 16、拒绝客人提出的合理服务需求或违抗酒店、上级合理的指令。（500元/次） 17、因违反操作规程而损坏酒店或客人财物，造成不良影响。（300-500元/次） 18、公然嘲笑或恶意诋毁他人。（200元/次） 19、在酒店内寻衅滋事、粗言秽语，扰乱酒店秩序。（500元/次） 20、工作时间饮酒或带酒气上岗。（300元/次） 21、未经许可在酒店内贩卖物品，募捐财物或张贴（散放）宣传品。（200元/次） 22、私

28、配酒店钥匙或擅自安（加）锁。（200元/次） 23、浪费、损坏或不爱护使用酒店为员工提供的设施、设备、用具、宣传品、装饰品及其它物品和食物等。（100-300元/次） 24、发现酒店、客人或同事的人身及财物遗失、损坏或发生险情等情况知而不报或捏造事实瞒报。（200-500元/次） 25、向客人索取或暗示索要客人小费或礼品不上交。（100元/次） 26、未经许可，在酒店内组织、参加未经批准的集会；（200元-300元/次） 27、重度违反酒店安全管理条例。（500元/次） 28、其它重度违反公司/酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。 重大过失：（辞退，并扣除500-1000元以上罚款直至开除；开除，并扣除当月工资）