XXX酒店公寓经营管理准备工作大纲原创实用.docx

1、XXX酒店公寓经营管理准备工作大纲原创实用公寓式酒店经营管理筹备工作大纲一、公寓式酒店项目概况公寓式酒店（以下简称“酒店”）为XXX配套公建项目，位于XXXX路。酒店东邻XX保税区，紧靠地铁6号线XXX站，被周边几十万高档住宅紧紧环抱。酒店距XX机场约31公里、距XX机场约36公里、距外保税区约4公里、距出口加工区约8.5公里、距高科园区约15公里。酒店建筑地上14层，地下1层，总建筑面积约9150，土地使用年限为50年。酒店建筑坐北朝南，主体高度约为45.53米，其中二至十四层层高为3.06米。外墙为钢筋混凝土结构。酒店地下一层设有电梯间、工具间、配电间、电信间、其它设备用房及地下车库。地下

2、车库（酒店部分）约有106个车位，还有可停放244辆自行车的车位。酒店地上一层设有大堂、接待处、走廊、电梯厅、楼梯间、会议室、卫生间等。酒店二层至十四层是公寓房，每层7套，共91套：户型房型面积数量（套）1-1与1-42房1厅65.86261-2与1-31房1厅44.17261-5与1-72房1厅62.94261-62房1厅67.613酒店设有2台电梯，从地下一层至地上十四层。两台电梯都为额定载重1000公斤，额定载人13人。公寓的空调设计为每户一套变频多联机系统，采暖设计为各户独立采暖系统，热源为壁挂式燃气采暖热水炉。裙房建筑为地下一层地上两层，约有建筑面积一万多，主要用途为商业配套，酒店不

3、远处还有面向社会开放的小区会所，裙房和会所虽不属酒店围，但可以弥补酒店配套设施不足的缺陷，只要配合得当可以形成互补双赢的格局。酒店目前处于建设期，预计2014年年底竣工。二、酒店开业筹备工作条线概要酒店开业准备大体有以下9个方面的工作，更具体的详见本文 “各条线准备工作”。1、经营资质许可准备。办理开业所需的各种登记和证件，如：工商登记、税务登记、特种行业许可证、公共场所安全许可证、消防安全许可证等等，约20项。（附一：开业所需办理的登记、证件清单）2、经营管理体系准备。容在本文第五、六节描述。3、建筑设备设施准备。包括：工程的前期介入、设备设施交接、开荒保洁、成品保护、场地布置、调试和试运行

4、。4、安全保卫准备。在交接的同时启动安全保卫工作（亦可能提前开始）。（安保条线应提前做出方案）5、开业财务准备。财务预算、资金准备、控制和使用。（提前做出方案）6、开业物资准备。管理包括：采购、保管、领取、使用。物资包括：经营设备、器具、低值易耗用品、各种表单和宣传品的印制等。（届时提前做出方案，方案容来自各部门申报汇总）。7、开业人员及培训准备。招聘、定岗、培训。大约在开业前八到九个月开始招聘，招聘约需三个月。人员到位时间约在开业前六个月（岗前培训约二个月，实习二到三个月，开荒和营业准备一个月）。制订培训计划，组织培训容和师资。8、开业营业准备。经营场所做好营业准备，各种物资准备就位，各种操

5、作程序清楚，运行熟练。9、开仪式或庆典准备。（届时另做方案）。三、筹备工作进程和时间节点（附二准备工作倒计时主要节点一览表）1、项目动工初期（ 2013.03）拟定的经营管理主要负责人到位1至2人。主要工作：酒店定位和经营管理的设计。包括：调整和确定酒店功能布局；制订经营管理方案、建设期的前期介入计划、制定开业筹备计划和开业后的经营管理计划等。2、建筑土建阶段（ 2013.0？）工程管理或技术人员到位1人，最好是开业后负责酒店建筑、设备设施管理的人员。主要工作：启动建设期的前期介入工作。主要工作包括：从日后经营管理角度对建筑设计提合理化建议、跟踪项目建设进展，及时掌握项目建设情况，收集信息和数

6、据。3、设备安装阶段（ 2014.0？）主要工作：参加安装和调试，尽早了解设备设施性能、操作使用和维护保养等知识、要求、规；制定运行管理的有关规章程序，为交接和运行做好准备。4、部装修阶段（ 2014.0？）预计在2014年6月前后，工程技术和管理人员到位。经营管理部门主要管理人员到位。主要工作：启动开业准备工作，全面展开开业准备，即本文第二部分“酒店开业筹备工作条线概要”的九个方面工作，尤其是销售工作全面启动。5、竣工验收阶段（ 2014.10-12）在拟定的开业时间前5-6个月各条线负责人到位，提前3-5个月全部员工到位。主要工作：全员培训，包括岗前培训、专业技术培训；全面完成开业准备。包

7、括：办妥所有开业所需的证照许可、完成开业的营业准备、管理准备、服务准备。6、开业或试营业（2015.1）举行开业仪式，试营业或正式营业。四、酒店定位和经营管理的顶层设计1、经营管理设计的“三个前提”。根据建筑的性质、建筑物的功能和布局明确项目的“三个前提”。一是、项目性质是酒店。项目性质是关系经营定位和管理设计的首要前提，公寓酒店还是酒店式公寓，是性质不同的行业，政府主管部门不同，经营许可也不同；二是、经营方式是旅馆业。在性质前提确定的基础上可确定经营方式是旅馆经营还是房屋租赁经营；三是、市场定位。以上前提明确才能确定经营的客源市场、销售方式、服务项目等等。如：是单一长租，还是以短租日租为主，

8、还是长、短、日租相结合。明确上述“三个前提”很重要，因为它决定了经营的性质、方式、市场和客源等根本性要素，是整个开业准备和经营管理设计的基础。2、弄清几个关系。一是、酒店与物业的关系。物业公司是酒店的上级公司，自觉接受上级的指挥和监督是毋庸置疑的。但是，酒店公寓是独立运作的子公司还是物业管理的一个项目，这关系到酒店运作的基础，涉及方方面面。诸如：经营登记注册、组织机构设置、劳动人事财务等的运作等等。二是、上级公司对酒店管理干预的深度，比如公司各管理条线对酒店条线的管理方法和深度。深度不同酒店的管理运作也会不同的。三是、酒店经营与业主地产的关系。是委托管理、承包经营还是其它何种合作形式需要早些明

9、确，这不仅影响到财务操作方面，比如开办资金来源等，还关系到经营成果的分割和承担。四是、酒店与商业配套的关系。从建筑设计来看，该项目侧重于公寓，公寓主楼基本没有配套设施，配套设施依赖于由不同经营主体所经营的商业配套项目。及早弄清关系建立联系，有利于酒店服务项目的规划、有利于尽早确立双赢的合作容和方式。3、经营预测。要尽快地做出经营效益预测。效益是经营方和投资方最关心的问题，获取最好的经营效益也是经营的最终目的，因此经营管理者必须始终关注效益，围绕效益这个核心开展经营管理活动。经营效益预测是顶层设计一个十分重要的方面，也是经营管理策划的基础。要尽快在了解项目、了解市场的基础上做出预测，供策划设计经

10、营活动和上级决策提供参考。（届时另行制定）4、做出筹备工作规划。筹备工作千头万绪，制订一个好的工作规划，有利于筹备工作与项目建设同步推进，有条不紊地展开，确保工程结束开业准备就绪、一经开业经营管理就正常运转、经济效益不断提高。本文是这样一个规划，与本规划相配套的计划、方案将随着筹备工作进展适时制定。五、建设期的前期介入建设期的前期介入目的是把项目的建设与日后的经营管理无缝地衔接起来。建设期的前期介入主要要解决以下几个问题：（详见：前期介入计划）1、比效全面的了解项目和经营环境情况。前期介入一个重要的容是对项目有一个比较全面的了解，不仅要了解项目的本身，还要了解项目有关各方的意图，项目经营的环境

11、，包括：行业、市场、政策、社会等，为日后筹备开业和经营管理提供信息准备和决策依据。 2、从日后经营管理的角度，对项目设计提出合理化的建议。详细了解建设项目设计情况，从日后经营管理的角度对项目设计在功能、布局、符合经营条件以及安全、节能、方便使用等方面提出合理化的建议，供投资和建设方参考，减少建造好后再整改的麻烦和损失，方便日后的经营和管理。3、跟踪项目建设进展，收集信息，及时提出合理化建议。跟踪项目建设进展，及时掌握项目建设具体情况，并从日后经营管理和运行操作的角度，对建筑各系统的具体问题，及时提出具体的合理化建议，减少日后的整改，方便和满足日后的管理和使用。4、为设备设施的管理和使用提前做好

12、准备。设备设施管理和使用人员提前介入，跟踪建设、参与调试，尽早了解设备设施操作使用和维护保养等知识、要求、规，制定运行管理的有关规章程序，为交接和运行做好准备。六、市场营销的主要工作和提前启动在项目建设进入部装修阶段，应组建营销队伍，启动市场营销工作，主要做以下几方面的工作：1、企业形象设计和应用。根据上级公司的企业形象基调，提出酒店形象设计及应用方案，包括企业标志标识LOGO、及应用方案，报请上级批准。2、市场调查和目标市场分析定位。组织公寓酒店市场调查，了解市场需求，做出市场定位。3、产品的组合和包装。根据市场需求和酒店定位，针对长租、短租、日租等不同需求，把吃、住、行、娱、养等要素组合起

13、来形成丰富多彩的产品，满足不同需求的客人。4、制订价格、优惠政策和促销策略。以成本导向定价法为基础，兼顾客竞争导向制订出酒店出租的基本价格；以顾客竞争导向为主制订酒店的其它服务基本价格：在以上基础上给合酒店的优惠政策和促销策略，形成酒店的价格体系。5、提前启动宣传和销售。制定年度宣传推广计划，组织制作宣传品，广建销售渠道，通过各种渠道开展宣传。开业前组织销售人员前往目标市场江、金桥、外高桥等地区“扫楼”。七、管理体制和机制的构建1、建立和健全酒店领导机构的管理和决策机制。在上级公司决定了酒店的领导体制后，酒店应建立酒店的经营管理体制和机制，并报上级公司批准。管理体制主要有：领导层议事决策程序制

14、度、领导层分工负责制度，如：经理办公会议制度、重大事项决策程序等。2、构划酒店经营管理机制。建立酒店管理的基本制度、部管理的激励、约束制度。主要有：部门经理例会制度、各级的考评制度等等。通过制度形成酒店良好的经营管理机制。3 设置组织机构和定岗定编。根据酒店经营管理的实际需要，本着精简高效、效益优先的原则设置组织机构，本着从紧从严的要求定岗定编。4 制定各条线各部门的管理规章。开业前各部门必需完成规章制度的制订工作，做到每项管理都有章可循。 5、引入ISO质量保证体系。管理和服务设计一开始就要引入ISO质量保证体系，在设计部门规章制度以及服务管理规章制度时应主动争取公司业务管理部门的支持，尽可

15、能地与公司保持协调。八、服务的设计和管理准备鉴于酒店配套设施较少，不少服务要靠不同的经营主体的商业配套来完成，这就要求我们对服务项目的设立，服务过程的协作有严格的控制措施，因此每项服务项目都必须经过服务设计，有符合行业要求的服务规，有确实可行的操作流程，有量化可评的服务标准。与外部合作完成的服务必须有经过协商的配合流程和措施。1、根据需求和能力设置服务项目。最大程度地满足客人的需服务业永远不变的宗旨，凡客人有需求酒店有能力的服务项目要坚决推出；凡酒店不能独立完成，但依靠合作能够完成的服务项目，要尽可能地推出。凡酒店没能力，合作风险较大的服务项目，要量力而行待条件成熟时再推出。2、服务项目要有可

16、控性。所有推出的服务项目，都要做到“三个有”，有服务规、有操作流程、有质量标准。要尽可能纳入上级公司质量保证体系控制围。3、合作的服务项目要认真评估防风险。酒店配套设施较少，不少服务项目必须依靠合作，这就要求酒店认真分析合作的可行性、操作的可控性，防止管理和服务不可控而带来经济风险、法律风险和声誉风险。九、各部门开业准备的展开说明：1、因组织架构还未建立、部门还未设置，所以不以部门为单位而以管理工作条线为单位进行表述，今后设部门的该条线工作归到所设部门，不设部门的条线工作归入最相关的部门。2、本节反映的是一般宾馆部门开业准备的共性工作，本公寓式酒店会有不少与一般宾馆不同的地方，将在各部门准备工

17、作过程过部门的工作计划和安排来体现。（一）各部门具有共性的准备工作：1、部门设立。设立部门，确定人员编制，确定部门负责人，确定部门工作围和职责；人员到位后，分班编组，部工作分工；确定办公场地，具备办公条件。筹办办公设备、用品等。2、制订部门筹备工作计划。整理部门开业筹备具体工作清单，根据预定开业日期，制定倒计时的部门筹备工作进程节点一览表，具体安排各项准备工作。明确分工、责任人、完成时间等。3、制定部门管理有关的规章制度。包括：部门部管理制度规章、部门管理和服务所涉及到的标准、规、流程等；4、岗前培训和岗位培训。在酒店上岗培训的基础上，各部门针对员工工作所涉及的容组织上岗培训，培训容主要有：部

18、门的管理规定、岗位所涉管理或服务知识和技能、岗位工作所涉的工作标准、规、流程等；5、清洁和布置场地。清洁和布置场地场所。包括：部门办公室、工作服务场所布置安排。办公室和操作场所做到管理制度、工作职责、操作规程等上墙；经营区域的设施、家具摆放、服务项目及收费标准等摆放或上墙。6、制定部门开业后的经营管理工作计划。在开业准备期间，各部门就应考虑开业后的经营管理工作，尤其是涉及经营销售和控管理的部门，开业前应完成正式营业的全部准备工作，制订开业后的经营管理工作计划，力争开业各项工作就处于正常有序的状态。（二）各部门（或条线）主要准备工作1、财务方面 财务方面的筹备除了上述“各部门具有共性的工作”以外

19、，主要有以下十大工作：1）、建立酒店财务管理体系。制定酒店财务管理制度和工作程序，包括：财务管理、预算管理、资产管理、现金管理、采购管理、易耗品管理等等；建立财务管理架构，包括：部门部分工、部门与前台、后台的衔接、协调和管控。2）、建设财务电脑管理系统和酒店管理系统，并做好二个系统的衔接。包括财务管理系统软硬件的选择、电脑管理网络的架设、操作使用的培训。实现酒店管理电脑化和财会电算化。3）、建账立册，设计部控制体系。一是，按酒店业财务管理要求建账，确定财务报表；二是，按酒店部控制需要，设计部控制规定、流程、表单。容包括：营收、成本、费用等；围包括：各管理部门和经营部门；周期包括：日报表、月报表

20、等。三是，财务管理和部控制所用表单的设计和印制。四是，审核经营部门所设计的表单，确保符合财务管理和部控制要求。4）、满足财物安全防要求。选择符合安全要求，防火、防盗、防霉变、防水浸的财会室、会计档案保管、物资用品储藏场所和设备设施，如财会室、会计档案室、物资仓库等。购置档案柜、保险柜等。5）、建立酒店价格体系和价格管理办法。牵头并协同销售部门、各经营部门制订酒店各服务项目的基本价格，优惠政策和销售政策，形成酒店的价格体系。并制定相应的管理办法。6）、制订财务预算，启动预算管理。整个筹备期间，财务要做三个预算：一是公寓式酒店开业筹备财务预算。容主要是：筹备到开业的行政费用、采购费用、宣传广告费用

21、、人员等费用，各阶段的资金计划；二是公寓式酒店开业仪式（庆典）财务预算。容主要是：仪式的会务开支和资金计划；三是、开业后的公寓式酒店月/季度财务预算。主要容包括：营收预算、成本费用预算、资金预算等。7）、酒店开业准备的物资采供。协调各部门制定开业筹备物资准备计划，经审批汇总后形成整个酒店开业物资准备计划；按照酒店物资采供管理制度要求，选择供应商、多次报价及申购审批，签订采购合同，组织采购，确保按时保质、保量、满足供应。 8）、筹备期间的服务和管理。一是，做好财务管理与其它各部经营管理的衔接，讨论和建立部门间的协调和沟通机制，如把财务管理要求溶入各部的工作标准、操作程序；二是，为经营部门服务，促

22、进财务管理到位。如：组织收银员培训、进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；三是，指导部门制定部门筹备期间的财务预算，控制不合理费用开支。9）、协助酒店申领有关证照。如：税务登记等证、国税注册证、地税注册证、单位银行结算账户管理申请、个人所得税代扣代缴税款登记表、外资企业开业登记申请表等。10）、协助经营部门控制成本。从筹备开始就要考虑经营部门成本控制，指导经营部门制定开业后的部门月/季度经营预算，提出成本费用建议，推荐控制办法，分析控制结果等。2、人力资源方面这方面公司有很好的做法，比较到位，酒店可以效法。包括：招聘、入职、培训等等。人力资源方面的筹备除了上述“各部门具有共性的工作”以外，大

23、约有以下八大工作： 1）、对酒店进行组织设计。根据酒店经营管理需要，设计酒店组织结构，提出部门设立、岗位设置方案，制定出酒店的行政架构图、编写“职位说明书”； 2）、人员招聘和调配。根据酒店岗位设置方案，收集各部门不同阶段的用工计划，制定招工计划，有计划地组织招聘或上级公司调配。3）、制定公寓式酒店薪酬和福利制度。在对当地酒店从业人员薪酬和福利待遇调查的基础上，会同财务部门拟定公寓式酒店薪酬和福利制度，酒店高层讨论后报上级公司审批；4）、管理表单设计制作。设计店人事管理表单，交采购部作适量印刷（这些表格在筹备期间可适用）； 5）、组织培训和上岗。安排被录取的员工进行系统的培训，岗前培训容包括：

24、公司介绍、规章制度等（公司现有岗前培训做得很好可效法），仪表仪容，等，考试合格者上岗；岗位培训容包括：岗位必需的专业理论和知识，岗位操作技能等；组织持证才能上岗人员外派培训获取岗位书。6）、制定绩效考核实施办法。筹备期间就要考虑酒店激励机制的建立，设计酒店的绩效考核实施办法，探讨工效挂钩，多劳多得，奖勤罚懒办法。7）、制定工资福利费用预算。制定筹备期间和开业后的酒店工资福利费用预算，加强人头费用的管理，确保将其控制在一个合理的区间。 3、前厅（接待）方面 前厅接待方面的筹备除了上述“各部门具有共性的工作”以外，主要有以下七个方面的工作：1）、对前厅有关的建设提合理化建议。了解前厅所管辖围地设计

25、并实地察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台等）。了解机通讯设备的配置情况，提供合理化建议； 2）、提出前厅岗位设置、人员编排建议方案。包括岗位设置，翻班办法及各班的人力安排，交酒店审批；3）、制定前厅营业所需的营运设备及用品计划。包括：服务用品、印刷品、布置所用办公用品及花草等，提交至财务部审核，编写酒店的分机安排，计算酒店机需求总数；制定出酒店接送车辆的计划、使用制度及管理办法；4）、参与销售方针及具体政策的制订。详尽了解酒店的各种房间的设施、面积，装修标准及风格等要素，会同销售部门提出本酒店的房间等级、房价标准、服务价格及经营方针及具体政策建议，供酒店参考决策。 5）、汇集信息，编

26、写公寓式酒店服务指南。与各部门讨论开业后的服务项目，前厅与各部门之间的配合问题；汇集各部门的服务信息，编写公寓式酒店服务指南，送上级审批印制。 6）、组织三个方面的岗位培训。员工上岗前必须完成三个容的培训，一是，酒店计算机系统及磁卡门禁系统的使用与管理培训； 二是，接待和话务人员的英语接待培训； 三是，客人登记制度培训。培训后应组织模拟操作和考核，确保上岗即可熟练操作。7）、模拟操作实战演练。培训结束必须组织模拟操作，按照操作规进行实战演练，确保开业前熟悉前厅各工作的规、实际操作不生疏。8）、制定两个预算。一是，开业筹备费用开支预算；二是，开业后部门年度费用预算。4、管家（房务）方面房务方面的

27、筹备除了上述“各部门具有共性的工作”以外，主要有以下十大工作：1）、室方面的合理化建议。详细了解每套公寓的面积、布局、设备设施等方面的情况，对使用的方便、合理等方面提出合理化建议。 2）、提出班组编排制建议方案。包括：房务和PA编班组和各班头的人员安排，供人力资源计划用工参考。3）、制定开业需用的设备、物品清单。包括：设备、布草、印刷品、清洁用品、员工识别服等的品种数量；参与采购物资的选定及价格的控制；计划一年易耗品的用量供采购时参考。4）、组织岗位培训和操作演练。编写管家部员工岗位培训容及培训课程安排，区别工种、班组分别培训和操练，如：客房整理、PA操作、布草管理、洗衣服务等，确保开业前熟悉

28、房务各工作的规、实际操作不生疏。 5）、与兄弟部门经理讨论工作协调与配合。特别是与前厅部、财务等部门； 6）、识别服的制作与管理。与各部门经理讨论各部门、各级别之制服样板，制定方案后交酒店审定，统一制作； 7）、设施设备的接收、检查和整改。对所属区域设计和建设缺陷列出清单，提请整改。8）、开荒、清洁养护工作。安排员工参与自己服务区域的卫生清洁，包括：楼层服务员对楼面和客房的开荒， PA对公共区域开荒、吸尘、喷磨、抛光、打蜡等； 9）、制定两个预算。一是，开业筹备费用开支预算；二是，开业后部门年度费用预算。5、工程方面工程方面是整个筹备工作的重点之一，本文粗略归纳，详细计划将另行组织。开业准备工

29、作除了 “各部门具有共性的工作”以外，大体有以下十大工作：1）、对酒店功能布局设计提合理化建议。从经营管理的角度，对酒店设计，主要从功能和布局的角度，提出合理化建议。由于酒店公寓设计是按住宅公寓设计的，从经营管理的需要来看，存在不少缺陷，有的前期还能改动，有的已无法满足，只能通过管理来调整和克服。我们的责任是尽早提出建议，供建设方参考和整改。由工程部门牵头，请各部门按酒店经营服务的运作的需要，提出意见和建议，工程部门汇总整理并反馈。2）、跟踪建设进展，收集信息，采集数据。注意收集酒店需要与设计的差异，设计与实际施工的差异，整改计划与整改实施的差异，并及时向有关方面反馈；注意采集每个系统的重要数

30、据，有的要绘制线路图，为今后使用、维修、保养准备第一手资料；同时进行质量跟踪，协助建设方把好质量关。 3）、 对公寓房的装修装饰提出建议。对不同面积的公寓房，从厨房、卫生、客厅、起居室、办公的设计布局到装修的装饰风格到色彩搭配等提出建议；并按一定比例将公寓装饰成豪华型、常规型和经济型，有利于满足客人不同的需求。4）、酒店的接收和移交。接收指从建设方接收整个酒店，移交专指根据经营管理分工将酒店设施设备交给经营管理部门。接收重点是验收、清点、整改，由工程部牵头，财务部协助；移交重点是划分和清点，部使用移交由财务部牵头，工程部协助。要制定酒店接收和移交工作计划或方案，一个系统、一个系统地检查、验收、

31、接收；制定移交清册，一个部门，一个部门地清点、移交。工程部要建立设备档案，维修保养记录等。5）、提出分工和人员编排建议方案。包括：运行的班头安排和各班头的人员安排，供人力资源部门参考。6）、配合人力资源部门招聘，按筹备进程，适时到位。配合人力资源部门招聘专业技术人员。工程师或部门负责人可适当提前到位（建议在结构封顶前到位），并直接在工地工作。操作人员可在开业前三个月入职；招聘时特殊工种要满足持证上岗的要求。 7）、编制采购物资用品清册。部门要编制管理运营所需的设备、工具、备品备件、劳动护用品等物资清册。交送财务部审核、汇总、采购； 8）、 制定建筑、设备设施管理方案。工程部要制定包括建筑物、设

32、备设施管理详细方案：部包括：接收检查、验收整改；设备设施编号建档、制作标牌标识；建立运行记录；制定维保养计划、维修记录等全过程管理。外部包括：与小区物业管理部门沟通，建立联系，明确责任等。 9）、制定操作规程、应急方案和岗位培训。要提前制定各工种、具体作业的操作规程、制定各种突发事件的应急方案；岗位培训重点是熟悉操作规程，安全作业，要反复演练，真正掌握，考核合格才能上岗；会同安保部门，制定应对水、电、火、化学品污染、人身伤害等引起的各种突发事件的应急方案。 10）、制定两个预算。一是，开业筹备费用开支预算；二是，开业后部门年度费用预算。（包括全酒店水、电、维修保养等费用）； 6、安保方面1）、设计酒店保安方案。了解酒店围边治安和社情、了解酒店安保技