中餐突发事件应急方案.docx

1、中餐突发事件应急方案突发事件应急方案例一：开市高峰期间，你服务的餐桌上有一位客人喝醉酒来不及去洗手间，而是呕吐在地毯上，而这地方是人流量较大的地方，此刻只有你一个人在场，你该怎么办？分析：“安全与卫生”是餐饮服务的两个重要的因素。以上案例可以看出，呕吐物既不卫生又不能抽出时间来打扫，周围又没有其它可以帮忙的人。此时的你应该怎么做呢：1、 拿早安巾先遮盖呕吐物后，再把椅子放在上面，以防他人滑倒。2、 站在呕吐物旁边，让客人及工作人员小心绕行，并转告主管通知PA部立即来清理。例二：接待年幼的客人1、 年幼的客人要耐心，愉快的照应，并帮助其父母使小朋友坐得舒适，要端出BB凳来，并且尽量不要把位置安排

2、在过道边上或上菜位。2、 在不明显的情况下，把易碎物品移到小孩拿不到的地方，更不要在小孩面前摆放刀叉。3、 不要把小朋友的玻璃杯斟得太满，不要使用高脚的玻璃杯。4、 如小孩在过道上玩耍或者打扰其他客人时，要向他的父母建议让他做在旁边，以免意外。5、 不要随便抱递小孩，更不要随便给小孩东西吃。例三：接待有残疾的客人？1、 尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的要放好，以免绊倒他人。2、 盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分关照而引起客人的不愉快，并要小心移开桌上的用品，帮助他选择菜肴，上菜或上饮料时要告诉他放在什么地方。3、 耳咙的客人则要和他打手势示意，上菜上饮料时，要轻轻用手触一下客人，表示要

3、从这边或那边上菜服务。例四：如何处理突发病客人？1. 对突发病的客人，要保持镇静。首先打电话通知急救部门，再通知有关部门，采取一些可能的抢救措施。2. 突发病较多为：心脏病、高血压、脑溢血；如客人昏晕过去或摔倒，不能因为客人躺在底上不雅观而把客人抬起来或架到别处。因为任何移动都有可能加重病情，应及时移开桌椅，让出一块地方，用屏风围起来，防止围观，帮助客人送领扣，领带。等抢救医生的到来。3. 对于有些客人在进餐时或进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生，而引起；此时，服务员要尽可能地帮助客人或帮助打电话叫急救车；或许帮助客人去洗手间。此时，服务员不要急于清理餐

4、桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验分析客人发病原因，以分清责任。例五：如何处理突然停电事故？1. 服务员保持镇静，首先设法稳定住客人情绪，请客人不必惊慌。2. 启应急灯或备用蜡烛，说服客人不要离开座位，继续用餐。3. 坚持岗位，避免客人离开座位时碰伤或走单。4. 等待上司来安排工作。例六：如何处理宾客损坏餐具事件？1、首先分辨是故意行为，还是不小心所致，绝大宾客都是不小心 所致。2. 不要指责批评客人，使他难堪，迅速给客人提供新的餐具供客人 继续用餐。3. 要视情况根据餐厅规定决定是否赔偿，如果是一般消耗性物品，可以告诉客人不用赔偿。如果较为高档的餐用具，需要赔偿的话，则要找适当时机和方

5、式告诉客人；然后在结帐时一起计算收款，开正式的现金收据。例七：如何对待客人带动物进餐厅？ 1. 咨客应礼貌地告诉客人餐厅的有关规定。 2. 如客人不满，应通知主管或经理。 3. 向客人道歉，然后解释相关禁止带动物进入餐厅的规定。例八：发现未付帐的客人离开餐厅时怎么办？ 1. 服务员应马上追上前，有礼貌地小声把情况说明，请客人补付 餐费。 2如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，在将情况说明。在整 个过程中注意礼貌。例九：客人在餐厅跌倒时如何办？ 1. 应马上主动上前扶起，细心询问客人有无摔伤或碰伤。 2. 严重的马上向上司汇报。 3. 事后检查原因，引以为戒，并及时汇报。例十：如何协助外宾使用

6、筷子？1、切忌嬉笑，而应落落大方，热情主动地上前询问：“ 我能帮助您 吗？（What can I do for you ？）”经外宾同意后， 取一双备用筷子，为外宾作正确的示范动作，做出示范动作时不 要夹并客人盘中的菜肴。例十一：如何处理饮醉酒的客人？ 1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。 2、对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。 3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些 无酒精的饮品。 4、防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。例十二：顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹

7、，影响工作。2、不能聚在一起议论谁是谁非。3、不能上前帮助服务员和客人争执。4、服务员应从中劝解，不能责骂客人。5、要主动及时报告上级领导。例十三：客人用餐时丢失物品如何处理？1、对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。2、如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。3、如没有人领的物品要及时交领导处理。例十四：在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？1、服务员应及时弄清原因。2、要公正地进行劝解，不要激化矛盾。3、有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。例十五：正确处理退菜问题1、既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益

8、。2、若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。3、属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。4、对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。5、以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。例十六：沽清处理1、 由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。2、 当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，“先生/小姐，对不起，今市的*已售完，请另要别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。3、 将红单沽清的菜式划上符号，并由当值经

9、理签名认可。4、 如要改菜，先在红单联背面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。例十七：关于菜出错的问题（一）、上错菜 、上错菜的处理：）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时： A、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。 B、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。 C、回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。 D、正常情况下，应让当班经理签名取消地喱在客人底单的已盖的 印，但通常为了减少经理的麻烦，让上错菜的地喱重新跟盖错印 的菜，下次由该地喱送此菜，不用盖印。2）菜上台后发现有错，但已被客人吃动时： A、立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客

10、人不如将 错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人 会要了这一菜。 B、然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房，新菜上 台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜的台上。 其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长、经理在B训时应提出批评。3）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：A、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。B、把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。C、上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。D、如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。2、怎样避免上错菜（1

11、）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么， 不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单都能看清。（3）、地喱要记熟酒店布局及台号。（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。（二）、菜变质时： 先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。（3）、菜不熟时： 饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种 菜肴不熟的事。其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不 足；二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是： 1、服务员要询问客人，加强和厨房的配合。若菜肴

12、确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。 2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）、客人反映帐单不符时： 发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时：1、立即向客人道歉，说“对不起”，帮助客人处理衣物，尽量令 客人满意。2、用热的干净毛巾尝试帮

13、客人擦去衣服上的脏物。3、衣物上污渍去不掉时，与客人协商可行性的方法。4、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。5、如果客人同意，马上由部门经理写批条到布草房领取一件干净的衣服，经客人作临时更换。6、带客人去房间更换脏衣服，立刻把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人需要等多久时间。7、客人没时间等候，要记录好客人的地址或房号，洗好以后，由主管亲自送还并再次道歉。（六）、服务员打烂杯、碟等物件的处理：1、打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。2、立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。3、周围服务员也可帮忙完成清洁工作。 4、重新拿杯碟

14、为客人上台。5、如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。6、经理、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。（七）、突然停电时： 这冲情况发生次数虽少，但最容易引起客人混乱。其处理方 法是：1、酒楼要配备一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务的继续开展。2、稳定客人，说明马上会发电，不要紧。3、找到工程部的人员，或有对讲机的保安、咨客，向工程部反映情况，立即派人处理。4、停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走单。（八）、处理醉酒的客人1、视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉

15、了的客人。2、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟。3、密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家。4、向经理、部长请示处理。5、不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾。6、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。（九）、客人急病1、如果客人在酒楼内突发生疾病，服务员要冷静。如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。2、帮助病人在身上找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。3、打急救电话，叫救护车。（十）、对残疾客人的接待 其接待的方法是：1、教育员工树立同情感，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。2、管理人员应指定责任心强、热情礼貌的服务员负责接待；客人上下楼等不方便时，由服务员提供帮助。3、在接待过程中，不得打听客人残疾的原因，以防引起客人的不愉快。如客人现出急躁，应设法引开客人的注意力，使其不感到不愉快。