1、ktv培训资料ktv培训资料一:KTV优质服务七大要素优质服务,就是KTV向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归感。优质服务的好坏,直接关系到KTV的生存和发展,关系到KTV的声誉和经济效益,它是KTV经营成败的关键。如何搞好优质服务,必须掌握七大要素:1、微笑在KTV日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自
2、己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往
3、往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发
4、自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使KTV立于不败之地!二:KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧(1)KTV服务营业前准备工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)准时到指定地点开班前例会A、上岗前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;礼貌用语的背诵、呼公司精神口
5、号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。三:KTV服务推销技巧在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接待者,同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示
6、不满四:服务员其他服务素质规范1、进入房间后应大方得体主动介绍自己,及时与客人交流,细心观察、倾听,有针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客,私自离开服务房间,若客人要求换人或自己有特殊情况要求,应迅速私下找到房间负责经理报告,得到批准后(经理在服务监督卡上签字认可)才可离开。3、严禁窜房,若有其它房间熟客需打招呼,须得到本房和进房负责经理同意,打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候都不得置之不理或故意拖延。五:服务员服务技巧_如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答:“不好意思,我没这个权力,这间房间的最低消费是XX元,您先点些食品
7、或饮料,等一下我向经理申请,争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答:“不好意思,我没这个权力,请您稍等,我马上向经理申请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答:“我们这里没有妈咪、小姐。”六:如何搞好房间内的促销1:这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销,但有的客人喜欢喝酒,而有的客人就不喜欢,所以我们要针对不同客人进行不同的促销2:如果客人很能喝酒,那么尽可能引导他在猜拳,做游戏方面,且利用这方面让客人多喝酒,多吃点生果、小食之类。七:KTV主管买单程序及注意事项一、买单程序:1、当包房客人要求买单时,KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐,是现在买单吗?”得到肯定后,要说:“好的
8、,请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。2、将消费卡交到收银台,告知买单房号。在离开所服务房间时,应与同事交待好,防止客人跑单,和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后,应仔细核对房号、开房时间及相关数据,无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着账单去包房。八:KTV主管工作流程1、7:308:00开例会,通报昨天各部门营业状况,将各部门发生情况、事件统计处理,检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常,如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8:009:00检查各区域人员是否到位迎接客人,并查看昨天营业过程是否有自己下属违
9、纪、违规事件,并进行处理、纠正,与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9:0012:00迎接客人的光临,处理客人消费过程的需求,巡查区域房间消费多少,跟送情况,客人属性心理,是否常来或自来客人,并做好招呼,按情况不同给予服务接待及优惠政策。九:服务礼仪规范样本一、基本礼仪(一)仪容仪表发型:干净整齐、无头皮屑。男士留发不过耳、不留披肩发、剃光头及怪异发型,不留胡须;女士长发提倡“束扎”,尽量不要披散,严禁留各种怪异发型、染艳丽色彩。手与指甲:洁净,指甲内不得有污垢;不得留长指甲,不得涂艳丽指甲油,涂色指甲应保持完整,不得有剥落现象。体味:每日保持清新
10、体味,不得有汗味、油烟味,提倡使用清香型香水,古龙男士香水或其他淡雅型女士香水。口味:要求无难闻异味,提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净,但在接待客户时,严禁一边嚼口香糖一边说话。面部:洁净,男士不留胡须;女士淡妆。服饰:工作时间,除有其它特定的服饰要求外,服务员应穿着公司统一的制服,佩带胸徽(胸卡),男士穿黑色皮鞋,女士穿黑色皮鞋、布鞋,并注意内衣、袜子的谐调搭配。制服要保持干净、挺括,皮鞋要保持光亮。十:娱乐场所常用礼貌用语1、称呼语先生/ XX先生/ X某某先生/ XX夫人、女士/ XX太太/ XX某某夫人、太太/ XX某某小姐2、欢客语/送客语晚上好,欢迎光临欢迎下次光临,请慢走
11、3、歉意语对不起,打扰了不好意思,打扰了4、问候语您好/晚上好/好久不见了,您好吗?十一:服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;男生:双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。2、行礼规范:在离客人1.5米2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人
12、选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在*门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米2米行注目礼,随时注意主动让路,身体*右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意
13、客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,里面请”;b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:“对不起”。待客人闪开时说:“谢谢”。再轻轻穿过;c、不能*墙、*桌子和柜台;d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;e、无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找(被找人)”,等交待完事情 后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。g、客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”
14、不得毫无反应;h、任何时候招呼他们均不能用“喂”, 上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;i、对客人的询问不能回答“不知道”, 确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:“对不起”, 并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;k、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。l、凡时厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任 何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下
15、;m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范:a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;b上身微倾,面带笑容;c裙缝不宜正对客人,要侧身。二、礼貌用语规范:1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问有预订吗?“请问先生/小姐订的是房/台?”“请问几位?”“请问先生/小姐去KTV、还是?2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走,请小心,请进,请坐。”3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等。马上就来。”4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起,让您久等了,很高兴为您
16、们服务,请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐,您所点的有。”最后使用“您看可以吗?”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用:“先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢,有什么需要的话,请随时吩咐!”5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额,并使用“先生/小姐,收您元,请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起,让您久等了,这是找您的零钱,一共是元。”完毕后使用:先生/小姐,您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:“非常抱歉,感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用:“多谢光临,请走好,欢迎下次光临!”
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1