论住宅小区物业管理与服务物业管理本科学位论文.docx

1、论住宅小区物业管理与服务物业管理本科学位论文中国某某信息学校学生毕业设计(论文)题 目： 论住宅小区物业管理与服务 姓 名 ： 000 班级、学号 ： 000班、00号 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 物业管理 指导教师 ： 000 开题时间： 2009-6-4 完成时间： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日目 录毕业设计任务书1毕业设计成绩评定表2答辩申请书3-4正文5-6答辩委员会表决意见7答辩过程记录表8课 题 论住宅小区物业管理与服务 一、 课题(论文)提纲0引言1物业管理是什么？1.1物业管理公司的服务性质1.2物业管理公司和业主的关系1.3物业管理服务的

2、形态及基本定位2物业管理服务的基本概况2.1物业管理服务的主要内容及目标2.2物业管理服务存在的问题3物业管理与物业服务的关系及区别3.1物业管理与物业服务的关系3.2物业管理与物业服务的区别4住宅小区物业管理服务的解决方案4.1切实完善物业管理企业诚信机制，加强监督与管理4.2物业管理企业要建立现代的企业制度，完善各项管理制度，培养物业管理行业 的高素质人才4.3建立健全法律法规，加强物业公司的自 身建设，规范服务，提升管理服务水平，加强与业主的沟通二、内容摘要住宅小区是一个集居住，服务，经济，社会功能为一体的社会缩影，住宅小区物业管理的目的是为人们创造一个整洁，文明，安全。舒适的生活环境，

3、最终实现社会效益，经济效益和心理效益的目标。物业管理企业应强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住在小区内的业主提供到位的服务。本文就是从住宅小区物业管理与服务的基本概况，住宅小区物业物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满，物业管理从业人员职业技能水平低，企业人员素质不高，物业管理企业服务质量差，乱收费和收费难现象严重等问题使物业管理行业在我国迅速发展。三、 参考文献1：劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，物业管理国家职业资格培训教程，中央广播电视大学出版社，2004年3月2：石义霞：我们住宅小区物业管理问题之分析，中国房地产金融2002 (4)3：齐坚：物业管理理论与实务，

4、北京高等教育出版社，1998 4: 武智慧：物业管理概论，重庆，重庆大学出版社，2004年论住宅小区物业管理与服务000中文摘要：住宅小区是一个集居住，服务，经济，社会功能为一体的社会缩影，住宅小区物业管理的目的是为人们创造一个整洁，文明，安全。舒适的生活环境，最终实现社会效益，经济效益和心理效益的目标。物业管理企业应强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住在小区内的业主提供到位的服务。本文就是从住宅小区物业管理与服务的基本概况，住宅小区物业物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满，物业管理从业人员职业技能水平低，企业人员素质不高，物业管理企业服务质量差，乱收费和收费难现象严重等问题使物业管

5、理行业在我国迅速发展。关键词：住宅小区;物业管理；问题；对策0引言我国住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化，行业的管理也日趋成熟。作为与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业，它以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，不仅有利于社会主义的发展繁荣，有利于社会主义精神文明建设，而且还能加强行业监督，规范物业管理公司的行为，提高物业公司管理与服务水平，对物业公司从业人员培训上岗，增强服务意识，提高法律修养，并提高物业公司的管理水平，政府房地产管理部门要对物业公司进行检查与监督，物业管理企业应取信于业主，改善服务质量，提高市场竞争力，

6、使服务更加人性化、更加合理化，为业主们提供更加便利的生活条件。1物业管理是什么?物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。1.1物业管理公司的服务性质物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。物业管理公司的服务是

7、有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。住宅小区物业管理的目的是为了满足小区内居民的需要，为居住在小区内的居民提供一个优美，安全，舒适，满意的居住环境。物业管理企业应该强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住在小区内的人们提供到位的服务。从事住宅小区管理大的物业管理公司通过向居住在小区内的人们提供优质的服务，达到管理的目的。同时，不仅要提供物业管理合同委托范围内的基本服务，还要结合小区内的特点，业主的需要提供有针对性的个性化服务。1.2物业管理公司与业主的关系 物业管理公司是实施物业管理的实体，具有法人资格的专业企业。由于房屋产权属业主所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托，代

8、表业主并运用经济手段经营管理物业。1.2.1业主与物业管理公司是服务与被服务的关系。业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相

9、结合。在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公司应当摆正自己的位置，正确处理好这两种关系：对业主的各类服务要求，应当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好”的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的物业得到保值增值。1.2.2业主与物业管理公司之间是合同关系。条例第六条第一款对业主的权利作出规定，业主享有按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务的权利；业主、物业使用人通过其自治组织 业主委员会选聘物业管理公司，物业管理公司与业主、物业使用人订

10、立物业管理合同，物业管理公司依据物业管理合同提供服务，保持房屋及其共用设施设备和共有场地完好、使用方便、安全，环境整洁，公共秩序良好。物业管理公司与业主、物业使用人之间也可以约定其他服务项目。在条例的第二条里，条例在对物业管理名词进行定义时也指出，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的基础上，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务。1.3物业管理公司服务的形态及基本定位物业管理服务就其形态及其定位而言有两种：

11、一种是“硬服务”，即通过服务人员对个体业主的有效劳动来兑现承诺，满足需求，实现广大业主的共同利益；另一种是“软服务”，即为业主提供各类物业管理的信息，包括物业的各类指导、法律法规的宣传以及帮助业主调解物业管理矛盾。物业服务并不简单，要搞好必须具备三个条件：一是要有一个正确的服务理念；二是要有一支过得硬的专业人才队伍；三是要有精良的技术。建立公示制度，保证沟通渠道畅通。公示制度的建立是架设沟通渠道的桥梁，坚持公示制度才能保证信息渠道的畅通。按公示制度的要求，各楼设置统一的公示牌，及时宣传物业管理方面的信息、政策法规，物业服务流程及工作标准，公开物业服务内容及收费标准，告知社区重大事项安排。公司设

12、有接待室，负责咨询、来访投诉的接待工作。沟通渠道的畅通，广大业主真实意见的反馈，既促进了物业服务工作的改进，也便于业主的监督。根据广大业主的需求，整改了物业服务工作方案，增进了业主对物业服务工作的认可，起到了真情互动的效果。通过真情服务，满足老百姓的需要。首先是分步解决居住群体对小区环境的需求。在日常的物业管理服务工作中，重点抓好广大居民关心的、看得见、摸得着的服务。如：加强同广大业主的沟通、走访、座谈，时刻关注居住群体对物业服务的需求，凡承诺的事必须完成，取信于民。继续提高日常保洁工作的质量，提高小区绿化、美化水平，积极配合行业主管部门、地方政府办事处、居委会，开展共建和谐区的活动，用我们真

13、情、务实的工作精神，克服“硬件”不足方面的缺欠，同广大业主联手，共建优美、整洁、安全的居住环境。 积极开展社区文化活动，加强社区文化建设。随着人们物质生活条件改善的同时，又提高到对精神生活的需求，针对居住区不同居住群体的特点，结合其文化、职业、年龄、爱好的不同，适时的开展社区文化活动，如老年人秧歌队、书法协会、合唱团。春节有联谊会，其他节日有文艺汇演，夏天有消夏晚会，平日有不同的文体活动。为了烘托节日气氛，重大节日居住区挂横幅、彩灯。过春节时帖对联、送贺卡，并慰问军烈属、慰问孤寡老人等。通过社区文化活动和送温暖活动的开展，加强了社区文化建设，提高了人们对精神文化享受的需求，融洽了各方关系，共同

14、营造和谐社区。2物业管理服务的基本概况2.1物业管理服务的主要内容及目标2.1.1居住设施的维修养护管理住宅小区物业管理公司根据物业管理服务合同内容，负责住宅小区房屋及配套的设施设备的维修养护管理，管理重点在共有，共用部分。主要包括房屋及配套设施设备的档案管理，房屋及设施设备的使用，运行状态的监控，维修养护管理，房屋及设施设备的安全状态，更换使用年限的管理，业主或使用人房屋装修管理等。如果涉及到产权问题，应及时通知产权部门，物业管理公司不能越权处置，其任务就是保障住宅小区居民对这些设施使用的安全和满意。2.1.2居住环境的管理主要任务是环境保洁，绿化美化，安全保卫，消防管理，停车和道路管理，灾

15、害预防，社区文化建设等。营造住宅小区文明，整洁，安全的居住环境。2.1.3便民综合经营服务物业管理公司可以根据居民的需求，住宅小区的硬件条件和企业自身实力，设计开展一些便民经营服务项目，如开设商店，菜场，开餐店，美容美发厅，服装加工店，洗衣店，家政服务，家电维修，居民自用设备设施维修，房屋装修等项目。住宅小区物业管理的目标首先就是有利于社会的发展与繁荣，有利于社会主义精神文明建设，满足社会发展对住宅小区和物业管理的要求。人民的利益高于一切，物业管理公司通过对住宅小区的物业管理，为小区居民创造文明，和睦的人文环境，促进社会主义精神文明建设，促进社会的繁荣和发展。赢得经济效益，从政府的角度看，实行

16、物业管理的住宅小区房屋维修及环境管理等方面不再需要政府的补贴资金，而且政府还可以向物业管理公司收税，增加财政收入。从房地产开发企业的角度看，良好的前期物业管理有助于房屋以更高的价格和更快的速度销售，加快资金的周转，获取更多的销售利润。从业主的角度看，物业管理公司应发挥住宅小区物业最大使用价值并尽可能保值，增值。从物业管理企业的角度看，住宅小区物业管理是独立核算，独立运行，自负盈亏的经济实体，追求自身经济利益最大化，在合理收取物业管理服务费用的基础上，发挥自身潜能，节支开源，压缩管理成本，向管理要效益。不断采用新技术，新方法，依靠科技进步提高管理水平和服务水平，进行合理先进的成本核算，以最小的投

17、入，获得最大的经济效益。赢得环境效益。居住是人类生活与发展的最基本的需求之一，住宅小区物业管理公司最基本的职能就是为小区居民提供舒适，安全，安静，良好的居住环境，有利于住宅小区居民的身心健康。2.2物业管理服务存在的问题2.2.1住宅小区物业物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满 我国的物业管理从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济的转型。但是，作为新兴行业，法律法规健全的相对滞后、市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧，使得物业管理行业只看到眼前利益，没有考虑到长远的发展，导致企业缺乏诚信，从而成为近年来消费者投诉的热点之一。全面提升管理服务水平，规范企业监督机制，加强员

18、工队伍建设。物业管理企业在开展工作时，首先，要遵守诚信经营和守法经营的理念，规范企业的各项管理和服务行为，不断提高服务质量。其次，要引进监督机制，建立物业管理行业统一的服务标准，使服务成本基本达到透明化的状态，并结合“优价优质、质价相符”的服务原则，切实保障好服务双方的合法利益，从而实现小区的文明环境。再次，物业管理企业要逐步扩大服务的项目，不断追求服务的精细度，并努力提高管理人员的综合素质和管理服务水准，为小区营造一个良好的生活环境，促进服务工作的顺利开展。物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系。目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干涉业主的权利

19、，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。2.2.2物业管理从业人员职业技能水平低，企业人员素质不高企业创品牌，人是最关键的因素，这是因为，物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富，也是物业管理企业实施品牌发展战略因素中的核心。目前，我国物业管理队伍人才结

20、构、整体素质都难以适应创建物业管理品牌企业的需要。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。所以，好的物业公司都在进行对物业管理人才的激烈争夺。只要拥有高素质的人才，物业管理企业才能在市场竞争中立于不败之地。物业管理在我国尚处于起步阶段，早些时候，入行的物业人员大多都是半路出家的，管理人员素质不高是情理中事。现在的物业管理人员的来源大概可以分为三类。一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理，饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微

21、方面。还有一类是物业管理的中专生，高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺乏管理的战略思维，创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。2.2.3物业管理企业服务质量差，乱收费和收费难现象严重。物业管理收费涉及千家万户，不仅关系到广大人民群众的切身利益，对物业管理企业的发展也具有重要影响，不容忽视。其主要表现在；用户对物业管理服务认识模糊，还未完全树立消费意识。在小区物业管理中，部分业主的物业消费观念没有完

22、全转变，还没有完全认识并接受物业管理这项新生事物。物业管理服务质量比较差，管理不规范。在调查中发现，部分物业管理企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，甚至，有些企业认为物业管理是简单劳动，只要低薪聘请一些文化低 、没有接受过专门培训的人员也就可以了，致使企业员工素质低下，物业管理服务工作不到位，侵害了业主的利益。开发商遗留问题多，工程质量存在问题。由于开发商的原因，很多房屋都存在一些质量问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等专有部分的质量问题，而物业管理企业在前期介入和物业管理项目移交过程中工作不到位，并没有与开发商协商好这些问题。部分业主只要权利，不要义务，对缴费存有侥幸心理。物业管理合同

23、是物业管理企业与业主之间的权利和义务的约定，具有法律的强制和约束性。但是，在合同履行过程中，有的业主只看到自己有哪些权利，如何维护自己的权益，却对自己应尽的义务不积极履行，最常见的就是部分业主随意不交物业管理费。同时，一些业主认为，自己不交物业管理费用，物业管理企业也不可能不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。3物业管理与物业服务的关系及区别3.1物业管理与物业服务的关系从物业管理中管理的与服务的实质来看，二者又是互相联系的，统一的，融为一体的。3.1.1管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好

24、性，保值增值相关的。物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。3.1.2服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容：再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中，服务本身也离不开良好的管理。3.1.3管理是手段，服务是目的。物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的

25、。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。3.2物业管理与物业服务的区别物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的，包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，住宅共用部位，公共设备维护更新，相关场地的维护等，专项服务的，即为改善和提高住用人的工作，生活条件而提供的各项服务工作，生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化，交通车辆停放等服务；特色服

26、务，主要指接受业主委托而提供的各种服务，如代收各种公共事业费，代购车船票和各种商品，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育服务和文化服务等。服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适、全面发展的居住和工作环境。上述区别说明，管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服务好，是物业管理的天职。4完善住宅小区物业管理与服务的解决方案4.1切实完善物业管理企业诚信机制，加强监督与管理4.1.1 物业管理企业要按照相关法规的要求，依据合同，真正为业主和用户提供优质的服务。物业管理企业作

27、为设施物业管理的主体，需要为业主提供全方位、多层次的服务，在遵循国家相关法律法规的前提下，要履行好一个服务性行业应尽的义务，严格遵守诚实守信的指导思想，确保业主的合法知情权。4.1.2 政府机关要加强行业立法和监督管理，做到有法可依，执法必严。随着物业管理行业的快速发展，政府的立法工作也要适时地跟进，及时地制定出相关的法律法规，使物业管理中的各项工作都有法可依，从而有效制止物业服务中一些人员对业主的欺诈行为。4.1.3 建立物业管理企业内部信用管理体系，切实完善诚信机制。为避免物业管理企业自身的诚信缺失，建立企业内部的信用管理体系势在必行，无论是企业领导，还是企业基层员工，都要牢固树立诚信意识

28、，提高自身的业务素质，依法从事物业管理活动，按照合同的约定为业主提供满意的服务。 总之，诚实守信是商业伦理的基本要求，也是维系现代市场经济的基石。物业管理企业作为一个起步不长的新兴行业，诚信更有其举足轻重的作用，是企业赢得市场、实现市场利益最大化的关键。 4.2物业管理企业要建立现代的企业制度，完善各项管理制度，培养物业管理行业 的高素质人才当前社会是一个竞争的社会，市场竞争非常激烈。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。拥有高素质的物业管理人才不仅增强了企业经营项目的

29、竞争能力，而且有利于企业资质等级的评定和品牌形象的树立。4.2.1 企业要提高员工的整体素质，促进人才的职业化，优化人力资源配置。现阶段，我国物业管理行业应以战略的眼光多种渠道、多种形式地培养物业管理人才，使之适应现代化物业管理的需要，为物业管理的持续发展提供优质的人力资源。 4.2.2建立一套科学的招聘管理系统，实行公开招聘、公平竞争的用人机制。物业管理企业应从行业的健康发展着眼，采用科学、完善的招聘管理系统，为企业不断补充新生力量，及时地、足够多地寻找、吸引那些具备资格，又有兴趣到本组织中工作的个人，提高企业的市场竞争力，并要根据行业运行机制和人才结构的特点，对不同的岗位采取恰当的招聘渠道

30、和手段，吸纳符合要求的人才。同时，在员工的任用中，要坚持公开招聘、公平竞争的原则，使参选人员能在一个公正、合理的环境下充分展示他们的才华，实现竞争上岗，这样也能真正为物业管理行业招聘到优秀的人才，促进行业的长远发展。4.2.3建立一套有效的绩效考评系统，完善符合企业激励雇员的激励机制。物业管理作为一个新兴行业，建立一套客观而公正的绩效考评系统势在必行。根据行业内部结构的实际情况，运用科学的绩效标准、考评方法、评估工具，对员工业绩进行系统的评价和科学的分析，评出不同的等级，并给出相应的惩奖措施，使企业的运行机制更趋于规范化，管理设施更加完整。4.3建立健全法律法规，加强物业公司的自 身建设，规范

31、服务，提升管理服务水平，加强与业主的沟通 4.3.1 加强物业宣传工作，取得业主对物业管理工作的支持与理解。物业管理市场化是一个渐进的过程 ，业主也有一个认识和接受的过程，为有效开展物业管理服务工作，需要政府和相关部门大力宣传物管知识，不断强化广大业主接受物管的消费意识，纠正人们认为住房管理服务是“福利”的思维方式，树立物管服务是一种生活消费的消费观念。4.3.2物业管理企业要加强沟通，坚持合法追讨费用的观念。在收费管理中，对于那些不讲道理、故意欠费、耍无赖的业主，物业管理企业要运用温和的手段对之，争取在采取一些措施后，小区业主和物业使用人能主动缴费，而不到必要时，不应采取法律的强制手段。4.3.3 要实行收费公示和收费透明制度。物业公司的收费必须有主管部门的文件，并将文件告知业主委员会，接受广大业主对收费的监督。同时物价部门要进行专项检查，对违规乱收费的物业公司要及时曝光。对基础设施还未达标的小区，可采用逐步提高物业管理费方法，待全部达标后，再按有关规定缴纳全部费用 。在不少业主看来，认为解决服务不到位的主要措施是进一步完善物业管理法规建设，做到有法可依，占21.43；有21.03的业主认为应该建立小区的物业管理规范；22.62的业主认为应该明确开发商、物业公司、业主委员会和居住者的责任权利；26.19的业主认为提高物业管理水平及工作人员的素质；另外还有