最新早餐餐厅连锁门店运营手册汇编.docx

1、最新早餐餐厅连锁门店运营手册汇编 餐厅连锁门店运营手册第一章：总则第二章：共同作业守则第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理第二节：前厅服务人员行为规范与管理. 第三节：后厨员工行为规范与管理第四节：餐厅店长岗位职责. .第五节：餐厅成本控制注意事项. 第六节：前厅领班岗位职责第七节：餐厅员工考勤管理制度. 第八节：餐厅晨会制度第九节：餐厅人员培训说明第四章：餐厅招聘流程.第五章：餐厅安全管理. 第一节：食品卫生安全. 第二节：防火管理制度. 第三节：防盗管理制度. 第四节：生产和设备安全. 第五节：网络安全.第六章：餐厅常见问题解决方案.第七章：餐厅营销策划方案 第一节：餐厅线下营

2、销方案 第二节：餐厅线上营销方案第八章：突发事件应急处理案例. 第一章：总则餐饮文化已经走进人们的生活，吃的形式更丰富、吃的品味更细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会一种精神的洗礼，因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱，而是让客人感受一种服务，让客人有精神的享受，这就需要餐厅所有员工共同的努力！餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“

3、计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。 餐厅经营理念：一、以客户为中心的理念 二、细节决定成败的理念，满意的服务成为客户重复光顾的重要理由第二章：共同作业守则一、纪律守则餐厅所有工作人员必须有一致统一，共同遵守工作守则，以维持餐厅的纪律1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。 2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。 3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗 。 4、工作人员不可擅自离开工作岗

4、位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。 5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。 6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。 7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。 8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。 9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留，不能着便服出入厨房或服务区。 10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。 11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳

5、、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。 12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。 13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。 14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序。 15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。 16、拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。二、保密原则（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护餐厅正常经营管理秩序，

6、保障餐厅合法权益不受侵犯，特制定本制度。 （二）餐厅秘密包括下列事项： 1、餐厅重大决策中的秘密事项； 2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策； 3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录； 4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表； 5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； 6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略； 7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向； 8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档； 9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税 务登记证等相关证件； 10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金

7、及相关资料； 11、其它经公司确认应当保密的事项。三、门店统一原则1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置3、门店组织结构图第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一个餐厅的档次及管理水平，前来用餐的食客，对公共区域的环境及卫生质量都非常在意，所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的，因此公共区域的清洁保养工作十分重要，餐厅公共区域的各个部分由于所处的 位置不同、功能不同、设备材料及装饰 布置不同等多种原因，其清洁保养工作 的任务和要求就不可能完全一样，公共区域包括：餐厅的入口、大厅

8、、走道、洗手间、下面，我们来具体学习饭店公共区域：清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则，清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。大厅：1、桌子、座位。2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。3、洗手间。4、大厅地面。5、调味瓶、烟灰缸。6、植物花卉柜台服务区1、收银机。2、柜台。3、地面。4、饮料机。5、餐盘。餐厅外围1、餐厅门口的道路。2、标志、广告牌。3、门框。4、玻璃。5、灯箱。一、大厅地毯的日常护理：将地垫翻转，抖落沙土，通底型地垫则 无需翻转，直接抖落沙土，用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土，将地板清理擦拭干净， 重新摆放好地垫。二、烟箱的清

9、洁：1、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。2、交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟三、清洁玻璃、镜面1、用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上 至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 2、若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。 3、若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃 清洁剂，再用抹布用力擦拭。 4、若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去， 但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。四、清洁养护植物花卉1、无残枝败叶。 2、淋水充分。 3、定期施肥。 4、不定期进行杀虫处理。 5、适时修剪。五、洗手间卫生管理制度每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。 第二节：前厅服务人员

10、行为规范与管理顾客是餐饮行业最重要的一部分，他们是我们工作的目标，顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，所以我们的服务人员必须认识到这一点，尽力为公众创造餐厅的良好形象，所有需要我们的服务人员做到以下几大点，这样才会让餐厅更好，更稳定的持续发展。服务的目的：服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求， 服务的目的是通过提供100% 的顾客满意和增加回头客，提升营业额的增加利润。一、服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对

11、他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限，女服务员头发需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结

12、婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。6服装爱惜餐厅工服，勤洗勤换，保持衣服的干净整洁。二、服务员操作卫生标准1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫，以减少或者杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用4、清洁卫生顺序要求：从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范1）餐桌平面：清洁干净，无杂物，无油渍，无水渍。2）桌面、桌边四周：清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍3）餐椅：从椅子平面开始擦

13、拭、依次椅背正反面、四角餐厅地面卫生的清理顺序及要求1）扫地：拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物2）洗地：用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍3）拖地：用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。三、服务员基本行为规范：1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得穿拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向

14、一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心。四：服务意识培训一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，我们的餐厅服务人员

15、能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让服务有个一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自

16、我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！五、餐厅服务礼貌的基本要求：1、说话语言说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注

17、意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语六、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语

18、言表达恰恰相反到好处。亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。七、服务人员基本用词基本服务用语迎宾人员使用：欢迎、欢迎您、您好，欢迎欢迎您您好用于客人来到餐厅时，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的谢谢，谢谢您用于客人为服务员的工作带来方便时，态度说。态度说。请您稍侯或请您稍等一下，请您稍侯请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，用于不能立刻为客人提供服务，着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不请您稍侯，请您稍等一下便，本着歉意的心情说。本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。让

19、您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本对不起，实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，着真诚而有礼貌地说。着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情再见、您慢走欢迎下次光临用于客人离开时。八、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我走，请坐。( 4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完成，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？( 9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上

20、菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共元，找您元，谢谢。（19）请您签单好吗？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。九、服务员基本礼貌用句1.迎宾（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临2.待客入宾房（您好请坐，请喝茶，小心烫。）3.上热毛巾（请用热毛巾，小心烫。）4.点菜问酒水（先生小姐，请问可以点菜了吗？请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？ 5.上酒水和菜品（您好，这是您点的

21、酒水，请问现在可以为您打开了吗？） 很抱歉您点的XX菜已售完。我帮您换一道其他的菜品好吗？ 您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。6.餐间小服务（您的菜已经为您催过了，请稍等。您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？您好（先生小姐）打扰一下，给您倒点酒水可以吗？请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？）7.结账和送宾（请问您有贵宾卡吗？请问您是刷卡还是付现金，请稍等。请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）当客人进入

22、餐厅时：1）、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？2）、这边请，请跟我来3）、请坐，我给您倒杯茶水。 十、点菜培训方法：1.第三方介绍法：给客人推销菜品时不要说：“这是我们餐厅最好的”客人会觉得“你是自己说自己好”，而应说：“这道菜是我们客人最近反映最好的!”这样你就变成了第三方，更有可信性和说服力。2. 形象解剖介绍法：用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想像，请客特别有面子。3. 制造紧张空气法：让客人觉得这个菜卖的非常好，可以跟客人说这个菜是店里卖的最好的，要问后厨 是否还可以做，给客人一种紧张的感觉，觉得不尝一下等于白来4.速度取胜法：“您好，您刚才点的菜都是大菜，需要

23、时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌”5.不要客人多选题：对于纠结的客人，不要给客人多项选择，可以直接推荐，节约点菜时间6.特殊人群照顾法：点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。7、推荐新菜品时，把握度很重要点菜时看客人反应，如果客人主见很强，不要用强硬的态度让顾客点，可能这一次客人因为你的强硬点菜了，下次有可能就不会再光顾，掌握度很重要十一、收银人员流程：1、整理仪表，佩带工作牌2、打开收银机电源开关，并调主点单模式3、放入备用金并清点确认4、打扫收银台卫生，展示柜上的卫生及收银台前，置物后

24、的卫生、物品摆放整齐，且补齐，宣传单，习惯奶油球纸巾等。5、检查优惠券宣传单，收银纸是否足够，补充打包袋等6、检查验钞机、电话机显示器是否正常运行7、例会上与外场对接注意事项8、用号时间可让餐厅领班、店长代看一下9、再次检查仪容仪表待岗10、营业高峰期间、维持点单顺序十二、收银台现金管理政策：（1） 不用的收银机上锁。 （2） 一人负责一台收银机。 （3） 每日清机时、店长或者领班必须在场。 （4） 定期存款、每天下午15：00存款一次。 （5） 保持准确详细的现金及支票记录。 （6） 出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。 （7）. 必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡;（8）快

25、速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡;（9）客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”;十三、25个最容易让顾客感到不满意的常见问题细节问题更需要注意，这些小问题可能会造成大麻烦，所有我们尽量避免这些小问题的发生，有效的抑制了大问题的出现客人到达时：1.餐厅晚开门或者提前关门，（以正常的营业时间为准）。2.当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位。3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼。客人就坐时：1.发现桌布和椅子上有污迹和灰尘。2.发现餐具上有污点。3.发现玻璃器皿破碎或有

26、缺口、裂痕。客人点单时：1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。2.客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务。3.服务员将客人点的菜弄错了。在服务过程中:1.菜不新鲜。2.服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？3.菜没做好端上桌。4.客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品。5.用冷盘子来装热菜。6.服务人员没有及时补充杯中的水。7.作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。8.烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换。服务态度：1.器皿和服务工具不到位2.地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净。3.空托盘放在楼道中一小时以上无人清理。4.客人的餐具掉到地上以后服务人

27、员没有提供同样的干净餐具。5.用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印。服务结束后；1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，服务员没有向客人道谢； 第三节：后厨员工行为规范与管理一、后厨员工守则：后厨是一个餐厅最重要的核心地点，餐厅的所有出餐都是从后厨输出，所以一定要保证厨房的整洁，卫生。必须要做到以下几点：（一）个人卫生1. 每天上班前必须清洁双手；保持洁净，尽量不要留长指甲；2. 每天上班前必须更换工装，工作中保持工装整洁；进入厨房及客人区域之，必须检查着装，保证工装整洁干净。3. 厨师帽严禁随意丢弃。4、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。5、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。6、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。7、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。8、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。（二）环境卫生1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。5、厨房、