超市管理开店务实天猫超市客服没有人工.docx

1、超市管理开店务实天猫超市客服没有人工-本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可-内页可以根据需求调整合适字体及大小-超市管理-开店务实-天猫超市客服没有人工-(总9页)超市管理-开店务实:天猫超市客服没有人工根据以上情况可知，该超市的每月费用支出为万元，而利润收益为万元，远未达损益平衡点，故该超市在经营中处于亏损。表3-7某超市经营状况表（月）类别具体项目金额备注场地租金36万元每月每平米130元,共计2000米2每月人员工资10万元每月每人800元,共计125人费用水电燃料万元支出促销费用万元其它费用万元超市商圈常用调查方法简介拉利法则此法则是研究从周围的都市到自己的都市之间，对顾客吸引力的

2、分配能力，其原理是两都市中间的都市受两面三刀都市人口吸引力率与人口成正比，与距离的平方成反比。例如，假设有A市人口40万人，B市人口10万人，C市位于A、B之间，距A市30公里，距B市10公里，则其商圈的分界点为距A市公里的地方。公式：（Ba）=（Pa）（Db）2BbPbDa公式中：Ba=A市吸引C市人口的比率Bb=B市吸引C市人口的比率Pa=A市的人口Pb=B市的人口Da=C市到A市的距离Db=C市到B市的距离如图所示：30KM10KMA市C市B市40万人中间都市10万人代入公式得：（Ba）=40（10）2Bb1030则可知：C市的人口到A、B两都市购物的比率为4：9，C市到B市购物的人口要

3、多于到A市购物的人口。B市的集客力较大。CONVERS法则CONVERS法则又叫零售吸引力法则，说明两竞争都市利用购物分配比率。公式：Da=Da+Db1+PbPa公式中：Da=地到中间地区地的距离Db=地到中间地区地的距离Pa=地的人口Pb=地的人口例如：A地与B地的人口分别为30万与270万人，二地之间的距离为4000米，则其商圈的分界点1000米的地方。如图所示：A市B市30万人1000米3000米270万人4000米凯思吸引力法则凯思的吸引力法则内容是：通过比较两个都市间的人口比例、第三地的时间比和卖场面积比来决定两都市之间的商圈分界线。例如：A城有40000人，卖场面积为3000平方米

4、，到第三地C城的距离需行车10分钟；B城有20000人，卖场面积为1000平方米，到C城的距离需行车5分钟，那么可以计算为：A与B城的人口比为：40000=2200001A与B城的卖场面积比为：3000=310001A与B城的距离比为：10=251将三个比例数相加为8：1，这个比就是A与B两城商圈分界点。案例：美国克罗格公司开店选址策略在美国，一家超级市场的投资要超过25万美元，年销售额超过500万美元，利润在10万美元之间。如果店址选择不当，不仅无利可图，巨额投资也会付诸东流。克罗格公司在开店时不是片面追求开店数量而是追求成功率和效益，科学地进行店址分析，以减少不必要的失误。具体的方法措施有

5、：1、地区办公室提出建店设想。克罗格公司在一定的区域内设有一个地区办公室，该办公室负责本区内的商店规划，并向公司总部的综合办公室提出详细规划资料。2、综合办公司进行审核评价。该办公室设有地点研究部和租约训，各地区改建或扩建店铺的规划汇总到研究部。地点研究部由一名经济地理学家和两名助手组成，专门负责论证规划的可行性。租约部有租约谈判、租约程序方面提供建议。如果租金价格、租约期限等方面不令人满意，他们将反对新建店铺的选址规划。3、各部门协商批准规划。地点研究部和租约部按每人一票原则表决。要经过综合办公室下设的不动产部经理和地区经理双重同意，才可立项。4、地点研究部主要负责店址的综合评价。画出详细的

6、消费者分布图，评估市场潜力的大小。克罗格公司的专家认为，如果一个没有规划过的城市商业区，建立一个面积为1400平方米的超级市场，可获得从中心向外公里半径范围内55%70%的销售额。同时，地点研究部必须对竞争对手作详细研究。如果竞争对手的超级市场在某一地区实现了75%80%的市场占有率，打进这一地区是相当困难的，可以考虑方弃此地区而重新选择。5、地点研究部依照超市店铺选择规律对规划进行评估并对所选店址进行投资回报率分析。他们奉行的标准是：对于人口为500010000人的小城填，超级市场必须提供这个城镇食物销售量的25%30%，相应地建立面积为9001400平方米的超市才会有利可图。对于人口为4万

7、人的地区，一般可设67家超级市场。在大多数情况下，低于4万人的城区仅开一家超级市场。超级市场促销活动评估一、促销评估是超级市场促销活动的重要工作超级市场促销的目的，除了希望在特定期间内提高来店顾客数、客单价以增加营业额之外，更重要的是促使顾客日后继续光临。因此，需要通过检查来确保促销活动实施的品质，以便为顾客提供最好的服务，达成促销效果。此外，促销活动作为提升经营业绩的工作要长期不断地进行下去，就必须有促销活动的总结。通过评估每次促销活动的效果、成功、经验、教训，总结促销活动成功或失败的原因，积累促销经验，对于做好促销工作、促进超市公司日后的发展、不断取得更好的业绩是必不可少的。所以，促销活动

8、结束后的评估活动，不仅不可或缺，而且事关重大。二、促销评估的内容与方法促销评估的内容主要分为四部分：业绩评估，促销效果评估，供应商配合状况评估，连锁超市公司自身运行状况评估。1业绩评估这一项主要包括两个方面：业绩评估的标准与方法，查找和分析促销业绩好或不好的原因。(1)业绩评估的标准与方法。促销活动检查表，即对促销前、促销中和促销后的各项工作进行检查。促销前：1促销宣传单、海报、POP是否发放和准备妥当2卖场所有人员是否均知道促销活动即将实施3促销商品是否已经订货或进货4促销商品是否已经通知电脑部门变价促销中：1促销商品是否齐全、效量是否足够2促销商品是否变价3促销商品陈列表现是否具有吸引力4

9、促销商品是否张贴PoP广告5，促销商品品质是否良好6卖场所有人员是否均了解促销期限和做法7卖场气氛是否具有活性化8服务台人员是否定时广播促销做法促销后1过期海报、PoP、宣传单是否均已拆下2商品是否恢复原价3商品陈列是否调整恢复原状前后比较法，即选取开展促销活动之前、中间与进行促销时的销售量进行比较。一般会出现十分成功、得不偿失、适得其反等几种情况。一是十分成功：在采用促销活动后，消费者被吸引前来购买，增长了销售量，取得了预期的效果。该次促销活动不仅在促销期中，而且对公司今后的业绩和发展均有积极影响。这是超级市场经营者、营销人员及所有员工都希望的情景。二是得不偿失：促销活动的开展，对超级市场的

10、经营、营业额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失的。三是适得其反：这是促销活动引起不良后果的一种表现，是超级市场经营者最不愿意看到的一种情形。这次促销活动虽然在进行过程中提升了一定的销售量，但是促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降。消费者调查法。超级市场可以组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销活动的效果。例如，调查有多少消费者记得超级市场的促销活动，他们对该活动有何评价，是否从中得到了利益，对他们今后的购物场所选择是否会有影响等，从而评估超级市场促销活动的效果。观察法。这种方法简便易行，而且十分直观。主要是通过观察消费者对超级市场促销活动的反应，例如，消

11、费者在限时折价活动中的踊跃程度，优惠券的回报度，参加抽奖竞赛的人数以及赠品的偿付情况等，对超级市场所进行的促销活动的效果做相应的了解。(2)查找和分析原因。运用一种或几种评估方法对超级市场的促销业绩进行评估之后，一件很重要的事情就是查找和分析促销业绩好或不好的原因。只有找出根源，才能对症下药、吸取教训，进一步发挥本超市公司的特长。此处，我们对前后比较法的三种情况做一个介绍性的分析：十分成功。究其原因，主要在于促销期间的活动，使消费者对超级市场形成了良好的印象，对超级市场的知名度和美誉度均有所提高，故在促销活动结束后，仍会使该超市的销售量有所增长。得不偿失。促销活动的开展，对超级市场的经营、营业

12、额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失的。适得其反。促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降可能是由于促销活动过程中管理混乱、设计不当、某些事情处理不当，或是出现了一些意外情况等原因，损伤了超级市场自身的美誉度，结果导致促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降。2促销效果评估这一项主要包括三个方面：促销主题配合度，创意与目标销售额之间的差距，以及促销商品选择的正确与否。(1)促销主题配合度。促销主题是否针对整个促销活动的内容；促销内容、方式口号是否富有新意、吸引人，是否简单明确；促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点。(2)创意与目标销售额之间的差距。促销创意是否偏离预期目

13、标销售额；创意虽然很好，然而是否符合促销活动的主题和整个内容；创意是否过于沉闷、正统、陈旧，缺乏创造力、想象力和吸引力。(3)促销商品选择的正确与否。促销商品能否反映超级市场的经营特色；是否选择了消费者真正需要的商品；能否给消费者增添实际利益；能否帮助超级市场或供应商处理积压商品；促销商品的销售额与毛利额是否与预期目标相一致。3供应商的配合状况评估这一项主要评估：供应商对超级市场促销活动的配合是否恰当、及时；能否主动参与，积极支持，并为超级市场分担部分促销费用和降价损失；在促销期间，当超市公司(一般是大卖场)请供应商直接将促销商品送到门店时，供应商能否及时供货，数量是否充足；在商品采购合同中，

14、供应商，尤其是大供应商、大品牌商、主力商品供应商，是否作出促销承诺,而且切实落实促销期间供应商的义务及配合等相关事宜。4连锁超市公司自身运行状况评估(1)从总部到门店，各个环节的配合状况。总部运行状况评估：超级市场自身系统中，总部促销计划的准确性和差异性；促销活动进行期间总部对各门店促销活动的协调、控制及配合程度；是否正确确定促销活动的次数，安排促销时间，选择促销活动的主题内容，选定、维护与落实促销活动的供应商和商品，组织与落实促销活动的进场时间。配送中心运行状况评估：配送中心是否有问题，送货是否及时；在由超市公司配送中心实行配送的过程中,是否注意预留库位，合理组织运力、分配各门店促销商品的数

15、量等几项工作的正确实施情况如何。门店运行状况评估：门店对总部促销计划的执行程度，是否按照总部促销计划操作；促销商品在各门店中的陈列方式及数量是否符合各门店的实际情况；图表87的检查内容。(2)促销人员评估。评估可以帮助促销员全面并迅速地提高自己的促销水平，督促其在日常工作流程中严格遵守规范，保持工作的高度热情，并在促销员之间起到相互带动促销的作用。促销人员的具体评估项目如下：促销活动是否连续；是否达到公司目标；是否有销售的闻劲；是否在时间上具有弹性；能否与其他人一起良好地工作；是否愿意接受被安排的工作；文书工作是否干净、整齐；他们的准备和结束的时间是否符合规定；促销桌面是否整齐、干净；是否与顾

16、客保持密切关系；是否让顾客感到受欢迎。超市卖场设计三大原则超级市场的卖场是消费者用“货币选票”表现其偏好的舞台，它应该是怎样一个舞台才能使消费者舒适地购物，并产生一定店堂忠诚感，进而产生重复购买行为，为超级市场带来丰厚的利润回报呢日本零售专家就这一问题对一个具有万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放了2000份调查问卷，在回收的1600份有效问卷中，顾客对超级市场有关项目的关心程度为：商品容易拿到占15，开放式容易进入占25，商品丰富占15，购物环境清洁明亮占14，商品标价清楚占13，服务人员的态度占8，商品价格便宜占5。其中“开放式，容易进入”占25；“购物环境清洁明亮”占14，而这两项正是超

17、级市场卖场设计的具体内容。科学合理地设计超级市场卖场环境，对顾客、对企业自身都是十分重要的。它不仅有利于提高超市的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求，使顾客乐于光顾本店购物、消遣，从而达到提高超市企业经济与社会效益的目的。在设计超级市场卖场环境时，应遵循以下原则：便利顾客服务大众超级市场卖场环境的设计必须坚持以顾客为中心的服务宗旨，满足顾客的多方面要求。今天的顾客已不再把“逛商场”看做是一种纯粹的购买活动，而是把它作为一种集购物、休闲、娱乐及社交为一体的综合性活动。因此，超级市场不仅要有充足的商品，还要创造出一种适宜的购物环境，使顾客享受最完善的

18、服务。突出特色善于经营海苔店在店前设置了一个高约1米的偶像，其造型与该店老板一模一样，只是进行了漫画的夸张，它每天站在门口笑容可掬地迎来送往，一时间顾客纷至沓来，喜盈店门。超级市场卖场环境的设计应依照经营商品的范围和类别以及目标顾客的习惯和特点来确定，以别具一格的经营特色，将目标顾客牢牢地吸引到超级市场里来。使顾客一看外观，就驻足观望，并产生进店购物的愿望；一进店内，就产生强烈的购买欲望和新奇感受。例如：日本品川区的T茶叶。提高效率增长效益超级市场卖场环境设计要科学，要能够合理组织商品经营管理工作，使进、存、运、销各环节紧密配合，使每位工作人员能够充分发挥自己的潜能，节约劳动时间，降低劳动成本

19、，提高工作效率，从而增加企业的经济效益和社会效益。超市概述模拟计划书可行性报告前言一、市商业市场情况分析二、市零售业态现状三、市需要业态规模分析四、(一)市场容量1、该地区人口规模2、该地区人均收入状况3、该地区的辐射能力(二)交通条件(三)周边地区居民的特征因素1、职业特征2、消费心理及消费结构分析五、超市经营构想1、项目的性质与规模2、市场定位3、经营指导思想4、经营理念5、投资效益分析预估营业额及收支平衡点1、预估月营业额=日营业额（平均）30（31）天预估月营业额=会员数有效来客数比率（%）年平均消费次数客单价30天2、每月费用预估（1）固定资产折旧摊提（2）开办型摊提（3）企业费用（

20、4）人事费用（5）水电费（6）印刷费（7）税、租金、保险费（8）邮电费（9）交通费（10）其他办公费（11）不可预计费用3、收支平衡点毛利损耗其它利益平衡月支出总额投资预算方案商场规划商场配套用的规划1、送货及顾客进场动线规划2、进货与主卖场之动线规划3、动力、电力、消防用房规划4、卸货平台规划5、卖场及仓库区防潮、防噪音、防洪、防漏、防火、防盗、防意外伤害的规划商场内部的初步规划1、运营规划（卖场规划）2、电脑规划（设备投资预估）3、采购规划（确定销售商品大类）4、组织机构及人员配置的确定运营方案1、商品营销政策2、供应商政策（合同、供应商资料、促销赞助认同书、结算流程）3、企业内部政策（员

21、工手册、劳动合同、工资方案）4、管理制度5、运营手册6、培训计划（包括军训）7、招商方案8、会员招募方案企划方案1、场内促销企划方案运营设施、设备方案1、商用设备选型2、商用设施确定方案(1)货架(2)生鲜冷藏冷冻柜(3)冷库(4)灯光(5)广播设备(6)防盗设备(7)监控设备(8)电脑设备及布线(9)销售道具明细表(10)办公设备超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店。超市的文化主要表现为：超市使命超市政策超市策略全体员工共同认可和遵循的根本价值观是超市道德规范的基础。公司使命-我们所有行动的指导原则完全是围绕着公司的使命，其本质就演绎出我们公司的企业文化。指导公司使命

22、的原则是：视顾客为朋友，超出期望的服务，高度团队感和快乐积极的员工，为顾客精打细算的低价，规范的管理和公司连续成长。超市的使命-我们的使命我们所有的努力是为了让顾客满意并追求超出顾客的期望值。我们工作的目的是通过对商品品项及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。我们的员工我们最重要的资源之一是正直与诚实,快乐积极的员工。每一个员工应具有勇于负责的精神，团结互助的工作态度，具有强烈的意识为第一线直接给顾客提供服务的部门提供优质服务，为公司的整体利益而努力。（以公司为荣，以服务乐）我们的资源我们要时刻意识到这样一个简单的真理。那就是为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用和发挥我们

23、的所有资源。信息共享使我们的资源发挥更大的价值。我们的目标我们期望达到最优的目标，并在市场中占有重要比例。通过市场占有率的增加，我们将不断加强公司的生存基础及增加公司长期的企业价值。我们的价值我们需要协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益，双赢共利，共同成长。我们要尽力适应环境，成为地域同业间的楷模。公司政策公司政策使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。公司政策确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。但是当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。我们的决策和行为必须以这些政策为指导。这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。公司策略公司策略讲究战略战术，以应

24、对多变的经营环境。依据这些策略，我们得以扩大市场、分配资源和管理时间。不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。而公司策略主要呈现在公司的发展规划上。公司价值观公司价值观不可违反。这些价值观树立起超市员工的意识形态，并指导着他们的行为。这些公司价值观体现在公司的对外关系（和顾客、供应商的关系）以及公司的内部关系上。公司价值观是：视顾客为朋友快乐积极主动诚实正直专业善于沟通决策参与管理意识承诺必须遵守控制成本增加利润防损是硬道理树立榜样、团结合作、忠诚信实,团队至上资产经营理念：超市的经营理念是商业化的综合卖场我们的特点是：会员制，一次性购足、自助式服务、免费停车、天天低价，部门商

25、品陈列的目标是便于顾客选择拿取，并提高购买效率我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整不满意便退钱关注顾客：公司的成长基于我们对于顾客的关注以及他们的满意程度：倾听顾客使我们能够理解和预见他们的需求、期望和消费行为。如此，我们才可以相应的做出以下反应：改善商品种类和服务使顾客的购物更方便用满意的质量、明确的词语和亲切的态度来盛情待客，加上良好的互动交流，以确保顾客的忠实度.超出顾客的期望值是至关重要的。企业形象：超市进行自我调整，坚持自己的特色，旨在成为低价零售业的领导者：强化注重质量、低价、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟通和交流来提高营业额清楚和诚实的公众沟通，其重点

26、是让顾客满意，并争取超出顾客的期望值全面溶入当地环境,我们营运的商店将是最干净、最友善的。超市的投资反映了追求简单和高效的愿望超市的员工以专业和积极进取的工作态度来强化超市的特色专业技能：专业技能是公司资产的关键部分本着专业精神，我们每个人都要凭借工作经验和符合公司政策的创造力来加强自己的专业技能专业技能的表现形式是简单明了的。每位员工都需参与专业技能的传输、运用和保护营业额和市场份额：营业额和市场份额的增长对于任何公司都是至关重要的：这意味着要预见顾客、竞争对手以及环境的变化。对于任何变化，都要做出迅速和适当的反应这意味着每位员工都要寻求新的方法。只要符合公司政策，任何新的建议和提案皆可接受

27、这意味着销售活动都能提供具有吸引力且种类齐全的商品卖场：场地的安排和卖场的组织都优先考虑顾客的舒适和迅速购买的需要：主要的原则是：停车场进出方便店内通道宽敞整洁商品易于拿取、店内设备适合商品的陈列收银结账不需等候顾客服务（退款.）设备得到良好的维护确保顾客、员工、财产和环境的安全得到保障在国家层级集中决定设备采购、建筑施工、工程检验和专家技术等服务超市决定店内的装设和布置（排面设计、资产设备、店内装饰）人力资源组织：公司的人力资源结构取决于工作组织。公司鼓励平衡性和人员能力的发挥：工作组织随科技进步和经营特点的变化而变化超市投资改善工作工具，以提高效率、节约时间，更好地服务顾客人员结构依据销售

28、量和营业额的变化而调整人力资源方面投资需基于预计的利润分析培训：接受培训和培训他人都是首要的任务：加强我们的专业技能理解和分享公司的价值观维护并弘扬超市的公司文化在接受任何职位前，应先得到培训管理层级负责并控制培训事宜的进行通过培训达到个人发展和职业晋升晋升：每位员工都有晋升的机会，只要他/她具有商业意识，有能力完成使命、达到目标，并能不断的自我高速和创新：晋升要根据公司的需要并且考虑个人的愿望。员工对于工作内容及工作地的灵活性亦是晋升的必要条件鼓励内部晋升在卖场工作的经验是得到晋升的有利条件。外部招聘则旨在提高专业技能个人职责的失控或工作业绩与既定目标之间有巨大差距，则会很快地导致失去职位薪

29、酬：薪资的调整取决于超市的经营绩效以及所在国家的社会、经济环境的变化承担更多的职责意味着薪资将迅速的、较大幅度的上涨薪酬根据工作成果和绩效进行调整管理：授权、信心、控制是超市管理风格的基本原则。这种管理风格依靠员工的参与、积极性及意志力每位员工都要参与决定以何种方式达到他/她自己的目标，以及以何种方式评估他/她自己的工作绩效鼓励个人表达自己的想法评估员工是至关重要的鼓励和提倡团队的成功经常性的对比有助于提高绩效互动交流：互动交流是超市任何层级的员工都需具备的基本意识：关注顾客能激发创造性，并可确保行为的积极主动性收集、检验和评估新的想法。创新举措需受沟通决策制度的监督任何新方法都要遵循组织规则

30、。新的工作方式和创新理念要经过国家级总部的审核审核的项目由上下级协办迅速的实施诚实正直是必须的微小的失误是可以接受的，重复错误是不可接受的沟通：内部沟通使公司更有活力。有效的沟通是成功的关键因素：信息必须是清楚、精确和可靠的：信息传播迅速每位员工都要确保他/她所提供信息的准确性每位员工都可以寻求他/她所需要的信息商品种类：商品种类应满足顾客的选择。商品种类的搭配必须清楚、齐全、满足顾客需求且不断完善：商品种类包括一系列的价格和质量规格（最低价商品、共同商品、超市自有品牌商品、当地产商品），销量高的单品优先考虑标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整全国性商品组织结构应包括满足新的消费需求和顾客

31、近期期望的产品质量：超市优先考虑商品的质量，由此而区别于竞争对手：商品的质量对于能否入选全国性商品目录，能否被收货部门接受，能否在卖场里销售，是至关重要的超市自有品牌的商品在质量、安全性、实用性上必须是完美无缺的卓越的质量可以确保顾客的忠实度价格：商品价格着重于顾客的利益和忠实度，也可能根据不同情况有所调整。定价可以优化整个程序：要维持在价格方面的竞争优势，必须特别注重一些敏感性单品促销通过谈判得到最低的价格，并用特别的陈列加以支持。促销活动旨在提高顾客的忠实度和营业额。促销是经常性的，有一定的期限，以达到最大的销量尽可能的抓住市场机遇提供商品折扣、统一调价、促销和服务。得到的收益立即进行再投资最大程度的利用促销来强化超市的价格形象（折价）促销可强化超市集团的活力和在当地的价格形象排面设计：商品的排面展示应便于顾客购买，并优化利用卖场空间：商品的陈列必须具