B03021 销售部二00八年年度工作总结.docx

1、B03021 销售部二00八年年度工作总结销售部二00八年年度工作总结二00八年销售部根据年度工作计划，紧紧围绕中心年初经营研讨会制定的“继续以品牌建设为中心，提高专业化管理水平，提高市场经营能力，继续夯实基础，再造优势，抓住机遇，通过内涵增效，实现会议中心又好又快的发展”的指导思想，部门全员群策群力，积极主动的开展工作。今年，面对银根持续紧缩，成本上涨、安全奥运、全球金融危机等不利因素，在极其困难的外部经营环境冲击和影响下，销售部通过加大市场营销力度，紧紧跟踪市场价格走向这根主线，实施灵活的价格策略，准确调整相应价格，做到旺季要价格，淡季要数量的经营思路，以不畏艰难，开拓奋进的敬业精神、克服

2、了重重困难，基本完成了中心下达的各项经营管理任务，取得了较好的经营业绩。现将全年经营情况及工作任务做如下分析：一、完成计划情况根据经营指标，08年全年计划任务是4064万。至11月26日凌晨夜审止，前11个月销售额3754.76万元（含会议费159.8万元，含商品部处理费用192.6万元），完成计划任务（4064万）92.39%，预计全年完成实际销售额4100万元，同比去年增长5.67%。1、团队接待：预计全年预案团队销售1480个（07年全年1258个），同比增长19.23%；预计全年接待人次50000人次（07年全年45843人次），同比去年增长4.7%；预计全年团队消费为34176784

3、万元，（07年为32088144.34万元），同比增加6.5%，人均消费为683元，（07年人均消费为699.96元），无预案（截止11月份）销售额515.7万元。2、新增团队：前11个月新增团队为199个，消费额为605.6万元，同比去年增长16.91%，（07年全年新增团队数196个，消费额为518万元）。渠 道团队数人数消费额客户介绍1054647人4038867.74元网 络772473人1549707.51元市 场17643人467342元三年新增团队消费表年 份团队数人 数消费额人均消费2006年1184988268.6万538元2007年1969987518万518元2008年截

4、止11月26日1997763605.6万780元08：07年1.5%-22.26%16.91%50.58%3、月饼销售：今年中心共销售月饼2700多盒收入为51万，同比增长92%（07年共销售月饼1400多盒收入为17万），无疑月饼销售成为全年工作的一大亮点。成绩的取得与销售部前期的整体筹划、销售策略、有着密不可分的关系，如：4月召开月饼营销专题会以满足北方市场客源需求为主，根据市场调研，就月饼包装尺寸、色彩、式样、口味、价格进行研讨；提前两个月以短信、传真对新老客户进行月饼的宣传；提前一个月出品月饼，赠予客人品尝，凭着准确的市场定位，适度调剂价格，凭借着几年来树立起的良好客户口碑和销售工作，

5、今年中心成功抓住了中秋月饼销售先机，大大提高月饼销售收益，为提高全年利润做出了较大贡献。4、一卡通销售：前11个月销售额约285.07万元，同比去年全年增长了1.5%（07年全年约为280.85万元）。一卡通随着中心的开业已有6个年头，在6年的使用中不时的暴露出该卡的诸多弊端，给一卡通管理及销售方面带来了极大的不便。一方面，开业至今该卡仍保持最初的权限，以致大多数客人对于此折扣已麻木，失去了原有的新鲜感；反复冲卡方面欠缺相应的折扣激励机制，使得客人对其丧失应有的吸引力；另一方面，一卡通限制提现制度及相应制度的死板，亦是抑制客人消费的一大因素；而管理方面原一卡通管理系统各环节漏洞大，服务人员挂错

6、帐现象频繁，客人投诉屡见不鲜，安全性得不到有效保障。为妥善解决以上问题，中心领导多次组织销售部、财务部人员从增强该卡的安全性能、有效监控财务报表、规范财务运作等方面一同调研、探讨新系统的论证方案，以规范财务管理。新卡结合多方的建议，由清华同方及中心网管通过三个月的研发于10月中旬顺利交接。一卡通的系列问题得到明显的缓解，隐患也随之消除。为了一卡通销售的持续性，建议中心可否调整一卡通销售相关优惠条款，维护好客户关系，促进中心经营发展。5、应收账款：年 份应 收预 收2006年107.4万元（26日止）354.4万元（31日止）2007年194.8万元414.5万元2008年截止11月26日190

7、5517.49万元4242678.2万元08年收账款比例图 08年预收款比例图：6、会议费用：全年共发生会议费用约159.8万元，同比增加了0.31%（07年全年会议费用约160.3万元）。全年共处理费用共计192.6万元，同比07年全年（161.0万元）增加31.6万元，增加比例为19.6%。销售部全体严格按照财务下发的关于发票开具的规定，尊重程序，尊重制度；严把内控制度，在与客户洽谈会议活动时就已将财务提出的相关事项提前说明，根据文件要求坚决执行，严格控制会议费用支出。同时选择安全妥当的方法，本着帮助客人解决问题的前提，适当地办理会议费用。但随着全年团队数量的攀升，经营收入的不断上升，故全

8、年会议费用同比去年有较大幅度的涨幅。二、营销策略1、多渠道加大营销力度、经济效益稳步提升通过网络、市场、直邮、传真、电话、上门回访及客户口碑等传播等方式，加大力度，扩大销售市场，增强与旅行社、订房网的密切联系，增加市场占有率。同时，继续秉承了开业以来的惯例，以荔枝传情，为客户送去了我们真挚地情谊；于节假日期间利用短信平台在节假日里给客户以短信的形式带去会议中心的问候，让客户感到随时被关注、被重视、被感动，为中心的合作联盟打下了坚实的基础。前11个月新增团队199个，同比去年增长1.5%，（07年全年新增团队数196个）。2、实施灵活的价格策略，使中心在区域行业内继续保持价格优势的地位年初中心面

9、对银根紧缩，原材料不断上涨、安全奥运以及全球金融危机等多种不利因素可能带来的冲击和影响，销售部在坚定执行公司制定的经营策略的同时，通过调整营销队伍后使相关人员尽快进入角色，扩大视角，牢固树立市场观念；紧盯市场变化，不断调研，及时掌握竞争对手价格、消费者反映等市场信息，利用价格杠杆，前后两次调整了中心经营价格，缩减了因各种不利形势给中心经营带来的负面影响，提高了中心经营收益，使中心在区域行业内继续保持价格优势的地位。同时下半年的经营上中心通过加大市场营销力度，保持稳定的价格策略，在7.8.9月相对淡季的情况下，及时制定更为有效的销售人员奖励办法，收入889.3万元，比去年（802.0万元）同期增

10、加了87.3万，建立员工与企业利益的共同体。3、充分利用网络优势，促进从销售到市场的转变网络作为咨询传播最快、覆盖范围广、迅捷性、费用低廉的一种传播媒介，作为一种新的经济形态,已成为人们生活工作密不可分的一部分。中心在去年成功引入XX、Google两大网络搜索优势媒介，并在经营上取得了不俗的成绩。今年继续依托两大网络媒介，加大了网络广告的投入，以口碑宣传促进新市场结构的形成，以进一步推进从销售到市场的转变。2008年中心投入2.3万元网络推广费，共获得新增团队77个，实现营业额1549707.51万元，预计年底达到170万元。以下为两大网络推广投入产出表：搜索引擎网民常用搜索引擎占整个互联网比

11、例投入成本效益回报XX网络48.2%1.5万元154万元Google29.8%0.8万元4、客源比较分析 根据数据显示，今年客源趋向新到客户，老客户出现一定程度上的流失。虽然酒店新老客源的更替是一种行业规律，且新增客户消费能力渐强，但从整体比例来看，中心的客户群结构仍有缺失、遗漏空缺现象。通过以下几个方面体现：（1）、内少外多兵器集团及北方内部系统团队消费越来越少，取而代之的是外系统、外企业的团队。三年总部系统消费情况一览表年 份北 方占年比例兵 器占年比例2006年2721341.18.12%3359403.010.02%2007年1676410.54.51%5129057.7613.79%

12、2008年截至11月底2387615.55.88%3070678.367.55%2008年预计完成30000007.38%420000010.33%07：06年增长-38.40%52.69%08：07年增长42.48%-40.12%08：07年预计增长78.90%-17.97% 单位：元 （2）、高消费减少，名誉会议减少，培训、学习班、审查等会议形式增多往年的形式会议消费、高档宴请活动明显下降，反而培训形式的会议、培训班多了起来，他们在占据了大量的消费资源的同时，消费能力大打折扣。如：集团财审部、人力资源开发中心及财务金融部分别于2、3、4、7、8、11、12月份在中心共召开大型培训会议七次，

13、人数达200-300人不等，经常房间占满，可娱乐消费却基本为零。从中暴露出来的客户消费倾向转变是一个越来越值得我们思考的问题。（3）、企业、中直机关系统比例增大今年是北方温泉会议中心开业的第6年，凭借几年来树立起的良好品牌形象和训练有素的专业化管理团队，会议中心的客户有一定程度的积累，呈现出规律性的增长态势，企业系统的大幅上涨就证明了这一点。随着企业的发展和进一步扩大，会议中心的名字将会越来越为人所熟知。中直机关系统也是如此，其中还有很大一部分因素是中央政府采购网起到了一定的宣传作用。逐年增长势态如下图：三年企业及政府系统消费一览表 单位：元年 份企 业占年比例政 府占年比例2006年8053

14、538.824.02%6245071.018.62%2007年9701845.9626.08%6669575.417.93%2008年截至11月底10484141.8825.80%6305252.4315.51%08年预计完成1200000029.53%700000017.22%07：06年20.50%6.72%08：07年8.06%-5.47%08：07年预计增长14.50%10.94%（4）、航天及金融系统减少今年，随着美国次贷危机引发的全球金融危机使得金融系统银根紧缩，银行、航天系统往年的大型培训一方面因政府大幅缩减会议开支而被压缩会议人员或安排在本系统召开，其消费也呈大幅下降的趋势；另

15、一方面酒店硬件设施设备的老化以及服务质量的不完善也成为客源流失的一大原因。三年航天、金融系统消费一览表 单位：元年 份航 天占年比例金 融占年比例2006年7200300.021.47%1493724.04.45%2007年6077166.7216.33%1256695.03.38%2008年截至11月底5841286.514.37%751160.481.85%2008年预计完成610000015.01%8000001.97%07：06年-15.60%-15.86%08：07年-3.90%-40.25%2008年预计完成0.38%-36.36%5、部门工作（1）、配合中心做好各项招标工作，充分

16、发挥品牌效应 经过对外托管的几年实践，公司积累了对外输出管理不同类型、不同地域酒店的管理经验，提升了专业管理能力，打开了公司的市场知名度。中国兵器装备集团、山西太原科技大学了解到我司的相关情况后与我们取得联系，请我司参与“063”及太原科技大学学术交流中心管项目的招标，目前我司已顺利通过2轮竞标。在向外扩张方面进行了有意的尝试。同时，销售部还积极配合中心参与中央政府采购、北京市政府采购及房山区政府采购的竞标工作，拓展商机。（2）、客房、餐饮库管软件的实施中心开业五年来，随着逐年效益的不断递增，经营规模不断扩大，商品采购、货品销售、产品库存每月盘点时核对效率低、无法保证业务增长节奏、财务业务脱节

17、、财务核算及监控不到位等问题随之而来。为及时顺应日益变化的外部环境，面对日益庞杂的内部管理事务，销售部派专人调研并实施库管软件系统，保证及时获取价值信息，提升公司经营决策能力，以保证内部管理的正常秩序。（3）、门禁系统的实施和安装由于中心大门口回员工宿舍道路堵塞，给员工出行带来极大不便，同时给酒店服务行业员工倒班出行安全带来极大隐患。中心为使家属楼员工的安全出行，特安排销售部专人配合工程部对门禁系统进行调研和实施，给员工工作生活营造了美好家园。（4）、别墅网络的改造中心客房上网问题随着07年网络改造，也告别了客房无网络的问题，但由于众多原因，别墅的网络存在不能所有房间都能上网，也引起客人的投诉

18、和技术人员拉线的麻烦，为了解决这个问题，经过分析改造后的别墅网络结构拿出了一套行之可行的方案。通过和工程部的共同努力下，实现了别墅所有房间的上网问题，给客人带来了方便。三、稳抓服务细节、完善服务品质酒店服务质量的高低，将直接影响酒店在客人心中形象及口碑。销售部自中心开业以来持之以恒进行早、中、晚三个班次的轮流值班，肩负着对各部门服务质量的监督和检查任务；在更好的为客人提供优质服务方面，销售人员对所有会议团队的到店等候、会议细节的跟踪、服务质量的完善以及离店时的欢送服务，在细节体现对客户的关怀、细节诠释服务品牌方面起到了重要的作用。截至11月底，大堂副理累计接受宾客意见为147次，表扬96次（含

19、2封表扬信），投诉51次。其中表扬方面主要是康体设施齐全，菜品好、酒店整体环境舒适温馨、会议服务规范等，伴随着宾客种种赞誉声的同时也或多或少出现了不和谐的音符，如管理方面投诉主要为服务人员规范性用语欠佳、房间卫生质量差；硬件方面投诉为中心门前路况差、客房基础设施陈旧、房间装修与三星级酒店档次不匹配等问题。通过对宾客意见和建议等信息的集中研究分析，让我们获取了许多宝贵经验，从投诉中总结出中心在日常管理中的问题，同时为中心更好更快发展提出了可行性建议：1、个别管理人员管理意识单薄，缺乏带队意识。培养好造就一支优秀的团队的责任，关键在于部门管理人员。因此，部门经理要有带队伍的意识，意识决定行动；要有

20、带好队伍的品德，要有甘当人梯，海纳百川之胸怀；要有带队伍的能力和远见，更要善于带队育人。2、少数实习生未能完成孩子到成人、学生到职业人的转变。实习生到公司后，各部门要敦促其学会自立，在心理、思维模式和行为方式上转化为成为成人，尽快成熟起来；要立足现实，脚蹋实地，正确认识和面对理想与显示的反差，要珍惜职业生涯的开端；要努力发挥专长，善于抓住每一次实践机会，不断提升自己；要树立正确的世界人生观和价值观，积极融入公司、融入社会。3、部分员工服务意识淡薄，工作散慢，随意性大，缺少激情。“软件比硬件好，吃的比住的好”，“专业的会议服务比人民大会堂的服务更标准、更规范”。这是开业初期客人对中心的评价，我们

21、所有管理者和员工也曾被这些评价感到自豪和骄傲，但现在这些赞誉的声音听到的越来越少，随之而来更多的是客户的抱怨和不满，如：上菜速度慢、让客人久等不到、跑单、漏单、开错单、挂错单位现象频繁等问题。常此以往我们将会看到客人的不断流失。对此所有的管理者都应加以警觉，树立危机意识，强化部门日常基础管理，加强员工培训，通过培训增加员工的新知识；要根据工作需要和个人特点加大轮岗力度，变化新环境；外在的压力有利于激情的保持，如实施竞争上岗与任期制，亦能加强人员的压力和紧迫感。只有过硬的服务质量，才是会议中心赖以生存的立足之本。五、日常管理有所提升为培养和造就一支精干、高效、独当一面的销售团队，部门特组织实施以

22、下举措：一、定于每周一早晨召开部门例会，对上周工作情况进行总结，针对工作中出现的问题，集中讨论，形成正确舆论导向，并对本周工作做统筹部署；二、就销售过程中成功的案例进行经验分享，进一步激发员工的工作激情；三、结合销售成员背景差异，量身定做培训计划，不间断的培训，以打造优秀销售团队；四、通过对部门全员提出“博学、自律、勤勉、笃行”八字方针，从而不断挖掘自身员工潜能，激发员工的主观能动性；五、积极组织与员工的座谈活动，为员工敞开心声，形成对企业的归属感提供平台；六、倡导协作精神、加强责任心意识，发扬团队集体作战优势，形成良好工作风气，营造和谐工作氛围。六、二00九年工作预期指标2009年是机遇与挑战并存的一年。销售部将坚持北方特色发展不动摇，以市场为生命线，继续解放思想、创新理念、开拓新市场，努力构建一只充满活力、和谐向上的优秀团队。在中心领导带领下，励精图治、奋发向上，满怀激情迎接新的一年、新的挑战，争取社会效益和经济效益的同步提高，进一步在北京市场扩大品牌形象，实现北方酒店管理品牌又好又快的发展。北京北方温泉会议中心销售部二00八年十一月二十八日