物业管理内部质量监管方案.docx

1、物业管理内部质量监管方案内部质量监管方案第一章 本项目服务质量管理控制体系第一节 质量运营监控系统一、管理方式（一）经理目标责任制本公司物业对贵方的物业项目方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向贵方承诺的服务目标。公司对管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保物业服务的高品质。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务

2、热线，与物业服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，XX物业全面贯彻ISO9001：2009质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将XX物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业服务的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行

3、回访或正式会议，通报物业服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为天泰的服务人员量身制订详细的培训计划。二、质量监控流程1、服务流程和职责（管理处）工作组现场设置组长；由部门主管领导进行监督管理；统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训（培训部）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；岗后再培训，派出12名培训经理循环培训。3、监督培训（品质部）品质部经理每月队每个

4、小组进行23次不定期巡回质量检查；质检结果与各级领导及员工每月的工资挂钩；提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈（客户服务部）客户服务部对客户定期走访，听取意见；客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。第二节 服务管理体系（一）服务流程和职责（项目处）1、现场设置组长、执行物业经理；2、公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；3、各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。（二）服务培训（培训部）1、岗前培训，员工

5、上岗前的服务技能，服务意识的培训；2、驻场培训，派出12名培训经理进行现场培训；3、岗后再培训，派出12名培训经理到各项目管理处循环培训。（三）监督培训（品质部）1、品质部经理每月进行23次不定期巡回质量检查；2、质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；3、提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。4、建立了完善的质量检查体系。（四）服务质量反馈（客户服务部）1、客户服务部对客户定期走访，听取意见；2、客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；3、在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况在限定时间内完成；4、对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。 【示图：XX物业服务质量反

6、馈流程图】第三节 物业服务督查机制一、一般物业的检验：1、项目现场经理每天根据物业服务质量检查标准对物业现场进行不定期的检查，同时每天填写一次物业质量检查记录。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。2、质检员不定时去项目管理处，根据物业质量检查标准进行现场检查，同进填写出情节质量检查记录，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。3、对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依纠正与预防措施要求程序发出纠正/预防措施报告。二、

7、专项作业服务的检查：1、项目现场经理对专项作业物业服务根据按专项作业质量检验标准进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。2.专项作业物业服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写专项物业检验报告，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。【XX物业保洁管理流程图】 【XX物业报修处理流程图】第二章 本项目服务行为规范与全员守则第一节 物业人员行为规范朝阳人寿保险公司的形象是有口皆碑的，服务人员的服务水平取决于员工的个人素质和

8、责任心。因此我公司在“人”上狠下功夫，。力争在每一细小点上给工商银行争光添彩。仪容仪表部位男性女性不允许项及分值要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰端庄，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须

9、拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净，平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显污痕、破损、掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过程过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色

10、指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。公牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。举止仪态项目规范BI不允许项及分值要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神

11、萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。自然端

12、正。走姿员工在工作贵方走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1、走内外八字路。2、肩膀不平，一高一低。3、上身摆动幅度较大。4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5、手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1.员工在工作贵方走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.三人并行，中间为止，右侧次之。1、走过道中间。2、与客人抢

13、道并行。3、工作场合内奔跑，跳跃。4、边走边吃东西。稳健、礼让引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1、背对客人。2、面无表情，忽视客人。3、没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指

14、引。1.使用一个手指头。2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3.眼睛看地上或别处手掌指示，亲切明确。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1.迟到、早退。2.培训期间在培训室进进出出。3.培训期间在培训室内接电话。主动、积极、遵守纪律。会议1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重大和其

15、他与会者的意见。5.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1.迟到，早退。2.接听电话。3.干扰他人发言，随意发表评论。4.吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1.主动拾捡辖区或大厦内随手可及的垃圾。2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3.在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。语言态度项目规范BI不允许项及分值要领问候1.在任何工作场所，见到客

16、人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1.称一个单独的女性为妇女。2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。1.用“

17、喂”招呼客人，即使客人距离较远。2.使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。面对客人1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1、客人话还没有说完就开始为自已辩解。2、不关心顾客，不维护顾客的尊严，与客人当面争吵。3、对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1、交谈时应态度诚恳、耐心聆听、不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归

18、我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根椐实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1、对待客人“冷、硬、顶”。2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。行为规范项目规范BI不允许项及其分值要领仪容仪表1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋.3、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、无精打精，一副懒洋洋的样子。3、扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，

19、并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1、清洁工具混用。2、聊天以及议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户1、在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2、保洁时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐心仔细地问答客户提问。1、垃圾或脏水溅到客户身上。2、大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。第二节 员工守则 为了贯彻XX物业公司“高尚物业、精致服务”的企业精神，培养和造就高素质的员工，XX物业员工必须遵守如下守则：（一）公司员工上班时不可有下列情况，否则将作以警告、记过处理。1、公司员工上班必须穿着

20、工作服，服务不整洁、不干净、皱折、破烂的。2、服装的所有钮扣没有扣整齐的。3、领口、袖口衣下摆等处的内衣外露、外翻的。4、鞋子不干净的。5、工作牌没有在正确位置配戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。6、头发没有按标准进行整理的。 标准：（男）应短小、精干、洗净、梳顺、无胡须。 （女）头发不宜太长，并束扎整齐，洗净、梳顺。7、面部、手部没有清洗干净的。8、公司员工必须按时上班，迟到、早退15分钟内的。9、公司员工在工作范围内穿拖鞋、相互闲聊、说笑、呆站、大声喧哗吵闹、讲粗话、随地吐痰、将劳动工具、材料随处乱放、随便舞弄工具或其他棍棒的。10、员工在工作中收集的纸皮、易拉罐等堆放在工作场所没有当

21、天拿走的。11、在工作时间内丢下工作捆扎纸皮等。12、员工将工具晾晒、摆放在公共场地，经指正仍不改正的。13、对装修工作任意抛堆放装修垃圾要立即告知管理处，由管理处进行处理，公司员工与装修工人或住户争吵的。（二）公司员工因服务质量检查不合格的，将作以记过处理。（三）公司员工有下列情况之一的记过或辞退：1、公司员工迟到、早退15分钟以上者。2、公司员工工作时间内不得以任何理由和借口外出或擅自离开工作岗位，时间超过15分钟之上的。3、公司员工旷工半天或半天以上者。4、公司员工不服从管理的。5、公司员工在工作中，对管理员指出的不足之处没有立即改正的。因客观条件不能及时改正，而又没有按期完成的。6、公

22、司员工在工作中，要积极主动的完成自已的工作，对不易做的工作，要自已想办法做好，如需要什么材料和工具要主动向组长或管理经理提出，由组长到公司去领取。如因此而借故推托责任的。7、公司员工在工作中乱涂乱画、抽烟、吃东西的。8、公司员工在工作时间内躺坐、看书、看报、睡觉的。9、公司员工必须爱护使用公司所配备的一切劳动工具，节约使用所分配的各种清洁剂、保养剂等材料。如发现员工故意浪费材料的。10、公司员工在工作时间内擅自接私活的。11、公司员工谩骂或威胁他人的。12、公司员工在工作中引燃易燃物的。13、本公司员工相互争吵的，或同甲方管理人员、客房发生争吵的。14、公司员工因服务质量或者言行举止被管理处投

23、诉的。15、公司员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。16、公司员工在上下班途中未严格执行着装要求的。（四）公司员工如有下列情况之一，作记大过并辞退，造成损失的应赔偿：1、公司员工随地大小便，严重影响公司和客户形象的。2、公司员工因玩忽职守，影响工作和造成损失的（具体处理参照经理守则有关规定）。3、公司员工私自使用甲方或客户办公用品（电话、传真、复印），按偷盗论处。4、不爱护并损坏、丢失劳动工具的（具体参照经理守则有关规定）。5、公司员工如引燃易燃物（或其他原因）启动火警系统，造成人为惊慌和混乱的。6、公司员工在物业服务工作中，必须遵守规范化作业制度，不同的工作施于不同的工作方法。对劳动态

24、度粗糙恶劣造成严重后果的（具体参照经理守则有关规定）。7、公司员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的（具体参照经理守则有关规定）。8、公司员工殴打他人的。9、员工上班期间，与项目管理处所在单位发生非工作性接触，损害公司利益和形象的。10、公司员工因病、事需请假者，必须提前一周写请假单，经经理或经理签字同意后，并待公司安排接替的人到位后方可离开，如没有准假而擅自离开岗位者。11、公司员工辞职者，需提前一个月上交书面报告，经经理签字同意，然后交品质部经理审批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辞工，未经公司同意而擅自辞工的。（五）公司员工如有下列24条情况之一的，可视情况给予奖励：1、公司员工

25、如拾到财物，主动上交管理处或管理经理的，按财物价值的3给予奖励，但最高不超过100元，不足20元按20元奖励，所拾财物价值超过1000元的，通报表扬。2、公司员工如遇突发事件（如火警、水浸等）立即告知管理处并积极主动配合搞好善后工作的。3、工作认真负责，本职工作做得好，受到客户书面表扬或所在项目管理处被评为区、市、省、卫生文明辖区、先进单位的。4、积极举报有严重违纪行为的员工（如偷盗等），经查证属实的。（六）其他事项：1、在服务过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗岩、墙面、天花、灯饰及其他物品（如不锈钢灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，报警器、开头等）遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知经理。2、有特殊情

26、况需请假者，假期最长期限不得超过三个月，假期满未到公司报到的，将视为自动辞工。3、公司员工如有特殊情况（急病或交通意外）须请假者，应尽可能的提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必须先到公司报到，由公司安排其上班，否则不计工资。4、公司从项目管理处撤出后，员工必须在第二天早上8：00到公司报到，听候安排，否则作旷工处理。第三节 管理人员守则 现代化的物业服务企业，必须有一个好的管理机制。管理不完善、不严格，会导致企业内部工作混乱、员工纪律松懈、物业服务质量低劣的严重后果。因此，加强现代化管理势在必行。为使管理工作更科学、更完善，必须要求管理人员不断认真学习，加强自身修养、提高业务素质，提高

27、管理技能有计划、高效率地进行管理工作。 在管理工作中要严格按照经理守则、员工守则、物业服务操作规程、员工报名、上工、辞退、请假、领购材料及工用具等公司的一切规章制度执行。对违章违纪、违反操作规程的行为，做到不讲情面，每犯必罚，决不姑息放纵。这样才能使我们的管理工作向规范化的健康轨道发展。使本公司成为真正的具有一流管理水平的企业。一、岗前准备制度 考勤是衡量一个企业劳动纪律的依据。“百业守时为先，万恶懒惰为首”，工作时间守时，这是管理经理的重要职责之一。着装是否统一、整齐整洁将直接影响我们企业的形象。因此管理经理必须时刻注意自已着装及形象、言行举止并严格执行考核制度，强化劳动纪律，每天坚持打考勤

28、，并随时对员工的仪容、仪表及精神面貌进行检查。 上班前，经理须提前30分钟到项目管理处与上一班经理碰头，交接登记卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分钟到指定集合地点迎接员工，并进行岗前集合训话。训话内容：1、集合队伍，并排列整齐，经理与员工的精神状态良好；2、点名并记录迟到或旷工者；3、检查仪容、仪表并责令改正；4、工作安排及注意事项。处罚条款：1、经理违反其中一款者记过一次；2、经理迟到（按提前30分钟计）15分钟者记过一次；3、无故旷工（或迟到30分钟以上）者记大过一次；4、本部门员工上下班及上下班途中未严格执行公司着装要求的，当班经理记过一次。二、交接班制度如有员工未上班者，接班

29、经理应协调工作。协调不了的应通知公司，由公司协调处理。管理经理不许随意互换班及休假顶班。如有事，按公司请假制度办理。员工顶班必须公司同意方可，否则公司不计发工资，由管理经理自负。接（上）班后必须在半小时内巡视一遍项目管理处。发现上一班遗留的问题要及时派人处理并报告公司。如发现问题不处理不报告者视为当班责任。如接班经理未到，交班经理必须主动主持下一班工作安排。并马上报告公司，下班员工必须等接班经理到位后方能离开工作岗位。处罚条款：1、经理随意让员工或经理之间互相换班及休假顶班的，记大过一次，如果发现经理收受员工钱物者，立即辞退；2、经理下班时，应检查自己的工作，不得将问题遗留到下一班，否则记过一

30、次；3、接班经理应及时处理上班遗留的问题，不处理、不报告者则视为当班责任，记过一次；4、如接班经理未到，交班经理必须主持下一班工作安排，并马上报告公司，否则记大过一次。三、岗后集合制度 下班前30分钟，经理应认真检查员工的工作完成情况，不足之处应立即责令改正。下班员工与接班员工交接完毕后方能离开工作岗位，然后到指定地点，由经理集合员工进和训话。训话内容：1、集合队伍，并排列整齐，经理与员工精神状态良好；2、点名并记录早退者；3、工作总结，表扬先进，处罚后进，并交待注意事项。处罚条款：经理违反其中一款者记过一次。四、服务质量管理制度 公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的物业服务，使之展示最美好的形象。物业服务质量是企业的立足之本，服务质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以物业服务质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。服务质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。 当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的工作质量，指导员工